《酒店服务心理学》02个性.pdf

项目一性 个酒店服务心理PersonaCONTENTS任务一认识个性任务导入个性是最高次的较量一位老教授昔日培养的三位得意门生如今都事业有成：一位在官场上春风得意；一位在商场 上捷报频传；一位埋头做学问，成了学术明星。于是，有人问老教授：您认为他们三位中哪位 最有出息？老教授回答说：人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的 较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是个性的较量。因此，目前还看不出来谁 最有出息。上述故事中，老教授认为三位得意门生虽然目前都事业有成，但谁能最终胜出，取决于他们 的个性。由此可见，个性对个体至关重要，它对个体的影响甚至是伴随其一生的。酒店员工研究 顾客的个性心理特征，分析判断其心理状况，才能有针对性地提供个性化服务。思考：(1)什么是个性？个性有哪些特征?(2)影响个性的因素有哪些？一、什么是个性在我国心理学界，许多学者倾向于把 个性界定为：一个人在其生活和实践活动 中经常表现出来的、比较稳定的、带有一 定倾向性的心理特征的总和，是一个人区 别于其他人的独特的精神面貌和行为特征。二.个性的结构（一）个性心理特征个性心理特征是指个体身上表现出来的本质的、稳定的心理特征，包括气质、性格和能力等。气质是指个体典型的、稳定的个性心理特征，是个体的 心理活动和行为方式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态 特征上的综合表现；性格是指个体表现在对现实的态度及行为方式方面的稳 定的个性心理特征；能力是指个体拥有的能使某种活动顺利完成，并直接影 响活动效率的个性心理特征。二.个性的结构（二）个性倾向性个性倾向性是指个体所具有的意识倾向和对客观事物的稳定态度，包括需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等。需要是指个体的一种缺乏或不平衡状态，表现为个体对 自身或外部环境的一种稳定的渴望或要求；每个人的个性都 有它自己的一套，理 智也会被它牵着鼻子 走。索尔贝娄动机是指能够激发、引导并维持个体活动，并使活动朝 着某一目标进行的内在心理过程或内部动力。；兴趣、理想.信念、世界观等是需要和动机的表现形式。三.个性的特征（一）自然性与社会性刍然t生体现在个性是以通过遗传所获得的先天素质为生理基础的，感官特征、智力潜能、身体状况、体貌特征等各种先天 素质都会对个性的形成产生影响，但并不起决定作用。社会t生体现在个性的形成离不开社会，人总是在各种社会 实践中不断调整自己的心理，改正自己的行为，逐步形成个性。影响个性的社会因素有很多，如文化环境、家庭环境、学校环境 等，这些因素是影响个性形成的决定性因素。三.个性的特征（二）稳定性与可塑性个体偶然表现出的心理特征，不能被认为是该个体的个性，只有经常性的、一贯表现出来的、比较稳定的心理特征才是个性。例如，某些性格内向、沉默寡言的人在喝酒后会变得兴奋、善谈，但并不代表此人具有活泼、外向的性格。可见，个性具有稳定性。可塑性体现在个体随着生活环境的变化、年龄的增长等，其个性会发生某些变化，并逐渐形成另一种个性。当然，个性的 变化比较缓慢，无法在短时间内被察觉。三.个性的特征（三）独特性与共同性不同的先天素质和后天环境，造就了千差万别的个 性，就像自然界没有两片完全相同的树叶一样，世界上 也找不到两个个性一模一样的人。有的人性格温和，有 的人性格粗犷，有的人性格开朗，有的人性格怯懦等，这就是个性的独特性。共同性表现为，某个群体在一定的社会环境、自然 环境中形成的个性在某些方面具有一定的相似性。例如,我国北方人通常比较热情、豪爽，南方人则比较温和、细腻。想一想下面两句话分别体现了个性的 哪种特征？(1)江山易改，本性难移。(2)人心不同，各如其面。四.影响个性的因素（一）遗传因素遗传因素是个性形成与发展的生理基础,对个性的影响程度因个性要素的不同而异。一般而言，对于智力、气质等 与生理因素联系紧密的个性要素，遗 加传因素的影响较大；对于性格、动机等与社会因素联 系紧密的个性要素，环境因素的影响 较大。1fa 四.影响个性的因素(二)环境因素(1)社会因素主要包 括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国 家法律、社会舆论、风俗 习惯等。例如，中华人 民共和国未成年人保护法 的制定，有助于给未成年 人营造良好的社会环境，以促进其良好个性的形成。四.