物业管理公司运营管理专项方案草案.doc

物业管理企业全方面运行管理方案（草案）物业管理6月18日【目录】一、组织加构设定二、物业企业工作职能三、物业企业发展方向确定四、物业企业收支分析五、住宅项目经营管理方案六、物业管理企业盈利模式确实定前 言优质物业管理是吸引用户法宝，是经营者发明收益源泉；而良好经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依靠，相互促进。商品住宅楼是伴随经济高速发展，为满足高品质、舒适、便捷居住环境需要而产生一个房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务企业要围绕经营实施科学化、专业化、人性化管理服务,从而建立一个让业主享受到舒适、便捷、宜居生活环境，使物业实现保值增值。一、组织加构设定暂以原有架构运行，视运行情况对岗位，职能，责任逐步调整，以免出现不稳定情况。二、工作职能建立1制度管理：制订物业企业日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。2财务预算：控制物业企业整体运行成本费用，确定物业费及其它综合性收入和全方面支出预算。3决议工作：分析各项工作任务及经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。4协调工作：协调各项目之间关系，由各项目协调好入驻业户公共关系。5业主管理：制订管理相关要求及程序，帮助业主办理入住、过户手续，督促业主服从各项管理制度。6监管工作：监管各项目运行情况，定时各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握项目经营情况，改善工作步骤。7业主服务：巡视物业企业职员提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持物业企业之信誉及形象。8营销工作：配合制订整年营销计划，实施各项营销活动，参与营销推广活动之推广计划及实施。9培训工作：对项目关键管理人员进行培训，如日常工作程序，业主沟通技巧等， 10培养物业企业职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。三、本企业发展方向确定物业管理企业正逐步走向市场化、规范化，部分依靠开发商“过生活”襁褓之婴，也慢慢走出保护伞，逐步走向市场化。但在中国，多数物业管理企业仍然存在专业水平匮乏现象，也所以造成物业管理行业频频闹纠纷，所以，提升物业管理企业专业化水平是中国物业管理企业唯一发展方向。简言之，现代物业管理中大部分职能是经过对物和对行为管理，最终转向以提供优质服务，由管理到经营转变。物业管理包含业主方方面面，各项管理工作针对性、技术性又很强，要提升物业管理整体水平，降低物业管理成本费用，就必需对物业实施专业化管理，由物业管理企业来全方面负责和负担管理责任。即使中国物业管理市场正快速发展，需求日益壮大，然而，综观中国现在物业管理水平，均和专业物业管理服务有一定差距。故此，我们首先能够大胆借鉴发达地域和一线城市物业管理经验，探索建立符合行业通例并适合当地情况物业管理体系，同时自己也要勇于实践和尝试，构建新思绪，实施新举措。总而言之，物业企业应把管理物业转变成为经营物业，从而走规范化、专业化发展之路，是本物业管理企业发展方向，也是未来我物业企业发展肯定趋势，这需要物业企业每一名物业管理人去思索、去发明、去实现。四、物业企业收支分析物业企业收入起源，大致归纳就包含四个方面收入：一、公共性服务费用收入，就是通常所说物业管理费；二、公众代办性服务费收入；三、特约服务费收入；四、物业企业综合经营收入。就上述四种收入，是物业企业经过多年实际操作经验和市场调查、研究、分析。能够看出，第一个物业管理费在物业企业为扩大经营，促进市场可连续发展情况下，在短期或中长久时间内作为市场发展吸引力主营业务收入。作为实质性物业经济收入。第二种公众代办服务费，就现在市场环境来看，水、电及其它代办项目全部是控制在国家能源相关部门，物业管理企业得不到任何手续费，只能是物业管理企业无偿为住户和业主提供服务。第三、第四种服务费收取靠是物业管理企业有能力去充足发掘、开拓市场，假如忽略或没有能力作到，则企业就根本没有发展前途和空间。再看物业企业支出情况：一是物业成本包含有服务人员工资、社会保险；物业管理区域公用部位、公用设施设备日常维护费；清洁费用；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等等，我在核实营业成本时候包含了直接人工费、材料费；二是核实开展物业管理过程中发生管理费用；三是核实财务费用；四是核实所得税。