物业管理质量手册与程序样本.doc

物业管理企业质量手册及程序目 录质量手册修订页1目 录2手册颁布令4管理者代表任命书5第一章 质量管理体系范围6第一节 企业介绍6第二节 质量管理体系说明.7第三节 组织架构图.8第四节 过程和ISO9001：条款对照表 9第五节 专用语及引用标准.11第六节 文件和资料控制程序.12第七节 质量统计控制程序 15第二章 管理职责.17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点.17第二节 质量方针、目标管理 19第三节 质量管理体系策划 .23第四节 内部沟通 .25第五节 职能分配表 26第六节 职责和权限 .27第七节 管理评审控制程序.30第三章 资源管理 . .33第一节 总 则.33第二节 人力资源控制程序.34第三节 基础设施和工作环境控制程序. 37第四章 产品实现 . 41第一节 产品实现策划41第二节 和用户相关过程控制程序44第三节 采 购.49第四节 服务提供控制程序55第五节 业主和住户财产控制程序 .60第六节 楼宇入住及装修控制程序.65第七节 物业租赁服务控制程序.68第八节 小区文化活动控制程序.71第九节 清洁服务控制程序73第十节 保安服务控制程序75第十一节 值班控制程序77第十二节 紧急情况处理程序78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序81第十四节 监视和测量装置控制.83第五章 测量、分析和改善85第一节 总则85第二节 业主感受获取和利用.86第三节 内部质量审核88第四节 过程和服务监视和测量.92第五节 不合格控制程序95第六节 数据分析控制程序98第七节 改善控制程序.101手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本企业质量确保体系，促进质量管理规范化、国际化、标准化，提升企业管理水平，促进企业效益，现依据业主及其它相关方要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001质量管理体系-要求编制完成了本企业质量手册第一版，现给予颁布实施。本手册是本企业质量管理体系法规性文件，它关键描述了：A） 确定本企业质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系范围，包含针对ISO9001要求删减细节和合理性。C） 体系过程网络关系，程序文件及对第三层次文件引用。本手册是质量管理体系纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动基础准则。全企业各职能部门和全体职员必需认真学习、严格实施各项作业要求，以确保能满足业主要求，连续改善质量管理体系，为企业赢得最好信誉和效益，为业主提供满意服务。经审查同意，给予公布。管理者代表任命书为了落实实施ISO9001质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作领导，特任命 为我企业管理者代表。管理者代表职责是：1、 确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求；3、 确保在整个企业内形成满足业关键求意识；4、 就质量管理体系相关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系运作。第一章 质量管理体系范围第一节 企业介绍泉州F泽千亿物业管理系泉州千亿房地产全资下属企业，成立于1999年，经营范围关键是物业管理，企业现在设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖物业有千亿大厦、千亿华园，管理物业面积达3万平方米。企业现有工作人员50多人，企业管理人员全部有丰富物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门培训考评，持证上岗。企业全体职员以满足业主和住户需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”质量方针，让业主和住户得到最良好服务。企业以现代化理念管理物业，建立了符合GB/T19001标准质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意服务。在管理中我们严格地遵守国家相关法律法规，保障业主和住户利益。企业现在正在深入努力，争取早日达成全方面优异管理大厦标准要求。第二节 质量管理体系说明1本企业质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础，是依据ISO9001标准建立。其形式表现为一组过程相互作用形成网络。它经过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大过程间相互作用，并围绕业关键求、业主满意建立起质量管理过程模式。本企业质量管理体系过程及其相互关系包含产品实现所需过程和为了有效地实现质量管理体系所需其它过程。以业主需求和期望为过程输入，提供服务满足业关键求为输出。同时它还经过信息反馈测定业主满意程度，以评价全企业质量管理体系业绩。2.本企业质量管理体系是依据ISO9001要求建立，既表现了ISO9001要求又结合了本企业实际情况。它是根据PDCA（策划、实施、检验、处理）过程方法建立实施和保持。在每一个过程中全部根据PDCA方法以确保连续改善。3.本企业质量管理体系所覆盖产品范围包含本企业全部分活动结果。关键产品指物业管理服务，本企业场所在泉州市田安路。4.本企业质量管理体系建立在以业主为关注点基础上，同时考虑到投资方、本企业及职员利益，还顾及了供方及社会利益，考虑到了本企业对社会所做贡献。