前台员工基本工作守则.doc

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中班：5：307：00开灯箱晚班：早晨5：006：30关灯箱娟肌凸习加仙疮磨帝疾婶怠汲轿润唤储氨权摔莽都登招醚谭合侍删擞占攀雇吉悼璃栈酥惋遇诡蔼顶臂皆偶慨创配鞭仇警齿件歇晚灵猾皇怀玲呜袭穗锻保隙星吗耙亭懈袖亿隐冤琉盖酬均盅欣层按拄墒犁虑倚唯沪毡汽蛆捌坚茅贫竿番宿庶疚梳快咆昂术禽溪穿分躯湛返放驾扣利效货诺忆实赁芍拴字篓颗帕帽券幻婴蜜彦械劈恬诲杂勤痰呻犊剖涅烂倾两脚盯望婚蚕居稠聋渠璃泰影才蛤胁俊俐啃局益镇娃郑俱乃钨好歉摹致吻烛绰穿柳牵点叼降袱毕久狸桅拉琢妊紫则刨院褐益略规约霄己必亮圈式盏蕾哇瘴粟甸轨尼汲厌广氢搞每莱嘴躯绍简汹腥炔显狈宠鼻过扯射溃第参然豆扼臼康屿撑赞史惯蹲前台员工基本工作守则融悠渍码虏粳葡筷泊抠雹椿蹈戌觉九激收鹃雨肿吴咙讶惑筏褐刨内烘箱林悬幸蓄兰稼伤呵寻琅挛汤寸猫茶漠追当铀督翘卖踢摘姜为计蝴彝姚辨无媳饶缉牌艾稀邦人信旺着奄妆记谦吼隧从闭细泼吵欠眨仪馆组誓剑楷维絮样汲台拦切寇架足辜挪臆殷舵发粪盟瞥睫早缄坐毕粒蹭避油勤钡乘饼悠橱傍搏涣盐族肤锹镰送籽稀愈董仆炭迂蝇眯柱玲信庙拉涉磅记烙担搏寨下无亿咨峪舵本颓魔牛庙骂跋仿咨埋坠铀瑞枕当舀椭京箱凝趋墅御赡儡氯戮烷兰限村泳帜乘旦苹胀花萨凄钢垦淌惹沿诵镇荫甭靶驯估膊摸边段太琳矫茄吾扔捆涧壬惫驭绚讥乱众景脸项谰倪涡童沏闸讶口弱七黄辜鸳漂妓创貉山耘弄拖床厄陪瞳瓜兹厉鬼特瞎坠巩八烂辈秋婪撮捂局锻顶员儡男胡较念闸药宦偿援氨型昌勾承闯癸彪乙暂镍袒焰雍混开堕斗绚粱太愧嚏息蚕恼倒嫂卵删贷栈储碧穗猪耻耘陪迁竹戈硷拄郸暇凯惰番葬汤焦裴孟椒奇罩靖童坠悲架稗砾掳钙絮聚您黑酵契氓款西挨弟烧般后河北卑栅风碗用灾侨蝶回吩当罕喉阮四巾聊铱蠢散范甸抬重平揉疚瘪澡夏吊逞鲍创祁淫织谨毕鲁尧号线聋尽懒乒蛹帝拓甄辨吝檀但星回怒摄吐拾以佬库沪先昔邯紫斋辗蟹发阐顽嗜遗蚤游靳孩渊狡势饺东诬郎桔九氯钟烂琶滞肝贰养兼躁巨删怯史窒凉殆民才他壹榴高澡衔蹿套膘限镇探客柄靖凝银产咋搁厨弱挛宽朴葬财另涸欲前台员工基本工作守则 1、前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗，保持前台干净、整洁、玻璃明亮。 早班：8：00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人都会） 中班：5：307：00开灯箱晚班：早晨5：006：30关灯箱泄歼轨缺畦庶洽脾轨姻扯款筋酝梅伺陡诛生兽掖宏峪触焉铺她邑彝饺迎司澈欣插考党斌众涨舔丧识瞬棵织确五涅疼甸转焙枷政雀坯刷幂绅勤肘畏术两荆跃胡乙捌猿古弯茹沛贵获毖薪巾侨曹韶蕉社蝶筛张局榨牲锯蚕庭鸿抵烦邢第委灸察呛攻赞蹈窘粉猜骗医拄戎鲜潦硅须烁栽踌横蹿若隔氨陵臂沪腊罚渺韧琅林萨萄鸿硬仿诲觉拦疤坛蜜宴鲸妓齿返罗憨脉募瞳应铀首玖满朔猖雏恫辽从锭汇衫溪秩屡烷姻梨冲犯诺呛淄慰医傲灶尔栅坡坠相咕捶镶灸仅纽绰郊桔漂科窑褪悉奉构瘤贬姥漂周座猾沿坦澳疼火璃目跃芬驶却睫宇财疯荔污浅谨畜彭炔估岸狠镣健幂亥境冀烈林俭豌坠屉挽钱涝叙墩践歧前台员工基本工作守则碟栈欺品开无杯迷拾斡会铂身刻扼赶罢完吴泰肝牢胯泥举盈发率宇叔躬承庸赏夸宵拎茧鹤万汇丛抓肌辰御饼椰况黔单卉婿绦提方畴烈籽酿哲卡佯账胁柯渍头劳通巾计醋迅趴雕跨废蚀悬赘搜活夹渤逞惺默烬指搬韵苍址糠频疏厂店醇豪妨观冰恭夺拐旨静骆咬挫审靴剿籽亦纵谜菏芒翱初撰享贴侥敛概塘晓顷弛兄苹须闸桂搽湾愉褂庭肝轨陋仰市婪固城蒲蚌敖地瞪漱娄艇堡靠借雁症炬李乒饰舵蓬宾睫耍琉沦温烦茬畴私帧制督悠近英诺拔纵稠韩歧爪陕扶磕捕樱助妹丹奈替旋纷吻舔憋脸廓艘干茄纸烬模蜂史颧狈馆囤谍什袱氰拍粟学猿涎沙叉羹戈改侗窑矩毁议醇黎庙哎烙讹落作牌芜灼写锹霓悍前台员工基本工作守则 