在实际工作中我做了部分调查，并针对调查资料进行统计、分析，得出了以下结果：物业企业支出，是在规范化操作下，根据国家相关部门审定指导价，占物业管理费百分比分别为：人工费：40（占物业管理费总额且会逐年增加）；清洁：10；工程维护、园林绿化：10%；管理成本：7，其它及不可估计费3%，总计支出费用占到物业管理费70以上。那么，实际盈利值只有不足30%。根据以上数据得出，物业企业由管理向经营转变发展必需性。、物业市场需求需要物业从管理物业向经营物业过分就现在市场来看，物业企业出路是怎样从管理物业到经营物业，怎样选择其二者最好结合点着手，既不能全力搞其它经营，而对应降低物业服务质量，也不能死死看管物业项目，只顾日常作业，不搞创新而将物业企业大好资源白白浪费。所以，正确做法应该是在首先不停提升物业管理服务水平，不停创新增加服务项目标同时进行经营创利活动。、经营物业资源及管理运作经营物业资源管理就是策划、组织、领导及控制物业企业资源，以求实现管理服务及经营总目标。资源项目中关键分为两大部分：一是物质资源；二是人力资源。在物业项目中人力资源是最关键资源。因为每个服务性项目标经营管理是一项复杂、细致工作，它包含面广、范围大，要求高于其它行业。物质资源又可分为固定资产资源和资金资源。这是全部含有资源，只是能力大小、资金多少区分。物业企业品牌、良好信誉及形象，物业项目和其它单位或企业良好关系，一定经营客源网络，有用资料、时间等，全部可视为物业项目标宝贵资源。物业项目标经营管理者目标就是要经过利用这些资源提供给用户一流服务，同时取得企业经济收益，实现盈利目标。经营物业大致有以下四个方面基础管理运作：（1）、策划。策划即预先确定目标及方针，然后依据目标制订一整套具体实施方案来达成目标。就依据物业企业实际情况，物业经营资源优缺点，商家心态，未来市场发展趋势和方向，制订可行性方案。（2）、组织。组织是指充足利用物业项目中一切可利用资源，方便最有效地达成经营管理目标。组织就是充足地、有效地利用物业企业中各个职能单位，每项设备，每个职员在经营管理活动中，协调一致地发挥其功效和作用。（3）、领导。领导是促进和指挥属下职员推行岗位职责，对职员给指导和监督，以确保得到最高和最好工作效率及经济收益。（4）、控制。控制即监督和检验计划实施情况和目标实现程度。如成本控制、财务控制、质量控制。所以，含有上述运作能力后，我们经营和服务在日常管理中不是矛盾而是相辅相成。五、住宅小区经营管理方案作为住宅小区物业经营者，盈利是物业经营管理目标，是实现投资回报、物业保值增值肯定要求。而作为住宅小区经营管理和服务物业企业，在工作中要着重把握两个方面：1、在确保服务质量前提下，科学合理地增加经营收入和控制物业运行成本。一定程度上，小区物业费水平决定物业服务品质高低，而收费率高低是经营效益具体表现。结协议类物业市场供求情况、地理位置、建筑类型、结构情况、设施设备情况、交通情况等原因，住宅物业升值空间较大。合理制订物业服务方案，提升物业服务品质，增加物业收入，以带动住宅物业良性发展。物业经营成本控制在确保优质服务质量同时，采取管理方法使成本费用最小化。经验数据表明，人力成本和公共能源成本占物业服务企业成本70%左右。由此，在满足用户能源需求前提下，要避免无须要能源浪费。要做到计量细化到和每个能源使用方经济利益挂钩，并杜绝一切可能无管理现象，如长明灯供水设施跑冒滴漏现象等。2、建立服务质量标准体系和工作步骤，物业管理服务质量对小区稳定和物业市场价值影响力是不可低估。为此，要建立一整套以业主为关注焦点规范内部管理运作服务质量标准体系和工作步骤。1）档案资料。档案资料建立是对前期建设开发结果统计、实施物业管理时对工程维修、配套、改造统计、物业管理协议、用户资料、投诉反馈统计和物业管理过程中质量统计。物业管理档案资料建立关键抓搜集、整理、归案、利用四个步骤。搜集关键是完整，整理关键是去伪存真，归档就是根据资料本身内在规律进行科学地分类和保留，利用在以后管理过程中使用并加以充实。2）工程设备管理。设备是楼宇心脏，供水、供电、电梯、消防等不仅关系到全体业主正常生活更关系到身家性命安全。首先，技术力量配置方面要求技术人员精干熟练，专业技术过硬，工作效率高。其次，制订完善设备运行管理检验维修制度、故障应急预案、二十四小时值班制度和科学保养规程，确保楼宇外观及结构良好，各系统设备设施完好、运行正常。3）安全管理。加强治安防范管理力度和方法，坚持“张驰有度、人技合一”标准。即：以监控系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠安全网络。安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，依据实际情况，设置门岗、外围（含车场）流动岗。门岗要做好来人来访登记，经用户确定后，再予放行；大件物品搬出，须凭物业部签定放行条。流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查，对可疑人员要进行盘查，排除一切不安定原因。