©2010-2026 宁波自信网络信息技术有限公司 版权所有
客服电话：0574-28810668 投诉电话：18658249818
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490
关注我们 ：
1、 受控状态： 分发号： 重庆**物业管理 品质工作手册 (初稿) AC-QEC-PZ 版本：A/0 编 制： 审 核: 批 准： 公布日期： 年 06月 日 实施日期： 年 06月 日 重庆**物业管理 文件编号： 0 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质工作手册目录 第1页 共2页 序
2、号 文件名 文件编号 版本 修改状态 一 品质工作岗位设置图 AC-QEC-PZ-01 A 0 二 品质板块工作职责 AC-QEC-PZ-02 A 0 1 品质板块工作质量目标 AC-QEC-PZ-02.01 A 0 2 品质板块例行工作 AC-QEC-PZ-02.02 A 0 3 物业品质工作业务界面 AC-QEC-PZ-02.03 A 0 4 物业品质工作步骤图 AC-QEC-PZ-02.04 A 0 5 物业品质工作管理标准 AC-QEC-PZ-02.05 A 0 6 物业品质管理工作总要求 AC-QEC
3、PZ-02.06 A 0 三 品质各岗位职责 AC-QEC-PZ-03 A 0 1 品质工程师岗位职责 AC-QEC-PZ-03.01 A 0 2 品质主管岗位职责 AC-QEC-PZ-03.02 A 0 四 品质各岗位说明书 AC-QEC-PZ-04 A 0 1 品质工程师岗位说明书 AC-QEC-PZ-04.01 A 0 2 品质主管岗位说明书 AC-QEC-PZ-04.02 A 0 五 质量环境管理体系文件编写规范 AC-QEC-PZ-05 A 0 1 质量环境管理体系文件结构及代码 AC-QEC-PZ-0
4、5.01 A 0 2 质量环境管理体系文件编写、审核及同意公布 AC-QEC-PZ-05.02 A 0 六 质量环境管理体系文件管理规范 AC-QEC-PZ-06 A 0 1 质量环境管理体系文件更改控制 AC-QEC-PZ-06.01 A 0 2 作废失效质量环境管理体系文件处理、归档 AC-QEC-PZ-06.02 A 0 七 质量环境体系统计管理规范 AC-QEC-PZ-07 A 0 八 关键环境控制点管理规范 AC-QEC-PZ-08 A 0 1 关键环境控制点编制及关键环境控制一览表管理 AC-QEC-PZ-08.
5、01 A 0 2 关键环境控制点检验、异常情况处理 AC-QEC-PZ-08.02 A 0 九 环境事故处理管理规范 AC-QEC-PZ-09 A 0 十 服务质量督导检验工作规范 AC-QEC-PZ-10 A 0 1 服务质量督导检验分类、检验方法、频次及策划 AC-QEC-PZ-10.01 A 0 2 服务质量督导检验工作准备及实施 AC-QEC-PZ-10.02 A 0 3 服务质量巡检统计及分析改善督导汇报 AC-QEC-PZ-10.03 A 0 4 纠正方法控制程序（纠正、改善实施、验证、统计、归档） AC-QEC
6、PZ-10.04 A 0 十一 质量环境体系检验管理规范 AC-QEC-PZ-11 A 0 1 品质巡检工作程序 AC-QEC-PZ-11.01 A 0 十二 内部审核控制程序 AC-QEC-PZ-12 A 0 十三 管理评审控制程序 AC-QEC-PZ-13 A 0 十四 用户满意度测量评价控制程序 AC-QEC-PZ-14 A 0 十五 外委单位服务管理考评 AC-QEC-PZ-15 A 0 十六 品质管理工作奖惩则 AC-QEC-PZ-16 A 0 十六 质量环境体系工作运行统计清单 AC-QEC-PZ-1
7、7 A 0 重庆***物业管理 文件编号：AC-QEC-PZ-01 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质工作岗位设置图 第1页 共1页 品质工作岗位设置图 品质工程师 品质主管 综合部经理 综合部 重庆***物业管理 文件编号：AC-QEC-PZ-02 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质板块工作职责 第1页 共2页 1
