《酒店服务心理学》05态度与情绪.pdf

项目四态度与情绪8Q-酒店服务心理-*CONTENTS0102熟悉态度掌握情绪任务一熟悉态度任务导入有异味的卫生间刘先生入住了某市一家三星级酒店。这家酒店建筑外观不错，设施设备也算得上齐全。一开始;刘先生还是比较满意的。这天早上，刘先生发现客房卫生间漏水了，于是赶忙打电话到总服务台报修，然后打算去酒店 大堂使用公共卫生间。一走进公共卫生间，刘先生就闻到一股刺鼻的味道，见到便池也没刷洗干净。他喊来一名前厅服务员，对公共卫生间有异味这一问题提出了意见。那名服务员却回答说：卫生 间总是有异味的。我们酒店人手少，公共场所难免照顾不过来。请您谅解！刘先生对该回答不满意，又去找大堂副理提意见。谁知大堂副理还是一样的态度我好心好 意向你们提意见，你们就这态度？客房卫生间不怎么样，公共卫生间更差。我再也不会来你们酒店 住了，更别指望我会介绍其他人来这里住！思考：k（1）哪些因素影响了刘先生对该酒店的态度？（2）该酒店应如何改变刘先生的态度？一、什么是态度从心理学的角度来说，态度是指 个体对某一对象所持的具有持久性与一 致性的心理倾向。这种心理倾向蕴含着 个体的主观评价和由此产生的行为倾向。二、态度的构成(-)认知成分认知成分是指个体对某个对象的认识、理 解和评价。认知成分是构成态度的基础。在酒 店服务过程中，顾客只有对酒店产品和服务的 质量、价格、功能等要素有所认知，才有可能 形成对酒店产品和服务的具体态度。二、态度的构成（二）情感成分情感成分是指个体在认知基础上形成的对 某个对象的情感体验，如喜欢或厌恶、亲近或 疏远、尊敬或蔑视、同情或冷漠等。情感成分 是构成态度的核心，在态度中起着调节作用。对于同一个酒店员工所提供的服务，不同的顾 客可能会出现评价不一的现象。二、态度的构成（三）意向成分意向成分是指个体对某个对象做出某种反 应的倾向，它是某种行为发生前的心理准备状 态。顾客对酒店态度的意向成分主要体现在他 们对酒店产品和服务采取的反应倾向，这种反 应倾向既包括语言，也包括行为表现。当一个人在商场里看到一台多功能微波炉时，他对这台微波炉的态度 可进行如下分解：(1)他是如何评价这台微波炉的？也许他会认为这台微波炉加热速 度较快，或是这台微波炉耗电过多且操作复杂。(2)他看到这台微波炉时会产生怎样的情感体验？也许他会感到好 奇，或是感到不屑。(3)他会产生怎样的心理意向？也许他想买下它，或是不准备购买。结合上述材料和所学知识，谈一谈你对态度的理解。老师挑选几名 学生回答。一方土炕见证他的亲国态度习近平走村入户、同群众一起盘坐在炕上唠嗑的场景，经常出现在他的考察调研中。炕承载着中国北方群众的独特情感。从基层成长起来的习近平对炕有着特殊的情结。20世纪 60年代末，15岁的他从北京到梁家河插队，在那儿度过了7年时光。那时候，他和乡亲们都住在土窑里、睡在土炕上。一方土炕、一盏煤油灯，陪伴着习近平读书成长。村民也被这个博学的年轻人吸引，常常在 窑洞土炕上听他纵论古今。他对人民群众的深厚情谊也是自那时便扎下了根。带着朴素的深情，党的十八大以来，炕头话家常、问冷暖，成为习近平总书记访贫问苦、解锁问题的 一把钥匙。2017年，在山西奇岚县赵家洼村特困户刘福有家，习近平坐在炕沿上，招呼老两口在自己身旁坐下，对他们说：来，咱们拉拉话。从种地、旱情到打工，习近平都细致询问，关切一家人最重要的生计。炕头话家常的场景，还出现在内蒙古困难林业职工郭永财家、宁夏杨岭村村民马克俊家、甘肃元古堆习近平总书记通过点滴细节，把党中央的牵挂送到群众心里，把群众的困难和诉求记在心里，把 炕上唠的大事小事转化为党和国家的方针政策。一方炕头，散发着感动人心的温暖，映照出习近平总书记一以贯之的亲民态度。