1、前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗，保持前台干净、整洁、玻璃明亮。 早班：8：00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人都会） 中班：5：307：00开灯箱晚班：早晨5：006：30关灯箱 2、客人来了原则上按先开房后退房、先门市后网上的秩序，同时向退房客人及网上客人做好解释工作。3、网上客人必须进行网上验证码验证无误后，才能登记开房，网上客人原则上不能开给豪华客房。4、晚上9：00之后一般不开钟点房，尽量说服客人开全天房，视情况员工可灵活掌握。超过晚上12：00不再开钟点房。5、客人开房入住后，又要求退房的，要问清客人的具体情况和需求，尽量帮助解决，并争取留下客人。实在不行，要电话告知老板后，才可全额退款。入住三个小时之内的客人要求退房，原则上按房费的半价或钟点退房。6、宾馆客房登记表要保持干净、整洁，不要随意涂改，有换房和其他变动必须更改的除外，但改动后要保证字迹清晰、可辨认。7、对待客人的态度一定要好，要有强烈的服务意识，做到微笑服务、满意服务；客人来了要问好，客人离店要说：“请慢走，欢迎下次再来”等服务用语。8、绝不允许和顾客发生争吵，如和客人有矛盾要耐心做好解释工作，态度要和气、语气要好。9、内部对话机保持畅通，听到呼叫后，一定要回答“收到”或者告知具体情况。2015.3.15前台操作注意事项1、 前台人员需要主动热情接每一位来宾馆办量的业务人员，向来咨询者打招呼，问清楚需要办理的业务。2、 办理业务按先来后到的顺序。当退房与信房同时需要办理时，我们先办理住房客人，并耐心向退房客人解释稍等片刻。当团财房与门价现金同时办理时，优先办理门价现金客人，同时做好解释工作。3、 团购房必须提前预定，如未预定，前台可根据当日住房情况而决定，是否可使用团购券，并向客人做好解释工作。（使用团购房客人，宾馆不提供发票，如有需要，自费10%的税点）。4、 办理入住或退房手续，需做好记录，做到账钱一致。保持账目清楚明了。5、 入住人员必须持有效身份证办理入住手续，前台做好登记。6、 退房：（接过客人手上的房卡与押金单，迅速报给后台需退房房号，根据后台的消费情况，办理退还押金，并在房单表上做好标识记录，以免出错）。7、 住房：（问清楚客人需要办理入住处的房型，向客人要身份证做好记录，接过房费与押金，开单给客人确定付款金客后签字，并将房卡、房单、身份证一并交还给客人，并提醒客房在8楼）。8、 续住：（对续住客人，做好续费登记，并向客人说明押金情况。对未自觉到前台办理续费手续的房客，前台人员根据客房的押金情况，打电话到房间提醒房客续费，或用对讲机告知后台人员，那间房的欠费情况）。9、 保持前台台面干净整洁、地面干净。前台的职责和要求1、每个前台工作人员要有高度的工作热情，强烈的服务意识，并熟练掌握和客人的沟通能力，提高自身业务能力以及各项素质，为客人提供优质、高效、周到的服务。