物业管理应急专项预案.doc

编辑目“安全工作无小事”，物业管理公司作为构建和谐社会不可缺少重要一环，在维护管理区域正常秩序是责无旁贷。物业管理公司必要建立和完善区域内突发事件应急解决机制和预案，防患于未然。在物业管理工作中每时每刻都面临着各种管理风险，件件都关系到客户生命与财产安全和每个人家庭幸福。事件突发性和紧急性规定物业管理人员及时、精确地应对，把客户损失降到最低限度。若没有一种好应急预案，就很难在核心时刻从容应对。物业管理公司面对紧急状况所采用应对办法对广大客户而言实质上是一种十分重要保护，它尽量避免突发事件给客户带来危害。为保证及时、有效地解决问题，物业管理公司建全各种应急解决预案同步，还要提前培养、造就有应急服务技能队伍，并可以对事件起因和变异做调查分析，以不断丰富应急解决预案，保证为客户提供更满意应急服务，这种把充分准备做在事发前服务，无疑是高水平、高质量物业服务。让物业管理每一种从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位业主都更加信任物业管理公司、让物业真正成为居民安全生活秩序护卫者！目 录一、电梯困人应急预案3二、突发停电应急预案4三、防台风、雨汛应急解决预案4四、中央空调系统应急解决预案6五、意外伤亡应急预案8六、液化气泄漏应急预案9七、盗窃和破坏事件应急预案9八、水浸应急预案10九、火灾应急预案11十、发生疫情应急预案15一、电梯困人应急预案1. 任一员工接到业主报警或发既有乘客被困在电梯内，应及时告知消防监控室秩序维护员，同步记录接报和发现时间。2. 消防监控室秩序维护员接报后应一方面通过监控系统或对讲机理解电梯困人发生地点、被困人数、人员状况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部队长或当班班长报告，祈求派人或联系工程部前去解救。3. 秩序维护部队长或当班班长接报后，及时亲自到场或派员到场与被困乘客获得联系，安慰乘客，规定乘客保持冷静，耐心等待求助。特别当被困乘客惊恐不安或非常暴躁，试图采用撬门等非常办法逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和暴躁，不要盲目采用无谓行动，以免使故障扩大，发生危险。注旨在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时理解被困人员情绪和健康状况，同步及时将状况向管理处主任报告。4. 工程部主管或值班人员接报后，应及时派人前去现场解救，必要时电话告知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采用办法，保证被困乘客安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视状况向公安部门或消防部门求助（应阐明求助因素和状况）。向公安、消防部门求助前应征得管理处主任批准。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（特别是老人或小孩），应及时告知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行急救。7. 被困者救出后，秩序维护部队长或当班班长应当及时向她们表达慰问，并理解她们身体状况和需要，同步请她们提供姓名、地址、联系电话及到本社区事由。如被困者不合伙自行拜别，应记录下来存档备案。8. 被困者救出后，工程部应及时请电梯维修公司查明故障因素，修复后方可恢复正常运营。9. 秩序维护部队长或当班班长应详细记录事件通过状况，涉及接报时间、秩序维护员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司告知和到达时间、被困人员解救时间、被困人员基本状况、电梯恢复正常运营时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者，应记录伤者状况和被送往医院。10. 工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、因素、解救办法和修复时间。二、突发停电应急预案1. 在接到停电告知状况下，客服部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范规定等状况告知每个住户和商户，并在重要出入口发布停电告示；同步，工程部应做好停电前应变工作。2. 在没有接到任何告知、突然发生停电状况下，工程部应及时确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应及时派人查找因素采用办法，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引起事故，一方面致电电力局查询停电状况，理解何时恢复供电，并将理解状况告知管理运作部。3. 秩序维护部及时会同工程部派人分头前去各楼检查电梯运营状况，发现电梯关人及时按照电梯困人应急预案施救。4. 客服部及时将停电状况告知社区内住户和商户，并在重要出入口发布停电告示，必要时启用紧急广播系统告知住户，规定住户保持冷静，做好防范。5. 若突发停电时，正值晚上商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指引商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。6. 安排员工到社区各重要出入口、电梯厅维持秩序，秩序维护员加强秩序维护办法，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8. 详细记录停电事故始末时间、发生因素、应对办法以及导致损失。9. 突发停电防止办法：1) 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，保证正常。2) 客服部应提示写字楼住户、商户备置某些应急照明灯，以防停电。3) 秩序维护部、工程部除配备巡逻、检修用电筒外，还应配备手提式应急 照明灯，并时时充电保养，保持完好。三、防台风、雨汛应急解决预案 （一）各岗位责任分工l. 客服部认真做好暴风雨紧急状况时信息传递、资源调配及关于后勤保障工作。2. 工程部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备故障及应急解决。3. 秩序维护部负责安全保卫、义务消防等状况应急解决，同步负责抗灾救灾工作。4. 环境部负责绿化、环境抗灾保护和灾后恢复工作。 （二）防台风防洪水及应急解决l. 