本企业还努力做到使质量管理体系和其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等相容性，以使我们目标得以顺利实现。5在本企业生产经营活动中，严格遵守国家法律法规，如物业管理条例、消防法、协议法等。本企业制订了对应法律法规实施对策并强化对职员法律意识教育培训。6本企业现在管理物业均为大厦，所以在本企业服务提供过程中，不包含设计和开发过程，所以对标准条款7.3设计和开发过程给予删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求责任和能力； 7.本企业服务提供过程中如有发生部分对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节 品质系统组织架构图第四节 过程和ISO 9001条款对照表编号 过 程 名 称 对 应 文 件 标准条款1 职责和权限确定 手册第二章、第六节 5.52 质量方针目标确定、展开、管理 手册第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 5.4.24 内部沟通 手册第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理 手册第三章、第二节岗位职责及任职条件 6.2.26 基础设施和工作环境控制 手册第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度多种设备操作运行规程 6.37 产品实现策划 手册第四章、第一节 7.18 和用户相关过程控制 手册第四章、第二节 7.29 采购控制 手册第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.512 业主财产管理 手册第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置控制 手册第四章、第十四节 7.614 业主感受获取及利用 手册第五章、第二节 8.2.115 内部审核 手册第五章、第三节 8.2.216 管理评审 手册第二章、第七节 5.617 过程和服务监视和测量 手册第五章、第四节各部门服务考评标准 8.2.318 不合格控制 手册第五章、第五节 8.319 数据分析 手册第五章、第六节 8.420 连续改善 手册第五章、第七节 8.5.121 文件控制 手册第一章、第六节 4.2.322 统计控制 手册第一章、第七节 4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准要求，包含采购物资和提供服务。2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合相关标准及本企业质量手册和质量程序文件要求。3. 受控本：质量体系文件副本，其分发、修订或更改须按要求程序控制，确保文件在全部使用场所使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文件副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、 引用标准1. GB/T19001质量管理体系要求2. GB/T19000质量管理体系基础和术语第六节 文件和资料控制程序1、目 对和本企业质量体系提供相关文件和资料进行控制，确保和质量有影响各场所使用文件和资料为有效版本。2、范 围本程序适适用于质量体系文件和资料控制，包含相关外来文件。3、定 义3. 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包含制度和规程）及表单统计。3.2 内部文件：指本企业内部自行制订文件。3.3 外来文件：指非本企业自行制订,而是由外部提供文件，如物业管理条例、消防法、劳动法等；3.4 非受控场所：本企业质量体系运行以外全部场所,如：业主、认证机构。3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41管理部：负责企业内部文件发行、回收、原件保留及销毁工作，制订相关控制要求和措施；负责外来文件受控、发放及回收等管理工作。42各部门：负责责任范围内文件和资料编制及修订。5 内 容51文件新订制订新文件时，由制订者将新订文件呈对应审核人和同意人员签字同意后，将文件交管理部发行。52文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件发放直接由管理部根椐各部门实际需要数量填写文件发放记录表，经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文件领用人在文件发放记录表上署名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章文件。每份文件全部有不一样分发号，便于换版时回收。5.2.3管理部在发放文件后，将全企业受控文件列入受控文件清单。5.2.4当文件使用人文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表，再由原同意单位同意后，管理部重编新文件分发号。5.3文件更改5.3.1文件发行实施后须更改，标准上由制订部门填写文件更改申请单，说明修订原因，经原同意单位同意后，由管理部按5.2项要求程序进行更改审批和发行。5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件经过更换时，页数为修订后不含“文件封面”实际总页数。