提升小区物业管理服务水平宣传专项策划专业方案.doc

提升小区物业管理服务水平宣传策划方案康和新城/华仔标签：物业企业策划企业企划物业提升物业品牌提升小区物业管理服务水平宣传策划纲要目录一、 提案依据二、项目背景（一）项目概况（二）现实状况分析（住户基础情况、小区环境情况、服务基础情况）三、总体目标及定位（一）总体目标（二）定位（品牌定位、环境定位、服务定位）四、工作标准（一） 三根本标准（二） 宣传舆论导向标准（三） 实效性标准（四）融合性、生活化标准五、组织架构六、项目宣传设想（一） 宣传内容（二） 宣传方法（三） 宣传计划（四）配合部门七、 企业和项目宣传关系八、宣传预算（略）九、评定完善提升小区物业管理服务水平宣传策划方案 为深入增强业主依法守约，引导业主行为规范及理性消费意识;依据XXX项目物业服务内容及标准。本着从实战出发，强化宣传力度，狠抓面对面宣传，围绕“违规行为”、“物业服务内容及标准”、“法律法规”等宣传关键，深入小区开展宣传思想教育工作；让业主了解物业管理，认同物业服务；同时服务和品牌建设，逐步树立企业良好服务品牌特色，提升服务品质，满足业主日益提升文化活动需求，特制订以下方案。一、提案依据（一）依据企业发展战略和基础思绪,深化服务，提升品牌影响力；（二）依据项目物业协议服务内容及标准；（三） 依据项目基础现实状况；（四）依据物业相关法律法规；（五）依据企业企业文化理念；(六)依据项目甲方特殊政策及背景。二、项目背景（一）项目概况XXXX项目在XX市XXXXX和XX路交口，是XXX商务区居民住宅拆迁保障性工程住房，由XX企业开发。其中，XX还迁房工程总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民。XX还迁房工程，在XXXX计划路以西，XXXX公路以北，该项目总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民，地下车库为XX万平米，车位XX个；X月，开发建设单位委托XX进行前期物业服务管理工作。（二） 项目现实状况分析（1）住户基础情况1、常住人员以无业人员、外来租户、还迁户、渔民等居多，多数曾经从事重体力及渔业工作，而且曾居住地以无物业企业服务住宅为多，所以对物业服务及法律法规意识微弱；2、小区业主素质整体不高，自我约束能力差，没有维护公共财产意识，毁坏绿化、乱建乱搭；缺乏良好卫生习惯；（2）小区环境情况 1、车辆乱停乱放，很多车辆停放在草坪、消防通道、无停车位小区马路上，给车辆管理、消防安全管理带来不便； 2、私自圈占公共绿地，将绿地改种蔬菜，在树枝上晒衣等，严重破坏绿地，侵害了其它业主利益； 3、在公共楼道堆放废纸箱、花盆等杂物，私自占用公共楼道，侵害了其它业主利益，而且存在很大安全隐患； 4、部分业主有高空抛物恶习，不仅给环境卫生造成影响，而且存在安全隐患； 5、部分住户存在私自拆改烟道、窗户改门、封闭公共楼道占为己用等违规行为； 6、部分业主喂养宠物，宠物随地大小便，给环境卫生造成不良影响；7、部分住户私自改变房屋用途，将住宅改为超市、幼稚园、福彩中心等商铺，影响小区整体环境。 8、前期物业遗留问题比较多，住改商、堵塞消防通道、无人治理等遗留问题，造成业主习惯养成。三、工作目标及定位（一）总体目标依据企业发展战略及要求，逐步建立含有品牌特色物业服务，并以XXX项目为宣传契机，建立一套专业化、规范化、标准化宣传管理体系，为项目服务做好宣传舆论导向；愈加好满足业主需求，提升业主满意度，创建文明、友好小区，全方面实现“精细化服务”总体目标；（二）定位1、品牌定位：传输专业、敬业形象，塑造精品、高端物业2、环境定位：安全、舒适、文明、洁净3、服务定位：以宣传为助推器，优化项目服务品质，打造示范小区，为小区保值增值。四、工作标准（一）“三根本”标准围绕企业品牌形象开展宣传；围绕项目物业服务开展宣传；围绕小区、环境、友好开展专题活动宣传。（二）以宣传舆论导向在小区开展相关法律法规宣传教育，关键对象是业主，所以应坚持正面引导为主，经过法律法规及小区宣传栏等载体大力宣传方针、政策、法律法规、布署和结果，增强业主信心，引导理性消费；（三）实效性标准依据项目标实际情况开展工作，一切从小区实际出发，了解每个小区实际特点，以丰富多彩小区文化活动带动业主思想教育，增强宣传教育工作吸引力和感染力，避免单调空洞说教，引发业主反感；（四）把握融合性标准针对项目标实际情况，不能单纯宣传而宣传，就教育抓教育，要把宣传和法律法规进行优化，融合到小区管理、小区服务之中，并坚持做到持之以恒，达成潜移默化、润物无声教育效果；（五）把握生活化标准力戒“说教式”宣传模式，避免“虚”“空”“大”，不务实，以大众化路子为切入点，努力争取宣传内容贴近生活、贴近实际、贴近业主，使业主乐于参与、易于接收，让小区业主在日常性活动中受熏陶、受教育，引导业主理性消费。