8、 0质量环境管理体系 a) 依据企业战略计划、策划并建立企业质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系； b) 组织编制/修订质量环境步骤及规范； c) 组织评审质量环境管理体系文件； d) 组织定时对内\对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行； a) 负责按企业质量环境管理体系实施日常检验和监督，提出改善意见； b) 向管理层提供改善提议。 2.0 文件管理 负责企业质量环境管理体系文件汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。 3. 0帮助用户投诉处理 a) 规范用户投诉接待、处理和处理结果跟踪及回访步骤； b) 建立用户投诉和接待服务规范；
9、 c) 统计用户投诉信息，并管理用户投诉档案； d) 对用户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门； e) 组织协调相关部门处理用户投诉，并跟踪处理结果； f) 定时对用户投诉进行分析，提出改善提议。 4.0 用户满意度调查 a) 开展企业用户满意度调查活动； b) 分析用户满意度调查结果，并定时向管理层汇报； c) 将用户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改善提议和要求。 5.0相关法律事务管理 a) 开展物业服务相关法律搜集和法律知识培训； b) 负责企业品质工作手册制订修订和正当性审查工作； 重庆***物业管理 文件编号：AC-Q
10、EC-PZ-02 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质板块工作职责 第2页 共2页 6.0 其它 a) 帮助分企业做好用户关系维护； b) 负责对外包服务供给商协议服务品质履约情况进行监督； c) 负责本板块职员专业技能、服务等方面培训。 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-02.01 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质工作质量目标 共1页 第1页 品质工作质量目标 序号 质量目标 统计频率 统计部门 统计方法 备注 1 品质版块职员品质专业知识培训率≥98% 季度统计 综合部 当期在编职
11、员实际培训总时间÷当期在编职员要求培训总时间×100% 2 品质工作计划完成率≥96% 季度统计 综合部 当期实际完成计划数÷当期计划总数×100% 3 品质工作统计及档案管理合格率≥98% 季度统计 综合部 当期抽检合格数÷当期抽检样本总数×100% 4 对各分企业质量环境管理体系运行检验,每三个月覆盖全部服务项目 季度统计 综合部 核实检验表或督导汇报 5 每六个月组织各分企业完成用户满意度调查并提出分析汇报 季度统计 综合部 每六个月下30天末,分析汇报 6 每十二个月组织1次品质提升提议或意见用户回访 季度统计 综合部
12、 回访统计表 7 企业重大用户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超出二十四小时 季度统计 综合部 邮件统计 8 按GB/T9001\ GB/T14001标准保持和完善企业管理体系，认证机构审核经过 年度统计 综合部 外审认证 9 每十二个月组织企业内审1次 年度统计 综合部 审核统计 10 每十二个月组织企业管理评审1次 年度统计 综合部 审核统计 同意/日期：徐*/.05.15 审核/日期：熊*/.05.15 复核/日期：刘*/.05.15 编制/日期：王*/.05.15
13、 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-02.02 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质板块例行工作 第1页 共1页 序号 周期 主 要 工 作 内 容 工作时间点 1 日常工作 总结前日工作，分配当日工作； 每日上班前 2 发觉或配合处理临时突发性事件； 临时 3 对品质工作关注或跟进； 适时开展 4 时时汇报品质工作进展及工作思绪； 随时 5 指导下属工作； 随时 6 和其它部门及职员建立沟通渠道，了解品质工作需求； 按工作计划时间 7 日工作统计及日工作微信汇报； 每日 8 周工作 确定周工作计
14、划并跟进实施，检验落实情况后电邮提报领导； 每七天五 9 品质板块周工作碰头会； 每七天一 10 完成领导临时安排工作； 临时 11 月工作 组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作； 按品质巡检计划 12 配合相关部门工作； 临时 13 编制沟通月工作完成情况及工作计划； 每个月30日 14 用户投诉问题处理 时时 15 月例会 每5、6日 16 季工作 监督各项目标培训，跟进培训工作完成情况； 按品质巡检计划 17 督查月工作完成情况并统计； 按品质巡检计划 18 编写、修改工作手册或草拟培训PPT； 按品质工作计划 19