影响个性的因素(二)环境因素(2)家庭因素主要包括父母 的个性、受教育程度、言谈举止、价值取向、教育方式，以及家庭 成员之间的关系、家庭结构、家 庭经济状况等。例如，在民主的 家庭氛围中成长的孩子，易形成 独立乐观的个性；在专制的家庭 氛围中成长的孩子，易形成胆小 怯懦的个性。基 子表现出稍许的抵触，父母就会采取体罚或其他惩罚措施对孩子进行管制。在采用这种教育方式时，父母会更严格地要求孩子，提出很高的，甚至不近情理的行为标准；若孩2.专制型教育方式提供一定的帮助；同时，父母会耐心倾听孩子的观点，鼓励孩子参与家庭决策等。在采用这种教育方式时，父母会给孩子设立恰当的目标，要求孩子努力实现这些目标，并对孩子1.权威型教育方式溺爱型教育方式、忽视型教育方式四种类型。以影响一个人的一生。按照教育行为特点，家庭教育方式可分为权威型教育方式、专制型教育方式、展具有不同影响。家长特别是父母对子女的影响很大，往往可起就开始接受家教，有什么样的家教，就有什么样的人。不同的家庭教育方式对孩子个性的形成与发习近平总书记指出：家庭是人生的第一个课堂，父母是孩子的第一任老师。孩子们从牙牙学语家庭教育方式对孩子个性的影响言传身教基 识、育品德，身体力行、耳濡目染，帮助孩子扣好人生的第一粒扣子，迈好人生的第一个台阶。的价值观最早是在家庭的环境中形成的。习近平总书记也指出：广大家庭都要重言传.重身教，教知一个人的成长要经历家庭教育、学校教育和社会教育，但首先接受的是家庭教育，也就是说孩子差，出现适应障碍的可能性更高。忽视了孩子的情感需要。在这种教育方式下成长的孩子，对学校生活少有兴趣，学习成绩和自控能力较在采用这种教育方式时，父母很少，甚至不会对孩子提出要求，缺乏对孩子的关心。这种教育方式4.忽视型教育方式在这种教育方式下成长的孩子，对父母的依赖性很强，自我控制力较差，缺乏恒心和毅力。在采用这种教育方式时，父母会对孩子怀有过多的期望与爱，但很少对孩子提出要求或施加控制。3.溺爱型教育方式言传身教四.影响个性的因素（三）自我调控因素遗传因素和环境因素是个性形成的外因，而 外因是通过内因起作用的。个性的自我调控系统 就是影响个性发展的内因。具有自我调控能力的 人，能够客观地分析自己，不会让遗传因素和环 境因素阻碍自身个性的发展，而会有效地利用现 有资源,发挥个人的长处,努力地完善和提高自 我，从而促进个性的形成与发展。/任务二J了解气质任务导入固执的项先生2021年3月6日，X市锦韵酒店的505号客房里传出了一阵吵闹声。不一会儿，客房服务员小关校 眉苦脸地走进客房部经理办公室，开始接受经理的询问。原来，505号客房住的是酒店的常客项先生,他每次来X市都会下榻锦韵酒店。每次入住前，项先生都会打来电话，要求锦韵酒店腾出505号客房。此外，项先生还有个怪癖：客房里的物件必须摆放在指定位置，不可随意移动。小关回到宿舍思索了一宿，想出了解决问题的办法：在项先生退房后，她用手机从几个不同的角 度把505号客房内所有物件的摆放位置都记录在了手机里。另外，她还用卷尺测量了客房内桌、椅等家具与墙之间的距离，并把得到的数据写进了笔记本。她相信，有了这些资料后,就再也不用担 心满足不了项先生的要求了。思考：(1)气质的类型包括哪些？项先生属于哪种气质类型的人？(2)针对项先生这种气质类型的人，酒店应采取何种服务策略?一、气质的类型（一）多血质多血质气质类型的人思维、动作敏捷，言 语流畅，对新生事物接受得快，智商较高，情 感丰富而多变，情绪外露。优点是活泼好动，善于交际，适应能力 强；缺点是办事欠考虑，常常有始无终，缺 乏耐力，兴趣容易转移。多血质气质类型的代表人物是红楼梦 中的王熙凤。一.气质的类型黏液质黏液质气质类型的人沉着安静，动作迟缓,善于忍耐；情绪稳定，心境平和，不易激动，情感产生缓慢且不强烈。优点：自制力强，心态沉稳，胸怀宽广；缺点：缺乏灵活性，思想刻板守旧，固 执己见。黏液质气质类型的代表人物是西游记 中的唐僧和沙和尚。一.气质的类型(=)胆汁质胆汁质气质类型的人好冲动，言语、动作快捷有力而 难于自制；反应迅速，行为果断；情绪一旦产生就会很强 烈，心情久久不能平静；态度明确，不拐弯抹角，不善掩 饰，表里如一；有理想，有抱负，有独立见解。优点是精力充沛，热情果敢，积极进取；缺点是性情暴躁，粗心，缺乏自制力。胆汁质气质类型的代表人物是三国演义中的张飞。（四）抑郁质抑郁质气质类型的人沉默寡言，动作迟缓，易于疲劳;情感产生缓慢且不易外显，但深刻而细腻；敏感多疑，善 于察觉他人不易察觉的细节。优点是想象力丰富，观察能力强；缺点是性格孤僻，好猜疑，悲观。抑郁质气质类型的代表人物是红楼梦中的林黛玉。畲课堂活动图为丹麦漫画家皮特斯特鲁普所作的一顶帽子，它形象地表现了胆汁 质气质类型的人在被陌生人坐到帽子后的反应。