差异化--酒店服务创新与竞争的切入点.doc

差异化 酒店服务创新与竞争的切入点
山东中豪大酒店副总经理 侯兴起
【摘要】在我国酒店业发展中产品服务同质化现象日益突出。随着酒店供大于求的加剧，给酒店经营者带来的经营压力越来越大。很多经营者从硬件和软件的差异化着手，在提升竞争力上收到了良好的效果。但在实施差异化的过程中，遇到了一些瓶颈和困惑。
【关键词】差异化；星级酒店；服务创新；酒店竞争
1 引言
美国著名学者迈克尔.波特（Michael E Porter）在1980年出版的《竞争战略》一书中提出了三种常见的竞争战略，差异化就是其中之一。但遗憾的是，酒店业在该书出版接近30年后的今天，许多酒店管理人员对差异化战略的认识不是很充分，甚至还有很多的误解。
2 对差异化的误解
2.1误解一 只要质量好就会生意好
很多酒店的经理人认为，酒香不怕巷子深，只要产品和服务好，再加上适当的宣传，酒店肯定会生意兴隆。但事实并非如此,有些酒店的产品和服务并不差，生意却没有达到预期的目的。管理者们在分析和查找问题原因时，往往归结为自己的产品和服务还不够好，在产品质量的质量上下功夫，增加成本的投入。有一家酒店餐饮也遇到了这样的情况，虽然产品也不比别人差，成本率还比别家酒店的高，但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和宾客代表座谈，他们才恍然大悟。宾客讲酒店菜品也不错，但海鲜菜品与净雅大酒店的比还有差距，粤菜的口味不比顺峰海鲜城。济南的宾客在选择餐厅时，想吃海鲜肯定去净雅，想吃粤菜去顺峰，虽然两家比该酒店价位高很多。酒店的症结在于菜品虽然不差，但缺少的是特色。别人做什么你也做什么，这种同质化的竞争是酒店经营中的一大症结。质量好不一定生意就好，正如喜来登营销总监所讲的“我们销售的不是产品或服务，而是差异”。
2.2误解二 差异化会缩小或者减少市场份额
很多经理人认为，差异化战略很好，但有缩小或者减少目前市场份额的风险。2006年山东中豪大酒店的部门管理人员经历了这样的一个过程。新任酒店总经理王明述先生一上任就要求酒店不再接待婚宴、不卖月饼，很多管理人员和员工认为不可思议，因为中豪大酒店每年有500万的婚宴市场，100多万的月饼收入。如果不再接待婚宴、销售月饼，这600万的市场将会拱手让给其他酒店，甚至会因为不接待婚宴，得罪很多客户。但到了年底，中豪大酒店不仅没有减少营业收入，而且当年营业收入增长了1000多万，客房收入增长更加明显。分析原因也是采取了差异化战略。
每个酒店在一定时间内的资源是有限的，不同类型的宾客消费习惯、消费时间、喜好等原因对酒店的服务提出了不同的要求。一旦满足一种类型宾客，可能会对其他宾客产生伤害。比如婚宴宾客和商务会议的宾客的要求有很大的不同。中豪大酒店不接待婚宴是基于酒店以及济南市婚宴市场内外因素的考虑，主要有以下几方面，一是酒店没有宴会厅符合婚宴接待的需要，一般都选用多功能厅，对酒店设施设备的损坏较大，并且给婚宴宾客造成不好的印象；二是目前济南市酒店婚宴的档次比较低，高投入，低产出。三是宾客对酒店环境的破坏性强，影响商务客源市场。
2.3误解三 有些服务和产品无法差异化
既然认识到了差异化战略对酒店经营的重要意义，但有些管理人员会说酒店有些服务和产品能差异化的都已经差异化了，剩下的都不能差异化。实际上，只有差异化程度不同，每一个环节都能够差异化，而且会无穷尽。
今年在西安考察时，在海底捞餐厅的用餐经历让我强化服务差异化的理念。作为火锅餐厅，在产品上很难差异化，都是粗加工的原材料，放到锅里煮。但是，海底捞餐厅在很多方面进行了差异化，比如在最后上面条时，不象其他火锅餐厅把现成的面条上上，而是有一个拉面师傅在你面前用一根面进行表演，直到让宾客响起掌声才利利索索的把面条放入锅中。不怕做不到，就怕想不到。
3 差异化的措施
3.1 产品与服务的差异化
（1）独特的核心产品
王大悟先生在《饭店世界》上的一篇介绍海南保亭君澜温泉大酒店餐饮的文章给我很大的启发。“君澜酒店的菜单上没有烹饪方法、没有主配料搭配、没有文字艺术，就只有原料名称，这样别致的菜单在全球恐怕仅独此一家。翻开菜谱，一道道令人好奇的菜名勾起人们的食欲：不回家的牛、睡在树上的鸡、五条腿的猪、会飞的鸭、温泉边的鹅、会冲浪的鱼、泡温泉的蛋??光看这些名称，就知道这些菜都是生态型的农家菜。在每道菜下面都有简单的注释，如“五条腿的猪是野猪与家猪杂交的品种，放养于田野山林之中，以野果地瓜为食，由于鼻子长而腿短，远看形同五只脚。红烧、红焖、干煸均可，味道很棒!”