15、 品质巡检统计填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证； 巡检工作后二日内 20 品质巡检分析会议纪要 巡检工作后三日内 21 品质巡检验证、提升实施计划验证 按纠正处理时间点后 22 品质督导分析汇报、提升实施计划跟进验证 巡检工作后十日 23 六个月工作 参与六个月工作总结，主动和各部门人员交流工作 7月上旬 24 用户满意度调查 6/12月 25 用户满意度调查分析汇报、跟进提升实施计划并验证 7/1月 26 年工作 内审计划、内审实施、内审分析汇报工作 11月中旬 27 管理评审计划、帮助管理评审实施、编写管评汇报 12月底
16、 28 检验内部资料、迎接第三方认证审核 4月 29 当年工作总结和第二年工作计划； 12月中旬 30 参与年度会议 12月 31 年度用户回访 12月中旬 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-02.03 版本/修改状态：A/0 工作手册 物业品质工作业务界面 第1页 共1页 序号 品质工作业务界面 总部品质 分企业品质 1 品质工作 组织\实施\监视\维持\改善 组织\实施\监视\维持\改善 2 品质工作职责划分 企业质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书 、作业步骤
17、表格、统计、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正方法提议、验证效果、纠正效果评定、关闭、修订调整文件 企业质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书 、作业步骤、表格、统计、文件簿、档案）具体实施实施、落实、自查、分析原因、制订纠正方法并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完成、提出调整文件提议 3 评审质量体系文件、工作标准适应性、 具实施情况组织年度评价、并组织修订 书面提出修订提议、走审批步骤 4 企业质量目标、指标 企业质量目标、指标分解达成 分企业质量目标、指标分解达成 5 第
18、三方认证 落实、受检 落实、受检 6 内审 组织实施 落实、受检 7 管理评审 组织实施 落实、受检 8 品质工作现场两级巡检 总部品质巡检（季检、专题检、随机检、夜检、验证、复验证）评价符合性、巡检分析汇报、领导同意、验证纠正结果 分企业品质巡检（日巡场、周检、月检、专题检、随机检、夜检、验证）、依据巡检分析汇报制订纠正方法及实施计划、实施纠正落实、自行检验完成情况 9 品质工作两级培训 总部品质管理培训（品质步骤、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训） 分企业各板块业务技能、工作步骤培训、作业指导书培训、 10 用户投诉 帮助处理 负责处理、
19、落实回访 11 用户满意度 企业用户满意度调查共性点分析、提出纠正提议、领导同意、跟进回访 分企业用户满意度调查、总结共性问题、通常问题、信息反馈、提出改善方法、实施改善、回访 12 相关法律法规 时时关注正当性及新修订文件、搜集、更新指导 接收更新、实施 13 用户回访 帮助分企业做好用户回访 按计划定时回访 14 外包履约监管 按外包协议监督服务质量 按协议对外包履约时时监管服务质量并考评 15 统计和档案 企业品质工作运行统计文件归档、分企业统计文件监督管理 分企业各部门品质工作统计文件管理及文件归档 文件名称 文件编号：AC-QEC-
20、PZ-02.04 版本/修改状态：A/0 工作手册 物业品质工作步骤图 第1页 共1页 图样： 以过程为基础质量管理体系模式 安诚物业质量管理体系连续改善 — 用户 用户 质量管理职责 -----------------------------输入-------------------- 资源规范管理 测量\分析和改善 满意 产品实现— 产品 要求
21、 ---- 输出 ---------------------输入------------------------- 图释: ------------ 输入 输出 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-02.05 版本/修改状态：A