老师选择六名学生，每两人为一组，分别表演其他三种气质类型的人在遇 到上述事情时的反应，其他学生猜出每组学生的表演表现了哪种气质类型。二.针对不同气质顾客的服务策略(-)多血质顾客的服务策略酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)诚恳对待顾客的热情，礼貌回答顾客的提问，切忌冷落他们。(2)多向顾客介绍新奇的服务项目，满足他们的好奇心。情绪外露，容易被感动。对周围的各种事物感兴趣，爱发问，喜欢发表评价;性情开朗，笑声不断；喜欢主动与酒店员工或其他顾客攀谈；多血质顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现有：二.针对不同气质顾客的服务策略(二)黏液质顾客的服务策略黏液质顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现有：很少与酒店员工和其他顾客交谈，给 人难以接近的感觉；喜欢独处，性情内敛，不喜欢他人的过分热情；不轻易评价酒店的服 务质量，一般也不征求他人的意见；喜欢住口碑良好或曾经住过的酒店，吃熟悉的菜，对新奇 的服务项目不感兴趣；对待事情十分谨慎，下决定前会考虑良久。酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)为顾客安排僻静的客房和餐位，不要过多地打扰他们。(2)切忌催促顾客做决定，也不要轻易向他们提建议，让他 们自己深思熟虑后再做决定。,二、针对不同气质顾客的服务策略(三)胆汁质顾客的服务策略对酒店员工和其他顾客比较热情，说话直截了当；喜欢与人争论问题，且力求争赢；容易发怒；(4)喜欢挑毛病，常会对客房布置、食物口味等提意见；健忘，常丢失小物品。酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)语言简洁明了，动作敏捷，提供高效率的入住接待服务、客房清洁服务等。(2)避免在言语、态度方面激怒顾客。(3)在顾客离开时，提醒其不要遗忘物品。二.针对不同气质顾客的服务策略(四)抑郁质顾客的服务策略 酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)态度要温和，言语要谨慎，注意细节，不要与顾客开玩笑。(2)为顾客安排安静但不偏僻的客房，以便于随时关注他们。(3)不要当着顾客的面窃窃私语，以免引起他们的猜疑。(4)遇事多与顾客商量，讲清理由，取得谅解。价格变动比较敏感；犹豫不决，风险意识强。(4)观察仔细，体验深刻，善于发现客房中的细微变化；对客打交道；爱幻想和猜疑，对他人的言语和表情比较敏感;说话速度慢；情感很少外露，不愿意同酒店员工和其他顾抑郁质顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现有：引导案例大嗓门的顾客某酒店客房服务员小郑闹肚子，正在上厕所的时候,听到从楼层服务台附近传来一名男性的叫声：服务员！服务员！服务员！小郑在厕所里没法回答。外面的叫 喊声开始变成吼叫声：有人吗？闹肚子的小张心里 着急，但还是没法回答。然后，吼叫声变成了骂人声：人都死哪儿去了？当小郑急急忙忙从厕所出来的时候，看见一个双手 叉着腰、冷着脸、不断说着粗俗话语的顾客。小郑边走 边道歉：对不起！对不起！对不起就行了？客房 里的空调坏了！打电话又没人接！这大热天的，我中暑 了怎么办？点评：该名男顾客属于 胆汁质气质类型的人，比较 急躁，容易发怒，喜欢与人 争论问题，并且力求争赢。从这个案例中可以看出，对 于胆汁质气质类型的顾客，酒店员工应及时响应顾客的 需要，不要与顾客争论，以 防止激怒顾客。任务三掌握性格任务导入双重性格的方先生方先生是一个奇怪的人。有一次，他和朋友一起入住了 LZ酒店(见图)。入住当天，方先生对朋友表示，LZ酒店的环境幽 雅，内部装潢华美大气，在酒店的茶餐厅喝下午茶是一件十分享受的事。但是，一段时间后，当朋友再次向方先生提到LZ酒店时，他却说道：那里服务平平，东西却贵 得吓人，一杯茶和几块甜点竟然要260元。朋友惊讶无比，说道：你上次不是还说那里环境幽雅、装潢华美吗？怎么现在又挑剔起来了？方先生沉着地回答道：LZ酒店的确十分豪华，我也十分喜 欢那里的装修风格，但我的喜欢是有所保留的。我觉得，任何事物都有好的一面，也有坏的一面，要 客观地看待和评价。思考：(1)上述案例体现了方先生的哪些性格特征？他属于哪种性格类型的人(2)针对方先生这种性格类型的顾客，酒店应采取何种服务策略?一、性格的类型F表列出了性格类型的划分依据、具体类型及相应的表现。