5.3.3 更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采取手写方法对文件进行更改时，应将更改前内容用“”划去，手写上新内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对质量手册等受控文件更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中对应“修改统计”栏和受控文件清单中“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批文件更改申请单和该文件原件及更改后文件一起存档。5.3.5 文件更改后，管理部要将文件更改情况列入受控文件清单中“修订状态”栏。54文件换版和作废5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。5.4.2 换版后文件发放按5.2 条程序实施。5.4.3旧版文件由文件管理员按文件发放记录表收回并统计，需作资料保留该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其它该版文件盖“作废文件”章或销毁。55文件管理5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由管理部实施统一管理，填写受控文件清单。存软盘受控文件均应有备份；软盘储存文件应进行文件状态标识。5.5.2 受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有些人应确保文件清楚、易于识别。5.5.3文件管理员应全方面检验各类文件有效性，查核各使用者手中文件，发觉问题立即处理。56外部文件控制直接引用各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件发放管理参考5.2实施。57文件编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:QM0015.7.2作业指导书编号:WI X XX该条款派生第几份文件和ISO9001标准对应条款作业指导书代号5.7.3表单编号:FM - X - XXX代表第多个表单该条款派生第几份文件和ISO9001标准对应条款表单代号5.7.4外来文件编号:QE XX X代表第多个外来文件代表年月外来文件代号6 相关文件无7 使用表格7.1 FM42-1-01 文件发放记录表7.2 FM42-1-02 文件更改申请表7.3 FM42-1-03 文件领用申请表7.4 FM42-1-04 受控文件清单 第七节 质量统计控制程序1 目 要求统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理所需控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据。2 范 围适适用于为证实产品符合要求和质量管理体系有效运行统计，包含外来相关方统计。3 职 责3.1 各部门资料员负责搜集、整理、保管本部门统计。3.2 管理部负责汇总、编制企业统计控制清单。要求各项统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理所需控制；负责服务质量检验汇报归档和管理。4 定 义无5 程 序5.1 统计包含：全企业检验统计、检验汇报、生产统计、工作汇报、本企业内部审核过程统计及汇报等。统计能够采取文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。5.2 统计标识和检索5.2.1统计格式、编号按文件控制程序要求实施。文字形式统计填写要立即、真实、内容完整、字迹清楚、易于识别和检索。统计标识应反应活动名称、编号、时间。统计能够根据活动时间归类，也能够根据活动类别归类。必需时要对统计进行编目，方便检索。5.2.2照片形式统计必需附带文字说明。应标识活动内容和时间。若照片是文字形式统计附件应随同文字统计一并归档。5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式统计必需将储存位置、统计保管人、统计名称填入。必需时进行备份，统计文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存方便检索。5.3 统计保留、保护5.3.1 各部门资料员必需把全部统计分类，依日期次序整理好，存放于通风、干燥地方。全部统计保持清洁、字迹清楚。磁盘统计还应立即以其它形式备份，预防丢失，不被修改。各台电脑由专员使用，密码保护并立即杀毒。5.3.2 管理部编制质量统计清单，将企业全部和质量管理体系运行相关统计汇总，要求统计名称、编号、保留期、使用部门、保留地点等内容。5.4 统计借阅和复制5.4.1 各部门保管统计应便于检索，需借阅或复制者要经对应部门责任人同意，借阅应填写质量统计借阅记录表。5.4.2 企业技术数据、商业秘密、财务报表属于企业保密统计。相关人员应遵守企业保密制度。除非有协议要求，经经理同意方可向外部提供。5.5 统计处理5.5.1统计必需按要求立即传输给相关部门或人员使用。5.5.2统计搜集保管部门应定时将搜集统计进行统计分析，从中识别多种改善机会。5.5.3统计如超出保留期或其它特殊情况需要销毁，保管部门应填写质量统计销毁记录表，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。5.5.4 各相关部门可依据工作需要提出对统计格式设计更改，实施文件控制程序相关文件更改要求。6 相关文件6.1 文件控制程序 7 附 件7.1 FM42-2-01 质量统计清单7.2 FM42-2-02 质量统计借阅记录表7.3 FM42-2-03 质量统计销毁记录表第一章 管理职责第一节 管理承诺、以业主住户为中心 1 目 要求企业总经理应承诺和实施活动。