22、/0 工作手册 物业品质工作管理标准 第1页 共2页 1.0目标 针对全部相关放需求，实施并保持改善其业绩管理体系。质量管理是组织各项管理内容之一。 2.0适用范围 适用企业质量环境体系全过程。 3.0职责 3.1最高管理者用于领导组织进行业绩改善指导规程。 3.2品质板块负责按领导要求组织实施品质管理工作、落实服务品质工作整体过程业绩改善。 4.0 品质工作管理标准 4.1以用户为关注焦点 组织依存于用户。组织应该了解用户目前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。 4.2领导作用 领导者保持组织目标和方向一致性，使职员能充足参与事项组织目标活动
23、 4.3全员参与 各级人员是组织之本，充足参与才能使组织利益最大化。 4．4过程方法 活动和相关资源作为过程进行管理，能够更高效地得到期望结果。 4．5管理系统方法 将关联过程作为体系来看待、了解和管理，能够提升实现目标有效性和效率。 4．6连续改建 连续改善工作总体业绩应该是组织永恒目标。 4．7基于事实决议方法 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-02.05 版本/修改状态：A/0 工作手册 物业品质工作管理标准 第2页 共2页 有效决议建立在速决和信息分析基础上。 4．8和供方互利关系 组织和供方相互依存，互利关系可增强双方发明
24、价值能力。 5．0相关支持文件本之木 5．1 GB/T9001：质量管理标准和GB/T14001：环境管理标准 6．0统计 无 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-02.06 版本/修改状态：A/0 工作手册 物业品质管理工作总要求 第1页 共2页 1.0目标 要求品质管理应满足基础要求，证实有能力稳定地提供满足用户和适用法律法规要求产品。经过体系有效应用，包含连续改善过程和确保符适用户和适用法律法规要求，旨意在增加用户满意。 2.0适用范围 适用企业质量环境体系过程管理全过程。 3．0质量管
25、理体系总要求 图样： A--处理 P--策划 改建实施 PDCA过程循环 增强用户满意 监
26、视、测量和控制 次序、相互作用、准则和方法识别 策划实施 C--检验人员 D--实施 4．0文件总要求 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-02.06 版本/修改状态：A/0 工作手册 物业品质管理工作总要求 第2页 共2页 4．1质量管理体系文件最少应包含： a.形成文件质量方针和质量目标； b.质量手册； c.标准所要求形成文件程序和统计； d.组织
27、应为确保其过程有效策划、运行和控制所需文件和统计； e.作业指导书。 5．0督导者关键工作示意图 督导者应该开展对应计划、组织、控制、协调工作 计划、组织、控制过程中三者协调 计划品质工作做什么 确定品质目标及发展方向，并为此制订最好行动步骤，计划包含：目标达成、相关政策、下级目标和计划、督导者行动和计划、时间、关键点控制、预案、人员、组织等。 协调和人员沟通管理 督导者要在此3个纬度上进行协调：按领导指令和上下属协调、水平方向协调、企业外部资源协调、帮助协调也是关键工作内容。 计划 控制
28、 组织 组织品质工作怎样做 确定目标、制订计划、必需设计和制订一项组织程序，成功配置现有资源、实施计划，包含：品质组织图、指挥上下级和管理关系。职位描述、品质开展工作步骤、良好工作关系等。 控制和指导品质工作进行 将某部门或个人工作过程及结果偏离企业质量体系要求，将其拉回，回到正确轨道上。包含：工作跟踪、立即掌握工作进展情况、诊疗分析、将结果和效果比较、检验计划实施、纠正方法、验证 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-0
29、3.01 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质各岗位职责 第1页 共2页 品质工程师岗位职责 1. 对物业企业部门及副总经理负责。 2. 负责企业物业服务过程中重大用户投诉事件协调处理。 3. 负责动态跟踪企业质量/环境方针和质量/环境目标和指标，按PDCA循环方法，组织企业质量环境管理体系实施/监视/维持和改善工作。 4. 负责组织企业物业服务质量现场督导及改善方法验证。 5. 负责企业质量环境管理体系运行维护和完善。 6. 负责企业质量环境管理体系运行情况监督检验，将运行结果立即上报企业决议层领导，对严重不符合项下达纠正方法/预防方法意见至分企业并负责跟踪
