《酒店服务心理学》08酒店员工的职业素质与激励.pdf

项目七酒店员工的职业素养与激励酒店服务心理CONTENTS010203了解员工应具备的心理素质了解员工的人际交往掌握员工激励的应用任务一了解员工应具备的 心理素质任务导入某市 香格里拉酒店的员工培训、某市香格里拉酒店的特色之一是为顾客提供优质、温馨的服务。为了让员工深刻理解香格里拉 酒店的服务理念，所有员工在入职香格里拉酒店半年内都要接受香格里拉殷勤好客培训。该培训旨在发扬香格里拉酒店的特色服务精神，引导员工为顾客创造高质量的住宿体验，进而建立起顾客的品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训倡 导的核心价值。该培训分为四个单元，其主题分别为殷勤好客香格里拉情 令顾客喜出望 外 积极补救以获得顾客忠诚度 发扬主人翁精神。思考：结合香格里拉酒店的员工培训案例和自己的认识，谈谈酒店员工应具备哪些心理素质。一、良好的性格良好的性格是酒店员工能够热情、周到地为顾客服务的重要心理条件。一般来说,酒店员工需要具备以下性格特质：(1)自信。(2)诚实。(3)谦虚。(4)宽容。(5)幽默。(6)热情。(7)耐氏想一想一名优秀的酒店员工还应具备哪些 性格特质?二、出色的能力酒店员工的能力决定着酒店服务的水平与质量。要为顾客提供高质量的服务，酒店员 工应具备以下能力：(1)敏锐的观察力。(2)良好的注意力。(3)良好的记忆力。(4)出色的表达能力。(5)较强的组织能力。(6)灵活的应变能力。(7)熟练的服务技能。【汤中的鸡蛋壳】某酒店餐厅内，服务员小周将顾客点的桂花鱼端到了隔壁桌上。当隔壁桌顾客津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的这桌顾客正在为桂花鱼的迟迟未上而催促服务员。这两桌顾客都是酒店的VIP客户，该怎么办？餐厅领班小俞先带着小周到点了桂花鱼的那桌顾客跟 前，诚恳地致歉：让几位久等了然后，小俞又风趣 地说道：不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到 隔壁桌去了，害得几位久盼不到！我们没看住它，给你们 带来了不快，我们很抱歉。请几位再耐心地等待一会儿，我们让厨师尽快再做一条桂花鱼。顾客见小俞一脸真诚,都笑了，幽默地说道：不就是一条鱼嘛！下次看住它。小俞马上说道：谢谢几位了！【桂花鱼跑到隔壁去了】随后，小俞带着小周又来到隔壁桌，用十分愉快的语气告诉顾客：你们成了我们餐厅 的幸运之星，这条桂花鱼是我们免费送给你们的，希望它带给你们好运！各位将心想事成，恭喜你们了！顾客听后大喜，马上又点了一瓶高档白酒助兴。点评：餐厅领班小俞随机应变,以幽默风 趣的语言化解了顾客的不满，给顾客带来 了愉快的体验。该案例表明，酒店员工应 具备随机应变的能力，能够处理突发状况,避免顾客产生不满情绪。三、积极的情绪(1)正视自身的不良情绪情绪是人正常的心理体验，每个 人遇到一定的外界刺激时，都会产生 相应的情绪。因此，酒店员工应承认 不良情绪的存在，及时找出原因，并 调整克服。三、积极的情绪在酒店服务过程中，不管遇到怎 样的情况或者麻烦，抱怨只能破坏心 情而无法解决问题。酒店员工可以换 个角度看待事情，将问题转化为机会,这样就能抑制不良情绪的影响，甚至 将不良情绪转化为积极情绪。情绪ABC理论情绪ABC理论是由美国心理学家阿尔伯特艾利斯提出的。该理论认为，诱发事件A(activating event)只是引发情绪和行为后果C(consequence)的间接原因，而引起C的直接原因是个体对A的认 知和评价而产生的信念B(belief)o情绪ABC理论有心理学家曾经发现一个有趣的现象。他们通过观察奥运会银 牌与铜牌的获得者在比赛结束后和站在领奖台上的表情发现，在赛 后和在领奖台上这两个时间段内，银牌获得者看上去都比铜牌获得 者沮丧。因为银牌获得者往往会认为，如果自己在策略上做微小的 变动或更努力一点，他们就能得到金牌。这个现象表明，人们消极 情绪的产生往往不是取决于事件本身，而是取决于人们对于事件的 信念、看法、期望、评价等。情绪ABC理论启示我们：人们可以通过改变对事情的看法来调节自身的情绪。三、积极的情绪(3)学习一些调节情绪的方法酒店员工可以利用语言暗示法、音乐调节法、肌肉放松调节法、呼吸 放松调节法等方法来调节不良情绪，这里主要介绍语言暗示法。