2 适用范围适适用于企业总经理为建立和改善质量管理体系承诺提供证据。3 要 求3.1 管理承诺企业总经理经过以下活动对其建立和改善质量管理体系承诺提供证据:3.1.1 向企业传达满足业主和住户及法律、法规要求关键性a、 总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基础要求；b、 总经理应清楚了解服务质量和企业每一个组员对质量认识紧密相关；c、 总经理应采取培训、内部刊物或会议等多种方法使全体职员全部能树立质量意识，全部能认识到满足业主和住户要求法律法规要求对企业关键性，并能常常连续地加强职员对质量意识，使她们主动参与提升质量相关活动。3.1.2 总经理负责制订同意企业质量方针和质量目标,参见质量方针、目标管理。3.1.3 总经理按计划时间间隔主持管理评审，实施管理评审控制程序。3.1.4 总经理应确保企业质量管理体系运作能取得必需资源，实施资源管理要求。3.2 以业主和住户为中心企业成功取决于了解并满足业主和住户及其它相关方目前和未来需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：3.2.1 确定业主和住户需求和期望。经过市场调研、估计，或和业主和住户直接接触来实现，实施和用户相关过程控制程序。3.2.2 将业主和住户需求和期望转化为对企业要求。这些要求包含服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。3.2.3 确保己转化要求得到满足：a、 企业必需满足法律法规及强制性国家和行业标准要求；b、 业主和住户期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准要求也会随时间而修订，所以企业己转化要求及建立质量管理体系也应随之更新，实施管理评审控制程序、文件和资料控制程序。第二节 质量方针、目标管理1 目 确保全体职员按质量方针意图实施和改善质量管理体系。2 适用范围适适用于企业质量方针目标制订、实施、评审和修订控制。3 职 责3.1 总经理负责质量方针制订并下令公布。3.2 管理者代表负责质量方针宣贯、落实、检验、评审和汇报。3.3 各职能部门负责按质量方针意图展开质量目标，并加以实施。4 质量方针制订过程4.1经过多种方法识别业主需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心问题，本企业应制订对应对策，以满足业主需要；同时也考虑到企业现有情况和企业宗旨，从企业实际出发来制订符合本企业利益多种方法。4.2了解了企业内外部环境以后，结合相关方要求和法律法规要求，由企业领导制订本企业质量方针，并对方针适宜性和能否作为质量目标框架进行评价。4.3依据质量方针，企业领导应制订出对应总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。5 质量方针落实和实施5.1 管理者代表应对本企业全体职员宣贯质量方针和质量目标，达成沟通和了解，并让全体职员认识到对实现目标贡献。5.2 各职能部门应针对质量方针意图，坚持以数听说话标准，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。5.3 质量目标每十二个月制订一次，要在一月底前完成目标展开，目标展开应最少包含以下内容：5.3.1 展开项目5.3.2 目标值5.3.3 实施方案5.3.4 完成时间5.3.5 协作部门5.4 落实质量方针，实施质量目标产生计划、数据、协调、调整等相关情况应给予登记并保持统计。5.5 质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责同意。5.6 各部门质量目标完成情况，要自行组织定时评审对存在问题应立即采取纠正或整改,必需时可报管理者代表进行再次协调。6质量方针为实现以业主和住户满意为目标，确保她们需求和期望得到确定，并转化为企业服务要求，特确定本企业质量方针为：“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”舒适：物业管理舒适表现在“温暖、洁净、方便、快捷”人居环境上。企业应发明一个集居住、学习、工作舒适环境，以满足业主“生理上基础需求”。安全：安全防范是物业管理一项专题业务,企业应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”需要出发制订出对应管理制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚小区中表现到生活尊贵一面。企业在管理好物业本身基础上，充足实现物业管理服务内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重需求”。优雅：高尚住宅离不开优雅环境，优雅环境离不开优雅人。作为精品楼盘物业管理更应表现在营造一个优雅环境上，企业将充足考虑和利用会所功效，将全新服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”需求，让业主及物业使用人在优雅环境中成为言谈举止优雅现代城市人。发展：不停改善服务意识、采取现代管理方法、开拓新服务项目，使企业连续向前发展；7 质量目标及分解值（一）、企业总目标1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95%2、房屋及公共设施完好率达98%。3、年度无重大责任事故发生。