前台工作守则.doc

前台工作手册一、目的为规范公司前台管理，保证前台工作正常进行，塑造公司良好形象及声誉，特编制本制度二、岗位职责1、 接听、转接电话做好来电咨询工作。2、 负责来访人员的接待、基本咨询和引见。3、 负责公司快递、邮件、信件等的分送。4、 负责公司传真的收发工作。5、 负责仓库保管工作，做好出入库的登记。6、 接受其他临时性工作。三、任职要求1、 待人诚恳，工作认真细心，责任心强。2、 具有良好的服务意识和独立处理事务的能力。3、 熟练使用各种办公软件。4、 熟悉商务礼仪规范。四、仪容仪表规范1、 保持面部、头发清洁，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的发乳或化妆品。2、 经常修剪指甲，不染有色指甲油，保持手部清洁。3、 工作期间不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味。4、 保持服装整洁称身，不得穿拖鞋上班。5、 举止文明端庄，站、走、坐姿都要符合要求，不讲粗言恶语。五、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅3、答应语：好的、是的、没关系、不客气、不谢4、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？六、工作规范1、电话接听1） 听到电话铃响，三声内接起电话，2） 接起电话先问候，后自报公司名称。3） 接电话的声音要温和，语气友善，态度和蔼，语速不宜过快。4） 接听电话时要集中注意力， 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。5） 对客人提出的要求和需要帮助解决的事情进行记录，尤其是对客人的姓名、电话、时间、地点等事项的记录，并及时通知相关人士，不得延误或者遗漏。6） 电话接听完毕之前，复述来电要点，防止记录错误或偏差引起不必要的误会。7） 接电话时尽量避免与身边人说话，不可进食或饮东西。8） 注意使用礼貌用语，禁止与客人争吵或争论。9） 打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。2、来访者接待1) 有客人来访，应立即起身，面向来访者点头、微笑问好，客人坐下或离开后才能坐下。2) 对客人要表示出热情友好和愿意提供帮助的态度，同时注意使用礼貌用语。3) 陌生客人来访，应问清对方的姓名、单位及来访目的。避免让客人在未经允许的情况下走进办公区域，以保证公司的工作环境及人员安全。4) 若来客说明已有预约，为谨慎起见，应告知对方稍等片刻，确定对方确实有预约时，再进行引见。客人到领导办公室后，应主动递送茶水，客人离开后及时收拾茶杯。5) 如果要找的人正在忙，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，请客人入座倒水。如果等了很长时间，客人要找的人还在忙，应关照一下客人并向其说明，不要将客人扔在那里不管。6) 对于无预约的客人，不能直接回答要找的人在或不在，应先委婉探询对方来意，尽量从对方回答中，判断能否让他与当事人见面。7) 客户离去时应微笑道别。3、传真及快递包裹的接收1) 传真、信件及快递包裹等在到达10分钟内通知收件人。2) 保管好发票，不得丢失。4、仓库管理1) 熟悉库存物品的名称、型号并填写分明，有新物品入库时要及时更新。2) 库存物品要分类排列，摆放整齐，数量准确。3) 物品入库时，根据采购员的进货单，核对清点物品的名称、数量及质量是否一致，按实收数量签字填写入库单。入库单一式三联，分别交给采购人员、保管员和财会留底并做账。入库单必须由经理、经手采购员和保管人员签字。4) 物品出库时，填写出库单，必须由经理、领料人和保管人员签字。出库单一式三联，交财会、领料人和仓库留底并做账。5) 保管的物品，未经经理同意，一律不准擅自借出。6) 定期进行仓库盘点，做到账实相符。7) 妥善保管好出、入库单据、凭证和账册。七、公司内部规范1、热爱自己的本职工作，要有服务理念和服务意识，努力协助同事做好每件事情。2、前台工作人员离座不应太久，如果因为特殊原因要外出时，应先找好代岗人。3、避免长时间的私人电话占线。4、下班前收好文件及有关的记录，清洁、整理好前台桌面及前台区域的卫生。5、应节约公司能源，每天下班后及时关闭前台射灯，只保留日照灯。