酒店餐饮部纠纷案例及处理方案.doc

.酒店餐饮部纠纷案例及处理方案 餐前服务案例：1-7 餐中服务案例：8-24 餐后服务案例：25-30 餐前服务案例 1：菜单变了 张某去年 5 月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌 2888 元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。案例评析：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。2：地滑，老人摔伤了 节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。对策：不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。3：点菜服务案例 5 月 15 日据前台反映：703 房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。案例分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。.4：叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。案例评析:本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。5：客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。案例评析:准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。6：微笑化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则.默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。案例评析:本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。7：30 分钟的送餐服务 20：00 左右送餐电话响个不停，原来是 2919 房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了 30 分钟，2919 客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5 分钟以后晚餐终于送进了 2919 房。案例评析:酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。餐中服务案例 8：同谱真情曲 一外国家庭入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。案例评析:服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。9：补偿服务 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人.上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄脏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。案例评析：本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。10：惹祸的打火机 某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。案例评析：服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人 11:不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。案例评析:孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。12:一盘榨菜丝 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老.先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”案例评析:在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本.13:意外的烛光晚餐 一天，餐厅服务员正在进行服务，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上，在窗台放上西式盆景。对大家说：感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛，还是烛光晚餐好。案例评析:1、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。2、作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。3、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。14:加点蒜蓉蚝汁吧 这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“江 先生，加点蒜蓉吧？”她那自信的口吻丝毫不象询问，也不象建议，而象早有所知似的。“好啊！”江 先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报过姓名，这位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 连江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，岂不成了神机妙算？一位朋友转过头问 江 先生，是否经常来花源酒店吃饭，江 先生答道：“不常来，大概才两次吧！不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”，江 先生不无自豪的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了。案例评析:本例中花源酒店员工连香港客人 江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反规.范，二怕增添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不够用的。15:个性化服务 这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”案例评析:酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。16：客人意愿与“我认为”在北京德宝饭店食街。一位老先生来买甲鱼，是要带走的。