《酒店服务心理学》07餐饮服务心理与康乐服务心理.pdf

项目六餐饮服务心理与康乐服务心理k-酒店服务心理-CONTENTS0102熟悉餐饮服务心理了解康乐服务心理任务一熟悉餐饮服务心理任务导入令人满意的酒店餐厅威廉先生是某家跨国企业的高管。由于公司准备在上海设立分部，威廉先生被委派到上海筹 备相关事宜，需要在上海停留约一个月。为了在上海工作期间能有一个好的休息环境，他提前到 上海的一家酒店考察了一番。入住该酒店后，威廉先生重点考察了酒店的西餐厅。除了品尝该餐厅提供的西餐与咖啡外，威廉先生还认真欣赏了墙壁上挂着的每一幅装饰画，细心观察了脚下地毯的颜色、材质等，仔细 聆听了餐厅的背景音乐，并特地观察了餐厅服务员的工作效率。经过整体评估，威廉先生对这家酒店还比较满意，并决定在上海筹办分部期间一直住在这家酒店。思考：(1)顾客对餐饮服务有哪些心理需要？上述案例中体现了威廉先生的哪些心理需要？k(2)酒店餐厅应采取哪些服务策略以满足顾客的心理需要？一、餐饮服务的内容和基本要求(-)预订服务如果餐位已被预订完，餐厅应做好解释工作，建议顾客另改时间并致谢。(1)当顾客采用当面预订方式时，正确问候顾客；当顾客采用电话预 订方式时，及时接听电话，正确问候顾客，并报出部门名称。(2)接受顾客询问，了解顾客要求，热情推荐符合顾客要求的服务项 目，并介绍其价格和具体内容。(3)当顾客确定需要预订时，询问并记录顾客的姓氏、联系方式、就 餐时间、就餐人数、菜品要求和其他特殊要求，并向顾客复述确认。(4)提醒顾客留座时间等注意事项。(5)预订结束后，向顾客致谢。一、餐饮服务的内容和基本要求(二)餐前服务(1)做好餐厅墙壁、地面、餐桌、餐椅、装饰品的卫生清洁工 作。(2)准备好餐具、酒具、茶具等，并于开餐前30分钟完成摆台。(3)开餐前10分钟从备餐间将调味料、茶叶、茶壶等领出，放 在工作台上。(4)检查上述准备工作，如有错漏，及时纠正或弥补。(5)开餐前5分钟打开餐厅的照明灯和空调。出岗站位，面向门 口准备迎接顾客。一、餐饮服务的内容和基本要求(1)当顾客走近迎送台或餐厅门口时，上前迎接顾客，主动、热情、礼貌地问候顾客。(2)若需要等位，主动协助顾客取号，并引导顾客至等位区休 息；若无须等位，引领顾客到合适的餐位就座；若顾客预订了餐 位，核对当日的预订情况，并引领顾客到预订的餐位就座。(3)在顾客入座后，根据就餐人数和顾客要求增减或更换餐具,根据顾客需要提供特制餐椅和餐具，如儿童椅、儿童餐具等，并 为顾客安排免费茶水。一、餐饮服务的内容和基本要求)餐间服务菜单应满足如下要求：无涂改、无褶皱、无污迹、无破损；能 够体现餐厅特色，与餐厅格调相协调；外观精美、图片真实、文字清晰;保持不断更新。(1)在顾客入座5分钟内呈递明码标价的菜单和酒水单。(2)主动介绍特色菜品、酒水种类和优惠信息，根据 顾客需要与饮食习惯推荐适宜的菜品和酒水。(3)引导顾客合理消费，杜绝浪费。(4)准确记录点餐内容并向顾客确认，主动询问顾客 口味和其他特殊要求。如有要加收服务费的项目，应明 确告知顾客收费标准。1.点菜服务 品尝几道特色菜，深受大家喜爱。酒店老板孙瑞说。大锅炖也可以用精致的小碟装，将红烧狮子头、炖排骨制成小份菜，不浪费，价格便宜，还能让顾客多在就餐，餐桌上摆放的都是小碟装的炖菜和炒菜。有的顾客吃完离开后，菜碟里仅剩一点汤汁。东北在一向讲究大锅炖、大盘菜的东北，小份菜悄然流行。午餐时间，长春一家餐馆内，20多名顾客正分餐而食的方式不仅实现了健康文明就餐，也有助于节约粮食，实现光盘。