管理处接到台风或暴雨警报信号告知后，应及时紧急动员，各部门处在临战状态，同步成立管理处主任任总指挥，管理处各部门主管为成员暂时指挥部，管理处领导及有关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸办法，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。 (1)张贴台风暴雨预警告示，将第号台风及台风名称、详细登陆时间、地点信息在大厦/住宅社区大门口、各栋号梯位告示栏或电梯轿厢内告示栏以“台风（暴雨）紧急告示特别提示”，并运用消防广播重复进行宣导，做到家喻户晓。提示应有如下内容：住户/顾客做好安全防范工作；关注户内阳台地漏疏通，以免发生水浸事故；并提示住户/顾客在台风期间尽量少出门、出车，做好自身及财产安全防范；关好门窗；收好衣物；将放在阳台栏杆上花盆、拖把及其他杂物放下来；检查自家空调主机与否安放牢固等。(2)检查所有门窗，特别双开玻璃门与否有足够保护及稳固。 (3)牢固所有容易松脱物件，特别是位于天台及露台等地方，对于某些较易吹倒物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。 (4)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除也许引致淤塞垃圾、泥沙及杂物。 (5)保证所有紧急用品可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。 (6)检查排水泵系统与否正常畅通。 (7)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。 (8)关闭霓虹灯电源。 (9)智能化系统设备与否正常运营。 (10)检查完毕，发现问题及时解决，如有解决不了问题，应及时向领导报告。3. 在发生台风、暴雨时，值班秩序维护员对防风、防水浸核心区域和部位加强 巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最迅速度赶至现场，并用板材临封堵。工程部维修人员集中待命，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采用紧急办法，及时予以解决。4. 各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5. 在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件发生。(三)灾后解决台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏及时修复。环境部检查损毁树木状况，并加以恢复，努力将灾患影响限度降至最低。各部门主管向管理处主任报告受灾及损失状况。四、中央空调系统应急解决预案（一）冷水机组1. 巡逻技工发现运营中冷水机组故障，应立即停止该机，并启动备用机组。2. 发现故障技工将状况报告工程部主管并联系设备保养商维修。3. 设备保养商接告知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。 （二）水泵l. 巡逻人员发现运营中水泵异常，应立即停止该泵并启动备用水泵。2. 发现故障技工立即进行检查维修，可当场解决问题立即修复并记录在当值日记上。3. 水泵故障较严重，应立即报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。 （三）冷却水塔1.水塔电机故障 1）巡逻人员发现运营中水塔电机故障，应立即停止该机，转开备用电机。 2）发现故障技工立即进行检修，可当场解决问题立即修复，并记录在当值日记上。 3）属较严重故障应立即报告工程部主管，由其组织人员维修。并在事后作维修报告。2. 水塔穿底漏水 1)巡逻技工发现水塔穿底漏水，应立即启动备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。 2)发现故障人员立即将状况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。3. 水塔溢漏 1）巡逻人员发现水塔溢漏应立即检查相应浮球开关，可当场解决立即修复。 2）浮球开关损坏则立即停止该塔，关闭相应进水阀，并启动备用水塔。 3）发现故障人员将状况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。 （四）管网系统 1. 主竖管道 1）工程人员发现或接报主管道漏水应立即关闭冷水机组和水泵。 2）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、顾客单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出水导入走火梯。 3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水处处乱射。 4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污水泵抽水状况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。 5）立即报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。2. 水平管网 1）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应立即将事故楼层风机房内空调水平管阀门关闭。 2）现场用沙包拦住顾客单元门口和走廊口以防水漫入顾客单元，将水导入地漏。 3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水处处乱射。 4）立即报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。3. 空调机房内伸缩节 1）工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。 2）将破裂伸缩节上闸阀关闭，漏水停止后启动备用泵和冷水机组。 3）报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。注：如闸阀关闭不严，则立即将破裂伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再启动机组和备用泵。 4. 空调机房内管道 1）工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应立即停止机组水泵并将电房内机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。 2）用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水处处乱射。 