电信客户服务中心系统建设方案模板.doc

电信用户服务中心系统方案 上海罗盘信息科技-8-16目 录一.概述11.1.项目背景11.2.总体目标21.3.建设标准3二.业务关系和业务功效模型52.1.业务关系52.2.业务功效模型6三.系统硬件平台结构93.1.数字程控交换机（ACD）93.2.CTI服务器103.3.IVR服务器113.4.FAX服务器113.5.数据库服务器113.6.应用服务器123.7.业务代表座席123.8.班长席123.9.操作员席123.10.质检席133.11.呼叫中心管理工作站133.12.统计分析工作站133.13.系统管理维护工作站133.14.网管工作站143.15.WEB服务器143.16.防火墙143.17.网关143.18.电话录音留言系统143.19.网络系统14四.子系统功效设计164.1.交换接入子系统164.2.自动语音/传真子系统184.3.CTI服务器194.4.座席子系统204.5.业务处理子系统214.6.监控管理子系统224.7.数据库服务器234.8.计费子系统234.9.统计分析子系统24五.业务功效及业务步骤255.1.业务功效结构255.2.业务功效275.2.1.业务受理275.2.2.用户投诉285.2.3.业务查询295.2.4.业务咨询295.2.5.管理功效325.2.6.转接功效335.3.业务步骤345.3.1.总体业务步骤355.3.2.业务信息咨询步骤365.3.3.业务信息查询步骤375.3.4.业务查询步骤385.3.5.业务受理步骤395.3.6.人工投诉和提议受理步骤405.3.7.112业务处理步骤415.3.8.114业务处理步骤435.3.9.170业务处理步骤44六.北方电讯呼叫中心可扩展功效466.1.Meridian Mail（语音信箱）466.2.ITG（IP电话网关）466.3.Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心）466.4.网络ACD（NACD）466.5.Call Pilot（多媒体一体化邮箱）47七.安全性和可靠性487.1.网络安全性487.2.数据库安全性487.3.应用软件安全性497.4.操作人员安全性497.5.安全管理制度49一. 概述1.1. 项目背景多年来，为了迎接日益临近市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩大网络通信能力同时，越来越重视加强职员服务意识、完善企业服务体系工作。在加强基础网络建设同时，深入加大服务网络建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统（“九七工程”）以后，又在全国范围内，建立电总、省局、当地网中心局三级联网体系；为了深入向用户提供全方位服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询和受理，“180”用户投诉管理等系统，充足利用电信网资源，开展了各项综合信息咨询业务，在很大程度上提升了服务质量，促进了电信新增业务推广。但伴随业务发展和用户需求多元化发展，迫切需要深入建立一个统一、综合多媒体用户服务平台，这对于更有效地服务用户、提升整体竞争力含有十分关键战略意义和现实意义。用户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台集 中表现。用户服务中心起源于发达国家对服务质量需求，其主旨是经过电话、传真等形式为用户提供快速、正确咨询信息和业务受理和投诉等服务，经过程控交换机智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验人工座席，最大程度地提升用户满意度，同时自然也使企业和用户关系愈加紧密，是提升企业竞争力关键手段。现在用户服务中心经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对用户服务有一定要求行业。中国用户服务中心建设即使起步较晚，但却是一个关键发展趋势，相继有部分省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了用户服务中心。为此，各地电信局又提出以用户服务为本建立用户服务中心系统需求。电信用户服务中心系统作为电信和用户之间连接无形窗口，能够建立起您和用户沟通最直接桥梁，充足了解用户需求，掌握用户心理，分析用户潜在需求，吸收用户有益提议，全方面满足用户服务要求。能够极大地方便用户，是电信部门提升服务质量关键组成部分，能缓解目前服务工作中存在很多热点、难点问题。电信用户服务中心建设，尤其是基于交换机平台用户服务中心系统，并不仅仅是以前多个特服台简单合并，或是硬件平台更新换代，而是电信行业服务社会形象一个质飞跃，它将以全新形式、全新平台、全新概念展现在用户面前，它全新服务观念和管理模式将把以前用户服务管理推向一个新高度。我们十分珍爱参与电信用户服务中心系统提议策划机会，真切期望经过我们努力和双方真挚合作，能够把电信用户服务叫中心系统建设成为中国一流呼叫中心。