房地产公司项目销售现场接待制度样本.doc

项目销售现场接待规范

成全部世家置业顾问
总则
一为规范企业现场工作秩序和职员行为,树立企业形象,以促进销售任务圆满完成,特制订本要求.
二 现场全部些人员必需实施本要求之各项条款.
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三 各级管理人员,包含项目经理及主管,人力资源部经理均按此要求进行监督.指导.检验.
四 人力资源部依据本要求有直接处罚权力.
五 适用范围:本要求所称职员,系指本企业各售楼现场全体岗位人员.
接待规范说明
适用岗位:现场销售主管\销售员
项目内容:(一)班前准备
具体内容
标准要求
工作时间
早晨8:.30-18:00，按时到岗。
1、
l 工装须整齐、平整、着装前清理制服上灰尘、头皮屑。

l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女职员猪裙装，以浅色长袜为宜。

l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

l 工号牌：是工装一部分，着制服必需佩带工号牌，于左上方。

l 岗位上不能佩带装饰性强饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生
l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好个人卫生习惯。

l 面部：保持面部洁净。男职员应立即剃须，使用化妆品香味不宜过浓；女职员按要求化淡妆，使用化妆品、香水以淡雅威仪。
l 头发；男职员保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女职员发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女职员彩色染发。
l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生
l 必需在9：00以前清洁完成。
l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整齐、美观，发觉破顺应立即维修或更换。
l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘立即清扫。
l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、洁净。

4、设施设备
l 备齐各自使用办公用具。
l 用具应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
l 洽谈桌椅摆放整齐。
l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
l 各售楼处音乐按企业统一要求播放。
l 各销售主管负责纯净水及纸杯准备及管理。

5、心理准备
l 调整心态，控制情绪，以良好精神面貌进入工作状态。

适用岗位：现场销售主管
项目内容：（二）班前会及检验
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
l 班前会在天天9；00以前召开，由主管主持。
l 若主管不在，由指定人员主持。
l 要求项目经理每七天主持最少2-3次。

2、工作安排和培训
l 依据企业安排或项目具体情况进行工作部署和安排；
l 根据计划或针对实际工作中问题进行培训。

3、检验
l 根据规范要求标准，检验职员着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发觉不符合标准应立即纠正。

4、统计
l 班前会须作好会议统计，每七天将会议统计上交人力资源部。

适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容；（三）接待礼仪
具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口周围，作好迎宾及接待状态。

2、站姿
躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男职员双脚间距同宽，女职员双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态
自然、不做作。每位职员在工作中保持良好情绪和最好精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位职员一定要有微笑，对待用户切不能够貌取人。

4、语言
在接待过程中，销售人员必需使用一般话和敬语。

5、鞠躬礼
一般礼：面对用户不能只点头不躬身，通常行一般礼，上身下躬150而且和敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手次序，客人—主人—女士—年长者—上司，通常不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，通常握手连续3—6秒。
一般礼通常在首次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门
手握门把，让客人先入。近距离遇见用户，应致礼并同时说“您好”。

8、让行
正面遇见用户要主动让行，不得抢道。

9、坐姿
入座前调整椅子，入座后，坐2/3位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

10、视线、神情
客人视线和你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除用户犹豫不决心理，使用户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持和用户平视，以示尊重、亲切。
若你正和一位用户谈话，而另一位用户走近或视线相视，在不中止谈话同时以眼光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子用户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下印象。

11、称呼礼节
职员应尽力记住用户姓氏，当用户再次到来时，能称其姓氏，会让用户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确定身份女性，年轻称小姐，年长称女士。

12、慎用手势
为用户指导方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为用户指指点点。
递接任何物品全部需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。

13、迎送来宾
用户到来之前，应保持基础站姿，并亲密注视用户动向，发觉抵达用户，要快速出迎，热情问候。
用户抵达后，快速发下手上工作，快速了解用户愿望，提供满意服务。
和用户站立交谈时，要保持一定距离，在引领用户参观沙盘时，职员双手不应撑在上面。
用户离开时，要将其送至大门，并感谢用户光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗口头语。注意语言节奏感，语量适中，以用户能听清楚且不打搅旁人为宜。
职员不能和用户开玩笑，即使是老用户。应该掌握主、客界限。
应答用户，不可作简单回复，用户往往想知道是“怎样”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或立即转身，用手遮住。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(四)现场行为规范
具体内容
标准要求
1、状态
其它销售人员按要求应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机：在用户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后问询对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必需使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，全部是失礼表现。
3、接听电话
电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作统计，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找销售员不在时，要主动问询是否需要留言。
通话完成，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重用户。
注意掌握通话时机。
将要谈话内容事先作准备。
5、补位意识
任何职员除努力完成好本职员作以外，要有强烈整体服务意识，当一名职员服务出现疏漏或未意识到客人需求时，另一名职员应立即补位，填补不足，形成一个良好整体服务。
6、端茶送水
率领用户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请品茗”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面整齐，发觉杂物随时处理。
烟缸内最多不超出三个烟头，保持烟缸清洁。
用户离开后，已使用过杯子要立即清理，椅子要立即归位。
用户使用擦手毛巾，要确保已消毒及毛巾清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上严禁摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内职员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内严禁吃东西、睡觉、吸烟。
严禁职员在售楼处打堆闲聊。
职员佩带传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处严禁大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参与会议、培训、接收指令，必需带上笔记本和笔，作好统计。
对上级部署任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成汇报上交。
珍惜售楼处设施设备是每一位职员责任，发觉赃物应立即清理洁净，任何人员不可私自贴标、涂改、搬移售楼处物品