社区智慧银行建设专项方案.doc

小区智慧银行建设方案 年 7 月目 录l建设背景 . 2l小区银行建设目标.3l小区银行建设标准.4l小区银行差异化定位.5小区银行功效分区. 6l传统银行网点功效分区 .6l小区银行网点功效分区模式 .6lXX 民生银行小区银行设备布局图7小区银行功效和步骤 . 8l自助服务区 .81.ATM 循环机82.VTM 远程银行93.多媒体查询终端 . 9l用户体验区 . 101.智能营销桌（Vtable）112.多媒体广告电视墙.123.信息公布系统 .124.落地式触摸互动终端.135.全息互动墙 .146.网银触摸一体机 .147.手机银行体验机 .158.3D 展示柜15l便民服务区 . 161.“小微+小区”金融创新服务.162.优惠券打印机 .183.无偿电话机 .194.擦鞋机 .195.便民雨伞、体重秤.206.自助售水机 .20l休闲娱乐区 . 21小区银行运行服务外包 .22l小区银行大堂外包工作人员职责. 22l运行服务外包服务介绍 . 23l小区银行运行服务外包用户价值. 23l运行服务外包管理. 24设备计划和投入 .25合作方法 .26概述 建设背景科技进步推进金融行业转型和创新发展 物联网、传感网络将物理系统和社会系统紧密连接在一起，世界正变得愈加互联化、物联化和智能化。分析技术、移动互联、云计算等科技原因正在不停改变着大家金融消费方法。而移动互联网和社交媒体兴起，则根本改变了 人和人间交互方法，不停推进着金融行业转型和创新发展。信息技术使银行 业务冲破了时间和空间限制，从根本上重塑了业务步骤，变革了传统经营模 式，催生了新产品服务，满足用户日益增加多样化、个性化需求。银行智能化趋势突显中国银行业协会 年 7 月公布中国银行业发展汇报(-)指 出，银行业正在寻求向“信息化银行”转变。汇报认为，银行业服务理念已由“服 务为王”向“体验为王”转变。在市场上，中国商业银行“旗舰店”、“概念网 点”、“智能网点”等概念悄然兴起，商业银行智能化趋势逐步显著。建设小区智慧银行，提供最好用户体验 在移动互联时代背景下，最好用户体验特征就是为用户提供随时、随地、随心金融服务。产品和服务创新是未来银行发展内在动力，新技术支持下高效可靠服务平台和不停创新产品是银行竞争力表现。建设符合市 场发展需求小区智慧银行，顺应技术发展时尚和用户需求。小区银行，渠道拓展新需求 商业银行在发展过程中面临着严峻挑战，一是服务、产品高度同质化，无法满足当地用户深层次需求等；二是服务渠道不足和增值服务单一，使得潜 在庞大用户群体存在着巨大消费能量没有释放出来。怎样经过拓展用户服务 渠道，创新用户增值服务是银行面临新问题。小区银行是未来银行物理渠道建设一项关键和发展方向，经过这个分销渠道，不仅能够带动其它银行业务发展，也带来了品牌著名度快速提升和客户忠诚度不停增强。小区银行模式打破了传统“等客上门”形式，向“营 销和服务型”银行靠拢。贴近用户，走进小区，增强用户粘度，是银行建设“社 区银行”现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多个 方法主动营销。得益于靠近小区优势，小区银行工作人员常常深入到小区居民 中间，为居民衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到服务，使小区 居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“小区金管家”品牌。小区银 行给银行及用户带来双赢效果不言而喻。为配合贵行小区银行网点建设计划，xxxx提供小区银行网点建设方 案。用户体验、智助银行、柜台服务、VIP 服务、辅助功效等多个功效区域满足 用户多样化需求，帮助银行提升用户体验，实现业务自助办理，提升银行网 点形象。 小区银行建设目标小区银行网点建设技术方案，结合xxxx对公自助服务设备多年开发应用经验，为贵行打造一个集对公、对私、智能营销、小区便民等功效于一身新型小区智慧银行网点，发明最好用户体验，提供随时、随地、随心金融 服务，从而全方面提升银行整体形象和关键竞争力。