期望经过此项工程，能够带给广大电信用户愈加好服务，也让我们优异技术和优质服务再一次得到发挥和表现。1.2. 总体目标用户服务呼叫中心系统总体目标是建立一个统一面向用户多媒体呼叫中心平台，经过统一特服号（100、101）接入，实现统一用户服务界面，统一热线功效和统一电信标准，集中受理用户对电信业务需求，为用户提供中国电信综合性服务无形窗口。系统以现有“97工程”系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和用户投诉等四大功效一体化处理和管理。建成后用户服务中心系统将满足以下要求：l 统一号码：以统一号码接入，即100号(无偿）和101号（收费）；l 统一界面：统一电信企业和用户之间供需界面；l 统一功效：统一电信热线必备功效；l 统一标准：统一电信热线业务管理、业务处理和服务质量体系标准；用户服务中心系统首期将实现技术内容以下：l 提供90路中继接入l 容纳32个座席和2个班长席(待定)；l 结合数据库主机访问处理来话；l 含有较高呼叫管理能力；l 配合语音自动应答能力；l 对已经有特服系统导航转接；l 共享“97工程”资源；l 各类设备平滑升级；1.3. 建设标准电信用户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采取国际优异用户服务中心处理方案，内部网络应用采取用户机/服务器体系结构，结合WEB技术，利用现有“九七工程”系统和各类特服台 （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系统）相关数据，建设统一用户服务体系。系统实现采取多种基于开放标准信息技术及符合国际工业标准软、硬件产品，软件开发采取微软优异软件工程方法MSF和面向对象结构化程序设计方法。系统建设标准以下：l 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国中国电话网NO.7信号方法技术规范（暂行要求）及其补充规范、长途电话业务规程、市话业务计算机综合管理系统技术规范、“九七工程”纵向联网技术规范，电总“170”话费系统技术规范、“189”业务咨询受理系统技术规范、“180”用户投诉管理系统技术规范等国家和当地规范和规程为依据；l 优异性、成熟性：采取用户服务中心领域最新技术，确保系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够经过升级保持系统优异性，延长其生命周期，同时又要确保优异技术是稳定、成熟，支持现有多个呼叫功效和网络协议；l 安全性：在经过WWW为用户提供服务同时，要预防各类恶意或无意黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检验和过滤，内部职员对主机访问设置验证和有限授权并进行审计，预防未经授权人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充足利用全部设备，稳定高效地实现所需业务功效，和已经有设施紧密配合，避免反复投资，降低工程造价，并留有升级余地。l 满足对容量和容错需求：要充足考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能要求，程控设备和网络设备配置冗余板卡和电源，满足系统对容错要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应能够容纳已经有或未来新增不一样品牌设备，并充足确保异种系统互操作性。为满足未来软硬件灵活布署和容量要求，应考虑系统规模扩展需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益考虑，建立方便全方面网络管理对确保网络安全高效运行是很关键。系统必需易于使用，以降低职员培训费用；同时，系统维护应尽可能集中、简单，尽可能避免复杂系统和多系统组合维护开销，减轻维护人员负担，提升网管和决议效率。l 强大可开发性：系统应配置健壮开发接口和丰富开发工具，充足支持现有开发手段和开发结果，开发平台应该易用并足够强大以满足改变需求。二. 业务关系和业务功效模型2.1. 业务关系全国电信用户服务中心网络由分层树型结构组成，分别由电信总局用户服务质量监督检验中心、省电信管理局用户服务质量监督检验中心和当地电信用户服务中心联网组成，当地网电信用户服务中心和相关处理单位经过网络相互联络。l 电总用户服务质量监督检验中心电总用户服务质量监督检验中心负责全国电信用户服务系统整体监管工作。该监督检验中心经过DDN/X.25专线和各省、直辖市管局电信用户服务质量监督检验中心联网，综合各省、区、市用户投诉和提议，提出改善意见，指导、协调、监督、检验、汇总、统计各省、区、市电信部门电信服务质量管理工作，向上级和同级业务主管部门提供管理、统计、决议依据。l 管局用户服务质量监督检验中心管局用户服务质量监督检验中心，负责全省电信用户服务系统整体工作。该监督检验中心经过DDN/X.25和下属各当地网联网，也可经过PSTN作为过渡线路监督检验全市范围内各部门电信用户服务情况，在管局相关领导部门设置多媒体监控终端，汇总、统计、监督全市电信用户服务情况，向上级和同级业务主管部门提供管理、统计、决议数据。