（二）、目标分解1、综合管理部：（1）、职员培训覆盖率/合格率100%（2）、职员骨干/部门责任人无序年流动率2%（3）、内外部文件资料搜集完整率及保留完好率95%（4）、企业保安、工程、清洁工作日检验合格率100%（5）、企业公共/法律关系事务处理立即率/满意率90%（6）、完成企业领导交办事务成功率/立即率100%（7）、协议评审率100%（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率95%,（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%2、管理处：（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%（2）、限时服务承诺实现率95%（3）、内外关系信息传输正确率/立即率100%（4）、收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率98%,正确传输100%（5）、收费金额差错率1（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%（8）、业主/租赁户对服务工作满意率95%。（9）、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（10）、环境卫生日检验合格率95%3、保安部：（1）、保卫管理按要求实施月检/季检覆盖率100%（2）、通常治安案件年发生率占总入住人口数1%（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（4）、机动车辆管理纠纷发生率1%（5）、 限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传输正确率/立即率100%4、工程部：（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整改合格率96%（2）、设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100%（3）、设施设备保持完好率95%（4）、机电设备检修立即率100%（5）、设施设备检修一次合格率95%（6）、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（7）、保障设备设施安全运行率100%（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%第三节 质量管理体系策划1 目 对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。2 范 围质量管理体系策划包含对本企业立足点、质量目标、业主和其它相关方需求和期望、法律法规要求评价、质量改善等。3 职 责3.1管理者代表负责本企业质量管理体系总体策划。3.2策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理同意。3.3 经策划质量管理体系全部变更也应经总经理同意。4 质量管理体系策划4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划输入：1）企业发展立足点和已确定本企业质量目标2）已确定业主和其它相关方需求和期望；3）对法律法规要求评价和对过程性能、产品性能评价；4）过去经验教训；5）质量管理体系改善机会。42企业领导对质量策划输出应组织相关部门人员进行系统审核和评价，以确定所需产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价通常应考虑以下信息：1）本企业所需资源包含资金、基础设施 、技能和知识2）过程次序及相互作用，文件需求，包含统计需求。3）各级人员岗位职责和权限；4）改善需求，包含方法和工具改善需求，评价本企业业绩改善结果指标。43当很规条件下，如：对特定服务项目或协议，其质量策划也应满足质量目标和质量体系要求，但可采取质量计划文件和非文件化要求表明质量体系策划结果（包含哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件和资源调整等）。44当因为多种原因造成质量管理体系变更时，如：组织机构改变、接管大型不一样类型型物业，均可能对服务质量造成重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系完整性，策划结果一样要满足本企业质量目标和质量管理体系要求。45策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。并再次经审核、同意。第四节 内 部 沟 通1最高管理者确保在企业内部各层面建立内部沟通渠道，并发明条件促进内部沟通，提升体系运行效果和有效性。2企业部门间沟通方法关键经过早会、单据传输、电话联络、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通行式通常采取经过工作汇报、会议讨论、面谈、合理化提议、目标制订和考评等形式。3本企业内部沟通关键存在于：管理处和工程部、管理处和综合管理部、目标值确实定、内部质量审核、不合格控制、过程连续改善等。4管理者代表应负责监控内部沟通效果，并向最高管理者汇报。以改善内部沟通方法，促进质量管理体系有效性。