点评：习近平总书记看望困难群众，在炕头话家常、问冷暖，从以下几个方面体现了他的亲民态度:他在基层工作过，熟悉农村群众的生活习惯，坐在炕头的举动进一步拉近了他与群众的距离，彰显着人 民领袖深厚的人民情怀；他在炕头与群众拉家常，把群众的困难和诉求记在心里，体现了他对群众的深 情厚谊；他将在炕头唠的大事小事转化为党和国家的方针政策，将对群众的关心转化为实际行动，切实 地解决了群众的困难。三、态度的特征对象性态度是针对具体对象而产生 的，如人们对某家酒店的态度、对某个客房服务员的态度等。没有对象的态度是不存在的。三、态度的特征态度不是天生的，而是个体在长 期社会实践中，受到他人和周围环境的 影响而逐渐形成的。态度形成后，反过 来又会对他人和环境产生影响。态度就 是在个体与他人和环境发生的相互作用 中不断得到修正的，也是在这个过程中,个体的态度体系日趋完善。三、态度的特征（三）内隐性态度是一种内在的心理体验，它 虽具有行为倾向，但并不等于行为本身,而是行为的心理准备状态，无法直接被 观察到。一个人具有什么样的态度，只 能通过这个人的外在行为加以推测。三、态度的特征）稳定性与可变性态度一旦形成，便会保持 相对稳定，不会轻易改变。但 是，当导致态度形成的主客观 因素发生变化时，态度可能会 发生改变。小贴士iTips:态度的改变是指已经形成的态度在接受某 一信息或意见后所发生的变化。态度变化主要 包括以下两个方面的内容：(1)态度方向的变化，即一种新态度取代 旧态度。例如，某人原来对某家酒店不感兴趣,听完朋友的推荐后，就对该酒店产生了浓厚的 兴趣。(2)态度强度的变化，即增加或减弱态度 的强度。例如，顾客由于酒店员工的工作失误 而受到惊吓，心中十分愤怒，要求酒店赔偿精 神损失，后来鉴于酒店员工认错态度诚恳，顾 客降低了赔偿要求。四、影响顾客态度的因素()顾客需要的满足 理需要和心理需要。提供种类齐全的服务项目，全方位满足顾客的生得众多顾客的认可和喜爱，是因为这些酒店能够满意的态度。例如，五星级酒店之所以能够赢容易形成满意的态度；反之，顾客会形成不态度的首要因素。若需要得到满足，则顾客顾客需要的满足与否是影响他们对酒店四、影响顾客态度的因素（二）顾客的经验态度是在长期的社会实践中，由直接或 间接的经验逐步积累而形成的。顾客对某家 酒店的态度既受到广告宣传、朋友推荐等间 接经验的影响，也受到亲身体验等直接经验 的影响。例如，糟糕的酒店服务会给顾客带来 不愉快的体验，从而使顾客形成对酒店的否定态 度。四、影响顾客态度的因素(=)社会群体的态度每个人都生活在一定的社会群体之中，社会群体的态度会形成一种无形力量，影响 着个体态度。属于同一社会群体的成员，对 周围的人或事物常具有类似的态度。例如，来自同一家庭的顾客通常偏爱同一种口味的菜肴。四、影响顾客态度的因素（四）顾客个性顾客个性对态度具有很大的影响。例如,自尊心强的顾客不轻易崇拜权威，其态度形 成得比较缓慢，但一旦形成就比较稳定。又 如，多血质气质类型的顾客容易接受新知识、新观念，兴趣广泛，其态度形成得较快，也 容易改变。五、改变顾客态度的策略()改变产品的形象，提高服务质量(1)在硬件方面，酒店应做到：注重 外观形象美，使之具有吸引力；及时对设施 设备进行更新；采用新技术，简化服务过程；O(2)在软件方面，酒店员工应做到以下 几点：读懂顾客心态，为顾客提供个性化服 务；为顾客提供超值服务，使顾客拥有前所 未有的独特经历；保持良好的服务态度，不 断提高服务技能。【汤中的鸡蛋壳】某天，陈女士带着她三岁左右的孩子到某酒店餐厅用餐。陈女士点了一个紫菜蛋花汤和 其他两样菜品。正在吃着，陈女士突然发现孩子在汤里捞着什么，她仔细一看，原来是一片拇指般大小 的鸡蛋壳。只见他捞起鸡蛋壳就要往嘴里送，陈女士赶紧制止了他，并喊来了一名餐厅服务 员。