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受控状态： 分发号： 重庆*物业管理品质工作手册(初稿)AC-QEC-PZ版本：A/0 编 制： 审 核: 批 准：公布日期： 年 06月 日 实施日期： 年 06月 日重庆*物业管理文件编号： 0版本/修改状态：A/0 工作手册 品质工作手册目录 第1页 共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图AC-QEC-PZ-01A0二品质板块工作职责AC-QEC-PZ-02A01品质板块工作质量目标AC-QEC-PZ-02.01A02品质板块例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物业品质工作业务界面AC-QEC-PZ-02.03A04物业品质工作步骤图AC-QEC-PZ-02.04A05物业品质工作管理标准AC-QEC-PZ-02.05A06物业品质管理工作总要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品质各岗位职责AC-QEC-PZ-03A01品质工程师岗位职责AC-QEC-PZ-03.01A02品质主管岗位职责AC-QEC-PZ-03.02A0四品质各岗位说明书AC-QEC-PZ-04A01品质工程师岗位说明书AC-QEC-PZ-04.01A02品质主管岗位说明书AC-QEC-PZ-04.02A0五质量环境管理体系文件编写规范AC-QEC-PZ-05A01质量环境管理体系文件结构及代码AC-QEC-PZ-05.01A02质量环境管理体系文件编写、审核及同意公布AC-QEC-PZ-05.02A0六质量环境管理体系文件管理规范AC-QEC-PZ-06A01质量环境管理体系文件更改控制AC-QEC-PZ-06.01A02作废失效质量环境管理体系文件处理、归档AC-QEC-PZ-06.02A0七质量环境体系统计管理规范AC-QEC-PZ-07A0八关键环境控制点管理规范AC-QEC-PZ-08A01关键环境控制点编制及关键环境控制一览表管理AC-QEC-PZ-08.01A02关键环境控制点检验、异常情况处理AC-QEC-PZ-08.02A0九环境事故处理管理规范AC-QEC-PZ-09A0十服务质量督导检验工作规范AC-QEC-PZ-10A01服务质量督导检验分类、检验方法、频次及策划AC-QEC-PZ-10.01A02服务质量督导检验工作准备及实施AC-QEC-PZ-10.02A03服务质量巡检统计及分析改善督导汇报AC-QEC-PZ-10.03A04纠正方法控制程序（纠正、改善实施、验证、统计、归档）AC-QEC-PZ-10.04A0十一质量环境体系检验管理规范AC-QEC-PZ-11A01品质巡检工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二内部审核控制程序AC-QEC-PZ-12A0十三管理评审控制程序AC-QEC-PZ-13A0十四用户满意度测量评价控制程序AC-QEC-PZ-14A0十五外委单位服务管理考评AC-QEC-PZ-15A0十六品质管理工作奖惩则AC-QEC-PZ-16A0十六质量环境体系工作运行统计清单AC-QEC-PZ-17A0重庆*物业管理文件编号：AC-QEC-PZ-01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作岗位设置图第1页 共1页 品质工作岗位设置图品质工程师品质主管综合部经理综合部重庆*物业管理文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块工作职责第1页 共2页1. 0质量环境管理体系a) 依据企业战略计划、策划并建立企业质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系；b) 组织编制/修订质量环境步骤及规范；c) 组织评审质量环境管理体系文件；d) 组织定时对内对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；a) 负责按企业质量环境管理体系实施日常检验和监督，提出改善意见；b) 向管理层提供改善提议。2.0 文件管理负责企业质量环境管理体系文件汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3. 0帮助用户投诉处理a) 规范用户投诉接待、处理和处理结果跟踪及回访步骤；b) 建立用户投诉和接待服务规范；c) 统计用户投诉信息，并管理用户投诉档案；d) 对用户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门；e) 组织协调相关部门处理用户投诉，并跟踪处理结果；f) 定时对用户投诉进行分析，提出改善提议。