当受不良 情绪困扰时，人们可以通过语言暗示 来进行自我安慰和自我提醒，以调节 不良情绪。三、积极的情绪(4)积极寻求他人的帮助寻求亲人、朋友、同事和专 业心理咨询工作者的帮助，既可 以调节不良情绪，又可以获得看 待问题的新视角和新思路，从而 摆脱惯性思维和心理困境，找到 新的出路。小程是某酒店的一名客房服务员。她每天做着枯燥乏味的客 房清洁工作，觉得前途渺茫。雪上加霜的是，最近她母亲生病住 院了，她每日奔波于医院和酒店之间，身心疲惫，情绪低落。某 天，当一位顾客多次向她寻求帮助时，她没控制好个人情绪，与 顾客发生了口角，导致该顾客投诉了她。23人一组，运用所学知识分析小程该如何调节不良情绪。老师挑选几名学生回答。四、高尚的职业道德职业道德是指人们在从事职业活动中应遵循的，主要依靠社会舆论、传统习惯 和内心信念来维持的，与该职业活动直接相关的行为规范的总和。酒店员工应遵守 的职业道德如下：(1)敬业乐业。(2)树立顾客至上的服务理念。(3)认真钻研工作技能。(4)公私分明。(5)树立主人翁意识。五、良好的意志品质自觉性表现为个体对行动的目的和社会意义有正确而深刻的理解，并能主动支配自身行动，使行 动与目的相符。自觉性高的酒店员工能够做到：倾听和接受合理建议，吸收其中的有益成分；坚守原则，主动、独立地调节自身行动；深刻理解酒店服务工作的社会意义，在实际工作中以高 度的责任感确立行动目的；(4)采取科学的行动方法，克服困难，达到目的。自觉性五、良好的意志品质果断性表现为个体善于明辨是非，能够迅速、员工能够做到：合理地做出决定并坚决执行决定。果断性强的酒店 当需要立即行动时，迅速地做出决定，使行动顺利进行；当情况发生变化而需要改变行动时，随 机应变，毫不犹豫地做出新决定。二）果断性五、良好的意志品质自制性表现为个体善于控制和支配自身行动。自制性强的酒店员工能够做到：在行动中不易受无关刺激的干扰；善于控制自身情绪，善于约束自身言论,做事有分寸。=）自制性五、良好的意志品质坚韧性表现为个体能够以充沛的精力和坚韧不拔的毅力克服困难和挫折，从而达到既定目的。坚 韧性强的酒店员工能够做到：根据既定目的，在长时间内毫不松懈地 保持身心的紧张状态，直至达到目的；当遇到困难时，激励自己树立起克服困 难的信心，始终如一地为达到目的而努力。）坚韧性畲课堂活动根据以下测试题测一测你的意志力。本测验有26道测试题，每道题可以选择A E五个选项，每个选项所表示 的含义如下：A很符合自己的情况。B比较符合自己的情况。C介于符合与不符合之间。D不太符合自己的情况。E很不符合自己的情况。测试题 扫描二维码，识别具体的测试题。测一测你的意志力畲课堂活动评分标准在26道测试题中，凡题号为单数的测试题，A,B,C 选项依次为5,4,3,2,1分；凡题号为双数的测试题，A,B D,E选项依次为1,2,3,4,5分。计算26道测试题的总得分，并判断你的意志力水平属于下列哪 一个区间：110分以上，说明你意志力很坚强。91 110分,说明你意志力较坚强。71 90分，说明你意志力只是一般。517。分，说明你意志力比较薄弱。50分以下，说明你意志力很薄弱。老师挑选几名得分较高的学生，请他们分享增强意志力的方法。,D,E,C,任务二了解员工的人际交往任务导入两种不同的说法十一黄金周期间，两位顾客来到某酒店的总服务台前。服务员，请给我们查一下我们的客房预订情况。其中一位顾客说道。先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？接待员小刘查询了客房管理系统后回答道。公司明明为我们预订了三天的客房，现在怎么变成了一天？顾客听了很不高兴。这段时间是旅游高峰期，客房特别紧张，当时已经和你们公司的工作人员讲过了，他也同意了。小刘仍用呆板的语气答道。我们没有兴趣也没有必要去追究谁来承担责任。你们必须要解决我们的住宿问题，反正我们明天 不退宿，你们看着办吧。顾客有些生气了，大声嚷了起来。大堂副理小冯闻声赶了过来。在向顾客了解了具体情况后，小冯诚恳地说道：您说得对，眼 下追究责任是次要的。不过这几天正是旅游高峰期，标准间已经被预订完了。您看这样行不行，我 设法为两位安排一间套房，请两位明后两天继续住在我们酒店。虽然套房价格要高一些，但条件也 好很多。任务导入那怎么行，说好的又要变，你们开黑店啊！