《餐饮服务与管理实务》项目2餐饮服务人员的基本职业素养.pdf

十#x餐饮服务人员的 基本职业素养项目二项目引言”.制，：M*MI*，*岫俗话说：民以食为天。饮食是人类得以生存的物质 基础。餐饮业作为我国国民经济的重要支柱和第三产业的重 要组成部分，不仅满足了人们对饮食的需求，同时也促进着 我国经济的发展。本项目将主要阐述餐饮业和餐饮部的相关 知识，为学生今后的学习打下坚实的基础。IQJ*F 制学习目标a 知识目标*Ml熟悉餐饮业的概念和性质。了解我国餐饮业的发展历程和发展趋势。了解餐饮部在酒店的地位和主要任务。熟悉餐饮部的组织结构和各主要岗位的工作职责。思政标 强化节约餐饮、绿色餐饮意识，养成爱惜粮食、文明用餐的习惯。容的大国情怀、锐意进取的大国精神、合作共赢的大国担当。通过了解餐具中蕴含的文化，感受中华优秀传统文化的博大精深，体会我国开放包令*F旻*QR MtMl 4嫌 就十笨x 1F目 录CONTENTS任务一职业形象塑造任务二餐饮服务语言认知中西餐基础知识认知任务导入”.制，：失去的顾客一天，吴先生与几位好友来到M酒店的餐厅聚餐。接待他们的是一位五官清秀的 服务员，这位服务员接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先 生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作妆，因此在餐 厅昏黄的灯光下显得病态十足。用餐结束后,吴先生示意服务员结账，发现她一直对着反光玻璃墙面梳理自己的 头发，丝毫没有注意到顾客的需求，这让吴先生很不高兴。自此以后，吴先生再也没 有去过M酒店。思考：(1)服务员为什么会给吴先生留下不好的印象？(2)服务员在仪容仪表上有什么不当之处？IQJ*F 制知识链接a*Ml餐饮服务人员直接面对顾客，其职业形象不仅体现服务人员个人的基本素质，也折射出酒店 的整体形象。良好的职业形象能够帮助服务人员 增强自信心，给顾客留下良好的第一印象。一.餐饮服务人员的仪容仪表4:制，：（一）发式男服务人员的头发不能过长，且必须符合以下要求：前发不扫眉，侧发不盖耳，后发不 过领。此外，男服务人员禁止剃光头或理奇特的发型。女服务人员在发式上应注意：两侧露出耳朵，正面露出前额和眉毛；若留长发，应统一 佩戴餐饮企业发放的发夹，且无碎发散落，无头屑。男服务人员日勺友式 女服务人员的友式9.制旻 味O（二）面容*Ml*财丸男服务人员应保持脸部清洁、不 油腻，目不留胡须；女服务人员应 化淡妆，忌浓妆艳抹，在工作时间 保持妆容整洁。餐饮服务人员的面容提示”.制，：女服务人员化妆的原则M*MI*，*岫 应根据自己的肤色和肤质选择粉底，颜色以接近肤色为宜；眉笔的颜色应与头发颜色相近；眼影、腮红和口红的选择应符合妆容的要求，若是日常妆，其颜色应 以暖色调为主，并尽量与上妆部位的肤色接近，以打造自然的妆容；应避人化妆，不得在顾客面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。0一.餐饮服务人员的仪容仪表4-.Q(三)个人卫生a*Ml(1)手指。保持手指干净，勤修剪指甲，指甲长度不得超过指尖3 mm,不得涂有色指甲油。(2)口腔。上班前和上班时不饮酒，不食用含刺激性气味的食物，保证口中无异味。(3)身体的气味。不能有特殊体味，如狐臭、汗臭等，不用香味浓烈的香水。4:制，：M*MI4，麻蛾财(四)衣着(i)餐饮服务人员应按规定统一着制服，并穿戴整齐。(2)制服应得体、挺括，不应有褶皱、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。(3)男服务人员着两粒扣西装时，扣上面的一粒；着三粒扣西装时，扣上面的两粒。女服 务人员着西装时，扣子应全扣上。(4)工号牌要佩戴在左胸正上方,注意横平竖直，便于顾客看清。(5)男服务人员着深色袜子，女服务人员着肉色或黑色丝袜，袜子不能有破洞或抽丝，应每 天换洗。(6)鞋子应保持干净、不变形、无破损；皮鞋要每天擦拭，保持光泽度；鞋带要系好，不 可拖拉于地面。一.餐饮服务人员的仪容仪表4:制，：（五）饰品餐饮服务人员上班期间不得佩戴鼻环、手镯、手链、脚链、别针、胸针等饰品。女服务人员可戴一对简单的耳钉，直径不宜超过2 mm;已婚服务人员可佩戴一枚结婚戒指。塑料表、卡通表等。