小区银行建设目标关键包含以下四个方面：提升用户体验；电子渠道分 流和替换；主动营销及用户识别管理；小区便民。电子渠道分流和替换 传统交易向电子渠道分流，广泛应用自助服务以提升业务运行效率 和降低运行成本，实现交易大部分在“自助银行”区域完成。提升用户体验 小区银行建设首要目标是发明最好用户体验，要求银行采取以 用户为中心服务模式，延长服务时间，缩短业务步骤，提升服务 效率，和用户进行实时互动，以求达成愈加好用户服务和体验。主动营销、用户识别管理 借助创新产品、数据分析挖掘工具和合理服务步骤，主动发觉客 户需求，互动营销，促进交易。 用户正确识别、分层管理、分区服务；依据识别出用户类型和业 务提供差异化服务。小区便民 借助小区便民自助终端和速递易“产品，为用户提供便捷快 递服务和其它贴心便民服务，以此提升用户粘度。 小区银行建设标准小区银行建设需综合考虑未来业务发展、步骤协同、差异化用户服务、企业形象等多方面原因，并遵照以下标准。 小区银行差异化定位网点智能化改造是针对银行现有网点，在不对网点布局进行大改动基础上，经过步骤优化、电子化设备应用和智能化服务水平提升，加紧网点业务迁移，实现现有条件下电子渠道对网点业务最大化替换。 小区银行网点建设是面向于未来，打破网点现有功效分区和格局，探索面向用户体验全新网点布局模式，有效合理分配现有智能设备元素，合理利用互动展示，有效合理分配现有智能设备元素，最大化发挥网点服务和销售关键 作用。创新网点服务模式、销售模式、经营模式、管理模式，最大程度降低网点 人力成本，全方面提升网点服务效率、销售能力和管理效能。小区银行功效分区 传统银行网点功效分区银行传统网点分区依据具体网点实际情况通常存在 6-8 个区域，分别为：咨询引导区、用户休息等候区、柜台业务办理区（高柜和低柜）、自助服务区、 贵宾服务区、营销信息公布区。 小区银行网点功效分区模式依据小区银行整体计划和建设，小区银行功效分区打破原有格局,对网点布 局进行重新设计和整合，建立面向用户体验和便民服务全新布局模式，最大化 发挥小区银行服务和销售关键作用。有效利用空间、合理搭配功效区、经过在 制订区域内，设计互动展示步骤、增强互动性、趣味性、促进及增加电子渠道 业务替换率，完成一个更商业、更温馨、更有爱好银行网点。小区银行分区模式：小区银行对网点功效分区进行根本改变，将原有八个分区整合为四个自助服务区用户体验区便民服务区休闲娱乐区、 XX 银行小区银行设备布局图以 XX 小区银行旗舰店为例：儿童乐园体感机智能营销桌红酒柜壁挂式一 体机网银触摸一体机手机银行体验机产品 3D 展示柜休闲区擦鞋机多媒 体广 告电视墙多媒体查询终端VTM速递易、智能营销终端+ATM民生 LOGO 背 景墙优惠券打印机 电话银行便民雨伞、体重 计、无偿电话全息互动墙自助售水机小区银行功效和步骤xxxx提议小区智慧银行网点由自助服务区、用户体验区、便民服务区、 休闲娱乐区四部分组成。用户经过自助服务区和用户体验区两个区域进入网点， 现就分区功效和步骤进行具体阐 。 自助服务区自助银行区扩展延伸了原有银行自助服务，提供 24 小时金融服务，涵盖对公对私自助服务，可依据目标用户群和用户行为习惯进行有针对性设计和布 局，自助银行区可包含以下功效。自助银行区 自助服务区序号设备业务覆盖1ATM对私2VTM 远程银行对私3多媒体查询终端对私1. ATM 循环机ATM 循环机同时含有存款和取款功效，两种功效共用一组钞箱，用户存 入现金能够用做取款用户提取现金。可有效地避免频繁人工加钞工作，实现 724 小时现金服务。ATM 循环机经过高性能纸币判别模块，运 用纸币循环方法，含有同机存取款、伪钞识别 拒收、快速支持新纸币、高速纸币传送和处理 等丰富功效，帮助银行用户及终端用户实现备 受关注高信赖性，安全性，快捷舒适金融 服务。ATM 循环机2. VTM 远程银行VTM 远程银行自助发卡、自助签约、存折补登、银行理财、账户查询、自 助填单、转帐汇款等多个对私金融服务，远程视频实现有“人”服务，无人值守 网点服务新模式，为用户提供 724 小时远程柜台服务。