顾客不满地回道。对不起，先生，实在是非常抱歉！这样吧，以我的权限，我给你们打个八折，可以吗？打折后的 套房价格只比标准间贵100元，你们可以看一下我们酒店套房的照片，环境十分舒适。小冯继续 以商量的口吻问道。那就这样吧！顾客觉得这位大堂副理的态度十分诚恳，他提出的补救方法也是可以接受的，便 点头同意了。思考：(1)上述案例中的几个人物在交往时分别表现出怎样的心理状态？(2)上述案例中体现了人际交往有哪些技巧？一、什么是人际交往人际交往是指个体通过一定的语言、文 字或肢体动作等表达手段将某种信息传递给 其他个体的过程。生活在社会中的每一个人 都不是孤立存在的，他们必然要进行交往，要相互接触、相互影响。工作是否顺利、生 活是否幸福，很大程度上取决于人际关系质 量的好坏。同时，人际关系质量又是一个人 心理健康水平、社会适应能力的综合体现。二、人际吸引规律（一）接近吸引率由于交往双方存在诸多接近点而使双方之间的时空距离 和心理距离缩小，从而相互吸引的规律。该规律给我们带来的启示如下:在与他人初次交往时，应尽量 选择双方都感兴趣的话题，努力寻 找双方的接近点和共鸣点，以促进 交往。小贴士Tips:对于不同的人而言，由他人的喜欢激发的 感情共鸣和回报并非完全相同。自尊和自信心强的人，对他人的喜欢与排 斥不敏感，即所谓宠辱不惊；而自信心缺乏，特别是受过挫折的人，对 他人的喜欢与排斥反应强烈。这说明，在交往中，以热情、信任、尊重 的态度对待那些受过挫折、犯过错误的人，会 引起他们比常人更强烈的感情共鸣与回报。二、人际吸引规律（二）对等吸引率 在现实生活中，人们往往容易喜欢那些同样喜欢自己的人。该规律给我们带来的启示如下：注意对方的心理承受力，使关系建立在双方充分 了解的基础上；一旦建立了良好的关系，就要用热情去浇灌，用 真诚去培育，用谅解去维护；在人际交往中，要留有渐进发展的余地。二、人际吸引规律（三）互惠吸引率如果交往双方能够给对方带来收益，就能增加相互之间的吸 引力。这种互惠主要表现为感情互慰、人格互尊、目标互促等。该规律给我们带来的启示如下：要增强自身的人际吸引力，就必须在同他 人来往时，尽力使自己的付出大于收益，使自己 的言行给他人带来愉快和好处。二、人际吸引规律（四）互补吸引率当双方的个性、需要及满足需要的途径等正好构成互补关系 时，强烈的吸引力就会产生。性格外向、主观武断、脾气暴躁的 人与性格内向、思维周密、脾气温和的 人配合工作时，由于能够互相取长补短,双方容易相互吸引,团结合作。二、人际吸引规律（五）光环吸引率当一个人在能力、特长、品质等 方面比较突出或社会知名度较高时，这些突出特征就像光环一样笼罩着他,使他人感到他十分有魅力，从而愿意 与他接近、交往。下列成语或俗语分别体现了哪种人际吸引 规律？惺惺相惜 物以类聚 欲取先予 天作之 合投桃报李三、员工之间的人际交往(一)交往原则(1)言而有信古人交友，以诚信为本。在现代人际交往 中，这个原则依然适用。只有交往双方以诚相 待，做到言而有信、诚实不欺，才能建立健康 的人际关系。g9讲信修睦w 遇到什么挫折，都能够坚守诚信立企的原则，像爱惜羽毛和保护眼睛一样，爱护自身的诚信、声誉。,第二，诚信是企业经营的基石。一些老字号企业，之所以能够长盛不衰、兴旺发达，是因为其无论做人要永远有底线，要把诚信作为自己立身处世最基本的原则。言而有信主要体现为一诺千金，强调一言为重百金轻宁失千金，不失诚信。这就告诉我们，第一，诚信是人际交往的前提。我们常说：与人交往，要言而有信。在中华民族的价值观里，们说过的话，承诺过的事，一定要做到，一定要兑现，这就叫诚信。现今，中国在推动构建人类命运共同体，中国的诚信观也在被不断地赋予新的内涵。简单来说，我1.诚信的内涵业、诚信、友善。其中，诚信是社会主义核心价值观的重要内容。社会主义核心价值观共有24个字：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬一言为重百金轻 这个法宝激发出整个社会的力量，更好地构建诚信社会，共建诚信中国。无信，则人人自危；政府无信，则权威不立。所以说，实现中华民族伟大复兴的中国梦，就需要诚信从现实来看，守诚信是实现中国梦的时代要求。习近平总书记说：企业无信，则难求发展；社会同的时代价值，使中华优秀传统文化成为涵养社会主义核心价值观的重要源泉。