银行客户经理绩效考核实施制度样本.doc

nXX银行用户经理绩效考评实施措施第一章 总 则第一条为有效实施我行优质企业用户群体战略，深入强化市场营销机制，完善以“以用户为中心”金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提升综合经营效益，推进各项业务全方面发展，特制订本措施。第二条用户经理制是指我行聘用有任职资格人员作为对外业务代表用户经理，以企业及个人用户为服务对象，依据用户需求，立即组织和协调相关技术和部门，为用户提供“全方位、多功效和一站式服务”，营销我行金融产品市场营销管理体制。用户经理制表现“以市场为导向、以用户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”经营标准。第三条 用户经理，是指我行直接参与业务开拓和推广，为用户提供企业或个人金融服务市场营销人员，列入全行用户经理绩效考评管理。第四条用户经理服务对象关键为和我行业务发展亲密相关，对我行贡献额较大优质或有发展潜力企业法人用户、金融同业用户、机关用户和个人用户。第五条 用户经理在行政上接收所在单位责任人领导，业务上接收市分行专业处室指导，绩效考评由市分行用户经理领导小组负责考评。第六条 本措施适适用于企业业务用户经理、机构业务用户经理和个人业务用户经理。第二章 用户经理资格及聘用第七条用户经理实施等级制。依据用户经理个人工作能力、工作业绩和所负责用户综合贡献额等，将我行用户经理划分为：资深用户经理、高级用户经理（二级、一级）、用户经理（二级、一级）和助理用户经理四等六级，其它营销人员为见习用户经理。其中资深用户经理和高级用户经理按总、省行要求实施，由市分行公开招聘和聘用，用户经理和助理用户经理由各支行组织招聘并报市分行审批后聘用。为便于开展工作，在对外营销时助理用户经理和用户经理（二级、一级）统称用户经理，高级用户经理（二级、一级）统称高级用户经理。第八条用户经理基础任职条件：思想素质良好，工作认真，有较强事业心和责任心，有良好职业道德，遵纪遵法，廉洁奉公，有较强公关协调能力，很好口头和书面表示能力，善于拓展企业、机构和个人类用户业务。第九条助理用户经理任职条件：1、十二个月以上银行工作经验，经过职员岗位技能判定考试；2、含有一定财务分析能力，熟悉银行基础金融产品知识和操作步骤；3、能够处理存贷款等较常规营销业务，从事相关用户访问、调查、联络、服务和管理工作。第十条用户经理任职条件：1、二年以上银行工作经历；2、系统了解银行法、票据法、协议法等相关经济金融法规，能够撰写一定水平综合分析汇报。3、了解银行业务运作程序、风险控制和管理机制，能够处理存贷款等营销业务，熟悉国际结算、银行卡等新兴中间业务，初步了解商人银行业务，含有一定用户开发和管理经验，有较强市场洞察力和分析估计能力，担任相关用户服务和管理工作。第十一条 高级用户经理任职条件：1、 五年以上银行工作经历；2、 能熟练掌握和利用银行结算、信贷、资产管理、国际业务、中间业务等领域金融产品，掌握通常商人银行业务运作，熟悉银行内部运作、风险控制和管理制度。3、 含有较强市场开拓和用户开发能力，较高公关和谈判能力，丰富用户工作经验，含有一定组织协调管理能力，担任相关用户服务和管理工作。第十二条 在对行内现有用户资源进行等级分类基础上，建立用户经理和用户之间合理匹配关系。一个用户只能由一个用户经理为其服务，一个用户经理能够服务多个用户。对于规模大、金融需求比较复杂用户，可组成用户经理小组。第十三条用户经理以上等级用户经理标准上采取“公开招聘、竞争上岗”方法产生，实施“十二个月一考评”制度。营业部、各支行依据本行用户分布情况，根据用户和用户经理匹配合理标准，确定各个等级用户经理应聘数量，实施招聘工作（今年对现有用户资源配置标准上保持稳定、合适调整）。