编号业务类型功效1对私业务自助发卡，自助签约2账户查询，存折补登，转帐汇款3自助缴费4投资理财5自助填单VTM 远程银行3.多媒体查询终端多媒体查询终端是为银行用户提供自助办理查询、转账、缴费、补登存折、 打印对账单和查询金融信息等业务多功效电子银行自助设备。同时，用户可通 过多媒体查询终端自助办理话费、燃气费等代缴费业务，还能够经过多媒体查询 终端了解丰富多彩金融资讯。编号功效1账户查询、转账2存折补登3对账单打印4金融信息查询 用户体验区多个表现形式查询机在小区银行中，传统网点咨询引导区、营销区域和休息等候区合并为用户体验区，弱化原有门口咨询引导区和营销公布区功效。该区域内容丰富，是社 区银行网点中最为关键展示、服务和销售区域，包含：（1）营销： 在用户体验区，设置互动营销设备，用户能够主动了解银行产品信息并咨询网点用户经理；用户经理经过用户识别，获知用户 CRM 信息，到体验区和用户进行沟通 和交流，了解用户需求，引导用户完成预填单和业务预处理，利用用户等候或休 闲碎片时间，利用手持移动设备主动主动向用户介绍并销售产品，并经过全方 位渠道向用户传送正确营销信息。（2）体验： 小区智能银行在用户体验区。用户在等候和休闲期间，能够对银行最新推出产品、业务或服务等进行体验，用户体验区 用户体验区1智能营销桌2多媒体广告电视墙3信息公布系统4落地式触摸互动终端5全息互动墙6网银触摸一体机7手机银行体验机83D 展示柜1.智能营销桌互动营销是银行创新产品营销和业务办理方法。作为银行网点辅助营销 工具，经过智能营销桌等进行产品展示，经过音频，视频等更炫、更酷互动操 作界面和操作方法对产品进行宣传，经过 WIFI，蓝牙，微博，彩信，电子邮箱 等通信方法和用户进行互动。让宣传载体更丰富，吸引用户眼球，提升用户 体验。应用触摸和人工智能等新技术重塑用户体验，实现互动产品营销，正确客 户识别，完美用户体验。编号功效功效描述1互动宣传吸引用户，让用户主动了解产品，让营销从单向宣传转互动宣传2营销服务系统经过用户账户和历史理财信息，智能分析用户可能感兴 趣产品清单，了解用户需求，智能商机获取，正确营销让营销工作化繁为简3营销推广更多营销路径激发用户购置欲望和行为，扩大产品销售量提升盈利能力4业务办理让营销终端和业务系统相关联，使营销服务一站式，一体化智能营销桌2.多媒体广告电视墙在用户体验区内，设置电视墙，播放宣传资料，展示银行产品，同时可将手 机桌面推送至大屏。用户能够主动了解银行产品信息并咨询网点用户经理。3. 信息公布系统多媒体广告电视墙信息公布系统采取集中控制、统一管理方法，将银行宣传视频、业务产品、金融动态等信息经过网络平台传输到显示终端，并以高品质数字信号播出专 业设备。系统提供节目信息编辑、审核及公布、前端设备管理及控制、用户权限 设置及审核、系统配置及日志查询等功效。液晶显示器和播放终端机集成到一起，进行多媒体播放。以公布炫酷广告 节目来提升用户关注度，扩大营销范围。系统面向广大用户，提供丰富多样金融和资讯服务信息，对播放内容在时间和空间组合上适应多样化和灵活要求。编号功效功效描述1信息更新信息随时更新，促销更灵活，立即公布公告信息2显示方法多样自由分屏，自由分组，同屏显示不一样信息；3组合播放视频图片组合播放，提升受众对内容关注度。信息公布一体机4.落地式触摸互动终端落地式触摸互动终端采取手机造型，单点触摸, 多区域视频播放, 可提供产 品查询、手机银行、便民服务等业务。落地式触摸互动终端5.全息互动墙全息互动墙，采取优异纳米触控膜，这是一个新型、透明触摸感应膜， 基于投射式电容技术。纳米触控膜以高透明薄膜基材为衬底，采取导电油墨（纳 米级, 10nm）喷印及优异封装技术制备而成，搭配自主研发传感控制器,将该 膜贴在玻璃橱窗、玻璃墙内部，就能够把玻璃橱窗/墙改造成大尺寸触摸屏。整套互动墙包含触控膜，媒体信息公布软件平台、中控主机、显示（投影） 设备组成。依据网点实地情况能够采取投影互动方法，也能够采取大型 LED 触控方法来展示。全息互动墙6.网银触摸一体机网银触摸一体机是银行网上银行业务载体，为我行网上银行潜在用户演示 网上银行功效和业务步骤，给用户带来最直接体验和感受，能够达成很好 营销效果，提升网银注册数量。