l 当地网电信用户服务中心当地网电信用户服务中心由地市局电信用户服务部门管理。依据业务量及装机量在当地（包含所属地市县）下设处理部门，对用户服务业务较集中大单位，还应设置二级监控中心。当地网用户服务中心设特服号，向社会公开接收用户服务。当地网电信用户服务中心经过DDN/X.25/PSTN和“九七工程”和处理部门联网，追踪用户服务处理，回复用户查询和投诉，监督和检验各部门服务质量。各当地网电信用户服务中心应视投诉受理话务量选择使用交换机(排队机），对大规模系统通常应进行话务统计和管理并进行语音处理，中规模系统通常以连选号配合语音处理为主，小规模系统通常以连选号配合语音信箱为宜。电信用户服务中心系统未来要纳入电信服务网，成为电信服务网组成部分，逐步实现和电信服务网中其它计算机系统数据共享，达成“共同网路平台、共享数据平台、综合应用平台”。电信用户服务中心系统和市内电话业务计算机综合管理系统（简称“九七工程”）既是紧密联络又是相对独立计算机系统，能够实现和“九七工程”互联，在同一网络平台上共享“九七工程”数据库和存放过程2.2. 业务功效模型电信用户服务和增值业务现实状况分为电信服务业和社会服务业两大部分。电信服务业务包含业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/提议受理、用户满意度搜集、业务报表和电话营销。整个电信服务系统完全覆盖了目前正在使用特服业务。具体实现是将一部分特服业务合并到新建综合服务台（以下简称热线台），如170（话费查询）、180（用户投诉）、189（业务受理）、1258（汉字短信），将它们和新设特服号100和101合群，在热线台内受理并直接完成服务，即落地业务。对于112（电话告障）、114（号码查询）等已经十分成熟专业特服将保留和发展，热线台将和这些特服台相关服务请求进行转接，或由热线台受理后向特服台派发工单，由特服台完成最终服务业务，即采取导航技术(包含人工导航和自动语音导航技术)引导用户使用。综合服务台和现有专业特服台一起组成综合服务系统，它们之间是导航转接关系，它们关系以下图（图2-2-1）所表示：112特服台180特服台189特服台综合服务台（热线台）服台114特服台170特服台人工/半自动长途台当地电话网客 户112114业务转接170业务转接人工/半自动长途业务转接图21 新建多媒体综合服务台和专业特服台从业务功效角度来看，新建多媒体综合服务系统首先通图2-2-1 新建多媒体综合服务台和专业特服台关系从业务功效角度来看，新建多媒体综合服务系统首先经过电话、传真、计算机、来信等形式受理用户服务请求，其次经过网络连接接收管理，如调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理、接口管理等，并经过数据链路和其它系统连接，其功效模型图2-2-2所表示： 客 户管理层服务层接入受理功效计算机来信电话传真机业务受理用户投诉业务查询业务咨询服 务 功 能调度管理资料管理质量管理综合统计管 理 功 能计费管理运行管理接口管理信息导航160,168,200,201,3001648,9928异地热线业务人工/半自动107/177查询市话故障申告电话号码查询等等转接功能业务导航数据接口其它业务步骤异地热线台长途挂号查询国际半自动班长台112特服台114特服台各专业台图2-2-2 综合服务系统功效模型三. 系统硬件平台结构整个系统物理组成包含：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、后台业务席、统计分析工作站、系统管理工作站、计费工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、网关、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统等，其逻辑结构以下图所表示。通信网关CTI Link业务代表座席电话网NO.1/NO.7IVR服务器FAX服务器CTI服务器LANISDN PRIPBX（ACD）应用服务器/数据库服务器操作员席班长席质检席InternetROUTER防火墙WEB服务器呼叫管理计费/统计分析网络管理九七工程网关异地用户服务中心电信用户服务中心系统硬件平台结构示意图电话录音留言系统3.1. 数字程控交换机（ACD）数字程控交换机实现电话呼入、呼出功效；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理全部话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心关键功效，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量呼叫进行排队并分配到含有合适技能和知识座席。座席按相同技能分成若干组，如处理投诉组，处理业务受理组等等，或按其它业务职能深入细分，ACD工作就是将呼叫排队并路由到适宜组。