古井品牌酒店质量检查表.doc

质量检查表
服务质量
前厅部
日期： 时间：
总机、总台

标 准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响3声内接起回答
1
0

2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
1
0

3
转接电话准确、及时、无差错
1
0

4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
1
0

5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0

6
语音清晰，态度亲切
1
0

电话预订客房

标 准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
1
0

2
确认宾客抵离时间
1
0

3
询问宾客是否需要交通接送服务
1
0

4
提供所有适合宾客要求房型的信息
1
0

5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
1
0

6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
1
0

7
询问宾客姓名及其拼写
1
0

8
询问宾客地址或其联系方式
1
0

9
说明房价及所含内容
1
0

10
提供预订号码或预订姓名
1
0

11
说明饭店入住的有关规定
1
0

12
通话结束前重复确认预订的所有细节
1
0

13
通话结束，员工向宾客致谢
1
0

网络预订知识
14
总台员工熟知瑞景预定网址
1
0

15
熟知瑞景预定免费电话
1
0

叫醒服务
日期： 时间：
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0

2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0

3
重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
1
0

4
能够准确、有效地叫醒宾客
1
0

小计
25
实际得分

问讯/商务服务
日期： 时间：

标 准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0

2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
1
0

3
热情友好地问候宾客
1
0

4
礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册
1
0

5
提供地图并指出附近景点的准确位置
1
0

6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
1
0

7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
1
0

8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
1
0

9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
1
0

10
委托代办业务效率高，准确无差错
1
0

11
员工热情友好地问候宾客
1
0

12
耐心解释各项商务中心服务收费规定
1
0

13
代发信件、方便、周到、准确无差错
1
0

14
代办电传、传真、国际长途电话，方便、准确无差错
1
0

15
有可供客人使用的电脑，性能良好
1
0

16
提供打字服务，效率高，质量好
1
0

小计
16
实际得分

结账服务
日期： 时间：

标 准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客
1
0

2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0

3
确认宾客房间号
1
0

4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
1
0

5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
1
0

6
结账手续效率高，准确无差错
1
0

7
询问宾客入住是否愉快
1
0

8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
1
0

小计
8
实际得分

客房部
整理客房服务
日期： 时间： 房号：

标 准
达到
未达到
备注
1
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理
1
0

2
客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹
1
0

3
客房内所有用具已放回原处
1
0

4
文具用品已补足
1
0

5
用过的洗衣袋/单已补足
1
0

6
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
1
0

7
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
1
0

8
所有的鞋子已成双整齐码放
1
0

9
留在房里的零钱和首饰未被移动位置
1
0

10
报纸和杂志已码放整齐
1
0

11
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
1
0

12
门把手上挂的标志牌已放回原处
1
0

13
应宾客要求更新用过的毛巾
1
0

14
浴袍、毛巾已重新挂好
1
0

15
已应要求补足浴室用具
1
0

16
已清洁更换水杯
1
0

17
已将卫生纸、面巾纸补足
1
0

18
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
1
0

小计
18
实际得分

洗衣服务
日期： 时间： 房号：

标准——洗衣单
达到
未达到
备注
1
洗衣单上包含提供洗衣服务时间
1
0

2
洗衣单上包含收/送衣说明
1
0

3
洗衣单上有洗衣服务电话
1
0

4
洗衣单上明确标明价格
1
0

5
洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回
1
0

6
备有专门的洗衣袋
1
0

标准——收衣
达到
未达到
备注
7
按宾客要求，及时上门收集衣物
1
0

8
员工亲切礼貌地问候宾客
1
0

9
员工向宾客致谢
1
0

标准——送衣
达到
未达到
备注
10
在规定时间内送还
1
0

11
如果送还时间推延，应该通知宾客
1
0

12
仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还
1
0

13
归还所有送洗衣物
1
0

14
如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价
1
0

15
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫
1
0

16
袜子成双折叠
1
0

17
所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于衣架上
1
0

18
脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好
1
0

小计
18
实际得分

餐饮部
项目：早餐服务
日期： 时间： 用餐地点：

标 准
达到