表性格的类型划分依据具体类型表现心理活动 过程的 特征理智型沉着、冷静，善于思考，以理智支配和控制自身行为,严于律己，人生态度积极向上情绪型行为举止易受情绪支配，多愁善感，喜欢幻想，感情 脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易惊慌失措意志型目标明确，自制力强，行为主动，上进心强，遇事沉 着冷静独立程度独立型具有坚定的个人信念，善于独立思考，能够独立地发 现、分析和解决问题，自信心强，不易受其他因素的干 扰，人生态度积极向上顺从型缺乏个人主见，易被他人意见所左右，常常不经思考 就接受他人的观点或屈从于他人的权势，缺乏自制力心理活动 的倾向性外向型活泼开朗，善于交际，情绪外露，易适应环境内向型处世谨慎，不善交际，易害羞，反应迟钝，较难适应 环境生活中，单纯属于某种典型性格类型的人是极少数的，多数人是以一种性格类型为主，兼有其他类型的某些特征。头脑风暴BRAINSTORM你身边的同学、老师或家人中，有没有上述 性格类型的代表性人物？从中选择12位，并谈 谈你是从哪些具体事例判断他属于该性格类型的。老师挑选几名学生回答。二性格的结构特征(一)性格的态度特征 虚谨慎等；消极态度表现为放任自我，骄傲自大等。(3)对自己的态度。个体的积极态度表现为严于律己，谦心，奢侈浪费，因循守旧等。为认真细心，勤劳节俭，富有创新精神等；消极态度表现为马虎粗(2)对工作、学习、劳动的态度。个体的积极态度表现表现为不关心社会与集体，缺乏社会责任感，自私冷漠等。为关心社会，热爱集体，具有社会责任感，乐于助人等；消极态度(1)对社会、集体、他人的态度。个体的积极态度表现口 二、性格的结构特征（二）性格的意志特征性格的意志特征是指个体在调节自身行为的方式和水平上表现出来的特征，主要包括以下四个方面:对行为目标的明确程度。有的人有明确的目标，不易受他人的干扰;有的人没有明确的目标，易跟风。对行为的控制能力。有的人自制力强，有的人易冲动。在紧急或困难情况下的表现。有的人沉着冷静，有的人惊慌失措。在长期工作和学习中的表现。有的人持之以恒，有的人有始无终。二、性格的结构特征(三)性格的情绪特征(1)情绪的强度性(2)情绪的稳定性情绪的强度具体表现为个体受情绪 感染和支配的程度，以及情绪受意 志控制的程度。有的人情绪反应强 烈，易受外界环境影响；有的人情 绪反应微弱，不易受外界环境影响。性格的情绪 特征情绪的稳定性具体表现为 情绪的起伏和波动程度。有的 人情绪稳定,有的人情绪变化 快。(3)情绪的持久性情绪的持久性具体表现为情绪 持续时间的长短。有的人情绪 产生后很难平复，有的人情绪 产生后转瞬即逝。(4)情绪的主导心境情绪的主导心境具体表现为不 同的主导心境对个体经常性情 绪状态的决定作用。有的人终 日精神饱满，乐观开朗；有的 人整日精神萎靡，愁眉苦脸。二,性格的结构特征（四）性格的理智特征性格的理智特征又称性格的认知特征，是指个体在感知、记忆、想象、思维等认知过程中表现出来的特征。在感知方面，有的人观察事物敏锐，有的人观察事物迟钝;在记忆方面，有的人擅长形象记忆，有的人擅长逻辑记忆;在想象方面，有的人想象力丰富，有的人想象力贫瘠；在思维方面，有的人善于独立思考，有的人喜欢人云亦云。三.鉴别性格的途径 通过外貌鉴别性格活泼开朗的人喜欢鲜艳的服饰，沉静内向的人一般喜欢色调暗淡的服饰。人面部表情丰富，意志型的人则往往比较严肃；服饰也可以在一定程度上表现人的喜好和性格。例如，险精神；肥胖的人通常比较乐观，讲究享受；人的性格特征还可以通过表情表现出来。例如，情绪型的外貌包括相貌、身材、表情.发型.衣着打扮等。例如，体格强壮、精力充沛的人通常爱逞强，有冒三.鉴别性格的途径（二）通过言语鉴别性格 较深的人说话常常吞吞吐吐、转弯抹角。不爱大声言笑；性格刚直的人说话比较坦率，言笑爽朗，而城府态度及行为特点。例如，性格外向的人比较健谈，内向的人往往通过人们的说话内容和语言风格，可以了解他们为人处世的三.鉴别性格的途径通过行为鉴别性格性格还会通过人的行为活动表现出 来，因此，观察人的行为活动也是鉴别 其性格的重要途径。例如，走路挺胸腆 肚，故作居高临下姿态的人性格傲慢；行走喜躬身低眼、微缩双肩，力求不引 人注目的人性格拘谨；行为不拘小节，喜用手势来配合话语的人性格活泼。四、针对不同性格顾客的服务策略(-)理智型、情绪型、意志型顾客的服务策略1.理智型顾客理智型顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现为：独立、理智，不会轻易接受酒店员工 推荐的服务项目，喜欢根据自己的实际需要和购买经验做出选择，冷静而慎重；一般能够接受 酒店员工的工作失误，理解酒店员工的难处。酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)在推荐服务项目时对其进行详细介绍，并尊 重顾客的决定。(2)当为顾客提供的服务项目发生变动时，主动 与顾客商量，积极听取顾客的建议。四、针对不同性格顾客的服务策略(-)理智型、情绪型、意志型顾客的服务策略2.情绪型顾客情绪变化大，易受周围环境的影响；遇事无主见，易盲从他人；喜欢新奇、有趣味的服务项目。酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)用真挚的情感感化顾客。(2)向顾客推荐新奇、参与度高的服务项目。(3)主动与顾客沟通，及时了解他们的想法。四、针对不同性格顾客的服务策略(-)理智型、情绪型、意志型顾客的服务策略3.意志型顾客意志型顾客在接受酒店服务时，常见的行为表现为：做事具有明确的目的；能够严格约束自 身的行为。(1)保持自信，获得顾客的信任。(2)多推荐具有挑战性、能够使顾客获得成就感 的服务项目。四、针对不同性格顾客的服务策略(二)独立型、顺从型顾客的服务策略1.独立型顾客自信心强，善于独立思考，不易受外界的影响;能够积极提出意见和建议。酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)遇事主动与顾客商量，重视顾客提出的问题，并积极 有效地解决问题。(2)营造自由的酒店氛围，以提高顾客消费的积极性与主 动性。四、针对不同性格顾客的服务策略(二)独立型,顺从型顾客的服务策略2.顺从型顾客独立性差，易受广告的影响；往往按他人的计划或意见行事，随波逐流;遇到突发事件时往往会束手无策。酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)合理安排服务项目，并严格按照原先的安排提供服务。(2)行事果断，保持自信，以赢得顾客的信任。四、针对不同性格顾客的服务策略(三)外向型、内向型顾客的服务策略1.外向型顾客 喜欢交际，与酒店员工和其他顾客相处融洽;能够主动配合酒店员工的安排；勇于尝试新奇的服务项目；喜欢提意见。酒店在接待这类顾客时，应做到:(1)在介绍酒店服务项目时，可适当介绍一些酒店特色服 务。(2)多听取顾客的意见，尽量满足他们的个性化要求。四、针对不同性格顾客的服务策略(三)外向型、内向型顾客的服务策略2.内向型顾客 不喜交际，不合群，不轻易相信他人;喜欢安静的环境;在行动前会制订详细的计划，并希望尽量按照计划行事。酒店在接待这类顾客时，应做到：(1)积极主动地与顾客沟通，了解顾客内心的真实想法。(2)营造轻松、安静的酒店环境。(3)尽量为顾客提供其所需的各种服务。(1)某天中午，禾馨酒店的接待员小孟打电话给8803号客房的住客许先生，问 他何时办理退宿手续。许先生说：我不是预订了三天的客房吗？我现在才住了一 天啊！小孟说：您之前在电话里预订的是三天，但您昨天办理入住手续时填写 的是一天。”许先生说：怎么会？我会犯那样的低级错误吗？”许先生有些生气 了。(2)尤先生是禾馨酒店的VIP客户。每次一进入客房，他总是先兴致勃勃地走到 窗口看看海景，然后饶有兴致地在房内四处打量。遇到其他顾客时，他会热情地与 对方攀谈，并向对方推荐十分有特色的酒店服务项目。思考上述案例中的顾客分别属于哪种性格类型的人，并分析酒店分别应采取哪 些服务策略。老师挑选两名学生回答。五、性格与气质的关系（一）区别性格性格是在实践中形成的心理特 征，更多地受社会环境的制约。气质是神经活动特征的心理表 现，更多地受先天遗传因素的制约。五、性格与气质的关系X(3)性格对气质有重要的调节作用。严格的军事训练可使飞行员形成冷静沉着、机智勇敢的性格，这种性格可在一定程度上改变胆汁质气质类型的人易冲动、急躁 的行为特征。T(1)气质可渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格，多血质气质类型的人表现为精神饱 满，黏液质气质类型的人表现为认真细心。*(2)气质影响性格的形成与发展。例如，胆汁质气质类型的人容易形成勇敢、果断、主 动的性格，而黏液质气质类型的人通常难以形成这些性格。任务四掌握需要该不该透露顾客的房号某天，两名男士来到某酒店的总服务台处，询问有没有一位杨XX先生住在此酒店。前厅服务员先询问 了这两名男士的基本情况，然后在酒店信息管理系统上进行了查询，发现确实有一位杨XX先生入住了本酒 店。前厅服务员立即拨通了杨XX先生所在客房的座机，但无人应答。服务员便礼貌地告诉这两名男士，杨 XX先生此时不在客房内，并且提出让他们在酒店大堂休息处等候，或另行安排会面时间。