走进长春某酒店后厨，厨师正将一份土豆牛脯分装在五个小餐盘中。如今，该酒店大力推行分餐制。动有的放矢。上的浪费。许多餐饮企业也开始创新服务方式，推出分餐制、小份菜、“N-1点餐法等，让光盘行总书记的重要指示在全社会引发广泛共鸣，一些网友自发组织起光盘行动，号召人们杜绝餐桌切实培养节约习惯，在全社会营造浪费可耻、节约为荣的氛围。民以食为天，食以俭养德。习近平总书记指出，餐饮浪费现象，触目原心、令人痛心！他强调，要创新服务将光盘行动进行到底俭以养德俭以养德量人点餐也在成为新风尚。建议您少点一些。哈尔滨一家酒店餐厅的服务员孙立梅正在劝说 顾客。她介绍，酒店实行点餐法，顾客按照就餐人数减1的份数点菜，如果点多了服务员就会及 时提醒。南京部分酒店则推出了新岗位一一点餐师，其会根据就餐人数、年龄、忌口、偏好等条件，帮顾 客点出一桌品种丰富、数量恰好的菜品。一些酒店还推出了 光盘族打折等优惠活动。午餐时间，太原一家自助烤肉店内，有顾客正在参加抽奖。餐厅经理郑翠萍说：我们餐厅推出光盘就奖钱的活动。如果顾客没有剩菜，餐厅就会以抽奖方式赠 送小礼品。这虽然会增加一些成本，但可以有效地减少餐饮浪费。点评：一粥一饭，当思来之不易。半丝半缕，恒念物力维艰。勤俭节约是中华民族的传统美德，分餐制、小份菜、N-r点餐法等服务方式的推出，都是餐饮行业为节约粮食进行的实践，能够在制止 餐饮浪费行为上起到正面引导作用。对于个人来说，每个人都要杜绝铺张浪费，养成勤俭节约的好习惯。一、餐饮服务的内容和基本要求)餐间服务(1)对于冷菜，应在菜品做好后10分钟内上菜；对于热菜，应在菜品做好后30分钟内上菜。(2)上菜时应提示顾客，并在菜品摆放妥当后报上菜名。(3)当顾客需要分餐时，保持手法专业、动作娴熟、分配均 匀。(4)当餐桌上没有剩余位置摆放菜品时，在征求顾客意见后,将大盘换成小碟，避免随意重叠放置菜盘。(5)在上完最后一道菜品后，主动告知顾客菜已上齐。2.上菜服务一、餐饮服务的内容和基本要求)餐间服务(1)根据酒水与菜品搭配的原则，向顾客适度推荐酒水。(2)在顾客下单前，重复酒水名称。当多人选择不同酒水 时，准确记录酒水名称。(3)根据酒水种类提供相应的开瓶器、酒杯等用具。(4)在询问顾客对酒水的要求后，提供相应的醒酒服务、加冰服务或加热服务。(5)斟倒酒水前，洗净双手，保证饮用器具干净、完好。(6)征得顾客同意后,按礼仪次序斟倒酒水。3.酒水服务一、餐饮服务的内容和基本要)餐间服务4.巡台服务(1)在征得顾客同意后，主动撤下 空盘、清理台面。(2)当顾客提出要求时及时响应。一、餐饮服务的内容和基本要求(五)餐后服务(1)在顾客提出结账要求后，5分钟内为 其结清账单。(2)在顾客离开餐厅时，提醒其带好随身 物品。(3)及时清理台面，重新摆台。二、顾客对餐饮服务的心理需要(-)求干净卫生基于对自身健康的考虑，顾客十分注意餐饮 卫生，要求酒店切实保障餐厅环境、食品、餐具 和服务的卫生。一般而言，顾客要求餐饮卫生不 仅达到客观的检测标准，还要求其达到自身心理 上的卫生标准。二、顾客对餐饮服务的心理需要（二）求营养美味随着生活水平的提高，顾客更加注重生活品质，对菜品也提出了更高的要求。顾客希望酒店 餐厅能够提供美味的菜品，尤其是风味独特的地 方特色菜。同时，顾客也希望酒店餐厅能够提供 健康且营养丰富的菜品。二、顾客对餐饮服务的心理需要（三）求美观舒适顾客在餐厅用餐不仅是为了解决温饱问题，还注重 追求审美体验。顾客希望在美观、舒适的环境中用餐，以获得知觉和心灵上的享受。