餐饮的竞争其中很大程度上是原料的竞争，酒店占有了独特的原料，本身就是差异化战略的具体表现形式。
餐饮如此，客房也是这样。我们经常赞叹于国际品牌豪华的装修，实际上他们在自己核心产品也下了很大功夫，比如酒店客房的床。他们绝对不会象我们国内很多酒店一样从市场上采购一些成品的床垫和席梦思，而是根据自己的研究开发出适合自己客源市场的睡眠系统，象索菲特精心打造的“My Bed”，采用美国安睡宝超轻羽绒被，和四款特色枕头为每位客人打造完美的梦境。卫生间里的欧舒丹及爱玛仕护理用品，那清爽的马鞭草芳香，让人心旷神怡。
（2）服务环节特色化
酒店服务是由多个环节组成的，一个环节变化往往给人耳目一新的感觉。比如假日集团的叫醒服务（Morning Call Service）,他们不仅按照酒店通行的叫醒程序，而且还在宾客接听叫醒电话时，询问宾客是否需要当天的免费的报纸和热咖啡。添加这一个环节会让叫醒的宾客不至于再倒头大睡误了行程，同时，还满足了宾客需要，让宾客记忆犹新。
中豪大酒店在酒店果盘服务环节上进行了创新，收到了很好的效果。服务人员在为宾客摆放果盘的同时摆放水果卡，让宾客选择自己喜欢的水果，一是更好的满足宾客需要，更重要的是不产生浪费。实际上酒店也没有多出成本，宾客满意度更高了，是件双赢的变化。
还有目前中餐宴会的上菜顺序是按照传统的习惯制定的，一般先上凉菜，再上大菜，然后上炒菜，最后才上鱼、面食和水果。但在实际宴会过程中，经常出现，宾客刚刚入席就开始饮酒，对胃刺激很大，同时最后才把名贵的鱼上上，宾客集中于敬酒，很少再有人品尝。这种通常的上菜方式既不利于保护宾客的身体健康，而且也造成了浪费。山东有很多酒店都把上菜顺序调整为，餐前水果，餐后茶，中间上饭，鱼中插。这样既符合养生的需要，又能让宾客享受到美食，两全其美。
（3）环境的独特性
环境是产品的重要组成部分。有些产品和服务缺少了环境的烘托很难提供。比如近几年流行的主题酒店，有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。威尼斯人大酒店（Venetian Hotel）把威尼斯的风情和威尼斯的著名运河延伸到了酒店之内，游客可以乘坐刚朵拉船在酒店的商店长廊中沿着水道泛舟徜徉，两岸的教堂、民居、街巷、商铺、餐馆鳞次栉比。整个商业区的穹顶是彩绘的蓝天白云，灯光变幻使穹顶呈晨、午、夜不同的景色，撒下威尼斯的一片浪漫与温馨。有些宾客可能没有去过威尼斯，但给出入过酒店的宾客刚刚结束威尼斯的游程，记忆深刻。这一切都是其他酒店所不能做到的。
威尼斯人酒店是高投入的大手笔，大部分的酒店做不到。但酒店可以充分利用当地的文化和历史资源，创造独特的场景和氛围，也会收到不错的效果。例如上海首席公馆酒店。该酒店位于上海历史名区新乐路（原法租界），1932年由法国著名设计师拉法尔设计，为昔日上海滩风云人物黄金荣、杜月笙等人合股公司的办公地所在。整座建筑风格体现了当时拥有社会地位的历史名人气派，同时也蕴涵着丰富的历史文化气息，而且酒店里有300余件货真价实的百年历史珍藏品在大厅内展示，让下榻的宾客一下子又回到了30-40年代的老上海。
3.2营销的差异化
（1）品牌的差异化
宾客在消费服务和产品过程中会产生体验和情绪，经过多次叠加、累积，当某种特定情绪被不断地在客户中酝酿扩散，并经由市场口口相传，品牌就产生了。不管酒店自身愿不愿意，但在宾客的心目中会产生不同的印象和评价。一提起哪个酒店来，在宾客的心目中涌现出一个形象，比如客源，有的酒店以接待婚宴为主，有的以商务散客为主，有的以政务接待为主等。除了客源，甚至价位的高低也是一种形象。有的酒店价格很贵，有的很实惠。这些都是宾客给酒店贴上的“标签”。好的标签会促进酒店的销售，不好的标签会阻碍酒店的发展。
品牌的塑造要在充分调研酒店市场和分析自身实际的前提下，从产品、服务、环境等方面进行设计，在经营过程中利用公关手段、市场领袖、媒体等渠道去影响社会大众和自身的客源市场，并采用价格、预定渠道等措施进行筛选和强化，逐步在社会和市场上塑造出自身所要的品牌形象。