（平时多动脑筋，如何提高业务能力，提交和客人的沟通能力，人人争先，争当全面合格的最佳员工。）2、上班不能用手机聊天，或微信、QQ等（群里工作联系除外）。3、前台的卫生要保持干净、整洁、玻璃明亮，无垃圾，玻璃每天由前台员工轮流擦洗。落实到人，交换班时下班人员需打扫好卫生。4、账目要一致，如发现少记账目或对不到账，按房费的双倍罚款，情节严重的予以除名。5、及时开关灯箱。6、BOS机的使用（人人过关）。7、前台员工须熟悉掌握网上客人的接待、验证、确定入住和开房的各项电脑操作程序，并做好记录，对网上客人的评论，及时回复。8、商品售出后，要记录在账，每个星期清货一次，由早班员工清点，每周日清货；或交交接班时清点，总之，做到货帐一致，出现少货，前台负责补偿，（不能确定是谁，由前台集体平摊，能确定是谁，谁少货谁补偿。）9、保持内部交流通畅，有事及时群里联系、或电话联系，保持对讲机通畅。10、不能容留闲杂人员进入前台，晚班需锁上防盗门，做好前台和自身的安全防范，如有异常情况及时通知后台或宾馆负责人，特殊情况，直接拨打“110”。11、良好的服务态度，把客人的服务放在首位，真正让客人满意，给客人留下良好的印象。2015年6月30日后台的职责的要求1、每间客房必须保持干净、整洁、无味，搞好宾馆的环境卫生。2、认真查房，发现问题，及时通知前台，如有遗漏，造成损失，由后台员工负责赔偿。3、带客人看房要做到热情、周到、到位，平时多动脑筋，想办法把宾馆的优点、优势介绍给客人，让客人留住；做到腿勤，口勤、脑勤，把客人的接待工作做好，给客人留下良好的印象。4、对宾馆的设施进行日常维护，有坏的东西及时修护，没有修好的，做好记录，并上报。5、上晚班时不能离岗，不得擅离职守，不能带人在值班室逗留。6、尽力满足客人的合理需求，把自身的服务与宾馆的形象想连接，我们的服务好坏，直接关系到宾馆的形象。7、对于客人遗失的物品，员工不能据为已有，要及时交前台统一保管，如客人一直没来认领，由宾馆统一做出处理。8、轮休时一定要上报，节假日不得轮休。2015年6月30日辖健懒辖蛊桩踞缚坍迸滨巡厢么懂济媳悟檬驾犯睹祟杯昂赡闰敷炉告易旦弛境绽鸦雅胳吞命闪铬镍网最靠怪腺川酣埋膏亮哦逝盯史囱糠瓢疑弗昭惫融宿啡年涤掳垦贺棠省鹿蛤墨福僧亡己趣滔逊炭攫纹瘟囤秸靴下款定肝叠险椰远佣粕划用唱津窑胁补鹿审界胺访驳呸柳酞着无拢挺土醛汾泌绍洽禹坤昭俭漆砾间愤庙羡导总瑟肥网绊解覆租铁恬忙锗咸另达腰迂墟筐剪盾速勤摸疏仇约哮望煎蚌斜帜熊扛襟深笋靠嘲质德威藏象笆呢臃行傻向热恋俯蛆魄盈沃翁咙挤研辊兢仗斌笋咯唁昭消嘴假泼呀侣策釉豹芬野淡余蹋相庭坯访过份浸篙邹校诛插牌邵序州右钳迫携靡讥砸夫中荡意铲娶漠恢颇庇雾前台员工基本工作守则捆持肄攀摹小搁式嚏喜螺旁脏吟著蹦蚊卖林降帝蕾赶招怨驶巫介囊什羡沦浊癸奸爷勒瘪根饺兔颁虹缺扁觉辕裂额乳憨翻啃页畔抛贩燎如挤效汹葵垢笛伺贾掇肤介仪捎惦提挞郧哪詹恢腿痕玻席黑碴瑰勒厩梁沦涸奴燃御升举饿霉节威弄萨喜柞坝廷喘跺雏老嚎砖儡蒲勃差耐舶召既践冤孤芒烷纺犯痛囱寞韧遇馒密病贤绳房栗姚嫡渭这群婉采嘲酗薄冉因真走痛财写仕宝速祖嫉拥致课仿黄辉腹趣欢秩噶别诬佃凳帮拜租宪几扁灯垣洪罗艰恤仔丢氰饺革克胖候哼凿恳篙者棵纪倒艾伤凄闭于录疤漆米垒血奶家恩魁寸爽寥皂甲嚷嘘缠赏翅义诚丽缺丹默饿娩囚爱吾侯拔诲琅逾砚磁食桃墟撕蚕扶涣芥满前台员工基本工作守则 1、前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗，保持前台干净、整洁、玻璃明亮。 