30、验证。 7. 负责每六个月组织企业用户满意度调查并分析，提出提议意见。 8. 帮助编制和完善物业服务质量标准作业文件。 9.组织企业内部审核，参与管理评审工作。 10.负责组织落实企业质量环境体系运行工作外部审核工作。 11.完成各级领导交办其它临时性工作任务。 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-03.02 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质各岗位职责 第2页 共2页 品质主管岗位职责 1. 对品质工程师负责。 2. 负责相关服务方面用户投诉协调，并跟踪处理结果，定时对用户满意度搜集分析，提出改善提
31、议。 3. 帮助品质工程师对企业质量环境管理体系策划、推进及运行维护。 4. 负责定时对企业服务质量和5S管理进行现场监督检验，对不合格现象提出整改提议。 5. 负责帮助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。 6. 负责识别、评价企业环境原因，制订管理方案，并组织实施和验证其效果。 7. 负责企业质量环境管理体系文件和资料控制，搜集、存档。分类质量环境体系文件相关对内及外部文件。 8. 负责指导各分企业质量环境管理体系作业文件及资料管理工作。 9. 参与企业内审、管理评审、外审工作开展。 10. 负责企业领导安排其它工作。
32、文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-04.01 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质各岗位说明书 第1页 共2页 品质工程师岗位说明书 岗位名称 隶属部门 直接上级 直属下级 品质工程师 综合部 综合部经理/副总经理 部门所属职员 岗位职责： 统筹企业品质各项管理工作。完成企业下达各项品质管理目标、指标（责任书）。 工作内容： 1.协调处理企业物业服务过程中重大用户投诉事件。 2.帮助企业物业服务重大突发应急事件跟进处理。 4.负责企业物业体系管理手册编制和不停连续完善。 5.负责牵头组织企业物业服务质量现场督导及改善方法验证。 6
33、 负责外包服务供给服务质量评审和监督实施。 7. 负责动态跟踪企业质量/环境方针和质量/环境目标和指标，按PDCA循环方法，组织企业质量环境管理体系实施/监视/维持和改善工作。 8.负责企业质量环境管理体系运行情况现场监督检验，将运行结果立即上报企业决议层，对严重不符合项下达纠正方法/预防方法意见至分企业并负责跟踪验证。 9.帮助领导组织管理评审工作及内审工作，编制内审、管理评审计划方案经审批后实施。 10.负责各分企业物业服务质量和环境管理评价工作。 11.负责企业用户综合满意率调查统计\分析回访工作。 12.负责企业第三方认证工作完成。 13.负责搜集现行法律、法规、标准时
34、时更新情况，更新调整企业管理体系。 14.负责对本板块工作职员进行培训，提升服务质量环境保护意识。 15.完成领导交办其它临时性工作任务。 岗位能力要求： 1、 1.文化程度：管理类大专及以上学历。 2、 2.工作经验：三年以上企业品质管理经验、两年以上岗位任职经验。 3、 3.必需技能和素质：标准上含有有效ISO9001和ISO14000内审员证，有较强内外协调及 4、 沟通能力、良好敬业精神和团体意识，能熟练操作计算机。 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-04.02 版本/修改状态：A/0 工作手册 品质各岗位说明书 第2页
35、 共2页 品质主管岗位说明书 岗位名称 隶属部门 直接上级 直属下级 品质主管 综合部 品质工程师/综合部经理 无 岗位职责： 负责质量环境管理体系实施/监视/维持和改善工作。 工作内容： 1.负责帮助企业领导制订质量/环境方针、质量/环境目标和指标。 2.负责对各关键环境控制点进行巡视检验。 3.负责定时搜集用户投诉内容进行分析，提出改善提议。 4.负责品质类文件打印、搜集、分发、存档、回收和传输相关工作。 5.负责帮助品质工程师推进质量环境管理体系策划、推进及运行维护。 6.帮助品质工程师对服务人员进行专业知识培训和评价。 7.负
36、责开展六个月度用户满意度调查及分析汇报。 8.负责按既定计划实施质量环境管理体系内部审核工作。 9.负责指导各部门/分企业质量环境管理体系文件、作业文件实施及资料管理工作。 10.负责搜集、分类质量环境体系文件相关内/外来文件。 11. 完成各级领导交办其它临时性工作任务。 岗位能力要求： 1、 1、文化程度：管理类专科及以上学历。 2、 2、工作经验：有相关品质管理工作经验。 3、 3、必需技能素质：熟悉自动化办公系统。良好语言、文字表示能力、沟通协调能力。熟悉 4、 档案管理程序。 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-05 版本/修改状