（2）销售渠道的差异化
4P是美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代提出，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。有些专家认为4P理论已经不适合目前的市场状况，4P的时代已经过时，转而将被4C取代。实际上，4P和4C并不矛盾，只是强调的角度不同。4P强调的渠道因素在正是目前酒店营销竞争的重点。
目前酒店营销的渠道基本上表现为电话、网络、订房公司、会员俱乐部、销售人员等几种，目前酒店的营销渠道都有涉及，但开展的效果和侧重点大不相同。比如电话营销渠道，很多酒店主要集中在预订电话（有的还有400免费订房电话）、社区短信平台措施上，但由于宣传推广不到位，或者社区短信、电话推销过程中的扰客行为，大都表现平庸。据《Hotel》2009年第19辑《腾飞的移动营销业务》中介绍，喜达屋、万豪、希尔顿、四季、欧姆尼等酒店开始陆续使用web2.0技术支撑的的移动营销计划，通过职能手机和个人数字助理推出移动网站，具有远程值机、驾车指引、预订房间等功能，收到了很好的效果。
大部分酒店在网络营销上除了自身网站外，还通过携程、e龙等网络预订服务商合作取得一部分订单。有的酒店为了稳定网络公司订房的数量，采取了独家与其中一家网络预订商合作的办法，作为其网络的金牌推荐，收到了良好的效果。
还有，目前酒店都采用了自己发放会员卡，采取积分汇报的方式，维护老客户，但由于会员卡的使用只局限于某个酒店或者某个连锁酒店，预订和积分使用比较有局限。上海的客主公司近日推出了基于互联网的酒店会员卡联盟就很好的解决了这些问题。
在营销创新方面，对于单体酒店而言，成立于2008年的山东友好酒店营销联盟和2009年成立的四川贵宾酒店营销联盟也是整合营销资源，为宾客提供延伸服务的很好的举措。
总之，酒店营销渠道的竞争是目前酒店竞争的重要环节，谁能够突破障碍，创造出更加方便宾客、为宾客提供更多附加值的营销渠道，谁就会在竞争中赢得有力的位置。
（3）客源市场的差异化
“物以类聚，人以群分”，不同的客源市场在消费中呈现出不同的需求和特点。不同类型的宾客在同一酒店消费的场所消费时，会相互影响，对不适应的一些客源就会流失。比如，旅游团体客人表现为集中出入、集中就餐。酒店接待旅游团队较多时，酒店的大堂人多、行李多，甚至声音比较噪杂，在上下电梯时，电梯比较拥挤，在自助早餐餐厅里，表现为集中用餐，食品菜品容易断档，破坏整个餐厅优雅氛围等等。这对商务宾客是个严重的伤害。如果经常出现这样的场面，很多商务客源就会流失。
因此，酒店可以结合本酒店客源市场的状况，舍弃部分不适合酒店实际情况的客源，在产品设计上强化自己的主流客源市场需要的功能，会起到意想不到的效果。
4 差异化应注意的事项
4.1差异化必须让宾客喜欢或者能够带来附加值
差异化的目的是为了更好的经营，如果不能让宾客喜欢或者不能带来附加值，就失去了差异化的初衷。近年来，随着餐饮业的竞争越来越激烈，各种特色餐饮店也纷纷冒头，一些特色餐饮店竟然打起“在马桶上用餐”的旗号，把餐馆装饰得跟厕所一样。坐在“马桶”上，围在“蹲厕缸”旁，看着厕缸里的“东东”，享受“马桶冰一号”。这种另类主题餐厅主要是在饮食品种、就餐环境、营造氛围等方面下功夫，也许会受部分人青睐，并在短时间内“走红”。但是，新鲜感作为差异化的卖点，也是一把双刃剑，一旦对市场把握不准，不能形成固定消费人群或吸引回头客很少，那么卖点也会成为影响餐厅发展的缺点。
4.2差异化要处理好几个关系
酒店差异化的目的是做好经营，获取更大的效益。但为了取得更好更长远的效益，在实施差异化的同时必须处理好几个关系。一是处理好投入与产出的关系，不能一味投入的搞差异化，忽视效益的取得；二是要处理好眼前利益与长远利益，不要只顾眼前，不从长远出发；三是要处理好经济效益与社会效益，酒店作为企业追求利润是无可厚非的，但一味的追求经济利益，而忽视了社会效益，有可能危及酒店的生存和发展；四是要处理好员工满意度与宾客满意度之间的关系，不能一味追求宾客的满意，忽视了员工的满意度，否则，只能是昙花一现，不会长久。