服务人员上班期间可佩戴项链、手表,但注意项链不得外露，手表的设计要简单、传统，表带宜为银色、金色的金属或皮制表 带，不宜佩戴手镯表、塑料表、卡通表等。令二.餐饮服务人员的服务姿态M-*F9.:（一）站姿aQ 1.基本要求a*由嫌*头正直、立颈、下颌微收、面带微笑、两眼平视前方；两肩平齐，两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开45。60。，身体 重心落于两腿正中；手指并拢，掌心向内 贴近大腿，或双手在腹前交叠，以保持随 时可以提供服务的姿势。4:制，：(一)站姿2.站姿的类型M*MI*，*岫(1)分腿站姿。两腿开立，与肩同宽，脚尖向前，双手交叠于腹前，也可交叠于背后。分腿站姿适合男服务人员采用。(2)八字脚站姿。两腿并拢站立,双脚脚跟靠拢,脚尖张开45。60。，两臂自然下垂。女服务人员可双手交叠于腹前。(3)丁字步站姿。两腿并拢站立，脚尖略向外张开，一脚跟靠于另一脚内侧中部,双手交叠于腹前。丁字步站姿适合女服务人员采用。二.餐饮服务人员的服务姿态4:制，：(一)站姿3.站姿注意事项M*MI*，*岫在工作中，餐饮服务人员应避免以下不良站姿：(1)身体歪斜，半坐半立，弯腰驼背。(2)双手插入衣袋或裤袋，双手或单手叉腰，双手抱在脑后。(3)双腿交叉，双臂交叉抱于胸前。1(5)双脚呈蹬踩式,即一只脚踩在地上,另一只脚踩在鞋帮或其他物体上。I(4)随意依墙而立，伏在前台或柜台上左顾右盼、自由散漫。餐饮小知识站姿练习方法1.背靠背站立法两人为一组，背靠背站立，脚后跟、小腿、双肩、脑后枕部相互 紧贴。2.九点靠墙练习法两个脚后跟、两个小腿肚、两个臀尖、两个肩和后脑勺九点都贴 着墙站立练习。3.顶书练习法男士按照标准站姿站好，头顶一本书保持平衡。女士除了要头顶 一本书，还要在膝盖部位夹一张纸进行练习。二.餐饮服务人员的服务姿态(二)坐姿4:制，：1.基本要求M*MI*，*岫(1)平缓入座。步至座前，转身缓坐，切忌沉重落座。(2)椅面不满。入座时，宜坐椅面的1/22/3,不宜将椅面坐满。(3)头部端正。双目平视，下颗向内微收，颈部挺直，保持端正。(4)躯干平直。双肩放平、下沉，腰背挺直，胸部上挺，腹部微收，臀部略向后翘，上身略向前倾。(5)四肢摆好。双臂自然弯曲，双手放于腿上。女服务人员应双膝并拢；男服务人员 可双膝微开，双腿自然弯曲，双脚平落地面。(6)平稳离座。右脚后收半步以寻找支撑点，然后平稳起立，离开座位，切忌猛起、哈腰或左右摇摆。二.餐饮服务人员的服务姿态4:制，：(二)坐姿2.坐姿的类型M*MI*，*岫(1)正襟危坐式。这是最基本的坐姿，适用 于正规场合。上身与大腿、大腿与小腿、小腿与 地面都呈直角，双膝、双脚完全并拢。(2)双腿叠放式。它适合穿裙装的女服务人员采 用，造型极为优雅。双腿一上一下交叠在一起，交叠 后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放 于一侧，斜放后的腿部与地面成45。，叠放在上方的脚 尖垂向地面。令二.餐饮服务人员的服务姿态制(二)坐姿2.坐姿的类型(3)双腿斜放式。它适合穿裙装的女服务人 员在较低处就座时使用。双膝先并拢，然后双脚 向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面成45。(4)双脚交叉式。双膝先并拢,然后双脚在踝部交叉，交叉后的双脚 可以内收，也可以斜放，但不宜向前 方直伸出去。令二.餐饮服务人员的服务姿态(二)坐姿制2.坐姿的类型(5)前伸后屈式。大腿并紧之后向 前伸出一条腿，并将另一条腿后移，两脚脚掌着地。(6)大腿叠放式。两腿的大腿部 位叠放在一起，叠放之后位于下方的 腿垂直于地面，脚掌着地，另一条腿 的小腿则向内收，同时脚尖向下。令二.餐饮服务人员的服务姿态4-制:(二)坐姿 Q 2.坐姿的类型*(7)分腿开膝式。它适合男服务人员在一般场合采用。两腿左右分开，但距离不超 过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖向前，双手自然放于大腿之上。令二.餐饮服务人员的服务姿态4-制:(二)坐姿 Q 3.坐姿注意事项*在工作中，餐饮服务人员应避免以下不良坐姿：(1)上身不挺直，含胸驼背，给人无精打采的感觉。(2)双臂交叉抱胸，或者双手抱于腿上或夹在腿间。(3)双腿叉开过大，或者大腿并拢而小腿分开。