资深用户经理由市分行在全行范围内招聘后报经省分行审定后聘用；高级用户经理由市分行在全行范围内招聘并聘用；用户经理和助理用户经理由营业部、各支行自行负责招聘并报市分行审定后聘用。第三章 用户经理配置及组织管理第十四条依据我行现在用户资源及营销人员分布现实状况，本着保持现有资源相对稳定，适度引入竞争机制标准，依据所管用户综合贡献额来配置我行用户经理：1、 资深用户经理根据总行标准配置（暂不设置）；2、 高级用户经理（二级）用户综合贡献额必需达成1000万元；3、 高级用户经理（一级）用户综合贡献额必需达成700万元；4、 用户经理（二级）用户综合贡献额必需达成500万元；5、 用户经理（一级）用户综合贡献额必需达成300万元；6、 助理用户经理用户综合贡献额必需达成100万元；7、 综合贡献额低于100万元其它营销人员均为见习用户经理。用户经理关键从事市场开发和用户服务管理工作，具体负责协调和联络银企关系，立即了解和满足用户服务需求。第十五条企业类、机构类用户经理组织和管理由市分行和营业部、各支行根据不一样职责和权力实施。（一）市分行职责1、依据全行市场营销发展战略和目标计划，对全辖用户经理工作进行政策指导和业务协调；2、负责组织对全行资深用户经理和高级用户经理招聘和聘用，负责对各支行用户经理和助理用户经理进行资格认定工作，负责对全辖用户经理绩效考评和管理工作；3、负责组织用户经理专业培训，组织用户经理例会和业务协调会议，立即处理用户经理反应重大异常情况和问题。（二）营业部、各支行职责1、负责对本单位用户经理和助理用户经理招聘和聘用；2、负责本单位用户经理日常管理工作；3、负责对用户经理绩效考评定性考评。第四章 用户经理职责和任务第十六条用户经理业务范围：巩固和发展我行和用户关系，向用户推销我行各类金融产品，为用户提供全方位、多层次一揽子金融服务。具体包含：1、资产类服务：各类本外币贷款、票据贴现及综合授信等业务；2、负债类服务：企业、机构、个人用户各类存款业务；3、资产处理类：乙类用户退出和乙丙类用户清收和处理；4、中间业务类：企业结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中间业务和其它中间业务等。5、个人金融类：银行卡业务、个人住房贷款、个人消费贷款等。第十七条用户经理工作职责：1、完成市场营销目标职责：确保完成上级行下达年度营销工作目标和计划；2、亲密保持和用户关系。对所管理用户，用户经理要常常造访，随时联络，立即了解用户需要和对银行意见、要求，并立即汇报，方便协调处理。3、为用户提供综合性、一体化、全方位服务。对用户提出需求，用户经理要提出初步处理意见及提议，主动设计金融服务方案，立即调动相关资源，为用户提供优质、高效服务。4、主动营销我行产品和服务，引导用户业务需求。用户经理在和用户交往中，要善于发觉用户业务需要，有针对性地向用户主动提议、推荐金融产品，使用户了解我行金融产品和服务，促进金融产品和服务被优先购置。针对用户尤其需求，坚持以银企“双赢”为目标，主动探索为其开发专用产品和服务可能性。5、作为用户金融顾问，对用户财务情况提供咨询和投资理财服务，行使银行咨询和用户顾问双重职责。用户经理要不停加强本身修养，提升服务档次，为用户提供优质服务，当好用户在银行导购员、联络员。第五章 用户经理权利和晋升第十八条用户经理有优先参与培训权利。培训内容关键包含：经济金融理论，经济金融领域法律、法规、政策和规章制度，银行关键业务知识和操作步骤，市场营销和公关技巧，用户管理等，加紧用户经理知识结构更新，全方面提升用户经理综合业务素质和技能。第十九条各级领导和相关业务部门要大力支持用户经理工作，用户经理有权要求各相关部门对其提交用户信息、需求、咨询立即给回复或指示，特殊情况，能够越级反应。第二十条 用户经理绩效考评每十二个月度进行一次，依据考评结果，用户经理等级每十二个月确定和调整一次。