4.3差异化不能一成不变，要时时检讨是否需要改变和更新
酒店的差异化必须与时俱进，否则今天的差异化、个性化，明天就成了酒店行业的统一规范，丧失了差异化的优势。另外，酒店的差异化必须要时刻关注宾客需求的变化。比如，宾客在酒店入住登记时，很多酒店推出了欢迎饮料服务，此服务一推行，因为在其他酒店没有享受过类似的服务，立刻受到了大多数宾客的欢迎。但在推行过程中，也遇到了很多的问题，一是宾客的选择面比较窄，有不喜欢饮茶的宾客，有喜欢饮某种茶的宾客等不同需求的宾客选择的满意度不高；二是有些宾客不想在酒店大堂长时间居停，想立即进入房间，不想享用欢迎茶的服务；三是季节不同，宾客对欢迎饮料的需求不同。比如夏天喜欢用冰饮，冬天喜欢热饮等。山东中豪大酒店的欢迎饮料服务做出了很大的改进，一是改用工业制品，象夏天用的冰红茶、冰绿茶，冬天送灌装加热雀巢咖啡、露露等，一是解决了质量保证的问题，二是宾客可以选择在大堂登记处现场消费，也可以带入房间消费，三是解决了不同宾客需求的问题。当然，在欢迎饮料的服务程序上还有很多的不足，这正是努力改进的方向。
5 结论
差异化只是一项策略，不是万能的。要想在竞争中站稳脚跟，扩大市场份额，必须要做好基础管理，提升服务质量，关注宾客，提升宾客满意度，这样才能配合差异化战略，收到良好的效果。
、背景：在激烈市场竞争中，把握市场导向，增大市场份额，稳定优质客户显得越来越重要。所以我们，必须做好各方面的宣传，立足周边市场，大力发展团队旅游市场。
二、目的：通过实施这份提成方案，可以提高员工工作的积极性，激励员工努力为酒店创造更大的效益，平衡劳动与薪酬两者的关系。
三、方案：
1、主要思路
将销售员的岗位工资和效益工资浮动，完成任务的40％的，发岗位工资，超过40％到80％部分按8‰提成，超过80％部分按1％提成。
2、销售部人员工资构成
销售员（主管）薪酬＝基本工资＋岗位工资＋效益工资
其中基本工固定，岗位工资和效益工资按照个人完成的任务量浮动。
3、销售部月度任务量分解
销售部每月的任务量是酒店的总任务量的百分之三十，再根据岗位不同，制定个人的任务量，基本上是主管须完成25％，销售员须完成18％，如下列公式：
销售部月度任务量＝酒店的月度总任务量×30％
销售部月度任务量＝经理任务量＋主管任务量＋销售员任务量×3人
经理任务量=销售部月度任务量×35%
主管任务量＝销售部月度任务量×20％
销售员任务量＝销售部任务量×15％
例如：酒店9月份总任务量为300万，则销售部总任务量为90万。
经理任务量＝90万×35％＝31.5万
主管任务量＝90万×20％＝18万
销售员任务量＝90万×15％＝13.5万
3、销售部提成方案
1、销售员（主管或经理）须完成个人任务的40％方可领取岗位工资，否则只能领取完成量占任务量40％的比例×岗位工资＋基本工资。
例如，某销售员9月份完成3万的任务，则其薪酬＝基本工资＋岗位工资×（3万/13.5万）×100％/40％ ＝基本工资＋岗位工资×55.5％
2、销售员（主管或经理）完成个人任务的40％以上80％以下，则超出部分按8‰提成，此为效益工资。即销售员（主管）薪酬＝效益工资＋基本工资＋岗位工资。效益工资＝（完成比例－40％）×8‰×个人任务量。
例如，某销售员9月份完成10万的任务，则其薪酬＝基本工资＋岗位工资＋效益工资＝基本工资＋岗位工资＋（10万/13.5万×100％－40％）×8‰×13.5万＝基本工资＋岗位工资＋368元
3、销售员（主管或经理）完成个人任务超过80％的，超出部分按1％提成，即薪酬＝基本工资＋岗位工资＋效益工资＝基本工资＋岗位工资＋（完成比例－80％）×1％×个人任务量＋40％×8‰×个人任务量。
例如：酒店9月份总计划完成数＝300万
销售员个人任务量＝300万×15％＝13.5万
某销售员完成12万任务