(4)跷二郎腿，或者小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。(5)一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。令二.餐饮服务人员的服务姿态a(三)蹲姿1.基本要求(1)直腰下蹲。上身端正，一只脚后撤半步，身体重心落在位于后侧的腿上，平缓屈腿，臀部下移，双膝一高一低。(2)直腰起立。下蹲取物或工作完毕后，挺直腰部，平稳起立、收步。(3)女服务人员无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧，臀部向下。令二.餐饮服务人员的服务姿态4-*F9.制:(三)蹲姿a Q 2.蹲姿的类型(1)交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在 前，脚掌完全着地；左脚在后，脚掌着地、脚跟提起。屈腿下蹲后，左腿从右腿下方伸 向右侧，两腿交叉重叠，合理支撑身体，腰 背挺直、略向前倾。令二.餐饮服务人员的服务姿态4-*F9.制:(三)蹲姿a Q 2.蹲姿的类型(2)高低式蹲姿。下蹲时，左脚在 前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全 着地，左小腿基本垂直于地面，右脚则脚掌 着地、脚跟提起；右膝低于左膝，且其内侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。同步案例”制4 4 a小细节大文明甜甜是某五星级酒店刚入职的餐厅服务员，她非常喜欢这 份工作，尤其是酒店干练的西装短裙制服一直是她的向往。这 天，甜甜像往常一样热情饱满地为顾客提供服务时，一位小朋 友手中的球不小心滚落到她脚边，她赶紧弯腰蹲下、撅起臀部 帮小朋友捡起了球。餐厅主管目睹了这一幕，随即把甜甜喊到 一旁，委婉地提醒了她。甜甜这才意识到：身为服务人员，采 用弯腰蹲下的姿势拾物是不合适的。4:制，：M*MI4，麻蛾财(四)走姿i.基本要求(1)步态端正：昂首挺胸，收腹提臀，双肩放平、下沉，双目平视，重心稍向前倾，双臂自然地前后摆动(摆动角度为30。40。),前摆角度大于后摆角度。掌心朝内，手 指自然弯曲，脚尖伸向正前方，脚跟先于脚掌着地，脚尖推动身体不断前行。(2)步位平直：男服务人员的步位路线应为两条平行线，女士的步位路线应尽可能为 一条直线。(3)步幅适中：男服务人员的步幅一般约为40 cm,女服务人员的步幅一般约为30 cmo(4)风格有别：男服务人员应步伐矫健、稳重，展现阳刚之美；女服务人员应步伐轻 盈、娴雅，展现阴柔之美。(5)步速均匀：行走的速度应保持均匀，不要忽快忽慢。正常情况下，每分钟走80100 步。、令二.餐饮服务人员的服务姿态*F:(四)走姿 a。2.走姿注意事项M*XI*;在工作中，餐饮服务人员应避免以下不良走姿:(1)走路内八字或外八字。(2)弯腰驼背行走，或行走时晃肩、扭臀。(3)行走过快或过慢。(4)多人行走时勾肩搭背。(5)蹬踏、拖蹭地面，或踮脚走路。制餐饮小知识a*Ml走姿练习方法男士练习时，找到画有直线的地面，双脚分别置于直线的左右方,挺胸抬头，目视前方，上身保持直立，双脚与直线平行而走，步幅 均匀。女士练习时，找到画有直线的地面，行走时尽量保持双脚都踩在 这条线上，挺胸抬头，上身保持直立，注意走路时的节奏、步幅和 表情。二.餐饮服务人员的服务姿态.-1MW制，*内4，麻也岫（五）手势1.指引手势指引顾客时，首先轻声对顾客说您请 这边请 请坐等，然后采用指引 手势。具体要求是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上；以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝指示的方向伸出前臂；手和前臂呈一条直线,整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直；在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向顾 客，眼睛看着所指目标方向。111令二.餐饮服务人员的服务姿态M-*F:(五)手势aQ 2.