4.0 用户满意度调查a) 开展企业用户满意度调查活动；b) 分析用户满意度调查结果，并定时向管理层汇报；c) 将用户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改善提议和要求。5.0相关法律事务管理a) 开展物业服务相关法律搜集和法律知识培训；b) 负责企业品质工作手册制订修订和正当性审查工作；重庆*物业管理文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块工作职责第2页 共2页6.0 其它a) 帮助分企业做好用户关系维护；b) 负责对外包服务供给商协议服务品质履约情况进行监督；c) 负责本板块职员专业技能、服务等方面培训。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作质量目标共1页 第1页品质工作质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块职员品质专业知识培训率98%季度统计 综合部当期在编职员实际培训总时间当期在编职员要求培训总时间100%2品质工作计划完成率96%季度统计综合部当期实际完成计划数当期计划总数100%3品质工作统计及档案管理合格率98%季度统计综合部当期抽检合格数当期抽检样本总数100%4对各分企业质量环境管理体系运行检验,每三个月覆盖全部服务项目季度统计综合部核实检验表或督导汇报5每六个月组织各分企业完成用户满意度调查并提出分析汇报季度统计综合部每六个月下30天末,分析汇报6每十二个月组织1次品质提升提议或意见用户回访季度统计综合部回访统计表7企业重大用户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超出二十四小时季度统计综合部邮件统计8按GB/T9001 GB/T14001标准保持和完善企业管理体系，认证机构审核经过年度统计综合部外审认证9每十二个月组织企业内审1次年度统计综合部审核统计10每十二个月组织企业管理评审1次年度统计综合部审核统计 同意/日期：徐*/.05.15 审核/日期：熊*/.05.15 复核/日期：刘*/.05.15 编制/日期：王*/.05.15文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块例行工作第1页 共1页 序号周期主 要 工 作 内 容工作时间点1日常工作总结前日工作，分配当日工作；每日上班前2发觉或配合处理临时突发性事件；临时3对品质工作关注或跟进；适时开展4时时汇报品质工作进展及工作思绪；随时5指导下属工作；随时6和其它部门及职员建立沟通渠道，了解品质工作需求；按工作计划时间7日工作统计及日工作微信汇报；每日8周工作确定周工作计划并跟进实施，检验落实情况后电邮提报领导；每七天五9品质板块周工作碰头会；每七天一10完成领导临时安排工作；临时11月工作组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作；按品质巡检计划12配合相关部门工作；临时13编制沟通月工作完成情况及工作计划；每个月30日14用户投诉问题处理时时15月例会每5、6日16季工作监督各项目标培训，跟进培训工作完成情况；按品质巡检计划17督查月工作完成情况并统计；按品质巡检计划18编写、修改工作手册或草拟培训PPT；按品质工作计划19品质巡检统计填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；巡检工作后二日内20品质巡检分析会议纪要巡检工作后三日内21品质巡检验证、提升实施计划验证按纠正处理时间点后22品质督导分析汇报、提升实施计划跟进验证巡检工作后十日23六个月工作参与六个月工作总结，主动和各部门人员交流工作7月上旬24用户满意度调查6/12月25用户满意度调查分析汇报、跟进提升实施计划并验证7/1月26年工作内审计划、内审实施、内审分析汇报工作11月中旬27管理评审计划、帮助管理评审实施、编写管评汇报12月底28检验内部资料、迎接第三方认证审核4月29当年工作总结和第二年工作计划；12月中旬30参与年度会议12月31年度用户回访12月中旬文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质工作业务界面第1页 共1页 