37、态：A/0 工作手册 质量环境体系文件编写管理规范 第1页 共 3页 1.0目标 对企业质量环境管理体系文件编写或修改过程进行控制，确保质量环境体系文件是有效、可操作、适宜。 2.0适用范围 适用企业质量环境体系文件编制及修订工作全过程。 3.0职责 3.1综合部经理负责复核，管理者代表/企业副总负责《质量环境体系文件编制或修订计划》审核，总经理负责同意。 3.2质量环境体系文件编写\修订职责 品质 各部门、分企业 1．综合部经理负责质量环境管理手册编制\修订工作监督实施。 2．品质主管负责编制《企业质量环境管理手册编制\修订计划》，品质工程师负责审核并指
38、导开展工作。 3．品质工程师/主管负责企业《质量环境管理手册》具体编制\修订工作。 4．品质工程师/品质主管帮助领导编制\修订企业质量方针及目标。 1、企业业务部负责编制企业程序文件及作业指导书。 2、分企业责任人结合现场实际情况，可进行作业指导书修订（工作手册），需报企业审批并报备。 4.0工作关键点 4.1质量环境体系文件作用 企业实施质量环境体系论证和有效管理前提条件是建立文件体系，它是企业管理基础工作。其作用： 1) 描述企业质量环境管理体系。 2) 为跨职能群体提供信息。 3) 向职员传达最高管理者对质量和环境承诺和要求。 4) 有利于职员了解企业内职能，有利于
39、职员和企业相互了解。 5) 为工作业绩期望提供依据。 6) 说明要实现具体要求应怎样行事及行事步骤。 7) 提供具体要求已被满足客观证据。 8) 提供清楚、高效运作框架及控制框架。 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-05 版本/修改状态：A/0 工作手册 质量环境体系文件编写管理规范 第2页 共 3页 9) 提供新职员培训及在职职员定时再培训基础指导。 10) 为企业内秩序和平衡提供基础。 11) 以文件化过程为基础操作含有一致性。 12) 为连续改善提供基础。 13) 在形成文件体系基础上，为用户提供信心。 14) 向外部相关方证实
40、企业能力。 15) 对供方要求形成清楚框架。 16) 为质量环境体系审核提供依据。 17) 为评价企业质量环境体系有效性及连续适宜性提供基础。 4.2质量环境体系文件结构和类型 4.2.1质量环境体系文件层次结构 1) 形成企业质量环境体系文件管理方针、管理目标和指标。 2) 质量环境管理手册。 3) 程序文件（企业部门管理手册）。 4) 部门/分企业作业文件(分企业各部门工作手册)。 5) 统计。 4.2.2质量环境体系文件类型 1) 企业质量环境管理手册：要求企业质量环境体系文件。向企业内部和外部提供相关质量环境体系一致信息文件。质量、环境方针和质量、环境目标和指标
41、能够纳入其中。 2) 质量计划：表述质量环境体系怎样应用于特定产品(服务)、分企业、项目或协议文件。 3) 规范：说明要求文件。 4) 指南：说明推荐方法或提议文件，如质量环境体系文件指南，质量、环境管理标准及其应 用指南，统计技术指南等。 5) 程序文件（企业各部门管理手册）、作业指导书(分企业各部门工作手册)和图样：提供怎样一致地完成活动和过程信息文件。 6) 统计：为完成活动或达成预定结果提供客观证据文件。如管理评审统计、内部审核统计、培 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-05 版本/修改状态：A/0 工作手册 质量环境体系文件编写管理规范 第3页
42、共 3页 训统计、环境监测统计、日常巡检统计、月检统计、季检统计、用户满意度调查统计等。 4.3质量环境体系文件格式及内容 4.3.1质量环境体系文件格式及内容 注：文件类型分为：企业质量环境管理手册、程序文件(企业各部门管理手册)、作业指导书（分企业各部门工作手册）三级文件。 5.0相关支持文件 无 6.0统计 无 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-05.01 版本/修改状态：A/0 工作手册 质量环境体系文件结构及代码 第1页 共 2页 1.0 质量环境体