则9月份该销售员薪酬＝基本工资＋岗位工资＋效益工资＝基本工资＋岗位工资＋（12万/13.5万×100％－80％）×1％×13.5万＋40％×8‰×13.5万＝基本工资＋岗位工资＋120元＋432元＝基本工资＋岗位工资＋552元。
4、个人完成任务的比例与薪酬的参照表：
a＝基本工资 b＝岗位工资 c＝个人任务量（万元）

完成比例
（完成任务量/个人任务量） 薪酬
0 a
5 a+0.125b
10 a+0.25b
15 a+0.375b
20 a+0.5b
25 a+0.625b
30 a+0.75b
35 a+0.875b
40 a+b
45 a+b+0.0004c
50 a+b+0.0008c
55 a+b+0.0012c
60 a+b+0.0016c
65 a+b+0.0020c
70 a+b+0.0024c
75 a+b+0.0028c
80 a+b+0.0032c
85 a+b+0.0037c
90 a+b+0.0042c
95 a+b+0.0047c
100 a+b+0.0052c

呈：总经办
      由：销售部
      关于：销售部的薪资以及提成的标准
      时间：2009年12月10日
      销售部拟订对销售人员制定薪资标准：
目的：为了改变目前销售部在酒店等自投客的局面，鼓励销售人员走出去营销，从而达到提高销售业绩的目的。
      方案：
      一，提成范围
        会议，协议客户住宿，团队，宴会，写字间。
            二，底薪
        销售代表：800元（试用期底薪为700元，3个月内个人业绩达到3万元以上方可转正）
        销售主任：1000元
        销售经理：1400元
              文   员：800元
            三，要求
        1，销售人员必须走出酒店去开发新的客户，其业绩计如个人业绩，提成单独计提。
        2，凡是已经合作过的会议，餐饮，客房，团队的客户，领导介绍，主动上门，先前签定协议的客户，再次合作的客户均为销售部整体业绩，与销售人员个人无关。
        3，凡销售人员亲自开发的客户再次与酒店合作，三个月以内算个人业绩，三个月以上算销售部整体业绩。
        4，酒店餐饮部分的销售额度，其中60%计如餐饮部销售额，剩余计销售部整体业绩。
        5，所有销售额度的确认的确认以销售部下单子为准。
        6，未收回销售款，不能计如销售额度。
      四，提成方案
        1，销售部每月整体销售额完成基数为15万元，整体完成此基数时提成按2%计提。
        2，销售部每月整体销售额完成超出此基数，原基数的提成仍然按照2%提成，超出部分按照3%计提。
        3，销售部每月整体销售额完成此基数的50%，全体销售人员没有提成。
        4，销售部每月整体销售额完成此基数的50%，提成按1%计提，超过50%时，每增长5%，提成比例增长0.1%。
        5，销售部每月整体销售额提成部分由全体销售部人员均分，销售人员个人业绩的提成归个人所有。
        6，为防止销售人员在旺季领取提成后提出离职，销售部领取的提成在当月兑现50%，期于部分在年底一同兑现。
        7，试用期内的销售人员同样按照此提成方案执行。
      例1：
        销售部该月整体销售营业额为9万元，基数为15万元，完成预计营业额的60%，其提成比例为1.2%，则本月销售部的提成为90000*1.2%*50%=540元。平均分到销售人员的提成为135元。
      例2；
        销售部该月完成营业额为90000元，其中经理完成营业额30000元，销售主任完成销售额25000，销售代表完成营业额20000元，销售部整体营业额15000。基数为150000元，完成营业额的60%，起提成比例为1.2%，则销售部的整      体提成为15000*1.2%*50%=90元。