业绩突出、达成更高等级用户贡献额用户经理能够晋升为对应等级用户经理。第六章 用户经理绩效考评实施细则第二十一条用户经理收入分配直接和本人工作业绩挂钩，按其服务用户为我行发明用户贡献额大小，实施下可保底（资深用户经理1200元/月、高级用户经理(二级)1100元/月、高级用户经理(一级)1000元/月、用户经理(二级)900元/月、用户经理(一级)800元/月、助理用户经理700元/月、见习用户经理600元/月）、上不封顶、多劳多得奖励分配方法。用户经理每个月工资收入按保底数预发。（一）绩效考评内容用户经理绩效考评采取定量考评结合定性考评考评方法，定量考评按贡献额80%为准；定性考评按计划完成和工作质量为准，定性考评占贡献额20%。1、用户经理定性考评（1）考评项目：用户经理完成资产、负债和中间业务等任务情况，用户经理完成日志数量和质量，营销服务方案质量，用户分析汇报质量，用户经理搜集、反馈信息质量，个人营销综合素质，团体协作精神等八项。（2）考评方法：采取自评、用户抽样评价、主管领导评价和相关部门评价相结合综合评价方法。定性考评由各支行组织实施，报市分行考评领导小组审定。2、用户经理定量考评市分行对全行全部用户经理实施统一绩效考评指标体系，具体考评内容以下：（1）本外币存款（含对公存款、储蓄存款、同业存款）；（2）本外币贷款（含流动资金贷款、项目贷款、贴现贷款）；（3）个人消费贷款（4）个人住房贷款（5）乙丙类用户贷款移位和乙类用户贷款退出（以信贷处确定对象为准）（6）乙丙类用户贷款清收（7）办理人民币结算业务手续费收入（8）办理国际结算手续费收入（9）办理银行承兑汇票及保函业务手续费收入（10）拓展中间业务手续费收入（含代收代付、金融咨询、保理业务及其它中间业务手续费收入）（11）办理贷款代理业务代理费收入（12）银行卡业务（13）拓展企业网上银行业务（14）拓展个人网上银行业务（15）拓展特约网站业务（16）办理银证通及电话银行业务（17）其它业务收入3、对用户经理定量考评（综合贡献额）分为基数贡献额和超额贡献额两部分。基数贡献额指经过对用户经理服务全部用户上年度对我行带来用户贡献额，超额贡献额指基数贡献额度基数以上超额部分。4、对用户经理完成基数贡献额，享受其对应职级（从开始）正常工资收入和基数贡献额奖励；超额完成基数贡献额，对其超额贡献额部分按一定百分比进行奖励。基数贡献额奖励和超额贡献额奖励一并纳入用户经理定量考评，上不封顶。（二）奖励标准用户经理收入由职级工资、岗位绩效工资和奖励考评绩效工资三部分组成。1、正常工资收入。岗位绩效工资按用户经理受聘职级，享受工改后对应系数。用户经理综合贡献度按季完成核定基数，享受其对应职级正常工资收入（职级工资和岗位绩效工资二部分）；未能完成核定基数，应该按百分比扣减其保底数以上工资收入，但确因政策原因或不可抗拒企业客观原因造成综合贡献度下降、经市分行考评领导小组评议不应由其负担责任，不影响用户经理正常工资收入。2、基数贡献额奖励。用户经理完成基数贡献额按不一样基数进行奖励，基数贡献额在1000万元以上奖励35000元，基数贡献额在700万元1000万元奖励30000元，基数贡献额在500万元700万元奖励25000万元，基数贡献额在300万元500万元奖励0元，基数贡献额在100万元300万元奖励15000万元，基数贡献额在100万元以下不设基数贡献额奖励。3、超额贡献额奖励。用户经理综合贡献额超出基数贡献额，其超额部分贡献额，按市分行确定奖励百分比进行计算。4、基数贡献额和超额贡献额奖励由市分行按月统计、按季考评、六个月预发、年底兑现。5、用户经理奖励考评绩效工资在各支行职员绩效考评奖金中列支，市分行组织对用户经理业绩进行考评后由人力资源处核准兑现到人。（三）综合贡献额计算方法对用户经理考评关键看其服务用户当年为我行发明模拟利润大小，即其所服务用户在以上17项考评内容方面对我行贡献度大小。