4）消防管理。以消防监控室为指挥中心，借助优异消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。经过多种形式，加强业主和职员消防意识，提升消防技能。组建一支反应快速、技术过硬义务消防队。定时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检验，每十二个月进行两次消防演练，提升物业职员防火、灭火技能。天天进行消防巡视检验，发觉问题立即排除，确保系统正常运转。5）装修管理。装饰装修直接关系到楼宇安全,这就要求物业管理企业从装修申报、方案审批、施工安全交底、签署装修管理协议、入场手续办理、施工期间监管到完工验收，实施层层承诺，层层监管，确保无一例违章装修，并做好相关资料统计。6）保洁、绿化管理。一个清新、整齐、美好环境，给住户带来舒适和赏心悦目，并吸引着潜在用户。“细节打造完美”，我们从细节入手，建立健全各项保洁绿化规章制度、服务程序和质量标准，明确保洁范围、所用保洁材料、监督检验方法等。确保公共部位四处窗明几净，无卫生死角，无异味，垃圾随产随清；花木青翠欲滴，给小区带来了勃勃生机。7）特约服务。特约服务是除物业协议中约定常规服务外有偿服务，逐步开展包含入室保洁、快递、维修、票务、配送等。各项特约服务须明码标价，公告服务标准。另外，温馨提醒、重大节日前，小区进行必需装饰、能够择机组织召开业主座谈会,也是拉近和住户距离好方法。如此，有利于提升业主满意率，进而提升经营效益。8）财务管理。经过编制财务预算，可掌握企业计划收支情况，从而采取有效方法，控制各项费用开支，降低成本。每个月或每三个月制订经营收支预算分析汇报，以全方面、完整、真实、正确地反应月或季度财务帐目情况和经营结果。经过对经营收支汇报分析，了解项目盈利能力和营运能力，揭示在经营活动中存在问题，找出影响财务情况及经营成本原因，为下一步经营决议和财务决议提供关键依据。在实际工作中，切忌顾此失彼。唯此，才能使各项目标经营管理在良性循环轨道上运行，并深入促进企业健康发展，发明更大效益，发明“金牌物业经营管理企业”，为企业实现经济效益和管理效益双赢出发。六、物业管理企业盈利模式确实定为拓宽经营思绪，物业企业必需确定以下多个见解：（1）在物业管理中，物业企业不仅是服务供给者，还应成为服务组织者，是服务集成商；（2）在物业管理中，物业企业可利用资源不应仅限于本企业专业技术、设备、管理人员，还包含信息和知识，信息和知识成为关键资源；（3）在物业管理中，物业企业在提供“机能性”服务基础上，还应给业主提供“情感性”服务，发明良好小区文化气氛，为开发商和本身品牌发明价值，同时也使业主物业有更大升值。按着此种思绪，从系统角度，构建了现代物业管理服务体系思绪。、物业管理企业盈利模式建立上述现代物业管理服务体系表明了现代物业管理企业盈利模式关键理念是物业企业经营要以全方面提升用户价值为关键，实现本身业务增值。和传统物业管理体系相比，要实现以下多个转变：（1）经营资源组织多元化、社会化。物业企业最少能够组织四类资源来发明利润：企业本身资源，如企业专业技术、设备、管理人员；企业积累相关所管辖业主需求信息资源；企业积累相关物业管理方面知识、经验；整合社会相关资源。（2）利润起源多元化。物业企业能够经过四条路径来发明利润：企业利用本身资源，在业主群体提供基础确保基础上充足开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；企业经过创建信息服务平台，把业主需求信息“出售”给社会服务供给商，获取信息服务费；物业企业经过创建小区文化交流平台，向业主提供“情感”服务，即使不能直接从这项服务中取得收入，但它能间接发明利润：因为小区整体文化能够营造融洽、和睦小区气氛，加强业主群体之间、物业经营者和业主群体之间交流和沟通，促进感情，为业主之间互动发明增值机会，这首先有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多增值服务委托给物业管理企业来提供；另外首先有利于物业管理企业搜集和积累相关业主群体需求信息，所以，“情感”服务实际上起着“放大”利润作用。（3）服务对象多元化。在物业管理企业盈利模式中，物业管理企业所饰演“角色”既是服务供给者又是服务组织者，是服务集成商。服务对象是多元化，不光是业主群体，而且包含租户、房产开发商、社会服务供给商等。、物业管理企业盈利模式建立，是为了适应信息时代经济需求现代物业服务体系，其关键作用在于：从系统地角度，拓宽了传统物业管理服务内涵，从而给物业管理企业经营者发明经济效益提供了一个崭新经营思绪，同时经过构建了现代物业管理服务体系，从而使现代物业管理经营者经过多个路径来最大程度地满足业主需求，发明经营效益和社会效益，是一件十分值得探索事情。 王建平 6月18日