介绍手势*力4:(1)介绍他人的手势，其要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直 并拢，拇指张开，手腕与前臂呈一条 直线；以肘关节为轴，整个手臂略弯 曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指 向被介绍的一方；面带微笑，目视被 介绍的一方，同时兼顾顾客。令二.餐饮服务人员的服务姿态*F9.:（五）手势 aQ 2.介绍手势(2)介绍自己的手势，其要求为：右 手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸；目视对方或大家，表情要亲切坦然。令二.餐饮服务人员的服务姿态M-*F:（五）手势Q 3.握手手势:握手有单手握和双手握之分。通常情况下，应以右手与人相握。握手时，先走近徐财4 对方，右手从侧下方伸出，双方互相握住对方的手掌。相握的部位应大体上包括手指至虎 口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。4:制，：（五）手势4.递接手势M*MI*，*岫 服务姿态训练*Ml4:【实施目的】熟悉站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求。【实施流程】(1)学生两两分组。(2)每组成员根据站姿、坐姿、蹲姿、走姿和手势的基本要求进行练习，并相互指出对方的不足之处。堂总结制*a 神课餐饮服务人员的仪容仪表餐饮服务人员的服务姿态任务导入”.制，：M*MI4，脓岫您还要饭吗正值午餐时间，某旅游团正在酒店中餐厅用餐，服务员发现一位老先生的饭碗 已经空了，就轻步上前，柔声问道：请问老先生，您还要饭吗？那位老先生摇了 摇头。服务员继续问：那么老先生，您完了吗？老先生冷笑一声，不满意地说：小姐，我今年已经七十多岁了，这辈子自食其力，还没落到要饭的地步，怎么今天 反倒要向你要饭了呢？而且，我的身体还硬朗着呢，一时半会儿不会完的。服务员听了老先生的话感到莫名其妙，觉得这位老先生怎么这么不友好，好心 帮他添饭反而引来这样的话。她不知道老先生为何无缘由地生气，也不知道应该如何 应对这样的局面。思考：(1)服务员的话为什么会让老先生生气?(2)如果遇到这种情形，应该如何应对？IQJ知识链接餐饮服务语言是餐饮服务人员在对客交往中 表达思想情感的工具，关系到餐饮企业的服务质 量，影响着餐饮企业的发展。一.餐饮服务语言的概念和表现形式”.制，：M*MI*，*岫餐饮服务语言是指餐饮服务人员在接待顾客的过程中，用来与顾客交流、沟 通，从而达到为顾客服务的目的的语言。餐饮服务语言通常有三种表现形式：(1)口头语言是以听和说为传播方式的有声语言，具有有声性、直接性、瞬间 性、情境性、多变性等特点。(2)副语言是指伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象，包括语调、语速、重音、停顿、笑声等。(3)形体语言又称态势语言，是伴随有声语言出现或单独使用的一种无声语言,包括眼神、表情、手势、姿态等，在交流中起着强调、修饰、渲染等辅助作用。提示”.制，：M*MI*，*岫在三种形式的服务语言中，口头语言是最主要的服务语言，副语言和形体语言是起辅助作用的语言。服务过程中，服务人员 既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来，以便更好地与顾客进行交流。令二.餐饮服务语言的基本要求*F 9.制旻#-。(-)语言标准，口齿清晰*-;(1)说普通话。(2)发音准确。(3)表述完整。(二)语调柔和，语速适中(三)语气谦恭，用词文雅要使自己的语气表现出热情、亲切、耐 心等感情色彩，切忌语气急躁、生硬或 轻慢。(1)音量适中。(2)快慢适中。(3)节奏鲜明。提7K制旻*四4徐 财在实际服务工作中，-日自里的大小、语速的快慢应因人而异、因时而异。例如，与耳背之人交谈，或在嘈杂之处与人交谈时,应适当提高音量；与老年人交谈时，应适当放慢语速。三.餐饮服务语言的使用原则青-*F制旻 味 a （二）规范性原则 使用礼貌用语，杜绝使用 四语，即蔑视语、烦躁 语、否定语和斗气语；遵从语言规范，忌失言、信口开河。异，因此餐饮服务人员在使用 服务语言时，务必区分对象、有的放矢。