实习生服务员小倩接待了这位老先生，小倩给老先生开单。老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的，我是给家里的病人买的。”当时服务员小倩想，给客人吃药材蒸的更好些。于是，小倩就对老先生说：先生，我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的，我认为那个滋补药效更好。老先生说，那就要加药材的吧。小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点，老先生表示同意。服务员就开了单子。等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：这不对，我要的是有汤的，怎么没汤？他一再说，我要的是有汤的，要原汁炖甲鱼，我是为了让病人喝汤增加营养的，这个做的不对，没汤，我找你们经理。无奈，小倩请来主管，主 管对 先生说，这个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗功效，营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说，就是做的不对，我要的就是原汁带汤炖得，你们给我重新换！在老先生的坚持下，最后没办法，只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼。案例评析:1、在餐厅服务中，服务员主动向客人推荐菜肴，是积极的服务，但有一个原则，就是服务员先了解客人的要求，根据客人的爱好再给客人提建议，但只是供客人参考，推荐菜点要符合客人要求。且要得到客人的认可，方可开单子，而不能强加于人，更不能代客人订菜。2、此例中的服务员过于自信，把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求，服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举。其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好，一看端上来的与自己要求的不一样，只好重做。通过此案例，让我们明白一个道理，那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿，不要.把“我认为”强加于客人。17：屏风被拉倒 某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳 16 席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了 5毫米与 3 厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。案例评析:餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。18：我不知道可不可以给你们吃 一天晚上，几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知，不让他们用餐。记者要求找管理员。但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去。案例评析:遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。19：菜品销售过程控制案例:一个客人选中了一个菜,由于是他打包带走的,并且自己带了饭盒.所以就把饭盒递给了我们的服务人员.员工原本应该在厨房就把菜打包好,再拿出来.可是,他没有.而是把菜端了出来,在打包.客人问询,你们的东西不是在饭盒里打包吗?并且我记得是一直在厨房里呀.那个员工已经把菜放进饭盒了,听到客人这样说,于是把菜又从饭盒里倒了出来,放到盘子里,说看看,我们的份量是标准的,已经不少了.客人大怒.于是又点了几个菜,等菜端上来,客人说我要在这里吃,一会又说要打包.一会又要在这里吃.到最后掏出钱往收银台一放.直接端起盘子,把自己点的所有的菜连盘子都倒在垃圾桶里,气呼呼的走了.案例评析：到底在证明些什么?证明菜肴的份量充足,物美价廉.炫耀些什么?店里的东西实惠.是吗?可是这样的炫耀带来什么样的结果:客人的愤然离去.客人既然选择了这里,没有选择其他的地方,足见客人对店里的信任.这样的信任是珍贵的,是店里的一种最重要的财富.客人对饭菜的认可,对服务的认可,对卫生的认可才会促使客人最终选择了我们,而不是其他.可是我们却选择了再次的刻意证明,这样的证明是一种不信任,而最终却伤害了顾客.我们在向客人证明我们的出色和优秀,可是却用了错误的表达.用自己的不信任拉开和客人的距离,采取了这样的在别人看来最蠢最笨的方法.20：菜品里有头发的餐饮投诉解决过程:春哥不好了，资阳厅的客人在菜里面吃出一根头发，客人要叫管理人员去”服务员着急的说道。听了员工的话我就向包房走去，在路上问员工包房是那的客人，叫什么名字，在服务过程中给你的感决怎么样？是那位客人吃到的?那道菜换下来没有？服务员一一作答，到了包房，笑脸相迎，说了一些对不起，请客人凉解之类的话数十句！那位客人说:“我们先不说了，过会我们结帐时在说，你们先去想个解决办法吧”！从顾客包房出来后，从酒水员那作了个果盘，送入包房，又与客人说了些请客人凉解，对不起之类的话数十句！客人又是那一句话：“我们先不说了，过会我们结帐时在说，你们先去想个解决办法吧”。案例评析：走到收银台问收银员资阳厅的客人消费多少？打完折后又是多少钱。吃出头发的那道菜是多少钱，在得到收银员的答复后我心里快速的算着、得出两种方案：方案一：把吃出头发的那道菜给退掉（这道菜近 200 元），在给顾客打一个贵宾折，能把顾客的投诉机率减到最小，而我们也省很多事。优点：把了问题的菜退了在打折，客人说的理由少了，也能体现我们的诚心。缺点：由于客人消费不高 把菜减掉又打折酒店损失较大，现场控制的灵活性较小。方案二：先给他打个贵宾折，看客人的反应，在根据现场情况及顾客的反应再决定退不退那道菜。优点：酒店损失较小，我们现场操控的灵活性较大 缺点：风险较高，如客人计较，我们会费很多心思去搞定这件事，说不定会更加引起顾客的不满，用方案一还是方案二，我再次回忆起与顾客的对话及现场反应，还有其她几位女顾客脸色（头发是一位女顾客吃出来的），和现场氛围。用那个方案心里有数了！于是走到包房告之员工，客人结帐时叫我去结，同时告之收银员，那个包房的帐单不要全部输进去，客人结帐时在输帐单。21：西餐扒房要求应该更高 一天晚上，几位外国客人到深圳某四星级酒店的西餐扒房点了一瓶香槟酒和牛扒等食品。过了五六分钟，服务人员回来告诉客人这种香槟酒已经卖完。客人并不太介意，又点了另一种香槟酒。但七八分钟过后，服务人员回来又抱歉告诉客人这种香槟也没了，查看了仓库也无存货。客人听后有点不快，感觉服务人员怎么对餐厅所售酒店有无都不清楚，而且连续发生两次。稍后，一位客人所点的牛扒送了上来，客人尝后感觉牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫来服务人员拿走重新加工，可能是服务人员没有听懂客人的要求，几分钟后牛扒重新端上，客人觉得并没有什么改变，连续发生的几件事，使客人非常不满。