《酒店服务心理学》01绪论.pdf

（一、碣理学及其研暴#）1.认知过程在酒店的消费活动中，顾客通过观察、聆 听、嗅闻、触摸等感受活动，形成对酒店 的整体印象，然后通过分析、综合、比较、想象等心理活动，概括出酒店的服务水平,为自己的消费决策提供依据。（一、相理学及其研暴#）2.情感过程情感过程是人们对客观事物表现出的鲜明 的态度，渗透着感情色彩。顾客在酒店消 费时，酒店舒适的环境、完善的设施，服 务员热情的态度、周到的服务、礼貌的举 止等，都能让顾客产生满意、愉悦、赞赏 等心理反应。反之，顾客则容易出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等心理反应。（一、碣理学及其研聂#）3.意志过程意志过程是指人们为了认识和改造世界，主动地设立目标，并有意识地克服内心障 碍与外部困难，努力实现预期目标的心理 活动过程。在酒店消费活动中，顾客的意 志活动主要表现在抑制和决断两个方面。（一、碣理学及其研暴#）f个性）卜皆理）个性心理是指个体在社会生活实 践中形成的相对稳定的各种心理现象 的总和，它是心理现象的静态形式，包括个性心理特征（如气质、性格等）和个性倾向性（如需要、动机等）0（二、酒店服务心理学的研究内音f）作为消费者，顾客总是按照自己的 需要、兴趣和偏好来选择自己喜欢的产 品或服务，其心理特征影响着酒店的决 策和服务导向。顾客消费心理（二、酒店服务心理学的研究内音f）顾客在酒店消费的项目和场所不同，其心理需要也不同。酒店员工在为顾客 服务的过程中应尽量满足顾客的合理需 要。主要包括顾客对前厅服务、客房服 务、餐饮服务、康乐服务等。经营过程中的服务心理（二、酒店服务心理学的研究内音f）酒店员工的心理状况影响着酒店的 服务质量和顾客的满意度。酒店员工心 理的研究内容主要包括酒店员工的职业 素养与激励、心理保健等。酒店员工心理（三酒店服务心理学的研究意研究酒店服务心理学，一方面有助于酒店员工掌握顾客的心 理特征，从而恰当地为顾客提供周到的服务，让顾客产生宾至如 归的心理感受；另一方面有助于员工了解酒店服务工作对从业者 的性格、能力、情绪、意志品质等方面的要求，适应职业需要，培养良好的心理素质，同时在工作实践中自觉运用心理学知识去 解决问题，从而不断提高服务水平。有助于提高酒店服务水平（三，酒店服务心理学岫研究意酒店要在市场竞争中立于不败之地，就必须依赖于科学的经 营与管理。研究酒店服务心理学，一方面有助于酒店掌握顾客心理的 变化规律；另一方面有助于酒店深入了解员工的心理状态，充分 调动员工的工作积极性。有助于提高酒店的市场竞争力（三酒店服务心理学岫研究意研究酒店服务心理学有助于酒店掌握顾客的消费心理变化规 律，并据此预测市场需求变化，从而科学、合理地进行酒店产品 的生产和销售，最大限度地满足顾客需要。（三，酒店服务心理学府研究意反f）对于酒店管理者来说，掌握一定的心理学知识，可以更好地 了解基层员工的心理需要，更有效地与其沟通，从而增强酒店的 凝聚力，降低人才流动性，建设一支高效、稳定的员工队伍。有助于稳定酒店员工队伍（四I）酉店服务心理学麻开究原则）客观性原则是指按照客观事物发展变化的本来面目，以实 事求是的态度，对心理活动进行真实的表述和研究。要从各种 客观实践活动中去分析顾客和酒店员工的心理活动，不要主观 臆测。尽量避免主观因素和无关因素的影响，还原心理现象的 本来面目，从客观事实中去寻找和发现规律。客观性原则（四I）酉店服务心理学麻开究原则）系统性原则是指按照事物间普遍联系和整体性的观点去研 究、考察人的各种心理现象。例如，顾客在酒店消费时的心理 活动与顾客当时的生理状况和心理状态、顾客已有的知识和个 性心理特征等有关，还与酒店环境有关。止匕外，人的心理具有 整体性，各种具体的心理现象之间是密切联系、互相渗透、互相影响的。系统性原则（四I）酉店服务心理学麻开究原则）在进行心理学研究时，必须以发展变化的观点去看待个体 的心理活动。对于酒店顾客来说，其心理需要是在不断发展变 化的；对于酒店员工来说，随着工作经验的积累和生活阅历的 增加，其心理也必然发生改变。只有用发展的眼光去看待问题,才能准确把握顾客和员工的心理，从而采取行之有效的方法和束蜡。发展性原则(五I酒店服务心理学府研究方落二)观察法观察法是指有目的、有计划地通过观察研究对象的外部表现来 研究其心理活动的方法。在实际操作中，研究者应注意以下问题：(1)确定明确的观察目的，并制订周密的观察计划。(2)不干涉被观察者的正常活动，不要让被观察者察觉有人 在对其进行观察，使其在一种完全自然真实的状态下活动。(3)密切关注各种细节，并做好观察记录，以积累充分的观 察资料。(五J酒店服务心理学的研究方箧f)调查法调查法是指通过访谈、问卷等方式收集有关资料，了解被调查者的心理和行为的方法。在运用调查法时，研究者应注意以下问题：(1)在调查前，应确定调查目的，制订可行的调查计划，编写访谈 提纲或问卷，确定被调查者的范围。(2)在调查过程中，应准确、详细地做好记录，及时回收调查问卷。(3)在调查后，应认真整理、分析获得的调查资料，得出科学的调查结论。（五J酒店服务心理学的研究方箧f）测验法测验法是指采用标准化的心理测验量表或精密的测验 仪器测验研究对象的有关心理品质和行为反应的方法。例 如，用气质类型测验量表来测验某人的气质类型，用智力 测验量表来测验某人的智力水平，等等。(五J酒店服务心理学的研究方箧f)个案法个案法是指对某一特殊个体进行深入而详尽的观察与研究，以便发现其某种行为和心理现象的产生原因的方法。个案法的 实施步骤如下：(1)制订研究计划。(2)确定研究对象。(3)收集资料，包括身份资料、个性特征、身体特征等。(4)研究产生某种行为和心理现象的原因。谢谢酒店服务