言的理解和接受能力也存在差同的敏感点和兴奋点，对于语异，对于交谈内容有着各不相历、身份地位等方面都存在差家庭背景、个性特征、个人经由于不同服务对象在兴趣爱好、课堂讨论”.制，：M*MI*，*岫有一次，某服务员在为顾客服务时，按照顾客下的点菜单为其送上了一 份鱼，顾客动了筷子后却说：这鱼是其他桌退掉的吧？冷冰冰的。以下是服务员的几种回答：不可能的，这鱼是刚刚端上桌的；开玩笑，我们餐厅不会做这样的事情；不对，这鱼是刚从海鲜池里打捞的；(4)冷了吗？那我给您加热一下吧。请问：这几种回答各有何不妥？如果你是这名服务员，你会如 何向顾客解释？小三、餐饮服务语言的使用原则*F制a*Ml首先要讲真话、讲实话,尤其是涉及顾客切身利益的 事情，千万不可欺骗或愚弄 顾客；其次，在语言的表达 方式上，要力求表里如一，做到语言内容与表达形式的 高度统一。要语随境迁，兼顾和适嚓鸳吧整号体场懿景和顾客的情绪变化等。:三）诚实性原则）适应性原则基本餐饮服务语言(-)问候语M*MI*，*岫问候又称问好或打招呼，是人们在见面之初最先向对方传递的信息，一般用于表达 敬意和关切之情。使用问候语的注意要点如下：(1)如果是熟客，最好在欢迎光临前加上对方的称呼，但切忌叫错。(2)当问候人数较多时，一般先问候身份高者，再问候身份低者；先问候与本人距 离近者，再依次问候其他人。(3)对顾客进行问候时，不能仅有问候语，还应配以点头或鞠躬等体态姿势，以示 对顾客的尊重。*F 制基本餐饮服务语言。(二)征询语*内指征求意见的询问语。使用征询语的注意要点如下:(1)注意顾客的肢体语言。(2)多用协商的口吻。(3)遵循适度原则。(4)征询顾客意见时可适当采用封闭式提问。基本餐饮服务语言(三)应答语M*MI*，*岫指服务人员在为顾客提供服务时用以回应顾客的召唤，或是答复顾客询问所使用的语言。使用应答语的注意要点如下：(1)回答顾客询问时，要认真倾听，并站立答复。(2)有多位顾客同时问话时，应从容不迫地依次回答问题，不能厚此薄彼，冷落任何 一位顾客。(3)答应顾客的事情一定要信守诺言，尽快给顾客满意的答复；对于顾客过分或无理 的要求，要冷静应对，表现得有涵养、有风度；对于个别顾客提出的带有挑衅意味的、尖锐 敏感的、不宜正面回答的问题，应灵活应变，避实就虚。*F 制基本餐饮服务语言a(四)指示语指服务人员在为顾客提供服务时，对顾客的某 些行动给予的方向性建议，在餐饮服务中常用于为 顾客指路。使用指示语的注意要点如下：(1)避免命令式语气。(2)语气缓和，目光柔和。(3)适当配合手势。基本餐饮服务语言(五)致谢语M*MI*，*岫 一天，赵先生在某酒店的餐厅请客户吃饭。点菜时，客户刘先生点了一道白灼基围虾，但记菜名的，服务员没注意听，把它误写为美极基围虾。:当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：我们要的是白灼基围虾，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。服务员辩解说：刚才这位先生点的就是美极基围虾，肯 定没错。不信把点菜单拿来核对一下。于是，服务员拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的是美极基围虾。这下，大家都感到奇怪了。刚才刘先生明明说的是白灼基围虾，现在怎么就成了 美极基围虾呢?其实服务员心里知道，一定是自己当时没听清楚记错了，可是她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认错误。这时，刘先生坐不住了，他有些气愤地说：把你们经理叫来。服务员极不情愿地去叫来了经理，经理走过来便说：不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店的 服务员都是经过培训和严格考核的，记忆力都很好，在顾客点菜时会如实地记下每一道菜名。大家没想到经理居然会说出这种话，刘先生愤怒地说：算了，请你赶快给我们结账吧！赵先生见此 情景，也觉得很尴尬，赶忙对刘先生赔不是说：真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！*F 制基本餐饮服务语言(七)告别语a 一般是指顾客用完餐离开时服务人员所 使用的语言。使用指示语的注意要点如下：(1)声音要响亮而有余韵，同时配合 点头或鞠躬。