例如，顾客通常希望他所 选择的餐厅装饰和谐美观，环境舒适无异味；服务员容 貌端庄、精神饱满、服饰清爽洁净；食物色、香、味俱 佳；餐具精美。二、顾客对餐饮服务的心理需要（四）求服务快捷顾客到酒店餐厅用餐，无论时间是否充裕，都 希望餐厅能够提供快捷的服务。另外，有心理学研 究表明，人们在期待目标出现前的一段时间内，在 时间知觉上的体验会被放大，长时间的等候会增加 人们的焦躁感。二、顾客对餐饮服务的心理需要（五）求尊重希望得到热情、友好的接待；希望得到一视同仁的服务；希望自己的饮食习惯、宗教信仰等得到尊重。头脑风暴BRAINSTORM某酒店餐厅来了几位顾客，点完菜后，他们一边聊着天，一边等着上菜。等了大约20分钟，这几位顾客见没上菜，便四处张望，忽然发现邻桌比他 们后来的几个人已经开始用餐了。见状，这几位顾客生气了，其中一人极其不满地问服务员：我们点的 菜什么时候可以上啊？我们等了半天了服务员连忙跑去后厨查看情况。过了好长时间，服务员才回来，说道：厨房正在做你们的菜，很快就好了。顾客指着邻桌，生气地说道：为什么他们后来，菜却先上了？23人一组，运用所学知识分析这几位顾客的心理需要，并提出处理 该情况的对策。老师挑选几名学生回答。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略1.用餐环境卫生(1)保持空气清新、无异味，通风良好，无吸 烟痕迹。(2)保证地面洁净光亮、无污迹、无杂物。(3)保证餐桌、餐椅的干净卫生。(4)定期擦拭门窗、墙面、天花板、装饰品等 上面的灰尘。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略2.食品卫生(1)保证原料新鲜，不得使用腐败变质的原料制作食品。(2)避免食品在加工过程中受到污染，具体措施如下：分开放置和使用装原料、半成品、成品的容器；不在食品处理区(如烹饪场所、备餐场所、食品库房、餐 具清洗消毒场所等)内从事可能污染食品的活动，如抽烟等；不在食品处理区外进行食品加工、餐具清洗消毒等活动；不将接触食品的容器和工具直接放置在地面上或使其接触不洁物。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略-）做好卫生清洁工作收集餐具去残渣清洗3.餐具卫生使用公共餐具是传播病菌和病毒的重要途径，因此 餐厅应对使用过的餐具执行严格的消毒流程。消毒流程包 括物理消毒流程和化学消毒流程两种形式。此外，出于卫 生要求和环保要求，餐厅最好不要使用一次性餐具。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略(-)做好卫生清洁工作4.服务卫生(1)在使用分餐工具和整理菜品造型的工具前，应对 其进行清洗消毒。(2)在上菜时，切忌用手指触碰食物，切忌对着菜品 讲话。(3)对于与食品直接接触的垫纸、垫布和与餐具直接 接触的口布等物品，应做到一客一换。口布【讲究卫生的顾客】一个周末的傍晚，某酒店餐厅来了一对年轻夫妇和一个八岁左右的孩子。餐厅服务员小 韩赶忙上前招待，邀请他们入座，并迅速送上茶水，然后请他们点菜。在那位男士点菜时，小韩注意到他的妻子细心地用热水将一家人的餐具都烫了一遍。小 韩看在眼里，记在心里。待顾客点完菜后，她马上为顾客换了茶水。在整个餐间服务过程中，小韩特别注意服务卫生，时刻保持餐桌的干净整洁。在为顾客分餐时，小韩还特意当着顾客 的面用热水将分餐工具烫了一遍。当顾客用餐结束后，小韩听到那位女士小声地对丈夫说道：这家餐厅真不错，服务员 很注意卫生，下次我们还来这里吃饭。