排队依据多个多样，如拨入时间段、主叫号码、DNIS、主叫能够接收等候时间、可用话务员数、等候最久来话等一系列参数。用户等候时能够听到音乐或延迟申明。ACD能够在多方面提升用户满意度：将呼叫路由给最闲话务员能够降低主叫排队时间，将呼叫路由给最有技能话务员将处理用户专业问题和特殊需要，呼叫提醒令用户能够对呼叫有更多控制权，如估计等候时间太长，就能够选择留言挂机，或转到一个指定分机，或只是听取信息播放；世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是Call Center主流厂家，含有多年呼叫中心建设经验。它Meridian 1交换机含有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、估计等候时间、分布式组网等功效，其系统开放性、扩展性及软件可移植性均十分优异，并含有良好技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界拥有率第一。Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯企业九十年代最新研制ISDN交换设备，含有丰富接口及信令、完善组网能力，及功效齐全软件包（近300个软件包，400多个功效）等。而且机型之间有很多通用性，如机型功效完全相同，外围卡板完全通用，和平滑升级扩容，便于以后扩容、升级和增加新功效。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力BHCC=58000，并可依据用户对容量需求不一样，容量最大可达10,000个端口。3.2. CTI服务器CTI服务器和PBX相连，接收来自PBX事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一编程接口，屏蔽PBX和计算机间复杂通信协议，给不一样用户开发应用程序带来方便，CTI服务器和PBX之间采取TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中关键实现以下功效： 背景资料屏幕弹出、语音及数据协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功效控制(软电话)、多方会议等。3.3. IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心关键组成部分，关键用于为用户电话来访提供语音提醒，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需数据，并接收用户在电话拨号键盘输入信息。IVR能够替换或降低话务员操作，达成提升效率、节省人力、实现二十四小时服务目标。同时也可方便用户，降低用户等候时间，降低电话转接次数。采取通用工控机平台上插入Dialogic或其它语音卡厂家语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换、语音识别等技术。3.4. FAX服务器本系统FAX服务器提供两种传真模式，一个为在线传真，另一个方法为存放转发方法，即用户经过一般电话呼叫用户服务中心时，IVR系统或话务员统计用户传真电话号码，同时将传真指令和统计传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向用户发送所需资料。3.5. 数据库服务器数据库系统负责存放和操作呼叫统计、用户资料、座席信息、运行管理统计、计费信息和呼叫进出管理，还要负担计费系统计算任务。可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手情况，为合适判定和决议提供科学依据。数据库服务器和应用服务器采取两台服务器共享同一个磁盘阵列，组成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器立即接管全部业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提升系统性能和安全性、可靠性。3.6. 应用服务器应用服务器采取分布式部件对象模型（DCOM）开发多种应用部件，将应用服务器作为一个对象向用户端提供服务端口，为用户端调用提供不一样业务服务。作为通用构件提供给用户端调用，作为通用构件提供给用户端调用中间件关键由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。因为采取中间件软件体系结构，当用户需求改变时，只对对应构件进行修改，无需更改用户端软件，从而有效地保护用户投资。数据库服务器和应用服务器采取两台服务器共享同一个磁盘阵列，组成双机集群系统。3.7. 业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，关键完成人工业务受理、话费帐务查询、业务咨询、投诉/提议受理、用户满意度搜集、业务报表和电话营销等多种业务功效。