总书记强调，要深入挖掘和阐发中华优秀传统文化讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义、尚和合、求大中华儿女的基因和血脉之中，成为中华儿女修身、齐家、治国、平天下的价值追求。因此，习近平中华儿女对诚信的重视，如一言九鼎一言既出，驷马难追小信成则大信立。诚信已经融入从历史上看，讲诚信是中华民族的传统美德。在中国文化中，有许许多多妇孺皆知的名言警句，表达了对于我们中国人来说，为什么要如此强调和重视诚信呢？2.重视诚信的原因三、员工之间的人际交往(一)交往原则(2)保持距离与同事交往时，应遵循刺猬法则，既 要密切配合，又要保持适当的距离，这样才能 在维持良好合作关系的同时，减少不必要的摩 擦。三、员工之间的人际交往(一)交往原则(3)拒绝敏感由于受各种主、客观因素的影响，同事之 间必然存在亲疏之分。当其他人谈得投机、融 洽，而自己无法加入时，不应过于敏感，认为 其他人是在议论自己。敏感、多疑的性格会影 响同事之间的关系，使交际环境笼罩上阴云。三、员工之间的人际交往(一)交往原则(4)乐于助人实践证明，人们更愿意与乐于助人的人交 往。乐于助人的人周围会产生一种吸引力和向 心力，有利于部门内部和各部门之间的团结与 合作。三、员工之间的人际交往(一)交往原则(5)严于律己，宽以待人对待自己应严格，在犯错后主动承认错误;对待同事应胸怀宽广，理解、原谅其过失。刺猬法则生物学家为研究刺猬在寒冷冬天的生活习性，把十几只刺猬放到户外的空地上。这些刺猬被冻得浑 身发抖，为了取暖，它们只好紧紧地靠在一起。然而，在相互靠拢后，它们又因为忍受不了彼此身上的 长刺，很快就又各自分开。可天气太冷了，它们又重新靠在一起取暖，但由此而来的刺痛使它们不得不 再度分开。这样反反复复地聚了又分，分了又聚，不断地在受冻与受痛之间挣扎。最后，这些刺猬终于找到了 一个适中的距离，使它们既可以相互取暖，又不至于被彼此刺伤。这种现象后来被心理学家命名为刺猬法则，它强调的是人际交往中的心理距离效应，即要 保持合适的交往距离，使双方都感到舒适。三、员工之间的人际交往(二)交往技巧(1)记住同事的姓名，在与同事见面时主动 与其打招呼，并正确使用称谓。(2)保持举止大方，使同事感到轻松、自在。(3)保持幽默风趣，使同事心情愉悦。(4)保持心平气和，不乱发牢骚。(5)保持谦虚的态度，遇事多请教。(6)注意说话的场合和对象，正确使用说话技 巧。四、员工与顾客之间的人际交往（一）交往特征交往时间 的短暂性交往地位 不对等性交往深度 的局限性顾客无论是来酒 店住宿、就餐，还是 进行康乐活动，停留 的时间都比较短。一方面，顾客是上帝 有享受优质服务的权利，在与 员工交往时，可以向员工下达 命令，提出要求；另一方面，员工没有选择顾客的权利，无 法自由选择交往对象。员工与顾客的 交往内容只限于酒 店所提供的服务项 目，而不涉及个人 关系，更不会对双 方的工作、经历、家庭背景等进行深于员工面对的顾客 在气质、能力、性格等 方面各有差异，这就导 致同一服务的结果可能 会有所不同。入了解。四、员工与顾客之间的人际交往(二)交往时的心理状态 放心，我们一定会想办法的。为或语言，如不着急，我等你。请您(2)慈爱式：通常表现为关怀和怜悯的行须你不能否则”叫他来！你必训的行为和专制性的语言，如立刻！马上!(1)命令式：通常表现为支配、责骂、教1.家长型四、员工与顾客之间的人际交往(二)交往时的心理状态2.儿童型(1)服从式：顺从对方的意愿，如请稍 等，我马上来。好的，我这就去给您拿 饮料。(2)自然式：冲动、任性，喜怒无常，感 情用事，如我不想 我就 不！我不知道四、员工与顾客之间的人际交往(二)交往时的心理状态3.成人型(1)询问式：明确对方的意愿，如我可以要一杯茶吗？给您安排一 个靠楼梯的客房，可以吗？(2)回答式：告诉对方结果，如可以。没有靠窗的座位了。(3)建议式：向对方提建议，如请不要吸烟，可以吗？您看怎么 样？(4)赞同式：赞同对方的建议，如好的，这样也可以。(5)反对式：对方提出建议后，提出反对意见，如不行！你们这样 做是不对的！(6)道歉式：向对方表示歉意，如真的很抱歉，您想要的客房没有了。头脑风暴BRAINSTORM(i)一位顾客不慎丢失了行李，焦急地向服务员求助。服务员安慰他道：先别急，我们会尽量帮您的，请先仔细 回想一下您是在哪儿丢的。