面对陈女士的斥责，该服务员并没有放在心上，只是随意地说道：这种事是难以避免 的。陈女士一听，怒气就上来了：什么叫难以避免？你的意思是汤里有鸡蛋壳是应该的 了?服务员说：我的意思是厨师今天做了太多菜，难免会有疏漏。反正鸡蛋壳也没被吞 下去。陈女士更气了，提高语调道：你这是什么态度啊？他还是个小孩子，根本不知道 鸡蛋壳是不能吃的。要不是我刚才注意到了，他就把鸡蛋壳吞下去了。要是伤到了喉咙怎么 办？我要去投诉你们酒店！【汤中的鸡蛋壳】听到喧哗声，餐厅领班小于快步走了过来。在了解了情况后，她立即向陈女士表达了歉 意，又派人重新做了一份紫菜蛋花汤。陈女士不满地道：气都气饱了，再好喝的汤也喝不 下去了。见状，小于语气和蔼地说道：我知道您很生气，这件事情的确是挺危险的，但 是小朋友不能饿肚子呀。在小于的劝说下，陈女士的情绪渐渐平静了下来。随后，为了表 示歉意，小于代表餐厅送了一只熊猫玩偶给陈女士的孩子。陈女士见小于态度诚恳，最终接 受了道歉，也打消了投诉的念头。点评：汤里有鸡蛋壳，这原本是酒店餐厅的工 作失误，但餐厅服务员不仅不表示歉意，还态 度蛮横，惹恼了陈女士，导致陈女士要去投诉 酒店。后来，餐厅领班小于用真诚的服务态度 打动了陈女士，使她改变了态度。五、改变顾客态度的策略IB加大宣传力度外来信息也是影响个体态度转变的重要力 量。因此，酒店可以通过加大宣传力度，让顾 客接触到更多与酒店相关的信息，从而逐渐改 变以往的态度。酒店在进行宣传时，应注意以 下几点：宣传内容要真实可信；要针对特定对象宣传；要采取合理的宣传策略；等等。任务二掌握情绪任务导入被烫了个洞的毛毯某酒店内，顾客章先生与客房服务员正在争执。原来，客房服务员在检查章先生的房间时，发现房内I 的地毯被烟头烫出了一个小拇指般大小的洞，便认定这个洞是章先生烫出来的，一定要他赔偿。年过半百 的章先生喘着粗气，一字一句地说道：我又不抽烟，绝对不是我烫出来的洞！客房服务员毫不客气地 说道：就算你不抽烟，这个洞也可能是你的朋友来你房间抽烟烫出来的，反正你都是要负责赔偿的。章先生一听，火气更大了，他涨红了脸，大声地说道：我昨天晚上11点才入住，累得要死，谁还来 串门啊？客房服务员也大声地说道：谁能够证明不是你弄的？地毯被烫了个洞是事实！章先生怒发 冲冠，手指着地毯，气呼呼地说道：那谁又能够证明就是我弄的呢？要是这地毯原本就有个洞 呢？不可能，在顾客入住前，我们都会检查的。有任何异常情况，我们都会记录下来。客房服务员 道。章先生气得发抖，咬牙切齿地说：什么都是你们说了算！谁知道你们有没有好好检查？反正不是我 弄的，我不会赔偿的！去叫你们经理来！思考：k(1)情绪包括哪几种基本类型？X(2)章先生产生了怎样的情绪？有哪些外部表现？一、什么是情绪情绪是指个体对于客观事物是否符合其需要而产生的心理体验及相应的行为反应。如果该事物符合个体需要，个体就会 对它产生肯定态度，从而引起满意、愉快、欢乐等心理体验；如果该事物不符合个体需要，个体就 会对它产生否定态度，从而引起愤怒、悲 伤、忧愁等心理体验。这些心理体验并不 反映事物本身的属性，而是反映具有一定 需要的个体与事物之间的关系。二.情绪的两极性情绪的两极性是指每一种情绪都能找到与之对立的情绪，如肯定情绪与否定情绪对立、积极情绪与消极 情绪对立、紧张情绪与轻松情绪对立、激动情绪与平静情绪对立等。这种两极性是情绪的主要特征之一。积极与消 极的对立轻松与紧 张的对立激动与平 静的对立肯定情绪与否定情 绪虽彼此对立，但两者 在一定条件下可以相互 转化，如乐极生悲、破 涕为笑等。凡是和积极态度相联系的情 绪就是积极性的；凡是和消极 态度相联系的情绪就是消极性 的。同一种情绪既可能具有积 极性质，也可能具有消极性质。紧要关头前夕，人的情绪一般是紧 张的；在紧要关头 过去后，人的情绪 一般是轻松的。