点评：出于对自身健康的考虑，顾客会特别注意餐饮卫生。有时候，即使知道餐具消过 毒，顾客可能还是会对卫生情况有所担忧。案例中，小韩为了打消顾客的顾虑，特别注意服 务卫生，从而赢得了顾客的满意与信任。(二)提供营养美味的菜品 况，推荐合适、营养、美味的菜品。(6)在顾客点菜时，根据顾客的具体情减脂餐；根据季节变化推出节令菜品。套餐，如针对健身爱好者推出营养均衡的(5)针对特定人群推出营养菜品或营养进行综合分析，开发营养搭配合理的菜品。(4)配备专业的配餐人员，对菜品营养避免过度加工导致各种营养素流失。(3)烹饪时，在确保食品安全的前提下,品原料。认证的食品原料、本地食品原料和应季食(2)优先选用获得绿色食品或有机食品厨师的饮食营养健康知识培训。内容，做好对各级、各岗位人员，特别是1(1)将饮食营养健康知识纳入员工培训三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略(三)营造美观、舒适的用餐环境1.打造良好的餐厅形象(1)装饰品的风格和工艺应与酒店文化定位和 餐厅经营内容保持一致。(2)桌椅摆放得体，以营造良好的氛围。(3)餐厅内温度适宜，冬季应控制在18P 20。夏季应控制在2426。(4)背景音乐符合餐厅主题，音质良好，音量 略低于环境噪声，并且曲目在一小时内不重复。(5)注意时刻保持餐厅内空气清新。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略(三)营造美观、舒适的用餐环境2.树立良好的员工形象良好的员工形象不仅能满足顾客的审美需要，还能促进顾客的消费行为。因此，餐厅服务员必须 十分注重形象，以给顾客留下美好的印象。具体来 说，应达到以下几个方面的要求：(1)身体健康，容貌端庄，精神饱满。(2)服饰清爽、美观、素雅、干净，发式规范、整洁，饰品不宜多过，给人以淡雅明快之感。(3)服务操作规范得体，姿态优美，讲究技巧。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略3.重视食物的形象美中国饮食以色、香、味、形、器、名 俱佳而闻名。在生活中，食物的色泽常常 是人们判断其内在品质的重要依据。良好 的色泽不仅可使顾客产生食物质量上乘的 感觉，还可以激发他们的食欲。此外，通 过切、雕、摆、制、烹等技艺，打造出的 一道道造型优美的美味佳肴，还可给顾客 带来艺术享受。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略（三）营造美观、舒适的用餐环境4.注意餐具的形象美古人云：美食不如美器。餐具的形 象对顾客就餐心理有着重要的影响。美酒、美菜只有配上美观的酒具、菜盘才能相映成 趣。使用各种不同材质、形状、色彩、花纹 的精美餐具，可把食品衬托得更加美观诱人。此外，餐具还应尽可能地凸显餐厅特色，并 注意与食物分量相协调。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略(四)提供高效、快捷的服务(1)当顾客走进餐厅时，及时上前领位，并及时 提供点菜服务。(2)尽量缩短顾客的候餐时间，具体措施如下：优化服务流程，提高服务效率，以缩短顾客的 实际等候时间；为顾客安排小游戏或提供美甲、擦鞋等附加服务，以缩短顾客的心理等候时间。(3)准备快餐食品。对于那些时间安排紧凑、不 愿意等候的顾客，可以向他们推荐快餐食品，缩短 上菜时间。(4)在顾客用餐过程中注意观察，及时发现顾客 需要，主动、热情地为顾客提供各种餐间服务。