(2)顾客：你必须马上给我换间客房！服务员：好的，您稍等。23人一组，运用所学知识分析上述两种情况中的顾客 和服务员分别具有哪种心理状态和行为模式。老师挑选几名 学生回答。四、员工与顾客之间的人际交往（三）交往形式1.平行性交往这种交往是平行的，双方都以对方所期待的心理状态做出反应，双方的行为都符合对方的心理需 要。这种交往形式能够使交往双方关系融洽，情绪愉快，是在酒店服务中应提倡的交往形式。平行性交往的类型类型顾客的行为模 式员工的行为模式举例家长型对儿 童型家长型的命令式儿童型的服从式就餐顾客对服务员叫道：“再拿一瓶啤酒 来！服务员答道：好的！儿童型对家 长型儿童型的自然式家长型的慈爱式顾客在办理退宿登记手续时，发现自己的 钱包不见了，便叫道：我的钱包不见了 这可怎么办啊？服务员见状忙安慰道：别着急，我来帮您找找吧！成人型对成 人型成人型的建议式 和询问式成人型的赞同式、回答式和道歉式顾客在办理入住登记手续时，说道：请 帮我把这件行李寄存一下一服务员微笑 回答：”好的，交给我吧！四、员工与顾客之间的人际交往（三）交往形式2.交叉性交往这种交往中，交往双方的心理状态是交叉的，即其中一方或双方做出的反应与对方所期待的不符。这种交往形式容易导致人际关系紧张，甚至发生冲突，是在酒店服务中应避免的交往形式。交叉性交往的类型类型顾客的行为模式员工的行为模式举例家长型对家长型家长型的命令式家长型的命令式就餐顾客对服务员大声叫道：给我倒杯水！服务员不耐烦地回道：我现在正忙，你自己去 那边倒吧！儿童型对儿童型儿童型的自然式儿童型的自然式顾客好不容易到达酒店，却被告知没有客房了 心中十分焦急，说道：请你们帮我想想办法，要不然我今天就不走了。服务员幸灾乐祸地说 道：谁叫你没早点来，活该！”成人型对家长型成人型的建议式和询 问式家长型的命令式就餐顾客对服务员说道：小姐，可以再给我 拿一瓶啤酒吗？”服务员回道：你自己去吧台 拿！成人型对儿童型成人型的建议式和询 问式儿童型的自然式顾客对服务员说道：小姐，请帮忙照看一下 行李，我很快回来。服务员回道：你放这 可以，但是里面少了东西我可不缶恚啊【尴尬的寿宴】一个星期天的中午，某酒店宴会厅里正在举行一场盛大的寿宴。大红的寿字挂在 宴会厅正中间的墙上，衬得整个宴会厅都喜气洋洋，也衬得八十周岁的老寿星红光满 面。老寿星的亲朋好友们在碰杯、祝寿的同时，也在品尝着美味佳肴。很快,有的餐桌 上的菜盘就见底了。老寿星和亲朋好友们还沉浸在互相碰杯的欢乐之中，却没有菜肴 下酒了。老寿星的儿子看到这个场面后，用命令式的语气对一旁的服务员说道：赶快上 菜该服务员刚来酒店工作不久，听到这句话后，马上怒气冲冲地说道：你们的菜已 经上完了！是你们吃太快了！在座的顾客听到后，欢笑声戛然而止，场面一度十分尴尬。最终，老寿星的儿子在结账的时候，向餐厅经理投诉了该服务员。【尴尬的寿宴】点评:老寿星儿子的心理状态属于家 长型心理状态，表现出命令式的行为模式，比较强势，喜欢命令他人；而该服务员的心 理状态属于儿童型心理状态，表现出自然式 的行为模式，易冲动，说话不顾后果。两者 之间的交往形式是家长型与儿童型交叉的形 式，导致双方之间发生了不愉快。因此，在 酒店服务中，员工应尽量避免交叉性交往形 式。四、员工与顾客之间的人际交往（四）交往原则1.正确认识自我员工只有正确地认识自我，明确自己的 角色和身份，才能在服务工作中认清自己与 顾客之间的客我关系，扮演好自己所承担的 服务者角色，用行动去赢得顾客的满意，从 而与顾客和谐、愉快地交往。畲课堂活动(1)每位同学写一份寻人启事，其具体要求如下：准 确描述自己，越详细越好；不能写出自己的名字；不能描 述自己的外貌。(2)写好后交给老师，由老师打乱交上来的寻人启事的 顺序，然后再发给同学。(3)各同学拿到寻人启事后，根据其中的描述判断该 寻人启事所寻找的是哪位同学。若其他同学能够根据寻人启事上的描述快速地找到 你，则说明你有良好的自我认识能力。四、员工与顾客之间的人际交往（四）交往原则2.树立良好形象 良好形象是员工与顾客交往的基础。员 工应注意自己的着装、个人卫生、面部表情、精神状态等，给顾客留下良好的第一印象；同时，还应做出适合自身角色和当时情景的 行为动作，做到谈吐文雅、姿态优美，时刻 展现出让顾客愿意接受和接近的吸引力。四、员工与顾客之间的人际交往（四）交往原则3.