序号品质工作业务界面总部品质分企业品质1品质工作组织实施监视维持改善组织实施监视维持改善2品质工作职责划分企业质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业步骤、表格、统计、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正方法提议、验证效果、纠正效果评定、关闭、修订调整文件企业质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业步骤、表格、统计、文件簿、档案）具体实施实施、落实、自查、分析原因、制订纠正方法并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完成、提出调整文件提议3评审质量体系文件、工作标准适应性、具实施情况组织年度评价、并组织修订书面提出修订提议、走审批步骤4企业质量目标、指标企业质量目标、指标分解达成分企业质量目标、指标分解达成5第三方认证落实、受检落实、受检6内审组织实施落实、受检7管理评审组织实施落实、受检8品质工作现场两级巡检总部品质巡检（季检、专题检、随机检、夜检、验证、复验证）评价符合性、巡检分析汇报、领导同意、验证纠正结果分企业品质巡检（日巡场、周检、月检、专题检、随机检、夜检、验证）、依据巡检分析汇报制订纠正方法及实施计划、实施纠正落实、自行检验完成情况9品质工作两级培训总部品质管理培训（品质步骤、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训）分企业各板块业务技能、工作步骤培训、作业指导书培训、10用户投诉帮助处理负责处理、落实回访11用户满意度企业用户满意度调查共性点分析、提出纠正提议、领导同意、跟进回访分企业用户满意度调查、总结共性问题、通常问题、信息反馈、提出改善方法、实施改善、回访12相关法律法规时时关注正当性及新修订文件、搜集、更新指导接收更新、实施13用户回访帮助分企业做好用户回访按计划定时回访14外包履约监管按外包协议监督服务质量按协议对外包履约时时监管服务质量并考评15统计和档案企业品质工作运行统计文件归档、分企业统计文件监督管理分企业各部门品质工作统计文件管理及文件归档文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.04版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作步骤图第1页 共1页 图样： 以过程为基础质量管理体系模式安诚物业质量管理体系连续改善 用户用户质量管理职责-输入-资源规范管理测量分析和改善满意产品实现产品要求 - 输出 -输入- 图释: - 输入 输出 文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质工作管理标准第1页 共2页 1.0目标针对全部相关放需求，实施并保持改善其业绩管理体系。质量管理是组织各项管理内容之一。2.0适用范围适用企业质量环境体系全过程。3.0职责3.1最高管理者用于领导组织进行业绩改善指导规程。3.2品质板块负责按领导要求组织实施品质管理工作、落实服务品质工作整体过程业绩改善。4.0 品质工作管理标准4.1以用户为关注焦点组织依存于用户。组织应该了解用户目前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。4.2领导作用领导者保持组织目标和方向一致性，使职员能充足参与事项组织目标活动。4.3全员参与各级人员是组织之本，充足参与才能使组织利益最大化。44过程方法活动和相关资源作为过程进行管理，能够更高效地得到期望结果。45管理系统方法将关联过程作为体系来看待、了解和管理，能够提升实现目标有效性和效率。46连续改建连续改善工作总体业绩应该是组织永恒目标。47基于事实决议方法文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作管理标准第2页 共2页 有效决议建立在速决和信息分析基础上。48和供方互利关系组织和供方相互依存，互利关系可增强双方发明价值能力。50相关支持文件本之木51 GB/T9001：质量管理标准和GB/T14001：环境管理标准60统计无文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质管理工作总要求第1页 共2页 1.0目标要求品质管理应满足基础要求，证实有能力稳定地提供满足用户和适用法律法规要求产品。经过体系有效应用，包含连续改善过程和确保符适用户和适用法律法规要求，旨意在增加用户满意。2.0适用范围适用企业质量环境体系过程管理全过程。30质量管理体系总要求图样：A-处理 P-策划 改建实施PDCA过程循环 增强用户满意监视、测量和控制次序、相互作用、准则和方法识别策划实施C-检验人员 D-实施40文件总要求文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质管理工作总要求第2页 共2页 41质量管理体系文件最少应包含： a.形成文件质量方针和质量目标； b.质量手册； c.标准所要求形成文件程序和统计； d.