两名男士对前 厅服务员的答复并不满意，一再声称他们有急事需要与杨XX先生联系，并要求服务员告诉他们杨XX先生 的房号。服务员礼貌而耐心地向他们解释：为了保障酒店顾客的安全，在未征得顾客同意的情况下，不能 将其房号透露给他人。无奈之下，这两名男士在总服务台给杨XX先生留下一张便条便离开了酒店。杨XX 先生回到酒店后，前厅服务员将便条交给了他，并说明为了安全起见，未将他的房号告诉那两名男士，请 他谅解。杨XX先生当即表示理解，并向服务员表达了谢意。思考：(1)需要有哪几种类型？案例中两名男士的需要属于哪种类型的需要？X2)为了满足顾客的需要，酒店可采取哪些服务策略？一,什么是需要心理学认为，需要是指个体内部的一种缺乏或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部生活条件的一种 稳定的渴望或要求，并成为个体活动的源泉。需要源于身体的某种缺乏或不平衡。人的生存和发展必须依赖一定的条件,条件不足时就会导致生理上或心理上产生不平衡状态。当这种不平衡达到一定 程度时，就必须进行调节，这时需要就会产生，具体表现为对于恢复平衡的渴 望或要求。例如，人在口渴时会产生饮水的需要。需要是人类行为的动力源。需要是人类活动的基本动力，它激发人们朝一 定方向行动，并指向某种具体对象，以求得自身需要的满足。一旦人们原有的 需要得到满足，缺乏或不平衡的状态就会消失，但很快会有新的需要出现，周 而复始，呈现出动态的发展过程。二、需要的特征(-)对象性和多样性个体的一切需要总是指向某种具体的目标和对象。例如，人感到饥饿时会产生进食的 需要，满足这种需要的对象是食物；人感到寂寞时会产生社交的需要，满足这种需要的对 象可能是同学或朋友。需要总是和满足需要的对象联系在一起的，这便是需要的对象性。就同一个体而言，需要是具有多样性的。每个人不仅有生理方面和物质方面的 需要，还有心理方面和精神方面的需要。此外，个体需要的多样性还表现在同一个 体对某一特定对象常常同时具有多方面的要求。例如，顾客在酒店消费时，往往既 希望酒店环境幽雅、服务周到，又希望价格经济实惠。二、需要的特征（二）层次性和发展性层次性发展性美国社会心理学家亚伯拉罕马斯洛将个体的需要划分为五个层次,从低到高依次是生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和 自我实现的需要。可见，个体的需要是有层次的。随着社会生产力的发展和物质生活水平的提高，个体的需要不断 地由低级向高级发展。在早期社会，由于生产力水平低下，人们的需 要仅限于果腹、御寒等基本的生理需要。在现代社会先进生产力的推 动下，人们的需要在内容、层次上不断更新和发展。二、需要的特征（三）伸缩性和周期性需要的伸缩性又称 需求弹性。需要受社会 环境诸多因素的影响和 制约，这些因素可能对 个体需要的产生起促进伸缩性周期性在一定时期内，个体 的某种需要在得到满足后,在短时期内就不会再产生,但随着时间的推移，消退的需要又可能重新出现。作用或抑制作用，使个 体需要具有明显的伸缩 性。需要的周期性主要由生理运行机制所控制，并受到自然环境变化周期、产品 生命周期等因素的影响。二、需要的特征（四）共同性和独特性需要具有共同性,一些基本的需要如生理需要、安全需要是人类所共有的。同时，由于生理因素、遗传因素、环境因素等不同,每个人的需要又呈现出独特性。不同个体之间不 仅需要的内容不同，其满足需要的方式也存在一定的差 异。二、需要的特征（五）驱动性和可诱导性需要产生时，个体为了消除生理和心 理上的紧张，会形成满足需要的驱动力，推动个体采取行动，以求得生理和心理上 的平衡。需要越强烈，对个体采取行动的 驱动力就越大。需要不是一成不变的。在一定阶段，社会政治经济 制度的变革、伦理道德观念的更新、社会交往的启示、广告宣传的诱导、服务态度的感召等，都可能使个体的 需要发生变化，此项需要可能转变为彼项需要，潜在的 需要可能转变为显现的需要，微弱的需要可能转变为强三、需要的类型(-)按照需要的起源划分1.生理需要生理需要是指个体对维持生命和繁衍后代的必 要条件(如食物、睡眠、阳光、空气和水等)的 需要。满足生理需要是维持人类正常生理功能的 前提，只有满足了这些需要，人们才有足够的精 力和体力去进行其他活动，追求更高层次的需要。三、需要的类型(-)按照需要的起源划分2.社会需要社会需要是指个体在一定社会环境中产生的 超出生理需要的、为人类所特有的需要，如对劳 动、知识、社会道德、宗教信仰、成就和尊重等 方面的需要。个体对这些因素的需要是为了达到 心理上的平衡。社会需要是个体在成长过程中，通过对各种经验的积累产生的，可以反映出在一 定社会条件下个体对社会生活的要求。