        销售经理提成为30000*1.2%*50%=180元
        销售主任的提成为25000*1.2%*50%=150元
        销售代表的提成为20000*1.25*50%=120元
                                   市场营销部
                                  2009年12月10日
日志
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收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验星级酒店总经理业绩的硬道理，也是考核酒店总经理的重要核心指标之一。
在当今以效益论成败，以成败论英雄的市场经济时代。做为星级酒店总经理只有牢牢把握住增收创收、效益利润这两个指标，你才算抓住了经营与管理的命脉与灵魂。做为总经理，你每天必须牢牢把握与清楚酒店收支节点上的许多数据。以运筹帷幄、统领全局，清楚酒店经营收入与支出的各种情况，以做好经营决策与掌控。这就要求酒店总经理，必须每日必看酒店的六个数据。
销售收入
酒店每日收入，是酒店管理工作、销售工作、客源开发工作结果的晴雨表。每日销售收入的高低，决定了酒店每日收入效益的好坏，决定了全年收入的积累状况。酒店总经理必须重视酒店每日收入的数据，特别是客房收入，客源结构，入住率，平均房价，就餐人数，平均餐标，每日毛利率。以及其它大堂吧、茶坊、商场、车场、会议室、场租等收入情况。
抓好酒店每天收入的完成，才能确保全年任务的到位。做为总经理必须重视与抓好每日销售收入指标的完成，并做好力争收入指标的到位。
现金流量
酒店每日客房入住率，平均房价与餐饮就餐率，每客平均消费水平的高低等，决定了酒店现金流量的高低。在星级酒店经营中客房现金流与餐饮现金流，要占到全酒店每日现金流总收入的68%—78%之间。每月现金流要占到全店现金流收入的76%以上。酒店总经理一定要牢牢盯住每日现金入账情况，做到颗粒归仓，做到“储银于仓，心中不慌”。有真金白银在手，就不怕金融危机，不怕各种经营困难，不怕外部经营环境的变化。
每日现金流的多少，也是衡量酒店经营状况的试金石。有良好而稳定的每日现金入账，是酒店保持正常经营，扩大发展，兑付对外款项的坚定基础。对现金流的收与支，也是星级酒店总经理必须掌握的一门经营财经艺术。
成本支出
做为星级酒店总经理，在抓好增收创收的同时。一定要有严格的成本意识，“节约一分钱就是百分之百的利润”意识。要清楚的知道酒店每日经营成本是多少，每日人事费用支出、水电气能耗支出、固定资产折旧支出、每日正常经营费用支出、管理费用支出、营销费用支出等成本支出情况。以做好成本支出管理工作，成本费用控制工作，降低经营成本。向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。
做为总经理，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。要做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。
应收账款
酒店经营贵在抓好效益的提升，收入的增加。做为酒店总经理，在做好每日收入的提高，现金流的收入与支出控制外。还应做好了解每日、每月、每季经营回款问题，应收账款的催收问题。及时督导检查财务部、营销部、餐饮部等部门，做好会议客源、团队客源、政府部门、企事业单位等客人，在酒店客房、餐饮、会议，娱乐消费挂账，与欠款的及时催收回款工作。同时对酒店租赁物业，写字间、场租等每月房租费、水电费、物管费的及时收取。不要让这部分欠款长时间滞留在酒店之外，占用酒店流动资金，不能回来。更不要让其成为呆账、死帐、无法回收之帐。
要加快酒店资金周转，就要抓好应收欠款的回流工作，重视应收账款的回收工作。这是星级酒店总经理，必须每日要引起重视与督导的一项管理工作。
应付账款