(2)不管顾客有没有消费或消费多少,在顾客离开时都要使用告别语 餐饮小知识M-*F;餐饮服务语言的五不要O(1)不要使用不规范的服务用语。有些服务人员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在服务 过程中有意无意地伤害了顾客，从而引起顾客不满，如你要饭吗这类有歧义、不规范的语言，就使人听:起来很不舒服、不愉快。(2)不要厌烦。如果个别顾客用喂 嘿 哎等不礼貌的语言招呼服务人员，服务人员不能因 此就对其表现出嫌弃或不耐烦。相反，服务人员更应通过热情的服务使顾客意识到自己的失礼。如果正忙着,可以说：请您稍等片刻，我马上来。(3)不要窃笑。在服务过程中，服务人员应注意不随意窃笑、不交头接耳，以免引起误会。(4)不要旁听。旁听是餐饮服务人员的大忌，保护顾客隐私是服务人员应具备的职业道德。服务人员 即使有急事与顾客相商，也不能贸然打断顾客的谈话，最好先采取暂待一旁、以目示意的方法，等顾客意识 到后，再上前说对不起，打扰你们谈话了，然后说出原本要说的话。(5)不要目不转睛地注视顾客。在接待一些装扮较奇特的顾客时，服务人员不要目不转睛地注视顾客，或评头论足，以免使顾客产生不快。任务实施”.制，：餐饮服务语言训练【实施目的】正确使用各种基本餐饮服务语言。【实施流程】(1)学生自由分组，每组610人。(2)每个小组设计一个具体情景，如家庭聚会、朋友聚餐等，小组成员 分别扮演服务人员和顾客，进行情景模拟。(3)服务人员向顾客提供服务时，必须使用问候语、征询语、应答语、指示语、致谢语、致歉语和告别语。(4)每组分别为大家展示，由主讲教师和其他小组进行点评。旻a：Mh。课堂总结制餐饮服务语言的概念和表现形式餐饮服务语言的基本要求餐饮服务语言的使用原则基本餐饮服务语言中西餐基础知识认知任务导入”.制，：M*MI*，*岫没有鱼的鱼香茄子一位外地顾客走进一家四川餐厅，点了一道鱼香茄子，于是发生了下面这段对话：老板，老板！有什么事吗？你这鱼香茄子里面怎么没有鱼呢？鱼香茄子里面本来就没有鱼！没有鱼，为什么叫鱼香茄子呢？鱼香是四川菜肴的主要味型之一。鱼香味并不来自鱼，而来自由泡红辣椒、葱、姜、蒜、糖、盐、酱油等调味品调制而成的鱼香汁。鱼香汁搭配不同材料烹制而成 的菜肴，便可冠上鱼香为菜名，如鱼香肉丝、鱼香茄子、鱼香牛月南、鱼香蹄花等。思考：(1)为什么会出现上述情况？聊一聊你印象中中餐的特点。(2)中式菜肴可以分为哪些菜系？令一.中餐基础知识*F制*:1.选料讲究，类型丰富目3.配料合理，技法多样2.刀工精湛，火候适宜O4.调味丰富，盛器精美。提7K制旻*4菜系是指在选料、切配、烹饪等方面，经长期演变而自成体 系，具有鲜明地方风味特色的中国菜肴流派。菜系的形成主要受 地理环境、历史、文化、物产和饮食风俗等的影响。（二）中式菜肴的分类1.鲁菜即山东菜，可分为济南菜、胶东菜、孔府菜 和其他地区风味菜。济南菜以清香、脆嫩、味厚 而纯正著称，其汤品尤为突出，清浊分明。胶东 菜以烹饪海鲜见长，口味以鲜嫩、清淡为主，讲 究花色。孔府菜做工精细，烹饪方法全面，尤以 烧、炒、煨、炸、扒见长，而且制作过程复杂。代表菜有葱烧海参、糖醋鲤鱼、九转大肠、醋椒鱼、红烧大虾、油爆双脆、招远蒸丸、清蒸 加吉鱼等。九转大肠2.川菜一.中餐基础知识（二）中式菜肴的分类夫妻肺片讲究色、香、味、形，兼有南北之长，以味 的多、广、厚著称。川菜的口味主要有麻、辣、咸、甜、酸、苦、香7种味道，经过巧妙搭配,还衍生出麻辣、酸辣、红油、白油等几十种各具 特色的复合味型，因此，川菜具有一菜一格，百菜百味的特点。川菜在烹饪方法上以小煎、小炒、干烧、干煽见长。代表菜有干烧岩鲤、干烧鳏鱼、鱼香肉丝、怪味鸡、麻婆豆腐、毛肚火锅、干煽牛肉丝、夫 妻肺片、灯影牛肉等。一.中餐基础知识（二）中式菜肴的分类3.粤菜M*MI*，*岫即广东菜，由广州菜（又称广府菜）、潮州 菜（又称潮汕菜）、东江菜（又称客家菜）组成。粤菜的特点是选材丰富、精细，口味清淡。粤菜 讲究原料的季节性，不时不吃。除了选原料 的最佳肥美期之外，还特别注意选择原料的最佳 部位。粤菜讲究清、鲜、嫩、滑、爽、香，追求原料的本味、清鲜味。代表菜有白切鸡、烤乳猪、上汤煽龙虾、清 蒸石斑鱼、菠萝咕噎肉、沙茶牛肉、客家酿豆腐、梅菜扣肉、盐爆鸡等。白切鸡令 一.中餐基础知识*F 制:（二）中式菜肴的分类 Q 4.闽菜*Ml 败 财佛跳墙即福建菜，以福州菜为代表，素以制作细巧、色调美观、调味清鲜著称。