三、需要的类型（二）按照需要的对象划分1.物质需要物质需要是指个体对物质和物质产 品的需要。它包括生理需要和社会需要 中对具体的、有形的物质的需要，如对 食物、阳光、空气和水的需要，对文化 娱乐用品和交通工具的需要等。个体的 物质需要是随着社会的进步和生产力的 发展而不断发展的。三、需要的类型（二）按照需要的对象划分2.精神需要精神需要是指个体对精神生 活和精神产品的需要，如对知 识、社会道德、宗教信仰、友 谊和荣誉等的需要。嘉言善行科学麦田的播种者“2016全国最美教师王伟平他扎根乡野，拒绝城市的”诱惑；自研、自制近500件教具，400多件动、植物标本；用双手给丽水市遂昌县大柘镇的孩子们建成了一座令城里孩子都羡 慕不已的实验学堂。他就是2016全国最美教师王伟平。小学的科学课意味着什么？它意味着对科学的启蒙，是每个孩子对自然科学产生兴趣的火种厂王伟 平如是说。点评：扎根农村数十载，王伟平克服重重困难，为遂昌县大柘镇的农村孩 子们创造了接触科学实验的机会。激励王伟平始终扎根农村的动力是他对精神 需要和人生理想的追求。在教书育人的过程中，王伟平不仅丰富了自己的精神 世界，还实现了自己的人生价值。头脑风暴BRAINSTORM孟子日：鱼，我所欲也；熊掌，亦我所欲也。二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。生，我所欲也;义，亦我所欲也。二者不可得兼，舍生而取义者 也。2 3人为一组，运用需要的有关理论谈谈自己 对这段话的理解。老师挑选几名学生回答。四、满足顾客需要应达到的基本要求卫生状况是影响顾客 选择某酒店的首要因素，包括酒店环境的整体卫生 状况和酒店员工的个人卫 生状况。对于酒店环境来 说，应做到确保各项卫生 指标符合标准，保持环境 的干净卫生，如图所示；对于酒店员工来说，应做 到时刻保持仪容和服装的 干净、整洁。干 净卫 生四、满足顾客需要应达到的基本要求酒店的主要 功能是为顾客提 供休息场所，酒 店环境的舒适、安静是保证实现 该功能的重要条 件，也是衡量酒 店服务质量的重 要标准。.舒适安静四、满足顾客需要应达到的基本要求酒店员工应 为顾客提供高效 率的服务，减少 顾客的等待时间,从而提高顾客的:两导度。高 效快 捷L 四、满足顾客需要应达到的基本要求酒店员工应为 顾客提供高效率的 服务，减少顾客的 等待时间，从而提 高顾客的满意度。热 情耐 心四、满足顾客需要应达到的基本要求酒店制定各种 服务流程、服务方 法是为了向顾客提 供标准化的服务，是保证服务质量的 根本。但是，每位 顾客的需要并不完 全一样，因此酒店 员工不能简单地按 照标准提供服务，而要针对顾客的不 同需要，为其提供 个性化服务。标 准灵 活【微笑的错】2021年3月12日，张先生拖着行李箱缓缓走入海洋酒店，表情很沉重。帮我订一间客房，我要在 这里住四天。张先生对前厅服务员说道。好的，请稍等一下。您需要中档还是高档的客房？前厅服 务员十分热情，脸上挂着标准的微笑。中档的就可以，麻烦快点，我很累。张先生一脸的不耐烦。好的，这是您的房卡，您的房号是1007,祝您入住愉快。服务员仍然微笑着。张先生进入客房后不久，客房服务员就端着点心来敲门了。先生，你旅途劳累了，先吃些点心 吧。服务员微笑着说。好的，你放在这里，没事的话你可以出去了。如果我没有叫你，请不要再来打 扰我。张先生好像有点生气了。砰的一声，房门被重重地关上了。第二天早上，张先生到酒店餐厅用早餐。餐厅服务员见到他后，立即走上前，用愉悦的声音打着招 呼：先生，早上好，请问您需要吃点什么？我吃早餐时想清静一下，请不要打扰我。张先生面无 表情地说道。哦，真不好意思。服务员讪讪地回道。接下来，一连串的酒店例行服务都被张先生拒绝 了,弄得为他提供服务的酒店员工都很尴尬。【微笑的错】当客房服务员来为张先生打扫房间时，为了不惹他生气，脸上的微笑看起来更有亲和力了。张先生 终于忍不住了，恼怒道：你们酒店的服务怎么是这个样子的？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好。你就不能不笑吗？你们的服务真是太差劲了！客房服务员听完这话，满脸委屈地退出了房间。原来，张先生刚刚参加完母亲的葬礼，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。正在承受丧母 之痛的他每次看到服务员的微笑，心里就很不好受。点评：微笑服务是酒店对每个员工的基本要求。但是,张先生却没有因为服务员的微笑而感到满意。因为，酒店 员工在提供标准化服务时，应学会灵活变通，了解顾客的 实际需要，为顾客提供真正需要的服务。