保持平行性交往 要使得顾客能感受到酒店员工的热情和周 到，与酒店员工保持良好的平行性交往，酒店员 工在为顾客提供服务时，必须努力使自己的心理 状态与顾客的心理状态相适应。所以，酒店员工 在日常工作中，要细心观察顾客的言行举止，通 过各种途径来分析、判断顾客的心理状态和心理 需要，与顾客保持平行性交往。四、员工与顾客之间的人际交往（四）交往原则4.引导对方进入成人型心理状态 在服务过程中，酒店员工常常会遇到家长 型命令式心理状态的顾客。在这种心理状态下，顾客会表现出责骂、支配等行为，对此，酒店员 工应积极调整自己的情绪，抛开顾客的影响，保 持冷静和理智，引导对方进入成人型心理状态。如果顾客正处于儿童型心理状态，表现为 自然式的行为模式,此时，酒店员工应尽力满足 其心理需要，并逐步引导其进入成人型心理状态。四、员工与顾客之间的人际交往（四）交往原则5.重视倾听顾客心声 倾听顾客心声可以显示出员工对 顾客的尊重，同时有助于员工了解顾 客并更好地服务顾客。在倾听顾客心 声时，员工应耐心听顾客讲话，态度 谦虚；目光注视顾客，不随便打断顾 客。四、员工与顾客之间的人际交往（四）交往原则6.保持积极主动 员工与顾客的交往具有暂时性。对此，员工应积极主动地提供服务,增加与顾客交往的频率，帮助顾客解决各方面的实际问题，同时让顾客在心理上感到舒适、被尊重。四、员工与顾客之间的人际交往（四）交往原则7.热情有度 在与顾客交往时，员工应保持热 情的态度，但也应注意顾客的实际需 要，把握好热情的分寸，避免引起顾 客的不适与厌烦。四、员工与顾客之间的人际交往(五)交往技巧1.全面了解顾客(1)顾客的个性特征和当时的心境。只有了 解顾客的个性特征，员工才能确定最佳的交往方式 和交往策略，才能抓住最有利的交往时机。(2)顾客已有的观点、意见和态度。只有了 解顾客已有的观点、意见和态度，员工才能做到有 的放矢，真正为顾客解决问题。四、员工与顾客之间的人际交往（五）交往技巧2.熟练运用沟通技巧（1）灵活运用表达技巧注意说话的重音和停顿。注意说话的语气和语调。（2）正确运用非语言沟通形式在与顾客沟通时,员工应使用正确的非 语言沟通形式，以营造良好的沟通氛围。四、员工与顾客之间的人际交往（五）交往技巧3.积极争取顾客的理解和配合 在酒店服务过程中，顾客的行为会影响服务 的质量与效果。顺利、高效的交往离不开顾客的参 与和配合。因此，员工必须加强与顾客的沟通，争 取得到顾客的理解和配合。此外，对于临时出现的问题，如顾客投诉、安全事故等，员工应及时与顾客沟通，迅速向顾客 解释原因，并耐心听取顾客的意见，以获得顾客的 理解和支持。任务三掌握员工激励的应用任务导入X市万豪国际酒店激励员工的方式1.善待员工万豪国际酒店秉承了一个理念，即如果酒店善待员工，那么员工就会用忠诚来回报酒 店，而这些忠诚的员工会为顾客提供优质的服务，从而为酒店获取巨大的经济利益。据报 道，万豪国际酒店历任总经理的任期平均达到25年，不少普通员工在工作岗位上也工作了 20年以上。这些员工之所以能够在万豪国际酒店工作如此长时间，就是因为酒店能够善待他们。2.让员工幸福快乐k 要想激励员工，就要让员工在工作时感到幸福快乐。万豪国际酒店为员工提供了干洗服务和日托服务，并为员工配备了专业的健身房。止的卜，酒店还允许员工灵活地安排工作 间，使员工能够平衡工作和生活。任务导入3.重视员工培训万豪国际酒店非常重视员工培训。新进员工在正式开始工作前，要接受30天的培训，以更好地融入酒店。在培训过程中，员工需要了解与工作相关的方方面面和企业文化。此 外，万豪国际酒店也会利用轮岗培训来激励员工。在完成轮岗培训后，员工可以到不同的 工作岗位上进行尝试。这一做法的出发点是为了让每个员工都有机会了解酒店各岗位的工 作内容，从而找到最适合自己的工作岗位，让他们有更广阔的职业发展前景。k 思考：4(D激励可以分为哪几种类型？万豪国际酒店更注重哪种类型的激励?(2)万豪国际酒店采取了哪些激励员工的措施？一、激励的类型(-)按照激励的内容划分 1.物质激励物质激励是指通过满足个体的物质需要来调动 其积极性、主动性和创造性。物质激励的形式通常 包括加薪、发放奖金等。从需要层次来看，物质激 励满足的是人们的低层次需要。2.精神激励精神激励是指从满足人的精神需要出发，对人 的心理施加必要的影响，从而影响人的行为。