在做好酒店每日创收、抓好每日现金流，及每日应收账款工作基础上。星级酒店总经理还应严格做好每日应付账款的工作。“收入”与“支出”是酒店每日都要面临的经营形态。若“收”大于“支”，就有效益，有利润。若“支”大于“收”，就可能出现亏损，出现资金紧张，出现经营困难，出现现金流减少。
酒店总经理在每日签批支付各种报账款项时，一定要注意轻、重、缓、急。注意采购支出成本、每日餐饮采购成本、以及其它成本费用的控制。在保持酒店正常经营的情况下，不要造成现金与资金紧张。更不要出现发不出工资，支付不出水电费，交不起税金的尴尬局面。
当日利润
酒店经营讲究市场最大化、客源最大化、收入最大化，更讲究利润最大化。考核星级酒店总经理业绩的核心指标，也是看一年最后的利润指标完成情况。所以酒店总经理在抓经营创收过程中，一定要紧紧抓住每日收入与利润指标的完成。
利润指标——每日完成好了，每月完成了，每季达标了，才能确保每年利润指标的完成。在当今投资讲究回报，投资讲究产出的年代。酒店总经理必须每日盯住利润指标、收入指标不放松。当日当月任务、收入、利润必须当日当月完成。不能拖欠，否则全年任务的完成就十分困难。星级酒店总经理在经营管理工作中，一定要牢牢抓住这条生命线，向管理服务，市场营销，成本控制要效益要利润。
总之，星级酒店企业经营的核心目的，是增收创收，利润与市场最大化。星级酒店总经理必须在每日的经营管理工作中，抓好以上这六个数据指标的每日完成与控制。用业绩与效益来证明自己的管理才能、领导才能、经营才能，体现自己的人生价值。

一、管理者的界定
管理学彼得•德鲁克大师在《卓有成效的管理者》这本书中将管理者定义为：对组织负有责任，能影响组织经营成果的人，就是管理者。管理者，就必须卓有成效。
管理者必须是有经验的、正面而有道德的人，有工作能力和工作意愿并经得住考验的人，而且能及时有效的运用团队力量为饭店提供“养分”、“养料”，使饭店快速、健康的发展。
二、管理者的特点
一位卓有成效的管理者，一般具有以下6个特征：
1、重视目标和绩效，只做正确的事情。
管理者首先要学会管理时间，这样才能提高绩效。时间的供给丝毫没有弹性，不管时间的需求有多大，供给绝不可能增加。而且时间稍纵即逝，根本无法贮存。时间也完全没有替代品，我们可以增加知识、财力、物力和人力，但没有任何东西可以替代失去的时间。不要浪费自己时间，不要浪费别人时间，是管理的核心问题。具体做法：
不要做自己的不喜欢的事情；不半途而废；不结识不相干的人；不迟到；不多写一个字；少开会；多用机器，少用人；花钱买专业服务，而不亲自做。雇保姆，找小时工，用理财师； 腾出更多时间，用在决策上。
2、一次只做一件事情，并只做最重要的事情。能极为审慎地设定自己的优先顺序，随时进行必要的检讨，毅然决然地抛弃那些过时的任务，或者推迟做那些次要的任务；知道时间是最为珍贵的资源，能够极为仔细地使用它。
3、注重自身贡献和激励他人做出贡献。
有效的管理者，必注重贡献，眼光朝上，使自己的工作朝向目标。常常自问：“对我服务的机构，在绩效和成果上，我能有什么贡献？”强调的是责任。
　　重视贡献，是有效性的关键。有效性包括：自己的工作（内容，水准，影响）；自己与他人的关系（对上司，对同事，对下属）；各项工具的运用（会议，报告等）。
　　大多数的管理者都是眼光朝下：重视勤奋而忽略成果；耿耿于怀的是组织和上司是否亏待了他们；抱怨自己没有职权等。结果是做事没有效果。
4、在选用高层管理者时，应注重的是出色的绩效和正直的品格。能敏锐地感觉到为一个关键职务选用人才，是一项非常艰巨的任务。卓有成效的管理者知道：人无完人，没有人能永无过失，即使是最有能力的人也有弱点。因此管理者应该关心的是一个人能做什么，而不是他不能做什么。他应该致力于充分集中人员的知识和技能，利用这些优势达成组织的目标。
5、增进沟通，有选择性地搜集所需要的信息。并且知道有些事物不能被量化，而过多的信息会导致混淆和混乱。
6、管理者只做有效的决策。
三、高层管理者的28条格言
四、高层管理者的职责