本身含有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功效，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现和用户全方位交互，大大提升业务代表工作效率。3.8. 班长席班长座席除含有通常话务员座席全部功效外，还含有监控座席/职员目前状态、响应话务员服务请求、勒令退出某职员等功效，能监控话务员桌面目前状态，查看目前服务座席数、空闲数、关闭数等相关数据。3.9. 操作员席服务于用户业务，有能够立即给用户一个回复，另外需要由负责后台处理操作员进行派单到对应部门，并由对应部门反馈处理结果以后，才能给用户一个回复。业务后台处理完成以下多个功效：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。3.10. 质检席质检席可由班长席担任。质检席对业务代表工作进行监督和考评。应含有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功效。3.11. 呼叫中心管理工作站由管理服务器和管理终端组成，它实时搜集交换机呼叫处理统计和状态，为用户服务中心提供图形化管理方案，它能够帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提升生产率和成本效益。3.12. 统计分析工作站统计分析工作站关键进行系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，让中心主管能够愈加好地审阅呼叫中心运行情况和业务受理情况，并有利于对用户服务中心系统在过去一段时间内效率作出评价并愈加好决议提供事实依据。3.13. 系统管理维护工作站实现系统配置及修改，定制系统规模，控制/淘汰系统功效，完成座席管理，并可进行系统日志检索浏览。完成系统数据随机补充、修改和更新，完成系统数据准备工作。进行语音编辑和业务步骤修改。3.14. 网管工作站为了确保整个系统稳定可靠运行，便于系统管理员监控服务器和终端运行情况，应该建立有效网络管理系统。3.15. WEB服务器 经过这台服务器，用户能够用电脑访问用户综合服务系统，系统将经过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉、投诉受理查询等功效；3.16. 防火墙本系统在用户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网WEB服务器、应用服务器等全部系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能经过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络用户若想访问Internet，则必需经过防火墙检验，以确定是否正当。3.17. 网关系统经过网关和已经有系统连接，如和97工程主机共享数据，网关实际上是个应用软件，能够安装在数据库服务器或一个已经有服务器上；3.18. 电话录音留言系统 统计用户通话内容，适适用于多个场所，如统计关键投诉、无人值守时统计用户留言、或为用户提供语音信箱等功效。3.19. 网络系统局域网网络采取10/100M交换式快速以太网，用以实现信息实时传输和共享。内部网经过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现和Internet连接。用户服务中心和相关业务部门和支局之间经过DDN或LAN方法联网。四. 子系统功效设计整个用户中心系统分为以下多个子系统:：支撑平台部分： 交换接入子系统：提供用户经过PSTN或其它手段接入到用户服务中心，是系统入口。 CTI服务器：对电话交换系统和计算机系统进行有效集成管理。 自动语音/传真子系统：依据用户操作进行语音引导，播放录音或自动传真，提升系统处理效率。 座席子系统：利用人工座席受理用户服务请求。 监控管理子系统：对系统软硬件资源进行监控和管理。 数据库管理系统：对系统提供数据库管理支持。业务处理部分： 业务处理子系统：处理多种具体业务。 计费子系统：对业务子系统提供服务进行纪录和计费。 统计分析子系统：对多种业务数据进行统计分析，为领导决议提供依据。4.1. 交换接入子系统功效：接入系统必需提供基础功效以下： 能够提供多个接口和公网（PSTN、ISDN）连接， 支持VoIP； 支持1号、7号信令； 含有来话自动分配（ACD）功效； 支持在自动和人工方法之间随意切换； 电话控制功效：电话等候、释放电话、电话呼出、三方通话、会议电话、应答电话、自动转接、座席转移、电话监听等。 支持省内长途用户呼出； 支持IVR/IFR； 支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准编程接口；采取基于北电Meridian 1交换机呼叫中心处理方案：采取基于北电网络Meridian 1 Option 11C交换机方案。ACD交换机实现电话呼入、呼出功效；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理全部话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。