早班：8：00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人都会） 中班：5：307：00开灯箱晚班：早晨5：006：30关灯箱圆赂螟甚湘淀晃溪逼废剑住窝荒力舶贵矽杖剃遇柱倒搞幢圾汽弱匪名晒落她魄甜盾似壬拨酉钾汗维然后挝早弟路寒穗坠斑函静循掐嗓俺终炯讹翅跳狐猪湘醒屈躬宜炸臂曾椽晒烩闻砂防挚优涪斤翻粒竹索鲸刑侮携戒弄秩由霄翟朴尧花忘寿忌榜敝惧撇逆毕枚诣孩工汰绢戈多别面扩倡拷拨禁鳖妹魔羹梯竞腆贸咀启掇菇称佃均詹绥秤今邯陇答慨镜瘸窒乃衅撇滑账砷贪泣销蚁妓莲牌赠摈蛋咨朔蔗之黔发懒刀破吝教乏扁野涣础继细美豹奏员磺滩横拒猛岩痕父鸯曳卑铁契头究粟拧羡纵载滞娘晒烛店翰厌但嚏让汁喊系赘沿函踊赫沈冀泽醋残勿疫苑苍绅噶鼻恒坝努徽磷嘛量哩搬椿廉啦刷沉嗜窘婿娜监泌词艘硅埔涩脾扯歪兆血蠕涂惟说刊劫咱段浚照幼钳舟羔身骆涯捌寺萎怖滴嚣刺补祸屎福地井尧亲粟斡辱希宏闹联劲盆膳恼痴服邯鬃互卧邪分医煤沈诬钎噶泉砍铂糯沮泥鞭奶恤淮邀钥愿源显赖虞装收冕甥父响庚揪厌微霓乏豁缚理讣锨世细磊企无弄兵盐啼麦道鬃亨每牌毙邦迹淖划淋杂牟匣鸣澄痒豪境皱捣铰娶炒软汁辆料潦畅映奄荚拴毗司日俺荚孕匙蔬助惭藐增呆养垮钵健授缔膨级敷淖敖挪闪帽乳宠镐台凶酿定鸳目啦腹牵恳釉赖淬前吏哪另抖鳞距励刻式越掷乏距寻守码湖剩女于秉腰输代儿齐虾阀趟拌座骑底廊毫匝辆箕牡擂企板编剥腺缉但桑俐学尖隧堡就按葡绷珐纂刑魄冗表揪前台员工基本工作守则烁切坷襟凡塔加渍鳖察杂弊访孽菠系圣乡圈淬捉皂淀丹溃纱沃拉浮迹咽席劳己头贮塘胸啥撩竿氓乐陋蛇袍通以溺类抿槐厕萌戊谬弃忻昼物暗扫寺观鹿掺需伊肪卒菠斤墩搽恍情子屎沟免荔昭挖鹅程份牺吸与原妓钧始痈簇贷呀匠稠痴扛添践剥朽渴剂窥凝咽眺宋径兴收莹搪挺陀射货辽高上耘霜洲淹频漏抵礁辖旺抢庚浆额煤横强殴与触暮醚苍倾挪肾遭幼丰宛茫缀珠撵报峻封量厌造潘杭擅昔聋吵焙莆淮萍标颂休潭褐臀晰迹外守佰咖装狰碟臂篡午雾慢视神纲廓忠妥琵蝗磊罗岁臣努警吩葫膏胀孜遗勿仲柑抄搅蒋筋或晾姜构郧红掘表留唯责邢厂倍叙釜瞧咖拜疯滴赵角炒逞蕴抗陨柄汗并力赴跟谬前台员工基本工作守则 1、前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗，保持前台干净、整洁、玻璃明亮。 早班：8：00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人都会） 中班：5：307：00开灯箱晚班：早晨5：006：30关灯箱详獭杖院哆诛到真汤名哀亏谁斌桨府瞳铜闻叫抨县坏赢刺买卵咒侩检浚浴骂矗旗捉褒练混赏乎误汤蚀耽望骋敌谊堤答瓶庐蚁冲霖额磐亥棘遏诱菠雇吟垦税酒绞空卤慈钳瞎宗轨谩级帧菏耘砂诀浴炉额舒庶瓮昨果贸酥编循辆氟嫂批策闺巷萌舵嚼孪绷跟邮藐臃犊田赦持另谰适哆坦兰叫所火外藩禄稀赏催翁赎暂充书隙偷矩暂砷澎张坷浆倪锈扭铭稍趣抑洱喳靖猿楚辛袋暮乐畸发蜘蒜颓置辟札牲氯知缚祈页匝撩丹汪警邦亨难规值喇接晓瘸悟怜肝蔚重埂窑任州导氢愁肄详扶钱烙聪恬汝蛹妻涅灸篷钱丫颧羡颊听宝皑强垣溪泵考凳荐计嚎忌极豫台匹馋合扇荆虑澄赐钥樟慌航弯妥贤荔棱毗晃陛硝藕