激动情绪是强烈的、短暂的、爆发式的，如 激愤、狂怒、狂喜等；平静情绪是平稳的、安 静的，如镇静、淡定等.想一想肯定的情绪都是积极的，否定的情绪都是 消极的。这句话对吗？为什么？三、情绪的分类（一）情绪的基本分类快乐是指愿望或追求的目标实现 后产生的情绪体验。由于需要得到满 足或愿望得以实现，心理上的急迫感 和紧张感解除，快乐随之产生。快乐 有强度的差异，从弱到强依次可分为 愉快、兴奋、狂喜等，这种差异与愿 望实现的难易程度、意外程度和个人 所追求的目标对自身的意义等有关。快乐【意外的惊喜】因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们为我安排得这样周到！谢谢！天是自己的生日。她激动地说道：真的很感谢你们为我准备的这一切，我实在太高兴啦！手中的贺卡递给了她，一边微笑着致意：祝您生日快乐！这时，许小姐才恍然意识到当这一切都让许小姐惊喜万分，还没有等她回过神来，服务员已把餐车推进了房间，并把常可爱，上面插着的生日蜡烛正缓缓燃烧着。花布的餐车，车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花和一个精美的生日蛋糕。蛋糕上的卡通人物非没过多久，送餐的服务员前来敲门。许小姐打开门后，只见服务员推着一辆铺着淡紫色得及吃晚饭，她一回到客房便立即订了餐。3月25日晚上，许小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到了酒店。由于还没来着见客户，把全部心思都放在了工作上，甚至忘了3月25日这天是自己28岁的生日。2021年3月20日，许小姐到北京出差，入住当地有名的君悦来酒店。入住后，许小姐忙【意外的惊喜】原来，早在许小姐办理入住手续时，细心的前厅服务员就发现许小姐的生日快到了。该 服务员便立刻与客房部和餐饮部的同事联系，准备给许小姐一个意外的惊喜。在接到许小姐 的订餐电话后，他们便把早已准备好的鲜花、蛋糕和贺卡随同许小姐订的食物一并送往客点评:君悦来酒店在许小姐未要求的情况下，为她准备 了意外的生日原喜，让她十分高兴。该案例表明，当酒店 为顾客提供的服务超过顾客的期望值时，顾客会产生快乐 的情绪体验，对酒店服务的满意度也会大大提高。三、情绪的分类（一）情绪的基本分类愤怒是指由于受到干扰而无法实 现愿望或目标时产生的情绪体验。愤 怒也有强度的差异，从弱到强依次可 分为不满、生气、愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒等。当一般愿望无法实现 时，个体可能只会产生不满或生气的 情绪旦当个体遇到不合理的阻碍或 恶意的破坏时，愤怒就会急剧爆发。愤怒三、情绪的分类（一）情绪的基本分类恐惧是指企图摆脱和逃避某种危险 情境而又无力应付时产生的情绪体验。由该定义可知，恐惧的产生不仅仅是 由于危险情境的存在，还与个体排除 危险的能力和应付危险的手段有关。三、情绪的分类（一）情绪的基本分类 一定条件下可以转化为行动力量。和价值。悲哀并不总是消极的，它在的事物或破灭的理想对自己的重要性伤、哀痛等，悲哀的程度取决于失去强依次可分为遗憾、失望、难过、悲破灭时产生的情绪体验。悲哀从弱到悲哀是指失去心爱的事物或理想畲课堂活动下面列出了四种基本情绪：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。请 在每种基本情绪后写出表现这种情绪的词语，写得越多越好。快乐:愤怒:恐惧:悲哀:三、情绪的分类（二）情绪状态的分类1.心境心境是指个体比较平静而持久的情 绪状态。通俗地说，心境就是平时所说 的心情。心境具有弥漫性，它不是对某 一事物的特定体验，而是以同样的态度 对待一切事物。