(5)顾客用餐结束后，及时为顾客结账。三、满足顾客心理需要的餐饮服务策略（五）给予顾客充分尊重对到餐厅就餐的顾客，服务员首先要给予热情 的接待，这是餐厅服务的良好开端。顾客进入餐厅后，服务员应主动上前领座，绝 不能让顾客自己寻找座位，并根据顾客的意愿安排 合适的座位。在推荐菜品、上菜、分菜、倒酒水时，服务员 应注意尊重顾客的宗教信仰和生活习惯。只有从各方面体现对顾客的充分尊重，才能使 顾客真正对餐厅的服务满意。以上介绍了餐厅顾客的一般心理需要。实际上，不同顾客由于年龄、职业、就餐目的、身体状况等方面的不同，其心理需要也存在差异。23人一组，分析以下几类顾客的心理需要，并就餐厅如何满足他们的心理需 要提出建议。老师挑选几名学生回答。(1)来中国旅游的外国顾客。(2)摆酒席请客的顾客。(3)提着行李箱、风风火火进来的顾客。(4)只身前来且心情不悦的顾客。(5)有生理缺陷的顾客。任务二了解康乐服务心理I任务导入有皮肤病的顾客某天傍晚，芙蓉酒店桑拿浴室的服务员小魏为一位女顾客提供更衣服务时，发现该顾客的 腰间有一圈色泽鲜红的小疹子。小魏怀疑该顾客患有传染性皮肤病带状疱疹。酒店明文规定，桑拿浴室、游泳馆等康乐活动场所不接待患有传染性皮肤病的顾客。但是,小魏不便直接阻止该顾客进入桑拿浴室。经过一番思考，小魏婉转地询问该顾客最近是否有皮 肤不舒服的感觉。在与该顾客聊天的过程中，小魏说自己有亲戚也曾得过这种病，洗桑拿浴可 能会加重病情，建议顾客在治疗期间不要到公共场所洗浴。然后，小魏为该顾客端上了一杯冷 饮，并请其再考虑一下是否还要进入桑拿浴室。经过小魏的劝说，该顾客打消了洗桑拿浴的念头，临走时还向小魏表达了谢意。思考:(1)小魏照顾到了顾客对康乐服务的哪些心理需要？(2)酒店还可采取哪些康乐服务策略来满足上述心理需要?一、康乐项目的类型康乐是指人们在闲暇时间，以一定设施 设备和规范要求为基础，为达到调节身心、恢复体力和振作精神的目的而进行的休闲性 和消遣性的活动。酒店提供的康乐项目主要包括康体运动 项目、娱乐休闲项目和保健养生项目三种。想一想 你有体验过酒店的康乐项目吗？它是何种类型？你当时有哪些比较突出的心理 需要？二.顾客对康乐服务的心理需要(-)求放松身心、缓解压力随着生活节奏的加快，每个人在工 作、学习和生活之中都面临着各种各样 的压力，人们在紧张的学习和工作之余 都不约而同地产生了放松身心、缓解压 力的心理需要。到酒店进行康乐消费便 是满足这种心理需要的有效途径之一。通过唱歌跳舞、喝茶下棋、足疗按摩等 康乐活动，顾客可以消解忧虑、放松身 心，达到缓解压力的目的。二.顾客对康乐服务的心理需要（二）求强身健体.塑形瘦身有些运动项目如保龄球、台球、游 泳等，由于受器材、场地等条件的限制，无法在家中进行。酒店康乐部不仅可以 为人们提供这些项目所需的器材和场地,还能够为顾客提供细致、周到的服务。此外，塑形瘦身成为他们光顾酒店 康乐部的心理因素之一。二.顾客对康乐服务的心理需要（三）求社会交往社会交往是人们较高层次的心理需 要。现在，酒店康乐部已逐渐成为人们 进行交友、会客、商务洽谈等社交活动 的重要场所之一。例如，情侣在闲暇时 间可以一起到酒店打保龄球，康乐部就 成为约会场所；当地居民与远道而来的 亲朋好友一起到酒店打牌、下棋，康乐 部就成为会客场所。二.顾客对康乐服务的心理需要（四）求安全、卫生安全问题是顾客参与康乐活动时最 先考虑的问题。顾客希望酒店为其提供 安全的康乐环境，使他们在进行康乐活 动时不会发生意外事故或财产损失。