五、组织架构（一）组织架构说明：宣传关键是为完善小区物业服务，考虑现在项目宣传意识比较微弱、专业技能不匹配等原因，临时有XXX及XXX进行兼任；（二） 宣传人员配置情况1、项目宣传文员1人2、小区文化专员1人（客服主管兼任）（三）项目宣传关键职责（四） 宣传岗关键人员职责1、宣传主任关键职责2、项目宣传文员岗位职责3、小区文化策划专员关键职责六、项目宣传设想u现在整改阶段依据甲方特殊政策要求及XXXX项目调整工作计划要求，1个月之内全方面对XXX小区进行大变样提升计划，从宣传上分期完成目标：1、早期目标（4月14月10日）：围绕小区现在情况，对紧急停梯、安全乘梯、停水情况，立即进行宣传，制订温馨提醒通知业主，减低投诉率；如：紧急停梯情况、乘梯安全须知等关键问题；2、中期目标（4月104月20日）：对小区内违章搭建、高空抛物、占用绿地、喂养宠物等相关温馨提醒进行全覆盖；清除小区小广告；提醒性布标、条幅等小区形象全覆盖；3、后期目标：（4月204月30日）对小区和道路两旁宣传阵地进行维修整修，修复破损和破旧宣传栏、条幅、喷绘，更换形象画面；对现在宣传气氛重新整合，重视美感；对客服人员进行宣传培训，开展季度性小区活动。如消防安全教育活动u整体宣传内容(一)形象宣传： 企业品牌和项目服务相结合，深化服务标准，提升企业著名度及美誉度。 1、企业品牌形象前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂和物业服务工作相关VI体系文件，提升服务视觉形象工程；打造品牌系列化、规模化、规范化前提条件。 2、项目服务形象：充足利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示器、布标等载体，依据项目标实际服务情况，立即更换物业管理相关政策法规、物业服务基础常识及优质服务宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造友好小区。(二) 接管服务宣传：（分阶段）1、前期办理入住、装修阶段：依据前期物业服务协议服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法律法规宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等手续办理步骤，公告相关法律法规条文要求及前期物业管理协议、业主临时管理规约详文，以提请业主重视，还包含部分常见轻易产生纠纷问题如：物业费用收取标准、依据、专题维修资金用处、房屋质量瑕疵处理步骤、相关房屋建筑面积计算和房屋权属登记相关问题、房屋租赁管理中对租户物业费用追缴权利、阳台封闭、防盗窗安装事项等进行宣传活动u整体宣传内容(一)形象宣传：企业品牌和项目服务相结合，深化服务标准，提升企业著名度及美誉度。1、企业品牌形象前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂和物业服务工作相关VI体系文件，提升服务视觉形象工程；打造品牌系列化、规模化、规范化前提条件。2、项目服务形象：充足利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示器、布标等载体，依据项目标实际服务情况，立即更换物业管理相关政策法规、物业服务基础常识及优质服务宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造友好小区。(二) 接管服务宣传：（分阶段）1、前期办理入住、装修阶段：依据前期物业服务协议服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法律法规宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等手续办理步骤，公告相关法律法规条文要求及前期物业管理协议、业主临时管理规约详文，以提请业主重视，还包含部分常见轻易产生纠纷问题如：物业费用收取标准、依据、专题维修资金用处、房屋质量瑕疵处理步骤、相关房屋建筑面积计算和房屋权属登记相关问题、房屋租赁管理中对租户物业费用追缴权利、阳台封闭、防盗窗安装事项等进行宣传依据项目标经营指标及成本测算，对项目优质服务；项目环境卫生清整（楼道、道路、绿化、地下车库、文体活动区域）、环境绿化养管等；合适投入宣传物料，设置珍惜绿化提醒标志及打印温馨提醒通知；杜绝或降低公共区域杂物二次堆放及环境破坏；并按企业专业部门提供企业CIS识别系统完善配套标识、VI导入、温馨提醒宣传标准化工作，增强业主环护绿意识，优化项目服务品质，引导业主文明你我，珍惜环境。