组织应为确保其过程有效策划、运行和控制所需文件和统计； e.作业指导书。50督导者关键工作示意图督导者应该开展对应计划、组织、控制、协调工作 计划、组织、控制过程中三者协调计划品质工作做什么确定品质目标及发展方向，并为此制订最好行动步骤，计划包含：目标达成、相关政策、下级目标和计划、督导者行动和计划、时间、关键点控制、预案、人员、组织等。协调和人员沟通管理督导者要在此3个纬度上进行协调：按领导指令和上下属协调、水平方向协调、企业外部资源协调、帮助协调也是关键工作内容。 计划控制组织 组织品质工作怎样做确定目标、制订计划、必需设计和制订一项组织程序，成功配置现有资源、实施计划，包含：品质组织图、指挥上下级和管理关系。职位描述、品质开展工作步骤、良好工作关系等。控制和指导品质工作进行将某部门或个人工作过程及结果偏离企业质量体系要求，将其拉回，回到正确轨道上。包含：工作跟踪、立即掌握工作进展情况、诊疗分析、将结果和效果比较、检验计划实施、纠正方法、验证 文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-03.01版本/修改状态：A/0工作手册品质各岗位职责第1页 共2页 品质工程师岗位职责1. 对物业企业部门及副总经理负责。2. 负责企业物业服务过程中重大用户投诉事件协调处理。3. 负责动态跟踪企业质量/环境方针和质量/环境目标和指标，按PDCA循环方法，组织企业质量环境管理体系实施/监视/维持和改善工作。4. 负责组织企业物业服务质量现场督导及改善方法验证。5. 负责企业质量环境管理体系运行维护和完善。6. 负责企业质量环境管理体系运行情况监督检验，将运行结果立即上报企业决议层领导，对严重不符合项下达纠正方法/预防方法意见至分企业并负责跟踪验证。7. 负责每六个月组织企业用户满意度调查并分析，提出提议意见。8. 帮助编制和完善物业服务质量标准作业文件。9.组织企业内部审核，参与管理评审工作。10.负责组织落实企业质量环境体系运行工作外部审核工作。11.完成各级领导交办其它临时性工作任务。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-03.02版本/修改状态：A/0工作手册品质各岗位职责第2页 共2页 品质主管岗位职责1. 对品质工程师负责。2. 负责相关服务方面用户投诉协调，并跟踪处理结果，定时对用户满意度搜集分析，提出改善提议。3. 帮助品质工程师对企业质量环境管理体系策划、推进及运行维护。 4. 负责定时对企业服务质量和5S管理进行现场监督检验，对不合格现象提出整改提议。5. 负责帮助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。6. 负责识别、评价企业环境原因，制订管理方案，并组织实施和验证其效果。7. 负责企业质量环境管理体系文件和资料控制，搜集、存档。分类质量环境体系文件相关对内及外部文件。8. 负责指导各分企业质量环境管理体系作业文件及资料管理工作。9. 参与企业内审、管理评审、外审工作开展。10. 负责企业领导安排其它工作。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-04.01版本/修改状态：A/0工作手册 品质各岗位说明书第1页 共2页 品质工程师岗位说明书岗位名称隶属部门直接上级直属下级品质工程师综合部综合部经理/副总经理部门所属职员岗位职责：统筹企业品质各项管理工作。完成企业下达各项品质管理目标、指标（责任书）。工作内容：1.协调处理企业物业服务过程中重大用户投诉事件。2.帮助企业物业服务重大突发应急事件跟进处理。4.负责企业物业体系管理手册编制和不停连续完善。5.负责牵头组织企业物业服务质量现场督导及改善方法验证。6. 负责外包服务供给服务质量评审和监督实施。7. 负责动态跟踪企业质量/环境方针和质量/环境目标和指标，按PDCA循环方法，组织企业质量环境管理体系实施/监视/维持和改善工作。8.负责企业质量环境管理体系运行情况现场监督检验，将运行结果立即上报企业决议层，对严重不符合项下达纠正方法/预防方法意见至分企业并负责跟踪验证。9.帮助领导组织管理评审工作及内审工作，编制内审、管理评审计划方案经审批后实施。10.负责各分企业物业服务质量和环境管理评价工作。11.负责企业用户综合满意率调查统计分析回访工作。12.负责企业第三方认证工作完成。13.负责搜集现行法律、法规、标准时时更新情况，更新调整企业管理体系。14.负责对本板块工作职员进行培训，提升服务质量环境保护意识。15.完成领导交办其它临时性工作任务。岗位能力要求：1、 1.文化程度：管理类大专及以上学历。2、 2.工作经验：三年以上企业品质管理经验、两年以上岗位任职经验。3、 3.必需技能和素质：标准上含有有效ISO9001和ISO14000内审员证，有较强内外协调及 4、 沟通能力、良好敬业精神和团体意识，能熟练操作计算机。