3）用沙包拦住机房门口以防水浸入内。 4）启动机房内相应管道底排水口排水。 5）报告工程部主管，由其组织人员抢修。（五）知会受影响顾客 事件发生后，工程部主管以为4小时内可修复应立即通过紧急知会受影响顾客，超过4小时才干修复应由管理处书面告知受影响顾客。五、意外伤亡应急预案1 物业管理区域浮现人员意外伤亡事件，秩序维护员应及时赶赴现场，查明状况，向秩序维护部队长或管理处主任报告。2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场同步及时组织急救，并告知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3. 若伤亡事故系由触电引起，秩序维护员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行急救。禁止在没有切断电源状况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应及时告知工程部主管（或主管）到场，共同制定急救方案。5若伤亡事故系由溺水引起，秩序维护员或其她员工应及时急救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在急救伤员同步，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同步向警方报警。7若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、急救伤员同步，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存有关录象，报请警方解决。若交通事故引起社区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8. 伤者被送往医院急救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者状况。9. 详细记录意外伤亡通过。对由于设备故障或设施损坏引起伤亡事故，以及由于管理因素引起触电事故，有关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视状况向关于方面报告并查找因素，贯彻责任。六、液化气泄漏应急预案1. 管理处员工接到业主报警或发现液化气泄漏后，应及时告知秩序维护部队长或当班班长，并立即赶到现场查看状况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（涉及手机、电话和对讲机）。2. 秩序维护部队长或当班班长接报后，一方面及时派员前去现场增援，并告知工程部，另一方面视状况告知液化气公司和消防支队。3. 工程部接到告知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。4. 若液化气泄漏发生在室外，应立即疏散周边人员，建立警戒线，防止围观，并禁止烟火和使用电气设备。5. 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，牢记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏气体。6. 施救人员进入室内前，应采用一定防范办法，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽量屏住呼吸；进入室内后，应及时切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范畴内非有关人员，协助救援、抢修消防人员和维修人员维持现场秩序。7. 发既有中毒、受伤者，应及时小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并告知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院急救。8. 秩序维护部和工程部应详细记录液化气泄漏时间、地点、故障状况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员姓名、性别、年龄、时间和急救医院。9. 秩序维护队长和工程部主管向管理处主任报告解决状况。七、盗窃和破坏事件应急预案1. 任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应及时查清楼号、单元号、楼层，告知秩序维护部或当班班长派员前去现场查验，并告知监控值班员密切注意有关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2. 秩序维护员巡逻时发既有人在社区内实行盗窃或破坏行为，应立即用对讲机向秩序维护部队长或当班班长报告，并告知消防监控室协助监视；同步保持冷静，如能解决可及时解决，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人面貌、体形、服饰和特性，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3. 秩序维护部队长或当班班长接报后，视状况尽快派恰当数量秩序维护员赶赴现场，尽量制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及状况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同步向警方报警。4. 秩序维护员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移送警方解决，并依照警方规定提供状况和证据，禁止施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5. 若犯罪嫌疑人在警方到来此前已逃离现场，秩序维护员人员应注意保护现场，制止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等待警方前来解决。6. 如在作案现场发既有人受伤，应在保护好现场基本上，告知医护人员前来救护。7. 在抓捕犯罪嫌疑人过程中，若有需要可暂时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8. 警方人员到达后，秩序维护员员应清晰记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和贯彻补偿。八、水浸应急预案1. 员工接到报警或发现社区范畴内浮现水浸事故，应及时将进水地点、楼层、水源、水势状况报告当值领导、工程部值班人员和当班班长，并在增援人员到达此前尽量控制现场水势，防止水浸范畴扩大。