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争创“群众满意服务窗口”活动实施方案

信访接待窗口是面向群众提供服务的窗口单位，是党和政府联系群众的桥梁纽带。为全面信访接待窗口的服务水平，我镇开展争创“群众满意服务窗口”活动。现制定实施方案如下。
一、指导思想
坚持以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，牢固树立“便民、利民、惠民”的服务理念，以群众满意为出发点和落脚点，以提高服务意识、增强服务本领、优化服务环境为着力点，按照“依法履责、充分履责、规范履责、诚信履责”的要求，加强信访系统基础建设，健全完善工作制度机制，规范接访行为，进一步保障和提升信访服务质量，努力为广大人民群众提供优质高效的信访接待服务。
二、目标任务
一)切实改进工作作风。内强素质，外树形象，创新服务方式方法，努力提高信访接待人员的业务素质和服务能力，满腔热情地为信访人提供便捷周到的服务，以诚信、规范、高效的服务取信于民、取信于社会。
(二)着力解决突出问题。从群众普遍关心关注、与群众切身利益密切相关的难点和热点问题入手，认真查找和解决服务方面存在差距和不足，严禁故意刁难群众，严禁办事推诿扯皮，严禁吃拿卡要，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。
三、争创标准
“群众满意服务窗口”应符合以下几个方面要求：
(一)服务态度端正。信访接待人员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，推行阳光服务、诚信服务、规范服务、廉洁服务，想群众之所想、急群众之所急。严格遵守首问负责制、服务承诺制、一次性告知制等工作制度，认真听取信访人陈述，了解信访人诉求，认真仔细填写信访接待登记表，对重大疑难、复杂的信访事项事项，做好记录并及时请示汇报。对于信访人反映的困难和问题，不得互相推诿、扯皮。
(二)服务环境美化。基础设施达到规定的标准并满足实际工作需要，服务大厅设置在一楼或方便信访人进出的位置，办公场所干净整洁，装饰风格庄重简约。办公设施满足信息化要求，配置电话、复印机、传真机、打印机、扫描仪等办公设备，基本实现服务手段信息化、现代化。信访接待大厅设立咨询台(引导台)、监督台、候座椅、阅报栏、纸笔、老花镜等便民服务设施和用品用具。
(三)服务制度健全。信访接待限时办结、绿色通道、案件回访等制度建立健全，并得到切实贯彻执行。信访接待人员认真负责地做好接待及咨询解答工作，对职责范围内的事项及时办理。向社会公开承诺服务质量、服务时限、监督方式，对老弱病残孕等信访人提供服务便利，对符合条件的信访人及时给予法律援助。
(四)服务行为规范。以刚性制度和有力措施保障信访接待人员依法、高效履责。保持良好的精神状态，举止大方，态度诚恳，行为端庄，统一着装，佩戴标识牌，保持服装洁净、平整。严格遵守考勤制度和作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。使用服务文明用语，说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
(五)服务质量优良。自觉遵守法律、法规、规章和有关工作管理规定及行业规范，亲自接待信访人，并告知信访人依法规范信访秩序。对能够当场解答的问题，要即问即答；不能当场解答的，要告知其信访处理程序及反馈时限。对缠访闹访、集体访等群体性事件，要及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。
四、推进步骤
（一）动员部署（1-2月份）。召开争创“群众满意接访窗口”活动动员部署会，搞好宣传发动，下发实施方案。河桥镇按照上级要求，迅速成立创建工作领导小组，科学制定创建工作实施方案，召开动员会议，进行专题部署。
（二）贯彻落实（3-4月份）。根据县信访局《关于开展争创“群众满意接访窗口”活动的实施意见》，对创建标准的具体规定，有硬件也有软件，有具体也有抽象。我单位认真学习贯彻，加大人力、物力、财力投入，既要认真完成上级规定动作，也创新方式方法，发挥优势，打造地方特色。结合我单位实际情况进一步细化完善实施方案，让窗口创建活动与信访文化和单位文化形成有机结合，树立独有的区域品牌，确保创建活动起步有力、开展有序、落实有效。
（三）规范运行（4月底）。县信访局将对创建活动推行情况进行全面检查，并选择推行好的单位召开现场推进会，介绍好的经验，听取其他兄弟单位意见，交流存在的问题，确保创建活动规范运行。
（四）巩固深化（6－10月份）。我单位要全面对标找差，认真细致地排查梳理接访场所和接访工作中存在的问题。针对查摆出的问题，逐一研究解决措施，明确责任主体和解决时限。
五、工作要求
（一）加强领导。仇集镇成立创建工作领导小组，党委委员、副镇长孙海市同志任组长，负责信访系统争创“群众满意接访窗口”活动的组织、协调、督导工作。领导小组下设办公室，司法所长丁胜同志任办公室主任，负责做好日常工作，我镇明确责任和任务，有序推进各项工作。
（二）精心组织。充分认识开展争创“群众满意接访窗口”活动的重要意义，结合自身实际，研究制定具体实施方案，量化工作标准，明确序时进度，认真抓好落实。
（三）强化宣传。要充分利用主流媒体，对开展争创“群众满意接访窗口”活动进行广泛宣传，营造浓厚氛围，主动接受社会监督。注重挖掘和培育先进典型，认真总结好经验好做法，促进接访窗口形成比学赶超、创先争优的良好局面。

仇集镇人民政府
2017年6月7日

仇集镇争创“群众满意接访窗口”工作进度表
序号
工作内容
完成时间
1
成立创建活动领导小组
3月上旬
2
制定创建活动实施方案
3
完成创建活动动员部署和宣传
4
统一着装，挂牌上岗，热情服务，文明用语
5月上旬
5
有来访引导员
6
接访、候访场所有安保人员
7
设有领导接待日公示牌
8
设有接访人员监督台
9
设有残疾人员绿色通道
10
接访、候访场所摆放绿色植物
11
张贴、悬挂信访条例和规章制度
12
场所有便民设施（纸杯、老花镜、笔等）
13
接访、候访场所指示（如开水间、卫生间、接谈室等）标识明确
14
设有应急药品和防火防爆防突发事件的应急工具
15
落实卫生保洁制度，场所卫生达到“四无”标准
16
完成接访业务培训
6月上旬
17
首问负责、业务熟悉、工作流程规范
18
检查创建活动推行情况
召开现场推进会，交流经验做法，规范活动运行
7月中旬
19
设有接访、候访大厅，联合接待室，领导接待室，律师咨询室
心理干预室，视频接访室，集体访接待室，信访评议庭等
8月中旬
20
设有接访、候访大厅宣传大屏幕
21
有完好的信访信息查询系统
22
摄像、录音等设备齐全
23
有安检、监控等设施
24
对照上级争创“群众满意接访窗口”活动评分细则，自查自纠
9月中旬
25
根据专项检查，及时发现问题并进行整改
10月中旬