43、系文件编号 1.1 质量环境体系文件类别代码： 文件类别 质量环境管理手册 程序文件 作业文件 统计 代码 QEA QEB QEC QED 1.2 企业、部门/分企业代码 企业代码：AC 序号 部门名称 作业文件代码 备注 01 综合部 ZH 02 综合部（品质） PZ 03 财务部 CW 03 业务部 YW 04 重庆**物业北新分企业 BX 05 重庆**物业璧山分企业 BS 06 重庆**物业杭州分企业 HZ 07 重庆**物业南京分企业 NJ 08 重庆**物业合肥分企
44、业 HF 09 重庆**物业昆明分企业 KM 10 重庆**物业西安分企业 XA 11 重庆**物业贵阳分企业 GY 12 重庆***物业长春分企业 CC 2.0质量环境管理手册编号:AC－QEA 3.0程序文件编号 程序文件编号由企业代码、文件类别代码、次序号组成。 AC--QEB—□ □ 次序号 文件类别代码 企业代码
45、例：AC-QEB-02 《程序文件控制》 文件名称 文件编号： AC-QEC-PZ-05.01 版本/修改状态： A/0 工作手册 质量环境体系文件结构及代码 第2页 共2页 3.1部门/分企业工作手册:由企业代码、文件类别代码、部门代码、次序号组成。 AC--QEC—□□—□□ 次序号 部门及服务项目代码 文件类别代码 企业代码 4.0统计:由企业代码、文件类别代码、部门代码、次序号组成。
46、 AC--QED—□□—□□ 程序文件或工作手册中所编表格序号 程序文件或工作手册缩写代码+编号 文件类别代码 企业代码 5.0相关支持文件 无 6.0统计 无 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-05.02 版本/修改状态：A/0 工作手册 质量环境体系文件编写、审核及同意 第1页 共3页 1.0质量环境
47、体系文件内容 1.1质量环境管理手册内容 a) 目录。 b) 标准对照表。 c) 企业介绍。 d) 颁布令。 e) 管理者代表任命书。 f) 质量、环境方针和质量、环境目标和指标。 g) 质量环境管理手册更改统计。 h) 范围、引用标准和术语。 i) 质量环境质量环境体系要求。 j) 管理手册(包含质量环境体系文件)使用指南或编制、修订、管理。 k) 支持性文件(程序文件等)目录。 l) 其它所需附件。 1.2 程序文件内容 a) 目录。 b) 步骤或管理程序。 c) 责任人 d) 文件说明。 e) 相关文件。 f) 相关统计。 g) 备注。 1.3
48、作业指导书内容 a) 目标。 b) 范围。 c) 职责。 d) 工作关键点。 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-05.02 版本/修改状态：A/0 工作手册 质量环境体系文件编写、审核及同意 第2页 共3页 e) 相关支持文件。 f) 统计。 2.0质量环境体系文件编写及审核 2.1要求：满足企业物业服务、环境活动过程需要，并含有适宜性、可操作性和协调性。 2.2质量环境体系文件编写前准备 2.2.1由品质主管制订“质量环境体系文件编制或修订计划”，品质工程师复核，交综合部经理复审，副总或管理者代表审核同意后实施。 2.2.2清理
49、 a) 清理现有文件：品质主管依据“质量环境体系文件编制或修订计划”组织相关人员对现有实施文件进行搜集意见、清理、归纳，并监督实施，品质工程师负责具体安排实施。 b) 分析现有文件正正确性和充足性：品质主管对清理、归纳后文件进行分析，有效评定是否满足企业现有物业服务过程和法律法规需要。 c) 列出需补充、修改文件目录清单，并形成可行性汇报交企业领导审批。 2.2.3落实编写职责 a) 落实补充、修改、整理、加工文件责任。 b) 明确工作要求。 c) 落实文件审核人员责任和要求。 2.2.4适宜性、协调性和可操作性审核 a) 文件使用部门或人员进行审核。 b) 文件管理人员进行
50、审核。 c) 责任人进行审核。 3.0质量环境体系文件编写及审核 3.1质量环境管理手册及程序文件 3.1.1质量环境管理手册由品质工程师负责组织编制及修订，综合部经理负责复核，企业副总经理修改，管理者代表审核，总经理同意公布。 3.1.2程序文件由企业业务部负责组织编制及修订，部门经理负责复核，管理者代表审核，总经理同意后各分企业按此公布实施。 文件名称 文件编号：AC-QEC-PZ-05.02 版本/修改状态：A/0 工作手册 质量环境体系文件编写、审核及同意 第3页 共3页 3.1.3管理手册、程序文件由行政主管负责统一发放，严禁复制、转借
©2010-2026 宁波自信网络信息技术有限公司 版权所有
客服电话：0574-28810668 投诉电话：18658249818
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490
关注我们 ：