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-04.02版本/修改状态：A/0工作手册品质各岗位说明书第2页 共2页 品质主管岗位说明书岗位名称隶属部门直接上级 直属下级品质主管综合部品质工程师/综合部经理无岗位职责： 负责质量环境管理体系实施/监视/维持和改善工作。工作内容：1.负责帮助企业领导制订质量/环境方针、质量/环境目标和指标。 2.负责对各关键环境控制点进行巡视检验。3.负责定时搜集用户投诉内容进行分析，提出改善提议。4.负责品质类文件打印、搜集、分发、存档、回收和传输相关工作。5.负责帮助品质工程师推进质量环境管理体系策划、推进及运行维护。6.帮助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。7.负责开展六个月度用户满意度调查及分析汇报。8.负责按既定计划实施质量环境管理体系内部审核工作。 9.负责指导各部门/分企业质量环境管理体系文件、作业文件实施及资料管理工作。10.负责搜集、分类质量环境体系文件相关内/外来文件。11. 完成各级领导交办其它临时性工作任务。岗位能力要求：1、 1、文化程度：管理类专科及以上学历。2、 2、工作经验：有相关品质管理工作经验。3、 3、必需技能素质：熟悉自动化办公系统。良好语言、文字表示能力、沟通协调能力。熟悉4、 档案管理程序。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-05版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写管理规范第1页 共 3页 1.0目标对企业质量环境管理体系文件编写或修改过程进行控制，确保质量环境体系文件是有效、可操作、适宜。2.0适用范围适用企业质量环境体系文件编制及修订工作全过程。3.0职责3.1综合部经理负责复核，管理者代表/企业副总负责质量环境体系文件编制或修订计划审核，总经理负责同意。3.2质量环境体系文件编写修订职责品质各部门、分企业1综合部经理负责质量环境管理手册编制修订工作监督实施。2品质主管负责编制企业质量环境管理手册编制修订计划，品质工程师负责审核并指导开展工作。3品质工程师/主管负责企业质量环境管理手册具体编制修订工作。4品质工程师/品质主管帮助领导编制修订企业质量方针及目标。1、企业业务部负责编制企业程序文件及作业指导书。2、分企业责任人结合现场实际情况，可进行作业指导书修订（工作手册），需报企业审批并报备。4.0工作关键点4.1质量环境体系文件作用企业实施质量环境体系论证和有效管理前提条件是建立文件体系，它是企业管理基础工作。其作用：1) 描述企业质量环境管理体系。2) 为跨职能群体提供信息。3) 向职员传达最高管理者对质量和环境承诺和要求。4) 有利于职员了解企业内职能，有利于职员和企业相互了解。5) 为工作业绩期望提供依据。6) 说明要实现具体要求应怎样行事及行事步骤。7) 提供具体要求已被满足客观证据。8) 提供清楚、高效运作框架及控制框架。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-05版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写管理规范第2页 共 3页 9) 提供新职员培训及在职职员定时再培训基础指导。10) 为企业内秩序和平衡提供基础。11) 以文件化过程为基础操作含有一致性。12) 为连续改善提供基础。13) 在形成文件体系基础上，为用户提供信心。14) 向外部相关方证实企业能力。15) 对供方要求形成清楚框架。16) 为质量环境体系审核提供依据。17) 为评价企业质量环境体系有效性及连续适宜性提供基础。4.2质量环境体系文件结构和类型4.2.1质量环境体系文件层次结构1) 形成企业质量环境体系文件管理方针、管理目标和指标。2) 质量环境管理手册。3) 程序文件（企业部门管理手册）。4) 部门/分企业作业文件(分企业各部门工作手册)。5) 统计。4.2.2质量环境体系文件类型1) 企业质量环境管理手册：要求企业质量环境体系文件。向企业内部和外部提供相关质量环境体系一致信息文件。质量、环境方针和质量、环境目标和指标能够纳入其中。2) 质量计划：表述质量环境体系怎样应用于特定产品(服务)、分企业、项目或协议文件。3) 规范：说明要求文件。4) 指南：说明推荐方法或提议文件，如质量环境体系文件指南，质量、环境管理标准及其应用指南，统计技术指南等。5) 程序文件（企业各部门管理手册）、作业指导书(分企业各部门工作手册)和图样：提供怎样一致地完成活动和过程信息文件。6) 统计：为完成活动或达成预定结果提供客观证据文件。