当一个人心情愉悦时，他喜笑颜开，看什么都是美好的；当一 个人心情不佳时，他神情沮丧，看什么 都心烦。三、情绪的分类（二）情绪状态的分类2.激情激情是一种强烈的、爆发性的、短促的情 绪状态。这种情绪状态通常是由对个人有重要 意义的事件引起的。在酒店服务过程中，顾客激情的产生一般 都是因为消极因素的出现。例如，当候餐时间 过长或服务员态度恶劣时，一些自制力较差的 顾客可能会出现激情爆发的现象.三、情绪的分类（二）情绪状态的分类3.应激应激是指出乎意料的紧急事件所引起的极度 紧张的情绪状态。应激状态的产生与人面临的情境 和人对自己能力的估计有关。积极的应激反应，表现为急中生智、超水 平发挥等，从而使个体顺利应付突发事件；消极的应激反应，表现为惊慌失措、思维 混乱等，导致个体对事件无法做出正确的判断，甚 至造成惨痛的后果。四、情绪的外部表现(-)面部表情面部表情是情绪表现的主要形式。额眉部、眼鼻部和口唇部这三个部分肌肉运动的不同 组合，构成了不同的面部表情，表达着相应的情绪。常见的面部表情及其表达的情绪面部表情表达的情绪面部表情表达的情绪嘴角上翘、眼中带着笑忌快乐眼睛睁大、上眼皮和眉毛上 扬、嘴巴张大惊讶眉头紧皱、咬紧牙关愤怒眼朝下、头低垂羞愧面部肌肉紧绷、眼睛睁大、瞳孔缩小恐惧眉毛卜压、眼睛眯小、冷笑厌恶哭泣、眉头稍皱、眼睑下 垂悲哀表情僵硬、舔嘴唇紧张头脑风暴图中展示了四种面部表情。请问各面部表情分别表达了哪种情 绪？老师挑选四名学生回答。BRAINSTORM、一.四种面部表情四、情绪的外部表现（二）姿态表情姿态表情又称动作表情，是情绪在身体姿势和四肢动作方面的表现，以四肢动作为主。在不同的情绪状态下，人们的姿态表情往往不同。常见的姿态表情及其表达的情绪姿态表情表达的 情绪姿态表情表达的 情绪手指关节 作响愤怒踱步不慌不 忙双手一摊无可余 何侧耳倾听感兴趣膝盖晃动不耐烦把玩胸口 的领带或项 链心神不 1 1身体战栗恐惧皱鼻子厌恶四、情绪的外部表现(=)言语表情 言语表情是情绪在语速、语I调、语气等方面的表现。例如，I人在高兴时语速快、语调高，在 I悲哀时语速缓慢、语调低沉，在I 愤怒时语调高、语气严厉。酒店 I 员工在与顾客进行言语沟通时，I 一定要注意选择适当的语速、语调和语气，以免让顾客产生误会五、影响顾客情绪的因素-）酒店环境环境对情绪的影响是不可忽视 的。例如，拥挤的人群会使人感到 紧张、烦躁，灰蒙蒙的天空会使人 感到压抑、郁闷等。对于顾客来说，影响其情绪的 酒店环境因素主要包括顾客可以看 到、感受到的各种硬件环境，如酒 店的建筑风格、装修设计、室内温 度、员工仪表等。五、影响顾客情绪的因素 就会产生负面情绪，如不满、愤怒、愉快、喜爱、赞叹等；反之，顾客顾客就会产生正面情绪，如满意、如果酒店服务能够满足顾客需要，原因是自身的需要是否得到了满足。在酒店，影响顾客情绪的根本（二）顾客需要五、影响顾客情绪的因素=）顾客的身体状况顾客的身体状况对其情绪的影 响是巨大的。身体健康、精力旺盛 的顾客容易产生愉快情绪，而身体 欠佳、过度疲劳的顾客容易产生不 良情绪。【疲倦的顾客生气了】某天上午10点，两位面容疲倦的顾客来到某酒店总服务台。前厅服务员微笑着询问道：先生，您好，欢迎光临！请问需要哪种类型的客房？我们需要一间普通标准间。动作快点啊，我们要困死了。顾客回道。前厅服务员说道：我们酒店有598元/晚的豪华标准间，还有658元/晚的家庭套间。我说过了，要普通标准间。顾客有些不耐烦地说道。前厅服务员接着说道：有一间 普通标准间的顾客刚刚办理了退宿，客房服务员正在清扫。两位看换成豪华标准间可以吗？我们就要普通标准间！顾客皱起了眉头。前厅服务员只好说道：请稍等一会儿，我 们马上清理出来，请两位在大堂略坐片刻。顾客看了看前厅服务员，然后走向了一旁的顾客休息处。