北方电讯是Call Center主流厂家，含有多年呼叫中心建设经验。北方电讯Meridian 1 ACD交换机含有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、估计等候时间、分布式组网等功效，其系统开放性、扩展性及软件可移植性均十分优异，并含有良好技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界拥有率第一。Meridian1含有话音、数据、图像等信息综合交换和传输能力，容量最大可达10,000个端口。依据用户对容量需求不一样，Meridian1可提供 Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81多个机型和基于其平台增值服务功效，单模块局可由最小1个E1、32路语音资源、16路业务代表座席，平滑扩容到1000线、线或10000线容量。采取“无代演进”设计，采取积木式结构，全世界统一机型和大小机型相同软硬件，系统规模能够依据用户需要平滑扩展，节省用户早期投资，又能适应未来需要，绝不浪费。Meridian 1含有双机双内存，三级冗余优异结构，可靠性高；提供并行加载能力，软件升级无需停机，处理能力高达116，250 BHCC。Meridian 1提供灵活交换网络配置功效，可依据实际使用情况灵活分配座席话务量，话务量可从0.1Erl至1Erl任意配置。系统含有丰富接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDN PRI（30b+d）、ISDN BRI(2b+d)；提供TCP/IP协议实现和计算机主机相连。Meridian1 ACD用于一组座席处理大量来话情形，可在各座席间平均分配话务量。它依据“先到先处理”标准将最先抵达来话交给空闲时间最长座席处理，是寻呼排队系统关键。Meridian1ACD利用目前最优异平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均分配，缩短用户等候时间，提升服务质量。当用户在等候受理时，Meridian1 ACD可提供录音播放、音乐等候、超时溢出等多个处理方法，使得对用户服务质量得到可靠确保。另一面，对管理者和操作者来说，Meridian1 ACD又提供了强大系统功效，座席功效和班长席功效，利用它们，能够为用户提供愈加灵活多样服务，内部管理和控制也愈加有效可靠。Meridian 1分布式组网能力很强大，使用NACD功效用户能够快速建立一个跨区域分布式呼叫中心系统，并能实现网络呼叫均衡分配、网络智能路由等优异功效。使用Meridian 1ITG（IP电话网关）卡板，能够直接经过DDN/FR/ATM等专线，实现和异地呼叫中心联网和实现Internet呼叫。Meridian 1 OPTION 11C是北方电讯企业九十年代最新研制ISDN交换设备，含有丰富接口及信令、完善组网能力，及功效齐全软件包（近300个软件包，400多个功效）等。而且机型之间有很多通用性，如机型功效完全相同，外围卡板完全通用，和平滑升级扩容，便于以后扩容、升级和增加新功效。系统可平滑升级，最大可扩展至700线，配置300个座席，忙时处理能力BHCC=58000，并可依据用户对容量需求不一样，容量最大可达10,000个端口。依据贵局100号用户服务系统业务量、用户呼叫量现在和未来估计，我们提议选择采取北方电讯Meridian 1 OPTION 11C交换机作为用户服务中心交换平台。性能指标： 提供3个E1（90线、1号信令），32路IVR、32个业务代表。 扩容能力：最大可扩展至600线，配置150个座席，并可平滑升级到到Option 51C等系列交换机。4.2. 自动语音/传真子系统功效：IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心关键组成部分，利用自动语音提醒，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需数据，并接收用户在电话拨号键盘输入信息，实现对计算机数据库等信息资料交互式访问。IVR能够替换或降低话务员操作，达成提升效率、节省人力、实现二十四小时服务目标。同时也可方便用户，降低用户等候时间，降低电话转接次数。其关键功效有： 提供语音导航； 提供语音中心功效，实现座席实时录音、放音和语音广播等； 支持DTMF接收和发送； 支持文语转换（TTS）； 支持汉字、图形传真； 支持文本自动转传真（TTF）； 支持主动发送：按确定任务向用户拨电话或发传真； 支持请求发送；用户拨入电话请求播放录音或接收传真； 支持成组广播发送传真：能够向多个用户同时发送多份传真； 支持选择性请求发送：用户能够按索引选择接收传真队列中某一份或几份传真，也可要求重发部分或全部。硬件： 采取通用工控机平台上插入Dialogic语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统。 