福建菜以海鲜类为主,口味方面则咸、甜、酸、辣俱备。闽菜的烹饪特 点是汤菜要清，味道要淡，炒食要脆，其烹饪方 法以蒸、煎、炒、燔、媚、炸、炖见长。代表菜有佛跳墙、鸡汤氽海蚌、淡糟香螺片、沙茶酒鸭块、七星鱼丸、煎糟鳗鱼等。（二）中式菜肴的分类5.苏菜M*MI*，*岫主要由金陵菜、淮扬菜、苏锡菜、徐海菜等组成。苏菜的特点包括：选料严谨，制作精细；以炖、炳、煨、焙、蒸、烧、炒等烹饪方法见长口味清鲜，咸甜得宜，浓而不腻，淡而不薄；注重调汤，保持原汁；用料广泛，以水产为主。代表菜有金陵烤鸭、扬州狮子头、叫花鸡、松鼠瞰 鱼、文思豆腐等。叫花鸡（二）中式菜肴的分类6.浙菜龙井虾仁主要由杭州菜、宁波菜、绍兴菜、温州菜四个流 派组成。杭州菜制作精细，具有清鲜、爽嫩、精致、醇和等特点。宁波菜以海鲜为主，口味鲜咸适度，菜品讲究鲜嫩爽滑，注重本味。绍兴菜香酥绵糯，汤浓味醇，富有水乡古城之淳朴风格。温州菜又称 瓯菜，以海鲜为主，口味清鲜，淡而不薄，烹饪讲 究二轻一重，即轻油、轻荧、重刀工。代表菜有西湖醋鱼、东坡肉、家乡南肉、干炸响 铃、荷叶粉蒸肉、西湖彝菜汤、龙井虾仁、杭州煨 鸡等。（二）中式菜肴的分类7.湘菜即湖南菜，以辛辣著称。湘菜制作精细，用 料比较广泛，口味多变，品种繁多；色泽上油重 色浓；口味上注重香辣、香鲜、软嫩；烹饪方法 上以煨、炖、腊、蒸、炒等著称。湘菜的特殊调 料有豆豉、茶油、辣油、辣酱等。代表菜有东安子鸡、红煨鱼翅、腊味合蒸、板栗烧菜心、五元神仙鸡、吉首酸肉等。板栗烧菜心一.中餐基础知识制:(二)中式菜肴的分类 Q 8.徽菜*内4败4火腿炖甲鱼是皖南菜、皖江菜、合肥菜、淮南菜、皖北 菜的总称。特点包括：就地取材，以鲜制胜；善用火候，火功独到；娴于烧炖，浓淡相宜；(4)注重天然，以食养身。代表菜有火腿炖甲鱼、腌鲜瞰鱼、黄山炖鸽、问政山笋、徽州毛豆腐、徽州蒸鸡、胡氏一品锅、符离集烧鸡等。制遭华彩流光a*Ml舌尖上的中国舌尖上的中国是由陈晓卿执导，中央电 视台出品的一部美食类纪录片。该节目围绕中国 人对美食和生活的美好追求这一主题，将具体人 物故事串联起来，讲述中国各地的美食生态。以 中国各地的美食为窗口，让人们认识中国，了解 中国的饮食特色、文化渊源。一、中餐基础知识:制，：(三)中餐服务方式M*MI*，*岫(1)共餐式服务：适用于中餐零 点服务。顾客围桌而坐，服 务人员根据就餐人数和餐桌 大小放置餐具，然后根据先 冷后热、先汤后菜、先荤后 素等原则将菜肴一一摆放在 餐桌上，供顾客食用。(2)分餐式服务：吸收了西餐服 务的优点，并将其与中餐服务 相结合的一种服务方式，即服 务人员在工作台或餐桌上将菜 肴按每人一份分配给顾客食用。7。提7K制旻a*四4徐 财零点服务是指服务人员为零散顾客提供的服务其特点是顾客可以随到随吃、自行点菜、自行付款。二.西餐基础知识”.制，：(-)西餐的悬饪特点M*MI4，麻蛾财1.取材丰富，用料精致西餐的取材用料分为肉类、谷类、果蔬类、水产类、乳品 类等多种类型，每一类型又可 划分为不同的等级。因此，西 餐烹饪中，为了保障菜肴质量,会根据不同的价格档次分档取 材。2.调料丰富、选择考究西餐烹饪所用调料品种丰 富，选择考究，就算是一道简 单的菜肴，也需要各种调料才 能制作完成。二.西餐基础知识*F制(-)西餐的烹饪特点 _ _:3.工艺精美、操作精细西式菜肴习惯采用单份制 作方式，制作工艺非常复杂、细致。4.注重肉类烹饪的老嫩程度西餐烹饪对肉类的老嫩程 度很讲究，牛肉、羊肉的制作 就有五种成熟度：一成熟、三 成熟、五成熟、七成熟、全熟。二.西餐基础知识（二）西餐的分类1.法式菜肴特点是：选料广泛，加工精细，烹调考究，滋味有浓 有淡，花色、品种多样；以半熟、鲜嫩为特点；重视调味，调味品种类多样，特别重视用酒 来调味，对不同菜肴的调味酒有着严格的规定，如清 汤用葡萄酒，海味品用白兰地酒等。代表菜有马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山 鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。鹅肝排二.西餐基础知识（二）西餐的分类*F 制炸鱼薯条特点是：油少、清淡，调味时较少用酒；烹饪方法以蒸、煮、烧、熏、炸见长;选料注重鲜嫩，以海鲜和各式蔬菜为 主，菜量要求少而精。代表菜有炸鱼薯条、薯烧羊肉、冬至布 丁等。