对现有用户提供安全自助交易环境，如同在家 操作一样，实现真正随时随地进行网银交易。网银触摸一体机7.手机银行体验机手机银行体验机是银行手机银行业务载体，为我行手机银行潜在用户演示 手机银行功效和业务步骤，给用户带来最直接体验和感受，能够达成很好 营销效果，提升手机银行注册数量。对现有用户提供安全自助交易环境，如同 在家操作一样，实现随时随地进行手机银行交易。8.3D 展示柜手机银行体验机3D 展示柜用于展示银行贵金属等产。3D 展示柜品在传统模式展示基础上，融入数字科技手段，使用户在参观浏览时，能够融入进产品信息平台，使 之在感受产品高贵品质同时体验品牌文化和科技结合魅力所在。 便民服务区3D 展示柜在小区便民服务区，提供智能营销终端、速递易、优惠券自助打印机、无偿电话机、擦鞋机、便民雨伞、无偿饮品等一系列便民服务。便民服务区1线上销售平台+速递易2优惠券自助打印机3无偿电话机4擦鞋机5便民雨伞、体重秤6民航自助售票机7无偿饮品和无偿休息区1.“小微+小区”金融创新服务民生银行自 年开始转型，专注于小微用户，提出“小微金融是大型零 售转型第一大战略“，多年来取得飞速发展，成绩斐然。现在，民生银行总 小微用户达 130 万，资金近 4000 亿。小区金融是民生银行计划继小微金融后 转型发展又一大关键，小区金融着眼于产品智能化和一体化，要利用智能 化体验，把银行服务真正带到小区居民生活中，塑造银行品牌，带来用户 并留住用户。“小微+小区“金融创新服务从小微企业和小区居民实际需求出发，为小 微企业在小区内搭建商品公布、宣传和销售平台，帮助小微企业产品进小区， 促进小微企业销售；其次，又为小区居民提供产品到最终用户”最终一公里“服务，处理快递投递和取件难题。“小微+小区“金融创新服务处理方案经过智能营销终端实现小微企业产品销售，经过速递易实现商品快速投递 和随时取件。真正实现了电子商务业务在小区落地。“小微+小区“金融创新服务由智能营销终端和“速递易”速运自助服务设 备组成，和智能营销管理平台和速运自助服务系统一起组成完整“小微+小 区”金融创新服务处理方案。“小微+小区”方案由智能营销终端和速递易两种设备组成。两种设备独立 完成各自功效，又组合一起实现小区电子商务线上销售，线下配送落地。线上销售平台线上销售平台是“小微+小区”方案营销关键，在设备上可实现并促进小微企业和小区居民商业撮合，小微企业宣传产品，公布产品出售，小区居民可在设备上购置并支付。实现关键功能以下：1)小微用户产品公布展示2)产品宣传3)产品销售、支付线上销售平台“速递易”终端“速递易”终端实现速运服务从单独分散投递到集中快速投递转变，能有效 处理电子商务和快递业最终一公里配送和退换货问题，节省最终一公里大量 人力物力，从而建立速运企业在市场关键竞争力。本系统可覆盖各大小区， 让用户享受速运服务快捷。实现关键功效以下：1)商品集中、快速投递2)自动通知小区居民到货3)小区居民全天 24 小时随时取货速递易2.优惠券打印机提供小区周围餐饮、娱乐、休闲等商户优惠劵打印，能够考虑捆绑民生社 区卡，为用户提供丰富增值服务。优惠劵打印机3.无偿电话机为用户提供电话服务，能够考虑捆绑民生小区卡，提供丰富增值服务。无偿电话机4.擦鞋机外观新奇，可加载民生宣传页面或银行产品视频。擦鞋机5.便民雨伞、体重秤为小区居民提供无偿民生银行定制雨伞、体重秤等很多贴心服务。便民雨伞、体重计6.自助售水机为小区居民提供自助购置纯净水服务。自助售水机 休闲娱乐区温馨简练休闲环境，小游戏，无偿茶水饮品，为用户提供宾至如归感觉。休闲娱乐区休闲娱乐区1无偿饮品2无偿休息休闲娱乐区小区银行运行服务外包小区银行网点计划包含了小区现场工作人员，是银行在前端进行业务咨询、 办理窗口，也是了解小区居民情况，搜集用户需求和信息关键起源。这部分 工作人员可采取第三方服务外包方法，由外包企业统一招聘、培训，合格后上 岗，根据银行要求完成现场服务工作。 小区银行大堂外包工作人员职责1.主动引导分流用户，和用户建立良好沟通合作关系；2.依据不一样用户需求，推荐并指导用户使用最方便快捷路径办理业务；3.