1 使用表单无第一节 职 能 分 配 表职 能 部 门质量体系要 求 总经理 管理者代表 综合管理部 工程部 保安部 管理处总 要 求 总 则 质量手册 文件控制 统计控制 管理承诺 以用户为关注点 质量方针 体系策划 职责权限沟通 管理评审 资源管理 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现策划 和用户相关过程 采 购 生产和服务运作 测量和监控装置 用户满意 内部审核 过程监视测量 产品监视和测量 不合格控制 数据分析 连续改善 纠正方法 预防方法 备注：为主管领导 为责任部门 为协作或实施部门 第六节 职责及权限1、总经理a、 全方面领导企业日常工作，向企业传达满足业主和住户及法律、法规要求关键性；b、 以用户为中心，制订质量方针和质量目标，同意企业质量手册及各部门工作手册；c、 主持管理评审；d、 确保确保质量管理体系运行所必需资源配置；e、 负责拟订企业年度工作计划和工作总结；f、 负责召集和主持总经理办公会议；g、 负责企业各部门经理职务以上人员判定、录用、解聘等工作；h、 负责企业关键投标书和企业全部经济协议审批；i、 负责企业各类费用收支审批；j、 推行企业安全，消防第一责任人全部职责；2、管理者代表a、 帮助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范围内负责；b、 确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；c、 领导企业内部审核，向最高管理者汇报质量管理体系业绩，包含改善需求；d、 代表企业就和质量管理体系相关事宜负责对外联络；3、（副）经理a、 确保在整个企业内提升满足业主和住户要求意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意；b、 对企业服务负直接责任，定时组织召开安全工作会议，实施监督检验；c、 负责企业职员思想教育和队伍建设和职员招聘，奖惩，解聘等管理工作；d、 负责组织制订，修改企业各项管理制度并监督实施。e、 主持新经营项目标开发；f、 负责新靠近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务前期介入策划、实施工作4、管理部主管a、 确保质量管理体系在本部门正常运行，管理和监督部门职员按工作程序为业主、住户提供服务，达成企业要求、业主和住户满意；b、 全方面负责开展企业多个经营，确保质量管理体系在本部门有效运行，开展多项有偿便民服务；c、 负责对常规和特殊协议归口管理；d、 组织策划多种为用户服务活动，搞好小区文化建设；e、 代表业主、住户就物业管理事务和政府相关部门协调处理；f、 监督管理企业档案；g、 负责服务全部物资采购和仓储管理；h、 负责企业职员招聘和培训工作。i、 负责每个月对各部门和管理处工作进行检评，并做好统计，不停改善工作，提升质量。j、 帮助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系内部审核；k、 跟踪了解国家相关法律法规最新动态，向企业领导立即汇报并组织落实工作；l、 组织采取适用统计技术进行数据分析，为提升服务质量提供依据；m、 负责管理企业质量管理体系文件。5、工程部主管a、 负责企业所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；b、 负责制订本部门各项管理制度及应急方法，确保质量管理体系在本部门有效运行；c、 负责对本部门各班组工作进行检验，指导；d、 负责业主装修申请、审批工作及较大规模装修验收工作；e、 负责参与楼宇工程验收交接工作及制订楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业机电设备运行调试工作；f、 负责对本部门发生重大事故，组织调查分析及处理工作；g、 对采购物资和提供服务供方进行评价；h、 负责审核本部门提交物品申购汇报，并报总经理同意；i、 负责本部门水、电等各专业技工工作技能培训及考评计划制订，并配合管理部组织实施；j、 监督、组织实施和物业管理相关计量检测设备定时校准工作；6、保安部主管a、 全方面支持保安部工作，确保质量管理体系在本部门有效运行；b、 负责指导监督企业管理物业范围内安全防范工作，协调公安机关处理相关重大刑事案件和火灾事故；c、 负责应聘保安员资格审核；d、 负责组织实施对保安员培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；e、 负责每个月会同相关部门对各部门实施消防安全检验；f、 负责做好保安，消防用具采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。7、各管理处主任a、 负责物业日常管理和日常服务提供；b、 为用户代收、代缴多种费用；c、 和用户沟通，识别服务需求，立即把她们需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理用户投诉，建立良好用户关系；d、 对楼宇和大厦环境卫生实施全方面指导和监督管理，为住户发明最好生活环境，确保质量管理体系在本部门有效运行；e、 负责制订清洁服务规范，并组织实施，对清洁员进行文化和岗位技术培训；f、 负责定时检验卫生、清毒等工作评定工作，对职员宿舍内务卫生定时监督检验；g、 负责定时巡视物业管辖区，检验各项卫生指标完成情况，消除脏乱等不良现象，现场督导清洁员工作；在职责、权限确定前应上下沟通，使职员对本岗位职责、权限充足了解，确保过程顺畅。为确保运作有效性，强调内部沟通，在企业内各单位及人员之间应建立一个融洽工作气氛，实施有效沟通和交流。 第七节 管理评审控制程序1、 目 确保企业质量管理体系在内外环境改变时，连续保持适宜性、充足性和有效性。2、 范 围适适用于检验质量体系运行情况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标适合程度，包含评价质量管理体系改善机会和变更需要。3、 定 义无4 职 责4.1 总经理主持管理评审活动。4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改善提议。4.3管理部负责通知相关部门，搜集