争创“群众满意服务窗口”活动实施方案.doc

争创“群众满意服务窗口”活动实施方案信访接待窗口是面向群众提供服务的窗口单位，是党和政府联系群众的桥梁纽带。为全面信访接待窗口的服务水平，我镇开展争创“群众满意服务窗口”活动。现制定实施方案如下。一、指导思想坚持以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，牢固树立“便民、利民、惠民”的服务理念，以群众满意为出发点和落脚点，以提高服务意识、增强服务本领、优化服务环境为着力点，按照“依法履责、充分履责、规范履责、诚信履责”的要求，加强信访系统基础建设，健全完善工作制度机制，规范接访行为，进一步保障和提升信访服务质量，努力为广大人民群众提供优质高效的信访接待服务。二、目标任务(一)切实改进工作作风。内强素质，外树形象，创新服务方式方法，努力提高信访接待人员的业务素质和服务能力，满腔热情地为信访人提供便捷周到的服务，以诚信、规范、高效的服务取信于民、取信于社会。(二)着力解决突出问题。从群众普遍关心关注、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，认真查找和解决服务方面存在差距和不足，严禁故意刁难群众，严禁办事推诿扯皮，严禁吃拿卡要，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。三、争创标准“群众满意服务窗口”应符合以下几个方面要求：(一)服务态度端正。信访接待人员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，推行阳光服务、诚信服务、规范服务、廉洁服务，想群众之所想、急群众之所急。严格遵守首问负责制、服务承诺制、一次性告知制等工作制度，认真听取信访人陈述，了解信访人诉求，认真仔细填写信访接待登记表，对重大疑难、复杂的信访事项事项，做好记录并及时请示汇报。对于信访人反映的困难和问题，不得互相推诿、扯皮。(二)服务环境美化。基础设施达到规定的标准并满足实际工作需要，服务大厅设置在一楼或方便信访人进出的位置，办公场所干净整洁，装饰风格庄重简约。办公设施满足信息化要求，配置电话、复印机、传真机、打印机、扫描仪等办公设备，基本实现服务手段信息化、现代化。信访接待大厅设立咨询台(引导台)、监督台、候座椅、阅报栏、纸笔、老花镜等便民服务设施和用品用具。(三)服务制度健全。信访接待限时办结、绿色通道、案件回访等制度建立健全，并得到切实贯彻执行。信访接待人员认真负责地做好接待及咨询解答工作，对职责范围内的事项及时办理。向社会公开承诺服务质量、服务时限、监督方式，对老弱病残孕等信访人提供服务便利，对符合条件的信访人及时给予法律援助。(四)服务行为规范。以刚性制度和有力措施保障信访接待人员依法、高效履责。保持良好的精神状态，举止大方，态度诚恳，行为端庄，统一着装，佩戴标识牌，保持服装洁净、平整。严格遵守考勤制度和作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。使用服务文明用语，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。(五)服务质量优良。自觉遵守法律、法规、规章和有关工作管理规定及行业规范，亲自接待信访人，并告知信访人依法规范信访秩序。对能够当场解答的问题，要即问即答；不能当场解答的，要告知其信访处理程序及反馈时限。对缠访闹访、集体访等群体性事件，要及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。四、推进步骤（一）动员部署（1-2月份）。召开争创“群众满意接访窗口”活动动员部署会，搞好宣传发动，下发实施方案。河桥镇按照上级要求，迅速成立创建工作领导小组，科学制定创建工作实施方案，召开动员会议，进行专题部署。（二）贯彻落实（3-4月份）。根据县信访局关于开展争创“群众满意接访窗口”活动的实施意见，对创建标准的具体规定，有硬件也有软件，有具体也有抽象。我单位认真学习贯彻，加大人力、物力、财力投入，既要认真完成上级规定动作，也创新方式方法，发挥优势，打造地方特色。结合我单位实际情况进一步细化完善实施方案，让窗口创建活动与信访文化和单位文化形成有机结合，树立独有的区域品牌，确保创建活动起步有力、开展有序、落实有效。（三）规范运行（4月底）。县信访局将对创建活动推行情况进行全面检查，并选择推行好的单位召开现场推进会，介绍好的经验，听取其他兄弟单位意见，交流存在的问题，确保创建活动规范运行。（四）巩固深化（610月份）。我单位要全面对标找差，认真细致地排查梳理接访场所和接访工作中存在的问题。针对查摆出的问题，逐一研究解决措施，明确责任主体和解决时限。五、工作要求（一）加强领导。仇集镇成立创建工作领导小组，党委委员、副镇长孙海市同志任组长，负责信访系统争创“群众满意接访窗口”活动的组织、协调、督导工作。领导小组下设办公室，司法所长丁胜同志任办公室主任，负责做好日常工作，我镇明确责任和任务，有序推进各项工作。（二）精心组织。充分认识开展争创“群众满意接访窗口”活动的重要意义，结合自身实际，研究制定具体实施方案，量化工作标准，明确序时进度，认真抓好落实。（三）强化宣传。要充分利用主流媒体，对开展争创“群众满意接访窗口”活动进行广泛宣传，营造浓厚氛围，主动接受社会监督。注重挖掘和培育先进典型，认真总结好经验好做法，促进接访窗口形成比学赶超、创先争优的良好局面。仇集镇人民政府2017年6月7日仇集镇争创“群众满意接访窗口”工作进度表序号工作内容完成时间1成立创建活动领导小组3月上旬2制定创建活动实施方案3完成创建活动动员部署和宣传4统一着装，挂牌上岗，热情服务，文明用语5月上旬5有来访引导员6接访、候访场所有安保人员7设有领导接待日公示牌8设有接访人员监督台9设有残疾人员绿色通道10接访、候访场所摆放绿色植物11张贴、悬挂信访条例和规章制度12场所有便民设施（纸杯、老花镜、笔等）13接访、候访场所指示（如开水间、卫生间、接谈室等）标识明确14设有应急药品和防火防爆防突发事件的应急工具15落实卫生保洁制度，场所卫生达到“四无”标准16完成接访业务培训6月上旬17首问负责、业务熟悉、工作流程规范18检查创建活动推行情况召开现场推进会，交流经验做法，规范活动运行7月中旬19设有接访、候访大厅，联合接待室，领导接待室，律师咨询室心理干预室，视频接访室，集体访接待室，信访评议庭等8月中旬20设有接访、候访大厅宣传大屏幕21有完好的信访信息查询系统22摄像、录音等设备齐全23有安检、监控等设施24对照上级争创“群众满意接访窗口”活动评分细则，自查自纠9月中旬25根据专项检查，及时发现问题并进行整改10月中旬