二.西餐基础知识*F制（二）西餐的分类 Q 3.意式菜肴*力4*财特点是：原汁原味，以味浓著称；烹饪方法以炸、熏、炒、煎、烧等见长。代表菜有蔬菜通心粉汤、意大利馄饨、奶酪煽通 心粉、肉末通心粉等。蔬菜通心粉汤二.西餐基础知识（二）西餐的分类4.美式菜肴烤火鸡是在英式菜肴的基础上发展起来的，继 承了英式菜肴简单、清淡的特点，口味咸中 带甜。美式菜肴以铁扒类菜肴居多，常用水 果作为配料，讲究营养、快捷、原汁鲜味。代表菜有烤火鸡（见图2-32）、美式牛 扒、苹果沙拉、美式松饼等。二.西餐基础知识*F 制（二）西餐的分类 Q 5.俄式菜肴*力4*财口味较重，油多，制作方法比较简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是餐桌上的必 备食品。烹饪方法以烤、熏、腌为特色。代表菜有俄式什锦沙拉、罗宋汤、酸黄瓜汤、冷 苹果汤等。罗宋汤二.西餐基础知识*F制（二）西餐的分类 Q 6.德式菜肴*嫌财德式香肠2口味较重，材料则较偏好猪肉、牛肉、肝脏类、香料、鱼类、家禽和蔬菜等；烹饪 时会使用大量芥末、白酒、牛油等作为调味 品，且较常使用煮、炖或烧等烹饪方法。代表菜有德式生鱼片、德式烤杂肉、德 式香肠等。二.西餐基础知识*F制（三）西餐服务方式 1.法式服务2.英式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。在法式服务中，每一桌配两名服务人员，一名为经验丰 富的正服务员，另一名是助理服务员，又称服务助手，两人配合为顾客服务。顾客点菜后，菜肴的制作要在顾客面前 完成，装盘后请顾客品尝。法式服务的 特点是典雅、庄重、周到、细致，但成 本较高。又称家庭式服务，服务人员将厨师烹 制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人 亲自切肉、装盘后，服务人员再将装盘的 菜肴依次端送给每位顾客，调味品、配菜 等放置在餐桌上由顾客自取。英式服务可 活跃气氛，节省人力，但节奏较慢，主要 适用于宴会，很少在大众化的西餐厅采用。制二.西餐基础知识a（三）西餐服务方式*43.美式服务4.俄式服务又称盘子服务，由厨师烹制好菜肴,并按顾客人数装盘并简单装饰后，服务 人员将菜肴端送到顾客面前。美式服务 主要用于中低档的西餐零点服务和宴会 服务，其特点是服务简单、速度快、成 本较低，空间利用率和餐位周转率较高。又称银盘子服务。首先，服务人员从 厨房里取出由厨师烹制并放入银制菜盘的 菜肴，采用肩上托盘方法，将菜肴送至餐 桌上；然后，使用左手以胸前托盘方法请 顾客欣赏菜肴，再用右手持服务叉、勺，按逆时针方向绕桌给顾客派菜。俄式服务 的特点是效率和空间利用率较高，但银器 投资较大。任务实施”.制，：M*MI*，*岫举办知识竞赛【实施目的】熟悉中国八大菜系和各个地区西餐的特点。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)主讲教师准备多张中式菜肴和西式菜肴的图片，一一向学生展示,由每组学生抢答，说出菜肴的名称、所属类别、特点等。(3)答对一题计1分，最后总分最高的小组获胜。课堂总结旻a：Mh制中餐基础知识西餐基础知识英语积累角中餐 Chinese food 西餐 Western food早上/T午/晚上好，女士们，先生们。Good morning/afternoon/evening,ladies and gentlemen.欢迎来到我们餐厅。Welcome to our restaurant.这里是宴会厅/中餐厅，有什么能为你效劳？This is the banquet hall/Chinese restaurant,may I help you?您有预订吗？Do you have a reservation/Have you made a reservation?这边请。This way,please/Please come this way.很高兴听到您这么说。F m glad to hear that.打扰了。Excuse me.谢谢光临。Thank you/Thanks for coming.欢迎下次光临。Hope to see you again/You are always welcome.令 项目考核*F制旻aMt四 4完成课文P51项目考核相关内容谢谢观看