考评计算方法为：1、本、外币贷款(含企业类和个人消费贷款、个人住房贷款)经营性利差收入。贷款经营性利差收入=贷款利息收入-资金成本。即贷款经营性利差收入=贷款积数（贷款实际利率-资金成本率）权重。其中“资金成本利率”由市分行依据当年实际情况年初统一确定。2、本、外币存款（含对公存款、同业存款和储蓄存款）经营性利差收入。存款经营性利差收入=综合资金收益-存款利息支出。即存款经营性利差收入=存款积数（资金收益率-存款实际利率）权重。其中“资金收益率”由市分行依据当年实际情况年初统一确定。3、乙丙类用户贷款移位按贷款移位额计入新增贷款经营性利差收入。4、乙类用户贷款退出以退出金额按新增贷款计算十二个月经营性利差收入。5、乙丙类用户贷款清收按不一样形态贷款清收额（含本金和利息）进行奖励。清收呆帐或损失类贷款按清收额25计算清收呆滞或可疑类贷款按清收额10计算清收逾期或次级类贷款按按清收额1计算6、人民币结算业务、国际结算业务（含国际结算、结售汇等）及收费性中间业务收入（含代理业务、银票业务、确保业务、咨询业务等）按实际经营性手续费收入权重计算。7、银行卡业务综合贡献度计算按卡均存款收益和卡均消费收益计算：卡均存款收益=卡均存款积数（资金收益率-存款实际利率）；卡均消费收益=卡均消费金额消费手续费平均费率8、拓展企业网上银行业务按交易额折存率（3）1.76%（利差）权重计算。9、拓展个人网上银行业务按交易额折存率（30）1.76%（利差）权重计算。10、拓展特约网站业务按新开户数每户500元权重计算。11、办理银证通及电话银行业务按交易额折存率（1）1.76%（利差）权重计算。12、其它业务收入按各项实际经营性业务收入权重计算。（四）超额贡献奖励额计算方法1、对由本单位领导和上级行联动营销或用户经理小组联合营销成功业务，由本单位领导依据用户经理参与程度提出分成意见，由市分行用户经理领导小组核定百分比计算其超额贡献额。市分行牵头项目标准上用户经理分成百分比不得超出80%。2、奖励百分比：5%（每十二个月初由市分行按当年实际情况确定）。3、超额贡献额奖励=超额贡献额奖励百分比。（五）营销费用列支为确保用户经理对外营销活动正常开展，在营销费用上合适向用户经理倾斜，各支行应依据各自财务情况按用户经理当年贡献额核定其营销费用，标准上不低于15。（六）提取风险基金为加强风险防范意识，用户经理在领取奖励金时应按一定百分比提取风险基金存入专户。风险基金实施超额累进提取法，即整年奖励总额在二万元（含二万元、下同）以内提取10%；二万元以上、三万元以内提取20%；三万元以上、四万元以内提取30%；四万元以上、五万元以内提取40%；五万元以上提取50%。风险基金存入满三年后，假如所预防风险未发生，方能兑现；若期间离行，则不能取兑风险基金；若风险发生时其仍在行工作（不管在哪个岗位），则抵扣风险基金并安排其下岗清收。第二十二条用户经理实施动态管理，依据工作业绩，调整对应等级，享受对应工资待遇。考评中发觉有下列情况之一，一律取消用户经理资格：1、工作渎职，调查和提供信息不实，致使贷款决议失误，造成贷款损失；2、工作不主动，情况反应不立即，或未采取有力方法，致使我行债权不落实，资产受损，或重大业务流失；3、服务质量、工作效率低而造成用户投诉，经核实无误，性质严重；4、有弄虚作假或其它违规、违纪行为。第二十三条 激励非用户经理岗位人员利用多种方法对系统外和新用户开展营销，对其营销成功业务（不得在行内现有用户中相互挖转业务），按其实现贡献额给合适奖励。第七章 附 则第二十四条本措施自下发之日起实施。第二十五条 为加强对用户经理绩效考评公正、公开、公平，市分行成立用户经理绩效考评考评领导小组，领导小组由行长、分管副行长、相关专业处室责任人组成，组长由行长担任、副组长由分管副行长担任，企业业务处为考评责任处室。 第二十六条 本措施由市分行考评领导小组解释。