案例评析：扒房是高档次的西餐厅，服务人员在接待、点餐、销售等服务过程中要特别注意客人的要求，尤其是客人对牛扒烹制程度的喜好。对餐厅菜单和酒水牌的餐饮，服务人员应熟知基本情况，对客人较少点用的酒水，更要清楚有无存货。西餐厅外国客人较多，对服务人员的英语水平要求较高，员工平时需加强英语培训，尽量避免因沟通不畅而导致的服务不同。22：一份菜引起的话题.一天，有 7 位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？客人说不用了，再做一份也不能挽回我的损失。此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。案例评析:经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到尽善尽美。23：传错的菜 2003 年 12 月 9 日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。案例评析：此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。24：餐饮上菜服务案例 食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。案例分析：及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。造成以上投诉有两个原因：1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服.务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。餐后服务案例 25：罚款的艺术 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。案例评析：在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。26：签了空房房账 在北京某四星级饭店餐厅，正是午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了 400 多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅去收银，所以小丽拿了两位客人签的单去二层收银台结账，收银员拿着签的房账即与总台联系核对该房号的客人情况并将账入前台，可是总台说那个房间是空的。实习生小丽急忙回餐厅找两位客人，客人已经走了。领班立即与小丽去客房找两位客人。她们按客人所签房号，敲开了房门，门开了，正是那两位客人。经询问，原来这房间是饭店的王总经理为他们订的，还没有到前台登记。这件事总算是有惊无险，实习生小丽这才放下心.案例评析：酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单。7：打包给错了 圣诞节，在一家五星级酒店里，实习生小红收到 8 号台客人的投诉：“打包给错了。”接到客人的投诉，小红回忆起当时的情景。8 号台和 10 号台同时要求打包，一个打包的是锦绣师斑鱼和粽子；一个打包松鼠鲤鱼和虾饺。小红正在分别打包，这时候，就听到 12 号台的客人叫服务员要求服务。小红暂且把正在打包的食品放下，去为 12 号客人服务，服务完后。小红马上回来把这两份包打好，分别交给了 8 号和 10 号台的客人。结果打包给错.了，因而被客人投诉。案例评析:1、“打包”就是服务员为就餐客人把吃不完的菜点包装好，方便客人带回家的一项服务。这项服务既为客人节约又方便周到。2、本例中的小红由于粗心大意，将为 8 号台与 10 号台打的包调了包，结果使两桌客人都带走了别人吃剩下的食品。8 号台客人投诉了，10 号台客人自认倒霉。这给错的食品，都会被客人扔掉，造成很大的浪费，给客人带来损失，还破坏了客人节日里的欢乐心情。小红这个打包服务反而给客人找了麻烦。这种事发生在五星级酒店，是很严重的问题，势必回影响酒店的声誉。3、就餐客人多，工作繁忙，12 号台客人要求服务，小红立即前去服务，同时热情为客人打包都是服务意识较强的表现。如果小红在为其他客人服务完后，再仔细地查看以下为两个台打包给的是否正确，就不会在打包这件小事上捅大漏子了。可见，认真细致的工作作风对服务员多么重要。28：酒水算不算 小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了 10 瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。案例评析：商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。29：行动是最好的道歉方式 就上一盘花生米 几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。他们点了六个菜和一盘花卷。过了好一会儿，实习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时，客人中的一位先生叫住了小田：“服务员，为什么我们的菜这么半天还没上？就吃这盘花生米，我们还不得饿死呀！”小田忙走过去一看，桌上孤零零地只摆着一盘儿花生米，立即开口说道：“对不起，先生，请”这句话还没说完，客人就接上说：“别说对不起啦！我们已经稍等了很长时间了，快点儿上菜吧！”小田不好意思地住了口，心想，这种情况下，如再多解释，客人会更觉得你很烦人，所以立即到后厨催厨师先给上这几个菜。很快，客人的菜炒好了，小田立即将菜端上。这时小田向这几位客人道歉：“耽误您的时间了，很抱歉！我是实习生，服务还很差，没能及时给您催菜，请您原谅！”客人见服务员满脸真诚，又跑前跑后忙着催来了菜，气就消了，说：“我们刚才火气大了点，您别在意，以后上菜快点儿就行了。”案例评析：马上行动防止矛盾激化，积极采取补救措施。30：客人的物品受到损害.去年 10 月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要叶某找肇事车主索赔。案例评析：酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。案 例 31 11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。处 理 事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。.分 析 及 预 防 此事件属出品质量严重过失问题。1、追究厨师责任并予以处罚。2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。案 例 三 2003 年 12 月 9 日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。处 理