任务五掌握动机任务导入书香、兰香飘进酒店沐阳某酒店在2020年上半年进行了改造升级，以崭新的面貌归来。走进该酒店，顾客便会被馥郁的兰花香吸引。作为花中四君子之一，兰花常以质朴文静、淡 雅高洁、不畏劣境的品格为人称颂。选择兰花装饰酒店，一是它比较符合酒店的气质，二是它 四季皆宜，常开不败。该酒店总经理郑贤云笑着说：沐阳是花木之乡，酒店里怎么能没 有花香呢？在兰花的掩映下，酒店的每一层楼都设有阅读区，放有 书架、沙发和小茶几。酒店共有上百本书籍供顾客阅读。顾客既可以在阅读区阅读，也可以将书籍拿回客房阅读。从书籍借阅情况来看，看书的顾客还是比较多的。郑、贤云说。任务导入兰花、书籍在为酒店带来了花香、书香的同时，也为酒店创造了特色。正是因为这一特色，许多顾客纷纷选择入住该酒店，给酒店带来了良好的 业绩。重新开业后的第一个月，该酒店的营业额达到了700万元，远超往年 同期业绩。思考：(1)酒店顾客的消费动机主要包括 哪几种类型？(2)案例中，酒店为了激发顾客的 消费动机采取了哪种策略？一、动机的产生（一）动机与需要动机与需要的关系极为密切。当个体产生需要且在该需要未得到满足时，会产生一种紧张的心理状态。当这种需要指向某种具体对象时，就转化成了目标。为了实现目标，动机就产生了，它激发、引导并维持 人们的某种行为，从而使目标得以实现。需要向 旨 rJJ需要的对象转化为目标动机激发、引导并维持-行为导 引需要、动机和行为的关系图小贴士动机和需要的区别如下：(1)需要指向的是某种事物，动机指向的是目标。需要指向的事物比较具体，如食物、水、空气等；动机 指向的目标不一定是具体的事物，可能比较复杂，如能 够入住哥特式建筑风格的酒店等。(2)需要描述的是一种静止的状态，这种状态不会 引起行为的产生，行为产生的前提是需要转化为动机。例如，顾客需要休息，其中并未包含任何满足这种需要 的行为；当顾客对休息的需要转化为入住酒店这一动机 时，消费行为就产生了。一、动机的产生（二）动机与诱因除了个体内部的需要外，外部刺激也可能成为其行为的驱动力量，心理学把这种能够引起个体需要 或动机的外部刺激称为诱因。例如，口渴的人急于寻求一个解渴 的水源，有水源的地方便是诱因，引导 着口渴的人做出相应的行为来满足自身 的需要。某些情况下，即使个体没有特 别强烈的内在需要，外在诱因也可能促 使某种动机产生，如色香味俱佳的食物 可能会使一个本来并不饿的人产生尝一 口的想法。二、动机的特征(-)多源性诱发动机产生的原因很多，有个体内在需要的原因，也有外在刺激的原因。影响个体产生某种动机的原因 多种多样，而且诱发不同个体产生同一动机的原因也不尽相同，这便是动机的多源性。例如，人们选择入住同 一家酒店的原因既有可能是该酒店周边交通便利，也有可能是该酒店服务质量较高，还有可能是该酒店口碑较 好或该酒店的服务项目独具特色，等等。二、动机的特征（二）内隐性在现实生活中，个体出于某种原因，可能不愿让他人知道自身的真实动机，因而动机经常处于内隐状态。人们通常不能直接观察到他人的动机，只能通过他人的外在行为推测其动机。例如，当酒店餐厅马上要打洋时,顾客迟迟不肯结账，并找各种理由推脱，餐厅服务员通过多次观察和核实，最后才确定顾客有逃账的动机。二、动机的特征（三）非对应性非对应性是指动机和行为之间并不存在一一对应的关系。一种动机可能表现出多种行为，一种行为可能由 多种动机决定。例如，当人们产生入住某酒店的动机时，有的人选择打电话预订客房，有的人选择在线预订客 房，有的人选择直接到酒店的总服务台预订客房。又如，当人们采取在线预订客房的行动时，有的人是出于求 方便的动机，有的人是出于求快捷的动机，有的人是出于求优惠价格的动机。二、动机的特征（四）可变性在人们的诸多需要中，往往只有一种需要占据主导地位，其他需要则是辅助性的需要。当外部条件保 持不变时，占主导地位的需要将引起主导性动机的产生，辅助性的需要将引起辅助性动机的产生。一般而 言，主导性动机会优先引起人们的某种行为。然而，一旦人们实施了该行为，占据主导地位的需要得到了 满足，或者出现了新的外界刺激，原来的辅助性动机就可能转化为主导性动机。三.顾客消费动机的类型(-)求实性动机求实性动机是指顾客以追求产品或 服务的使用价值为主要目的的消费动机。在这种动机的支配下，顾客讲究一分价 钱一分货，注重酒店产品或酒店服务的 实用性，而对其形式、个性、特色等并不 十分在意。这种消费动机在收入水平不高 的群体尤其是老年群体中比较常见。三、顾客消费动机的类型求新性动机求新性动机是指顾客以追求产品或 服务的新颖、奇特为主要目的的消费动机。在这种动机的支配下，顾客注重酒店产品 或酒店服务的个性，对其实用性和价 格等并不十