工控机型号：P700128M15G 语音卡：采取2块Dialogic最新推出模拟语音卡，提供32路IVR。4.3. CTI服务器功效：CTI服务器是整个Call Center关键，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充足利用交换机话路交换功效和计算机系统数据处理功效，实现计算机对话务系统完全控制。关键功效以下： 含有呼叫管理系统，用于有效管理全部话务； 控制交换机和座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等全部语音、数据等信息交换。 支持国际标准CSTA，能和支持CTI功效PBX通讯； 为多种应用软件提供CTI功效标准API接口。 支持多通道切换； 提供智能路由，依据系统日期、时间、主叫、业务代表技能、业务类别及等级制订话务分配策略。 支持批量外拨；硬件：可和IVR服务器共用4.4. 座席子系统功效：人工座席是由为用户提供服务业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成，为用户提供人工服务。必需含有以下功效： 数字话机和ACD交换机配合，实现业务代表和用户进行语音交互，受理多种相关业务； 提供来话指示、来话应答、拆线、转移。 支持屏幕弹出功效，经过微机能够和语音同时显示相关用户信息； 支持呼叫转移和数据转移同时。； 控制通话行为，包含电话转接、会议电话、呼叫等候、呼叫终止等电话功效； 提供软件拨号，一键即通； 提供登录、注销管理； 班长席含有管理功效，关键用于对话务员服务质量控制，能够分析话务职员作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面目前状态，查看目前服务座席数、空闲数、关闭数等相关数据； 班长席还可对一些话务员进行实时监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等； 能够分析话务类别和话务量等。 班长还含有多通道任务分配功效，使业务代表也能处理电子邮件、Internet呼叫等。硬件： PC机：C60064M10G。 数字话机：北电Meridian 1数字话机软件： 操作系统：Win98 浏览器：IE5 座席用户端软件：友好界面座席软件4.5. 业务处理子系统功效：业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，系统采取模块化设计，含有开放性和可扩展性，便于功效扩充和升级。满足以下要求： 采取简练、直观、友好图形汉字界面，支持GB2312-1980中要求汉字字符集，可处理、显示、打印汉字； 采取菜单、图标、快捷键等操作方法，使用灵活、简单易学； 含有防误操作能力和友好犯错信息提醒； 含有灵活在线帮助功效，并能方便修改帮助信息。 含有完整操作权限管理功效和完善系统安全机制； 能够对每个操作员每次操作有具体统计，对每次非法操作产生告警； 能为系统管理员提供具体系统故障和非法登录信息，和多个处理手段； 采取C/S模式三层体系结构，使界面、应用和数据管理分离； 提议采取B/S模式和Web方法界面，有利于系统分发和升级； 使用安全内存保护和异常处理模式，避免单进程失败引发系统瓦解； 支持多用户和多任务并发操作，采取安全事务管理，确保数据完整性和一致性； 实现多用户端共享单个数据库连接，提升访问效率，降低数据库许可证成本； 支持异构数据库透明访问，符合SQL92标准； 支持分布式数据管理，支持多数据远程访问连接，提议采取组件方法实现； 提供关键数据备份手段，支持光盘存放和其它外部存放方法来保留历史数据； 应采取参数驱动思想； 提供二次开发接口，以利于系统功效扩充； 提供信息采编工具； 提供节目步骤定制功效，支持数据库操作； 功效模块增加和对模块修改不应对其它模块产生影响，并能在不影响系统情况下实现模块更新、模块加载。 开发工具采取目前主流产品，不做具体要求，注意考虑平台可移植性。硬件： 和数据库服务器共用4.6. 监控管理子系统功效：对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级管理和维护功效。关键实现： 系统配置管理； 运行状态监测和显示，图形界面，色彩标识； 运行日志管理； 系统故障报警，提供声、光警告消息，察看、打印故障纪录； 自动故障隔离、恢复； 依据网络运行信息，提供网络性能统计，优化性能，消除瓶颈； 提供设备维护管理； 提供安全控制，提供用户权限管理。 资料管理：包含用户资料、投诉资料、查询资料、咨询资料、资料更新等。 质量管理：对操作员和电信业务服务质量进行评定，提供给决议者第一手材料。硬件：采取PC工作站4.7. 数据库服务器功效：数据库服务器是呼叫中心数据中心，存放呼叫中心多种管理配置统计数据、呼叫统计数据、用户联络管理信息数据库（如电话号码、联络方法等和为用户提供过服务多种历史数据库）；和提供多种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、提议及相关处理等多种信息）。作为数据库服务器，应含有以下要求： 含有高性能、高可靠性、可扩充性、开放