精神 激励的形式通常包括向员工授权、对员工的工作成 绩表示认可、增加员工在企业中的晋升机会等。一、激励的类型按照激励的作用划分I 1.正激励正激励是指当一个人的行为符合组织 的需要时，组织通过奖赏的方式来鼓励 这种行为，以达到强化该行为的目的。2.负激励负激励是指当一个人的行为不符合组 织的需要时，组织通过惩罚的方式来抑 制这种行为，以达到减少或消除该行为 的目的。二、重要的激励理论1.需要层次理论的内容美国著名心理学家亚伯拉罕马斯洛将人的需要划分为五个层次。马斯洛需要层次图 的事情的需要。(5)自我实现需要是指个体对实现个人理想、抱负，最大限度地发挥个人能力，完成与个人能力相称受到别人的尊重、赏识和信赖。胜任工作，在各种不同场合都充满信心、能独立自主。外部尊重需要是指一个人希望有地位、有威信，(4)尊重需要又可分为内部尊重需要和外部尊重需要。内部尊重需要是指一个人希望自己有实力，能群体中其他成员相互关心、相互照顾；爱的需要，包括对亲情、友情和爱情等的需要。(3)社交需要包括以下两个方面的内容：归属的需要，即每个个体都希望成为群体中的一员，并与o(2)安全需要是指个体寻求其生命、财产、事业等免于威胁的需要，包括身体健康、职业安全和社会气、阳光等。(1)生理需要是最原始、最基本、最底层的物质性需要，是个体生存的基本保障，包括水、食物、空1.需要层次理论的内容二.重要的激励理论二.重要的激励理论2.需要层次理论对酒店员工激励的启示酒店在激励员工时，应先强调物质激励,重点满足员工的低层次需要，保障员工的基 本物质生活；然后再考虑精神激励，满足员 工的高层次需要，做到锦上添花。【马斯洛认为】：只有低层次需要得到满足或部分满足后，高层次需要才有可能成为行为的决定性因素。二.重要的激励理论2.需要层次理论对酒店员工激励的启示酒店要想有针对性地调动员工的积极性，就必须了解不同员工在不同时期的优势需要 是什么，并据此采取相应的激励措施，引导员工的行为。马斯洛认为，人在同一状态下可能会有多种需要，但其中只有一种需要占据主导地位，对人的行为起支配 作用，这种需要就是优势需要。当某一种需要成为优 势需要后，它就很容易转化为现实的、具体的动机，支配人的行为。二、重要的激励理论1.双因素理论的内容所谓激励因素，就是那些 使员工感到满意的因素，包括 工作表现机会、工作本身的乐 趣、工作上的成就感、职业发 展前景等。激励因素如果得到 满足，可以促使员工更加积极 地工作，获得更好的工作成绩;如果得不到满足，也不会使其 产生不满情绪。所谓保健因素，就是那些造成员工不满的因素，包括组 织管理制度、工资福利、工作 条件、工作氛围等。改善保健 因素能够消除员工的不满，但 不会使员工感到满意并调动员 工的积极性。二、重要的激励理论2双因素理论对酒店员工激励的启示赫茨伯格认为:传统的激励形式如提高工资、改善人际关 系、提供良好的工作环境等，能够消除员工 的不满意，防止产生问题，但不能激励员工 更积极地工作。因止匕，酒店在进行员工激励 时，首先要明确哪些因素是激励因 素，哪些因素是保健因素。然后，充分利用激励因素来促使员工更积 极地工作。同时，还要做好保健因素的维护，如营造舒适的工作环境、不随意克扣工资凯宾斯基酒店为员工提供五花八门的培训课程，包括纠纷处理培训、英语培训、化妆技巧培训等。此 外，凯宾斯基酒店还为员工提供多种交叉培训课程，如为前厅服务员提供客房部、餐饮部、财务部等部门 的培训，以帮助员工系统地认识和了解酒店。在凯宾 斯基酒店里，每一天、每一时段几乎都有培训在进行。每参加一项培训，员工的个人档案中就会增加一定数 量的积分。一旦某个部门出现了用工需求，所有部门 的员工都可以凭借培训积分竞争上岗。凯宾斯基酒店为员工提供的培训课程有何作用？它属于激励因素还是保健因素？二.重要的激励理论1.期望理论的内容美国心理学家维克托弗鲁姆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标 在尚未实现时，表现为一种期望，此时，目标对个人具有一种激励效用。而这个激励效用的大小，取 决于期望值和目标价值的乘积，用公式表示就是：激励效用二期望值X目标价值公式中，激励效用是指直接推动人们采取某一行动的驱动力；期望值是指个人根据过去经验所判 断的自己能够实现目标的概率；目标价值是指实现目标对于个人满足自身需要的价值，它反映的是个 人对实现该目标的重视与渴望程度。