2. 有关人员接报后，及时派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应及时切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3. 及时查明水浸因素，采用办法（涉及关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应及时告知自来水公司前来抢修。4. 在水蔓延通道上摆设拦水沙包或采用其他一切有效办法，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其他楼层。5. 组织力量采用各种手段，涉及采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6. 水源中断后，工程部应及时派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客服部应设法维持社区内秩序，并耐心做好住户安慰解释工作，竭力解决水浸给住户带来实际困难，并注意维护物业公司形象。7. 如在水浸事故后，有任何公共设施正常使用受到影响或由此引起停电停水，应知会有关业主或在社区各重要出入口设立告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范畴内设立警告标志。8. 召开会议，分析事故发生因素，总结经验教训，并采用办法，防止浮现类似事故。9. 详细记录水浸事故发生通过和采用办法，以及受损状况。10. 某些常用水浸事故防止办法：1) 秩序维护员巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道与否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定期清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口导致堵塞。2) 加强对消防喷淋系统巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对社区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引起水浸事故。5) 对业主/顾客装修要加强管理，防止由于业主/顾客在进行管道安装、特别是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6) 平时应备足沙包作为应急用。九、火灾应急预案无论何时，一旦发既有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，员工都必要及时向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，禁止在现场用手机、对讲机、电话报警，应当脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1. 目击报警1）社区任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇定，切勿惊慌。2） 如火势初期较小，目击者应及时就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3） 如火势较大，自己难以扑灭，应采用最快方式用对讲机、电话或打碎附近手动报警器向消防监控室报警。4） 关闭火情现场附近之门窗以制止火势蔓延，并及时关闭附近电闸及煤气。5） 引导火警现场附近人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同步告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6） 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免导致不必要混乱。7） 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采用相应办法，使用火警现场附近消防设施进行扑救。8） 带电物品着火时，应及时设法切断电源，在电源切断此前，禁止用水扑救，以防引起触电事故。2. 消防监控室报警1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应及时告知秩序维护员人员赶赴现场确认，并告知消防专管员。2）火情确认后及时通报秩序维护部队长或当班班长，由其迅速召集人员前去现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3）及时将火情通报管理处主任或值班领导以及工程部主管。4）值班人员坚守岗位，密切观测火警附近区域状况，如有再次报警，应及时再次派人前去查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采用其他办法，咱们将会用紧急广播告知您” ，同步提请业主关好门窗。5）接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，及时按规定报警，并派人前去路口接应消防车。6）接到现场灭火工作总指挥传达在社区内分区域进行广播指令时，及时按规定用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要恰当，语音要清晰。特殊状况下，应派秩序维护员员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。7）详细记录火灾扑救工作全过程。3. 报警规定1）内部报警应讲清或问清： A. 起火地点； B. 起火部位； C. 燃烧物品； D. 燃烧范畴； E. 报警人姓名； F. 报警人电话。2）向“119”报警应讲清： A. 社区名称； B. 火场地址（涉及路名、门牌号码、附近标志物）； C. 火灾发生部位； D. 燃烧物品； E. 火势状况； F. 接应人员等待地点及接应人； G. 报警人姓名； H. 报警人电话。4. 成立暂时指挥部1）管理处主任接到火警报告后，应及时赶赴指定地点或火警现场，并告知相 关人员到场，成立暂时灭火指挥部。2）暂时指挥部由管理处主任、秩序维护部队长、工程部主管、客服部主管、 环境部主管以及其她有关人员构成，由管理处主任任暂时总指挥。主任尚未到场时，由秩序维护部队长或值班经理代任总指挥。3)暂时灭火指挥部职责：A. 依照火势状况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。B. 依照火势状况拟定与否疏散人员。C. 及时集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水 供应。