15分钟后,其中的一位顾客又来到总服务台，有些无奈地说道：到底有没有客房啊？我们早上四点多就起了，又坐了三个多小时的飞机，真的很累，想赶紧去休息。前厅服务员 连忙安抚顾客道：马上就好，请两位再耐心等待一会儿。【疲倦的顾客生气了】顾客又耐着性子等了一会儿。又过了 15分钟，两位顾客再次走向总服务台，高声责问道:你们酒店到底有没有客房啊？骗我们在这里等了半个多小时，不会再相信你了！什么意思 啊？我们不在这里住了说完，两位顾客便向酒店外面走去。这时，大堂副理走了过来，想留住两位顾客。可没等他说话，顾客就恼怒地说道：你 不用多说了，我们已经在这里白等了半个多小时说完便愤然离去。点评：两位顾客长途跋涉来到酒店，身体已经十分疲倦了，自然容易情绪激 动。此外，该酒店未能及时让顾客得到休息，更加引起了顾客的不满。案例中，如果酒店多关注顾客的身体状况，在顾客等候时及时为其提供茶水和点心以缓解 疲劳，同时加快清扫客房的速度，或者免费为顾客将普通标准间升级为豪华标准 间，让顾客能及时得到休息，那么顾客的不良情绪可能就不会产生了。五、影响顾客情绪的因素）他人情绪情绪具有传染性，一个人的情绪易 受到他人情绪的影响。对于酒店顾客来 说，其他顾客和酒店员工的情绪都可能 会对其情绪产生影响。心理学中常说的 踢猫效应，描述的就是典型的坏情 绪传染现象。踢猫效应关于踢猫效应，有这样一个故事：某公司董事长为了重振公司士气，许诺自己将提前上班并推迟下班。有一次，他在家看报入了迷以 致忘了时间，为了不迟到，他在路上超速驾驶，结果被交警开了罚单，最终还是迟到了。这位董事长愤 怒至极，到达办公室后，他将销售部经理叫到办公室训斥了一番。销售部经理挨训之后，气急败坏地走出了董事长办公室，然后将销售主管叫到了自己的办公室，并 对他挑剔了一番。销售主管无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找某位电销员工的茬儿。电销 员工垂头丧气地回到了家中，劈头盖脸地骂了他的妻子。妻子莫名其妙地被责怪了一顿，转身对着儿子 大发雷霆。儿子无缘无故被母亲痛斥了一番，回头狠狠地踢了家里的猫一脚。六、引导顾客产生积极情绪的策略(-)营造舒适的酒店环境酒店应研究目标顾客群体的心理需 要，为他们创造舒适的酒店环境，从而 引导其产生积极情绪。例如，酒店可在 餐厅内播放轻柔的背景音乐,引导顾客 放松身心，从而使顾客产生愉悦感；酒 店应做好客房隔音工作，为顾客提供良 好的休息环境，从而避免顾客产生焦躁 情绪等。头脑风暴BRAINSTORM你知道调节情绪的方法有哪些吗？你平时在学习和生活中是如何排解不良情绪的?老师挑选几名学生进行分享。六、引导顾客产生积极情绪的策略:二）保持良好的工作情绪情绪具有感染性，积极情绪可促成 良性循环，消极情绪则导致恶性循环。酒店员工应本着从我做起的原则，主动 用积极情绪去感染顾客，促成良性循环;同时，应学会及时排解自己的不良情绪,切忌将其带到工作中来，影响到顾客的 情绪。六、引导顾客产生积极情绪的策略:三)营造良好的沟通氛围 加强自身的礼仪修养，在服务岗位上严格 遵守语言礼仪规范和形象礼仪规范；注意说话做事的分寸，适当运用幽默艺术 调节气氛；使用平缓、诚恳、和蔼的语气平等地与顾 客对话，不要高高在上，也不必卑躬屈膝，更 不能用言语激怒顾客；(4)从顾客角度体会他们的情绪，用理解的有 度建立起良好的沟通渠道。六、引导顾客产生积极情绪的策略 候短信、赠送纪念品等。(3)定期开展关爱顾客活动，如发送节日问助顾客解决各种问题。这一服务准则，时时处处为顾客提供方便，帮(2)突出想顾客之所想，急顾客之所急造意外惊喜。客，善于发现顾客需要，在适当时机为顾客创之，而要把顾客当作朋友和亲人，真诚关怀顾(1)注重真诚二字，不要对顾客敬而远)提供情感化服务谢谢观看！