酒店客房部年度工作总结模板.doc

XX酒店客房部年度工作总结是酒店开业第十二个月，工作是酒店也是部门扎基础关键阶段，房务部依据酒店总体计划，在酒店领导关心和支持下在全体房务部职员努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在职员培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等多个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况给予汇报：一、培训方面酒店开业前，职员即使经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，职员在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们标准还有很大差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作一直放在客房工作首位。依据职员实际情况，部门制订了具体培训计划，并采取了多个培训方法进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在依据理论学习内容现场演练给职员看，并让职员亲自操作，现场指导，让职员掌握基础操作技能。基础功练好了。只要多练习，提升工作效率目标就会实现。经过这些培训工作，职员做房时间已经达成行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台职员已完全掌握其技巧。前段时间因为礼宾部人员缺编问题，礼宾部服务质量显著下降，经过近期人员补充和培训，礼宾部服务质量显著提升。经过近多个月工作质量起落，房务部深感部门培训关键，在明年工作中，房务部将会依据各个岗位来开展有针对性正确培训工作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好睡眠条件，特意准备了多个填充料枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜爱软枕客人使用，每个房间柜子里还配置了备用被子方便客人使用。另外房间还天天配送无偿水果，在房间卧室和卫生间配置鲜花，房间配送鲜花和无偿水果在其它酒店是关键客人入住才提供服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，天天全部会得到一份无偿时令水果，全部客人入住全部配送鲜花，享受在其它酒店关键客人才能享受待遇，这么举措也得到广大用户认可。即使天天送无偿水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来间接效益远远高出她成本。在以后工作中，房务部还会依据情况为客人提供更多、方便客人生活无偿服务，为客人提供一个家外之家生活气氛。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇服务，部门将依据自己情况，来开展这项工作，房务部将打破现有服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间温馨部署，努力为客人提供一个温馨舒适居住气氛。酒店服务极致是个性化服务，满意加惊喜服务，这也是房务部一直追求服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位职员在工作当中全部要留心客人生活起居，只有这么才能够发觉客人习惯，有针对性去服务。330客人是大福企业客人，在酒店长久入住。有一天房务部职员在清扫房间时发觉客人桌子上放了好多感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事汇报给早班领班。因为酒店有要求，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾姜汤，不过客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾姜汤，感激之情难以言表。三、设施设备维护及保养大家全部知道，房务部区域占酒店经营区域近70%，投资也占酒店整体投资较大比重，客房设施能否达成要求使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展关键，所以在设施设备保养上房务部严格实施设施设备保养要求，定时对床垫翻转，家俱定时上蜡保养，严格对棉织品、房间电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。尤其是对地毯保养，房务部很重视，要求职员在平时工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，全部应立即做点清洁，这么不仅能够降低对地毯洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间空调进行了全方面排查，处理了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，造成臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对全部房间地漏进行更换，根本改变了卫生间气味大问题。即使在过去十二个月里经过工程人员努力，改善了部分设施设备情况，不过我们房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年工作中共同去处理。四、产品出品质量房务部产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适房间。1、在卫生方面房务部严格根据星级卫生标准对房间物品进行消毒。坚持床上用具一客一换，巾类依据客人要求随时更换。床上用具及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功效清洁剂，房间杯具采取84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、全部开关采取酒精消毒。2、房间清洁方面为了确保客人有一个整齐生活居住环境，部门要求住客房天天清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必需对全部住客房全方面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必需要做三次清扫之外还随时接收客人清扫房间要求，哪怕是在后午夜有客人要求整理房间。我们也安排有专员服务。ok房出品要求领班严格按星级标准100%检验房间，主管50%抽查，经理20%抽查三级检验制度来确保房间出品质量。3、在安全方面安全包含职员生产生活安全和客人人身、财产安全多个方面。酒店职员大部分来自外地，部门在平时培训中常常对职员进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病职员部门经理亲自或安排主管前往探望，在部门能力范围内处理职员生活问题，比如部门男职员住宿问题，房务部专门组织人员在周围租房方便职员上下班，并由部门安排统一管理。处理了职员生活上实际问题，职员在生活上安心了，才能在工作上安心。部门经过这些工作来稳定职员队伍，并让职员从中得到归属感。在酒店开展“讲文明、树新风”活动中，房务部主动组织职员和管理人员学习，经过学习，使职员更深一步了解到了瑞贝卡企业文化和底蕴，而且在酒店组织演讲比赛中取得了良好成绩，经过选拔比赛，部门职员杨环还代表XX大酒店参与总企业组织巡回演讲，经过此次巡回演讲，提升了XX大酒店在企业著名度和美誉度。在以后酒店组织红歌会活动中，房务部在人员担心情况下抽调部分职员参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也经过这些活动丰富了职员业余生活，增加了职员团体意识和团体凝聚力。在工作安全方面要求严格根据程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发觉可疑人员在楼走动等情况要立即上报领导，依据情况通知保安部。为了预防客人在房间出现安全事故，房务部制作了很多温馨提醒放在房间合适位置，提醒客人注意，也起到了预防意外事故发生和警示做用。五、在经营方面开业早期，因为酒店地理位置不显著，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部和营销部结合，前后和携程、E龙两家中国最具影响力网络订房企业签署了订房协议，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。经过营销部和房务部不停努力，客房经营情况日渐好转，回头客不停增加，经营效益显著，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。为酒店整体目标完成做出了自己贡献。即使房务部在上六个月工作中取得了部分成绩，但在这段经营期间也暴露出部分不足，房务部会在明年工作中针对这些不足不停完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”战略思想来开展各项工作，在确保经营目标完成情况下，不停提升服务质量，完善服务设施，在酒店云集省会提升企业著名度，美誉度。为来宾提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归居家气氛而努力!同时也期望酒店领导和弟兄部门一如既往支持房务部工作。