同时，结合XXXXX项目实际情况，对业主日常投诉和意见较大业主，以宣传专题形式，以宣传物料为助推，按季节特点，在小区开展解答业主对物业服务方面疑难问题，让业主在活动中受熏陶、受教育。4、 物业退出宣传（略）(三)小区活动宣传：1、工作步骤注：项目部制订小区宣传计划包含日常宣传栏相关内容充足考虑小区业主不一样年纪、文化素质、职业等形成不一样需求，和小区业主不一样爱好、追求和意愿。依据用户满意度调查结果或项目部制订年度工作计划安排，形成活动方案并经过内部讨论、咨询部分业主意见等方法确定方案可行性。项目部于每十二个月12月25日之前将项目年度宣传工作计划上报企业物业部进行立案；物业部依据项目部汇报，统一组织进行年度宣传计划讨论会，进行准备、实施等基础步骤讨论，制订小区年度文化活动标准作业规程具体实施。 u 宣传方法 (一) 利用项目宣传橱窗、电子显示器、布标三栏、楼道便民栏、项目 部物业办公区域、项目内显著位置、展示板展示； (二) 案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式； (三) 联合消防、街道、派出所、小区开展部分促进业主和物业之间关 系小区活动； (四) 联合上级主管单位协办促进业主和物业之间关系小区活动。 (五) 联合赞助商开展有利于小区利益小区文化活动 u 制订计划及配合部门 （详见附件一） 七、 企业和项目宣传关系 1、XXXX项目部负责组织开展、实施项目宣传管理工作，并设置项目兼职小区文化专员负责和项目宣传相关小区文化活动、策划、各类信息上报及存档工作。 2、企业物业管理部负责监督、指导项目部根据项目年度宣传计划开展宣传管理工作，检验项目宣传管理工作落实情况，搜集并汇总项目部上报宣传管理资料。 3、企业标准部负责对项目宣传管理工作进行合规性评审工作，并向项目提供企业CIS标准体系支持。 4、人力资源部负责对项目宣传管理工作中人力资源管理及整体对外形象宣传图片文本支持工作，确保对外宣传统一性和协调性。 5、工程技术部负责对项目宣传管理工作中包含工程提醒内容支持工作。如：电梯安全须知 6、计划财务部负责项目宣传财务管理工作，指导编制年度项目宣传预算并依据财务相关要求监督实施。 7、维修中心帮助、监督项目部做好项目宣传管理工作包含相关设施设备维护提醒内容工作。 8、综合办公室负责项目开展小区文化活动及宣传物料制作和采购支持。 八、 宣传预算 依据XXXX项目宣传计划制订XXXX项目年度宣传预算， 并上报物业部立案；项目开展宣传内容及物料，统一报XXX办公室进行采购。 九、 评定完善 （一）业主日常行为改变 经过长久在业主身边宣传喂养宠物、高空抛物、文明装修、车辆停放等违规行为及其危害性，耳熏目染让业主逐步更正违规行为。 （二）理念改变 依据企业指导思想，充足发挥条例及物业相关法律、法规导向作用，增强业主依法守约意识；理清物业管理中相关问题法律责任，保障本企业服务中正当权益；使业主正面了解物业管理，认同物业服务，理性消费；以案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式，在项目组织开展；提供立即物业相关法律服务，增强企业服务品质（三）业主和物业之间关系 经过小区文化活动促进小区居民之间关系融洽及协调，从而形成良好小区气氛，达成建设友好小区目标。 1. 居民之间往来，为相互之间沟通提供了渠道，这么也能很好地营造一个友好、友好气氛。 而且加强了小区居民和物业企业之间了解及互信。小区文化活动能让小区居民关注本小区物业管理事项，自觉地维护本小区利益，包含清洁、绿化、秩序维护等。也能得到小区居民对本企业合理提议及支持，有利于相互之间沟通，从而使物业管理工作得以顺利进行。 2. 有利于小区居民对小区认可和荣誉感，有利于提升小区美誉度。 3. 有利于邻里之间相互谅解，营造友好小区文化。住宅小区规模大小各异，但全部居住着数百人或数千人，是一个小社会。居住、生活过程中免不了产生小摩擦。能够经过多种形式活动，让小业主之间相互谅解，避免无须要争吵，从而营造自然友好居住气氛。 4. 经过丰富业主小区活动娱乐性，提升物业服务品质，赢得业主对本企业认可，促进业主和物业之间关系。 （四）消防安全方面 经过消防宣传活动，增强小区业主消防安全意识，普及消防安全知识，提倡消防文化。 十、 附件 1、XXXX项目宣传计划及配合部门 2、XX应用表格 3、XXX统计表格