如管理评审统计、内部审核统计、培文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-05版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写管理规范第3页 共 3页 训统计、环境监测统计、日常巡检统计、月检统计、季检统计、用户满意度调查统计等。4.3质量环境体系文件格式及内容4.3.1质量环境体系文件格式及内容注：文件类型分为：企业质量环境管理手册、程序文件(企业各部门管理手册)、作业指导书（分企业各部门工作手册）三级文件。5.0相关支持文件无6.0统计无文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件结构及代码第1页 共 2页 1.0 质量环境体系文件编号1.1 质量环境体系文件类别代码：文件类别质量环境管理手册程序文件作业文件统计代码QEAQEBQECQED1.2 企业、部门/分企业代码企业代码：AC序号部门名称作业文件代码备注01综合部ZH02综合部（品质）PZ03财务部CW03业务部YW04重庆*物业北新分企业BX05重庆*物业璧山分企业BS06重庆*物业杭州分企业HZ07重庆*物业南京分企业NJ08重庆*物业合肥分企业HF09重庆*物业昆明分企业KM10重庆*物业西安分企业XA11重庆*物业贵阳分企业GY12重庆*物业长春分企业CC2.0质量环境管理手册编号:ACQEA3.0程序文件编号程序文件编号由企业代码、文件类别代码、次序号组成。 AC-QEB 次序号 文件类别代码 企业代码例：AC-QEB-02 程序文件控制文件名称文件编号： AC-QEC-PZ-05.01版本/修改状态： A/0工作手册质量环境体系文件结构及代码第2页 共2页3.1部门/分企业工作手册:由企业代码、文件类别代码、部门代码、次序号组成。 AC-QEC次序号 部门及服务项目代码 文件类别代码 企业代码4.0统计:由企业代码、文件类别代码、部门代码、次序号组成。 AC-QED程序文件或工作手册中所编表格序号 程序文件或工作手册缩写代码+编号 文件类别代码 企业代码5.0相关支持文件无6.0统计无文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写、审核及同意第1页 共3页 1.0质量环境体系文件内容1.1质量环境管理手册内容a) 目录。b) 标准对照表。c) 企业介绍。d) 颁布令。e) 管理者代表任命书。f) 质量、环境方针和质量、环境目标和指标。g) 质量环境管理手册更改统计。h) 范围、引用标准和术语。i) 质量环境质量环境体系要求。j) 管理手册(包含质量环境体系文件)使用指南或编制、修订、管理。k) 支持性文件(程序文件等)目录。l) 其它所需附件。1.2 程序文件内容a) 目录。b) 步骤或管理程序。c) 责任人d) 文件说明。e) 相关文件。f) 相关统计。g) 备注。1.3作业指导书内容a) 目标。b) 范围。c) 职责。d) 工作关键点。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写、审核及同意第2页 共3页 e) 相关支持文件。f) 统计。2.0质量环境体系文件编写及审核2.1要求：满足企业物业服务、环境活动过程需要，并含有适宜性、可操作性和协调性。2.2质量环境体系文件编写前准备2.2.1由品质主管制订“质量环境体系文件编制或修订计划”，品质工程师复核，交综合部经理复审，副总或管理者代表审核同意后实施。2.2.2清理a) 清理现有文件：品质主管依据“质量环境体系文件编制或修订计划”组织相关人员对现有实施文件进行搜集意见、清理、归纳，并监督实施，品质工程师负责具体安排实施。b) 分析现有文件正正确性和充足性：品质主管对清理、归纳后文件进行分析，有效评定是否满足企业现有物业服务过程和法律法规需要。c) 列出需补充、修改文件目录清单，并形成可行性汇报交企业领导审批。2.2.3落实编写职责a) 落实补充、修改、整理、加工文件责任。b) 明确工作要求。c) 落实文件审核人员责任和要求。2.2.4适宜性、协调性和可操作性审核a) 文件使用部门或人员进行审核。b) 文件管理人员进行审核。c) 责任人进行审核。3.0质量环境体系文件编写及审核3.1质量环境管理手册及程序文件3.1.1质量环境管理手册由品质工程师负责组织编制及修订，综合部经理负责复核，企业副总经理修改，管理者代表审核，总经理同意公布。 3.1.2程序文件由企业业务部负责组织编制及修订，部门经理负责复核，管理者代表审核，总经理同意后各分企业按此公布实施。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改状态：A/0工作手册质量环境体系文件编写、审核及同意第3页 共3页 3.1.3管理手册、程序文件由行政主管负责统一发放，严禁复制、转借