解答在办理业务和使用自助设备时疑问，处理使用过程中碰到困难；提醒 用户安全操作事项，避免用户因误操作造成损失；4.负责银行产品推广和营销，负责小微贷款业务办理；5.定时总结网点客流量及网点内理财产品销售情况，包含用户意见和提议，总结上交网点相关责任人；6.网点内产品和宣传资料规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资管理；7.处理用户办理业务时产生投诉。网点引导员人员无法处理投诉，立即向 网点责任人反应； 运行服务外包服务介绍小区银行运行服务外包是基于xxxx在银行开展大堂管理外包服务经验，正是基于银行提升服务质量、细化服务手段需求而开发，此项服务意在经过提供小区银行运行服务人员，帮助小区银行网点提升服务质量，增强网点 市场竞争力。三泰拥有在中国大型银行服务经验高级人才，产品设计切合银行业务实际， 可实现和银行业务“无缝”对接；企业还拥有成熟项目运行经验和资深项目 经理，项目步骤清楚，管理严密，可充足实现满足银行网点服务管理要求；企业 同时含有大型银行人力资源服务外包经验，能够立即提供充足符合银行业务素 质要求人员，可充足应对银行业务量增减改变。 小区银行运行服务外包用户价值创效益：业务外包后，小区银行大堂服务水平显著提升，为银行直接或间接地发明了经济效益及社会效益。树形象：大堂外包职员统一形象、热情态度、专业服务，不仅为银行 网点提升了服务形象，而且其“鲶鱼效应”能够帮助银行网点其它职员重塑用户 服务观念。省成本：外包后不仅提升了银行服务水平，而且还降低了银行用工成本， 节省了管理成本，为银行实现了“节流”。避纠纷：银行自行招聘职员或采取劳务派遣模式无法避免 “同工不一样酬”、 “退回机制”、“连带责任”等管理问题，很轻易引发劳务纠纷，给银行带来负面影响。采取大堂管理服务外包后，银行和劳动提供者关系，已经从用工关系转化为业务合作关系（平等主体之间民事协议关系），这么不仅控制了银行用工风 险，而且根本处理了劳务派遣用工模式带来种种弊端。 运行服务外包管理1不定时组织培训，全方面提升人员业务能力和综合素质 依据银行对大堂管理相关岗位要求，对外包服务人员进行相关基础知识和专业知识培训，如：仪容仪表、服务礼仪、用户心理、销售技巧、自助设备操 作使用、新业务知识等。2. 建立完善管理制度和巡检机制 建立健全岗位管理制度，包含日常考勤请假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、绩效考评激励制度、风险控制制度、人员贮备制度等，并要求大堂服 务人员严格根据 8S 方法进行现场工作管理。加强片区巡检工作，设项目经理、 经理助理、片区主管等管理岗位，不定时巡检网点，对大堂外包服务人员进行考 核，包含服务意识、服务规范、环境卫生、用户投诉、工作纪律等。3. 人员考评体系 经过多年经验积累，xxxx建立了一套行之有效人员绩效考评管理体系。依据服务人员工作质量、遵守管理要求情况、推行承诺情况进行考评， 考评分为月度考评和季度考评。4. 定时汇报和沟通 每个月最少一次和行方责任人面对面沟通汇报，了解行方需求及要求，听取项目管理提议，完善管理步骤，不定时和行方电话沟通交流。每七天向企业领导汇 报项目运行管理情况，定时召开项目运行阶段性总结汇报，听取领导对项目标管 理思绪和问题处理方案。5. 落实实施企业企业文化，关心职员6. 建立突发事件处理机制，立即高效处理问题设备计划和投入小区智慧银行网点建设，提议投入以下设备。区域设备名称功效单位数量自助服务区ATM 循环机同时含有存款和取款功能台3VTM 远程银行对公票据业务受理、自助发 卡、自助签约、存折补登、 银行理财、账户查询、自助 填单、转帐汇款等多个金融服务台1多媒体查询终端为用户提供自助办理查询、 转账、缴费、补登存折、打 印对账单和查询金融信息等业务台1用户体验区智能营销桌（Vtable）实现产品展示，用户正确识 别，及互动营销，单据填写等功效台1多媒体广告电视墙播放宣传资料，展示银行产品台1信息公布一体机大容量、可随时更新，同一 设备上滚动播放不一样业务信息