Jean Blacklock是BMO Trust Company的COO，Evelyn Jacks是Knowledge Bureau的创建者和总裁。两位世界经理人概括出经理的四项职责：
如果你是一名经理，必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的自信。这就要求你担负起团队建设的四项主要职责：
1、始终发挥领导角色的模范作用；
2、制定恰当的团队架构；
3、制定合理的计划；
4、挑选合适的人。
职责一：发挥领导者的作用。
在这里，我们要探讨在快节奏工作环境中经理人应具备的新特征。企业需要的领导者是这样的：
他们必须能吸引并留住团队；能认真倾听团队成员的意见，从而更好地分析机会、挑战和威胁；能说服、激励和鼓舞整个团队致力于实现目标。
　　艾森豪威尔（Dwight D. Eisenhower）曾经将领导力定义为，让某人自愿去做你想做的事情的一门艺术。领导力的实质是有关追随者的—如果你能成功地让每个追随你的人尽自己的最大努力去实现团队的共同目标，你就可以走开，让他们自己去表现了。
　　做值得信赖的领导者。让你的团队成员了解真实的你。确保你对团队发挥的影响是正面的。你的领导能力，以及你能否取得巨大成绩，将取决于团队对你的信任度。
　　赢得尊重。不要把你的头衔或职位用作实现目标的手段。不断向团队成员展示你的做事（这些事对团队的成功至关重要）能力，由此真正赢得他们的尊重。
　　有健康的自我观念。无论你在集团的职位有多高，你必须始终忠于自己的价值观。要记住做一个好人的基本原则：礼貌、谦卑、相信每个人都值得你尊重。作为一名领导者，你是为他人服务的。
　　承认不同的人会做出不同的选择。不是团队中的每个成员都会做出与你一样的人生阶段性选择，毕竟人与人是不同的。他们做出什么样的选择无所谓，重要的是你们这个团队能否在实现整体目标的同时，协调好个人选择。
　　打好“人际关系牌”。作为领导者，你要知道什么时候应该后退一步，什么时候要花时间与员工即兴沟通。大部分团队的成功都不是因为例行的会议和电子邮件而促成的。
　　永远不要忘记，你对团队目标的实现负有全部责任。在“未获得预期结果”时，不要责备任何人。在团队处于低谷时，要支持他们；当团队取得成功时，与大家一起庆祝。有影响的领导力是通过追随者体现的。
　　激励你的团队。知道团队的真正目标是什么，完全了解团队需要交付的业务结果是什么，并一路跟进，以确保目标实现。
　　要谦卑。找出自己做错的地方，对于做对的，要保持谦虚。要了解你的领导风格中存在哪些缺陷。大多数时候，我们都知道哪些事情是可以做得更好的，那么就去做。
　　没有坏消息时，要有危机感；收到坏消息时，不要抗拒。负面反馈既不会成就你，也不会毁灭你，你要做的是积极去处理它。要记住领导力是一个不断提高的过程。要掌握全局，就需要认真倾听外面的声音。
　　职责二：制定恰当的团队架构
　　即使是最杰出的领导者，也仍然只是一个人，而一个人的力量总是有限的。在需求层出不穷的今天，一个人是没有能力实现团队目标的。要让团队做你需要做的事情，你需要先评估你领导的那个团队的架构以及已有的流程。
　　不存在可以保证你的团队获得成功的完美的架构和流程。但是根据我们的经验，如果采用以下架构，团队最有可能获得成功。
　　1、与所有与团队业绩有关联的利益相关者进行充分沟通。
　　2、有正式的、职责明确的报告流程。
　　3、公布并讨论重要的战略计划。
　　4、持续提供个人指导和团队指导。
　　5、给团队及个人提供传统的或非传统的奖励。
　　在促使员工发挥出自己的最佳水平方面，永远不要低估你作为一名领导者所具有的影响力。给员工提供离开“舒适地带”并参与领导活动的机会。
　　要有全局观。了解哪些人会受到你的团队的业绩、活动的影响，哪些人会对你的团队的业绩和活动感兴趣。在制定战略时，你和你的团队要始终记住“团队周围的团队”。
　　不允许团队中出现“我们”和“他们”这样的对立。团队中每位成员发挥的作用都很重要，不然他们就不会在这里。想办法让每位成员都参与团队的事务，与他们协商