康乐活动场所是公共场所，设施设 备被频繁重复使用，因此，顾客通常都 很在意这里的卫生状况，如健身器械是 否消毒、游泳池中的水是否经常更换等。二.顾客对康乐服务的心理需要（五）求知康乐活动种类繁多，各种活动的 规则、技巧各有不同。顾客对于未曾 接触或接触较少的活动会产生求知欲，希望了解这些项目的相关知识。此外，当顾客对某一康乐项目产生 兴趣后，还希望自己在技术方面能够 不断进步，有着学习该项目技巧的心 理需要。二.顾客对康乐服务的心理需要（六）求服务高质顾客希望在进行康乐活动时，能 够享受到高质量的服务。高质量的服 务包括良好的服务态度、熟练的服务 技能、舒适的服务环境等。例如，在 口干舌燥时有人端上一杯茶，在大汗 淋漓时有人递上一条干净的毛巾等，都可能使顾客有更好的心理体验。三、满足顾客心理需要的康乐服务策略(-)合理设置康乐项酒店在设置康乐项目时，应把握目标顾客的心理 需要，有的放矢地选择能满足目标顾客心理需要的康 乐项目。例如，如果目标顾客求放松身心的心理需要较突 出，则酒店应考虑设置洗浴桑拿、按摩保健等娱乐休 闲项目；如果目标顾客求社会交往的心理需要较突出,则酒店应考虑设置KTV、茶艺室、棋牌室等娱乐休闲 项目等。三、满足顾客心理需要的康乐服务策略（二）充分保障顾客安全酒店应充分做好安全保障工作，采 取各种安全保障措施，如制订应急处理 方案、定期检查康乐活动场所的安保设 施、定期维护康乐设备、配备训练有素 的救生员、对员工进行急救知识培训等。【转危为安的女顾客】杭州某酒店的康乐中心设施设备齐全、服务优良，引得不少顾客慕名前来。这天，安全巡视员小韩观察了一路，并未发现什么 异常情况。直到走进桑拿浴室，小韩突然发现一位女顾 客斜倚在墙壁上，脸色惨白，头套拉在胸前，四肢不停 地抽搐小韩立即唤来服务员小王，两人将昏迷不醒 的女顾客抬出了桑拿浴室，让其平躺在四面通风的场所。随后，小韩又让其他服务员向康乐部经理报告情况并请 酒店医务人员迅速前来抢救。与此同时，小韩拨打了 120,请求急救中心派救护车将女顾客送往医院由于抢救 及时，她已脱离了生命危险。由于小韩及时发现了晕倒的女顾客，并在短时间内 有条不紊地采取了急救措施，这 才使该顾客脱离了生命危险。该 案例表明，酒店应制订应急处理 方案，并对员工进行急救知识培 训I,以应对各种突发事件，全方 位地保障顾客的安全。三、满足顾客心理需要的康乐服务策略(三)采取严格的卫生清洁措施(1)对健身器械(如跑步机、保龄球、台球杆 等)每天进行消毒。(2)对于患有皮肤病或其他传染性疾病的顾客,严格按照卫生防疫部门的有关规定，礼貌劝阻其 进入游泳馆等康乐活动场所。(3)定期对美容美发器械进行严格消毒，并保 证毛巾、床单等做到一客一换。三、满足顾客心理需要的康乐服务策略（四）要求员工掌握广博的知识酒店应对康乐部员工进行专业知识培训和技 能指导，使其能够熟练地向顾客讲解专业知识（如保龄球项目的计分规则）、为顾客示范标准 动作（如台球项目的握杆姿势）、为顾客提供指 导和制订训练计划等，以满足顾客的求知欲。三、满足顾客心理需要的康乐服务策略(五)努力提高康乐服务质量(1)员工在为顾客提供康乐服务时，应严格遵守康乐服务礼仪标准 在康乐活动未开场前，主动问候顾客，耐心回答顾客询问；随时巡视康乐活动场所，主动提供帮 助；在进行康乐活动场所的消毒清洁工作 时，尽量避免打扰顾客；(4)在为顾客提供指导或陪练服务时，主 动进行自我介绍；当顾客较多时，主动疏导顾客。(2)培养员工良好的服务意识和熟练 的服务技巧。(3)制订康乐服务质量标准。谢谢观看！