D. 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警指令。E. 依照火势状况，成立疏散组、急救组、警戒组，组织救人，急救和保 管重要物资及档案，维持现场秩序。F. 依照火势状况决定与否启用紧急广播进行报警。G. 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同步停 止起火区域其他电梯和中央空调运营。H. 依照火势状况决定与否采用某些或所有断电、断气、打开排烟装置等 办法。I. 消防队到达后，及时向消防队领导精确地提供火灾状况和水源状况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。J. 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5. 人员疏散和救护社区内发生火情时，各部门员工任务是扑救火灾、疏散人员、急救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要紧记自己首要职责是保护业主、访客及自己生命安全。1) 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时牢记要提示人们不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知人们用湿毛巾捂住口鼻，尽量减少身体姿势有序、迅速离开。2) 人员疏散以就近安全门、消防通道为主，也可依照火场实际状况，灵活机动地引导人员疏散。3) 认真检查起火区域及附近区域各个单元，并关闭门窗和空调。发既有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，保证每一位业主和访客均能安全撤离火场。4) 接待安顿好疏散下来人员，通过良好服务稳定人们情绪，并及时清点人员，检查与否尚有人没有撤出来。5) 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散普通以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6) 在火场上救下受伤业主、访客以及扑救中受伤员工，由急救组护送至安全区，对伤员进行解决，然后送医院救治。6. 警戒1) 秩序维护部接到火警告知后，应迅速成立警戒组，布置好社区内部及外围警戒。2) 清除社区外围和内部路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。3) 控制起火大楼底层出入口，禁止无关人员进入大楼，指引疏散人员离开，保护从火场上救出贵重物资。4) 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动秩序。5) 加强对火灾区域警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火因素勘察。6) 保证非起火区域和全体业主、访客安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作1) 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将社区内报警和 灭火系统恢复至正常状态。2) 秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3) 客服部记录人员伤亡状况和社区财产损失状况，上报管理处主任。4) 客服部组织员工对受灾业主/顾客进行慰问，并依照实际需要予以切实协助。5) 环境部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏花木进行急救或补种。6) 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7) 由物业总经理发动员工，收集可疑状况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专项报告，分清责任。8) 如果社区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。十、发生疫情应急预案 根据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应急条例，全面贯彻“早发现、早报告、早隔离、早治疗”规定，提高迅速反映和解决能力，将防治工作纳入法制、科学、规范轨道，保证物业项目客户及工作人员生命健康和安全，切实有效地防止疫情发生及重复。 1成立暂时指挥小组 1)组长：管理处主任。 2)构成人员：工程部主管、秩序维护部队长、客服部主管、环境部主管及其她管理处骨干力量。 2. 职责分工 1)管理处主任职责：A. 全面掌控物业项目疫情；B. 人员安排及重大行动决策指挥；C. 审视每日各部门呈送报告并做批示。 2)工程部：A. 负责保证设备设施良好运营；B. 特殊状况下工程维修维护抢修及家政维修范畴控制；C. 生活用水、中央空调消毒工作。3)秩序维护部：A. 负责在办公区人口处设防护专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康监控记录。对有疑似病例员工建议就医检查，回绝其上班。B. 密切关注周边人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 C. 在各入口设立“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10过氧乙酸药液，后一块为干垫。楼宇大堂设75医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。D. 实行出入人员、车辆控制范畴及级别，体温测量及车辆消毒工作。4)客服部：A. 负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；E. 疫情防治宣传及解释工作；F. 负责消毒、防护用品采买及保证，涉及测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药物、简朴医疗器材；G. 隔离人员及区域人员安抚工作，日惯用品买送工作。H. 负责疫情采集整顿，辖区信息收集，向领导小组报告；I. 建议防止级别，做好疫情期日记及报告；J. 负责与医疗机构、总公司等沟通工作。 5)环境部：A. 负责办公区域每日早7：00、晚7：00以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。 以上组织领导人员一旦遇有疫情浮现，定期开会联系，协调工作，并做好本部门工作安排、人员健康控制。