二.重要的激励理论2,期望理论对酒店员工激励的启示(1)努力与绩效的关系人们总是希望通过努力达到绩效目标，如果一个人主观 上认为实现该目标的可能性很大，就会产生努力工作的动力；反之，他就会失去内在动力，导致工作消极。因此，酒店在 给员工制定绩效目标时，要把握适度原则。绩效目标既不能 太低，以免影响员工的积极性；也不能太高，以免让员工失 去信心。二.重要的激励理论2,期望理论对酒店员工激励的启示t(2)绩效与奖励的关系如果一个人认为实现绩效目标后能得到合理的奖励,他就可能产生工作热情，否则就会失去工作积极性。因 此，在激励员工时，酒店应提高员工对绩效与奖励关联 性的认识，将绩效与奖励紧密结合起来，提高绩效目标 对员工的吸引力。二、重要的激励理论2,期望理论对酒店员工激励的启示(3)奖励与满足个人需要的关系在激励员工时，酒店应深入了解员工并采 取多元化的奖励形式，使奖励在一定程度上与 员工的愿望相吻合，尽量地满足员工的需要。三、激励的原则酒店在激励员工时，应遵循以下原则:(1)(2)(3)(4)(5)强调公平。物质激励与精神激励相结合。正激励与负激励相结合。按需激励。时效性原则。头脑风暴BRAINSTORM某四星级酒店组织管理层制定了一项员工激励政策。酒店所有部门,包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部、财务部、人力资源部、保安部 等，在每月月末都要举行一次总结大会。各部门所有成员都要参与该大 会，并且每个部门都要评选出一位优秀员工。优秀员工的评选不论资历、背景、年龄、性别、学历，只论工作表现。在总结大会上，优秀员工会 得到公开表彰，并获得荣誉证书和一笔奖金。这一政策实施后，该酒店 内部产生了一种积极向上的氛围，员工的工作积极性也得到了极大提高。思考上述案例中的酒店在激励员工时遵循了哪些原则，老师挑选两 名学生回答。四、酒店应采取的激励措施(一)提供舒适的工作环境(1)提供齐全的员工设施，方便员工的 工作与生活：提供独立的员工食堂、员工更 衣间、倒班宿舍和员工电梯，为员工提供便利 的生活条件和工作条件；设置员工专用培训 室，并配备必要的教学设备，为员工提高自我 创造条件；设置员工活动室，为员工提供放 松身心的环境。(2)营造良好的感知环境，为员工带来 视觉、听觉、嗅觉和触觉上的享受：对员工 食堂、员工更衣间、员工活动室、培训室等场 所进行规范化管理，保持其中的设施设备保养 良好、整洁卫生；控制酒店背景音乐的音量,防止噪声带来的不良影响；使用舒适、性能 良好的材料制作工作服。四、酒店应采取的激励措施（二）营造和谐的工作氛围1.体恤.关爱员工 酒店管理者应更新观念，正确认识员工的工作 性质，切身体会员工的工作情境，切实维护员工的 尊严，以使员工在工作中保持愉快的心情。酒店管理者应从工作需要和员工需要的角度，合理安排员工的工作时间，酒店管理者在引导员工培养忍耐力和承受力的 同时，还应站在员工的立场上，理解员工的难处。四、酒店应采取的激励措施（二）营造和谐的工作氛围2.为工作添加新鲜感和乐趣（1）在遵循基本工作流程的前提下,鼓励员工在工作中不拘泥于传统，积极创新。（2）建立轮岗制度，提高员工的工作热情。四、酒店应采取的激励措施（二）营造和谐的工作氛围3.合理授权 每个人都希望自己有权力去处理一些 能力范围以内的事情。特别是对于一些有想 法、有能力、愿意迎难而上的员工而言，授 予其相应的权力处理问题是提高其工作热情 的重要手段。四、酒店应采取的激励措施（三）积极开展员工培训 员工培训是一项重要的人 力资源措施，也是一种有效的 激励措施。通过培训，员工不 仅可以获得发展，而且可以感 受到酒店对他们的关心和重视,从而提高工作积极性。在开展员工培训时，酒店 应注意以下问题：切实把握好培训工作的 系统性、前瞻性和针对性；鼓励员工积极参与；做好培训效果的评估工 作，为今后改进培训内容和培 训流程奠定基础。四、酒店应采取的激励措施（四）建立完善的激励制度体系 完善的激励制度体系应包括薪 酬福利制度、奖惩制度、绩效考核 制度、企业文化建设制度等。在建立激励制度体系时，酒店应做到：坚持公开、公正、合理的原则，借鉴国 内外成功企业的经验，并考虑自身的实际情况；坚持人本原则，考虑员工的实际需要；让基层员工参与，主动听取他们的意见 和建议。谢谢观看！