未达到
备注
1
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待
1
0

2
主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
1
0

3
所有自助餐食及时补充，适温、适量
1
0

4
食品和饮品都被正确标记说明
1
0

5
食品标记牌洁净统一
1
0

6
提供白糖、红糖
1
0

7
适时更换烟灰缸
1
0

8
应客人特殊情况（要求），可否将早餐送至客房
1
0

9
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
1
0

10
离开餐厅时，服务员向宾客致谢
1
0

食品质量评价

很好
较好
一般
4
2
1
小计
14
实际得分

项目：正餐服务（适用于能提供正餐的酒店）
日期： 时间： 用餐地点：

标准——预订
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0

2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0

3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
1
0

4
重复并确认所有预订细节
1
0

5
向宾客致谢
1
0

标准——引座服务
达到
未达到
备注
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0

7
员工亲切友好地问候宾客
1
0

8
在宾客到达餐厅后，及时安排座位
1
0

9
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
1
0

10
协助宾客就坐
1
0

11
提供菜单/酒水单
1
0

标准——餐间服务
达到
未达到
备注
12
及时征询宾客能否开始点菜
1
0

13
服务员熟悉菜单内容
1
0

14
点单时服务员与宾客保持目光交流
1
0

15
主动推荐特色菜肴，并说明其特色
1
0

16
服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）
1
0

17
点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
1
0

18
上菜时主动介绍菜名
1
0

19
菜式和订单相符
1
0

20
宾客用餐及时更换餐具
1
0

21
适时更换烟灰缸
1
0

22
服务员询问宾客对服务满意与否
1
0

23
宾客离开餐厅时，服务员向其致谢
1
0

标准——结账
达到
未达到
备注
24
宾客要求结账后，及时提供账单
1
0

25
账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
1
0

26
账单条目清晰，正确
1
0

27
结账手续高效、准确无差错
1
0

食品质量评价

很好
较好
一般
4
2
1
小计
31
实际得分

送餐服务
日期： 时间： 用餐地点：

标准——订餐
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0

2
订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0

3
订餐员熟悉房内用膳菜单内容
1
0

4
订餐员语言清晰，态度亲切
1
0

5
订餐员重复和确认预订的所有细节
1
0

6
订餐员主动告知预计送餐时间
1
0

7
通话完毕，向宾客致谢
1
0

标准——送餐
达到
未达到
备注
8
正常情况下，送餐的标准时间为：
1
0

临时订早餐：25分钟内
1
0

中餐/晚餐：40分钟内
1
0

9
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）
1
0

10
礼貌友好地问候宾客
1
0

11
征询宾客托盘或手推车放于何处
1
0

12
送来的食品与点单内容完全一致
1
0

13
告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）
1
0

14
送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
1
0

15
账单条目清晰，结账准确、及时
1
0

标准——菜单与送餐推车
达到
未达到
备注
16
房内用膳菜单中含有两种素食可供选择
1
0

17
房内用膳菜单外观清洁，保养良好
1
0

18
送餐推车保持清洁，保养良好
1
0

19
推车上桌布清洁，熨烫平整
1
0

20
餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
1
0

21
饮料、食品均盖有防护设施
1
0

22
口布清洁、熨烫平整、没有污迹
1
0

食品质量评价

很好
较好
一般
4
2
1
小计
28
实际得分

清洁卫生
前厅部
日期： 时间：

标准—一清洁卫生与维护保养：
优良
中
差
备注
1
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
4
2
0

2
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
4
2
0

3
贵重物品保管箱位置隐蔽、安全，能保护宾客隐私
4
2
0

4
地面：无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
4
2
0

5
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
4
2
0

6
天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
4
2
0

7
墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
4
2
0

8
电梯：平稳、有效、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
4
2
0

9
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配
4
2
0

10
灯具：有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配
4
2
0

11
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
4
2
0

12
总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘
4
2
0

13
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
4
2
0

小计
52

实际得分

客房部
日期： 时间： 房号：
项目：客房评价

标准—一清洁卫生与维护保养：
优良
中
差
备注
1
房门：完好、有效、无破损，无灰尘、无污迹
4
2
0

2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、光亮
4
2
0

3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
4
2
0

4
墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
4
2
0

5
家具：稳固、完好，无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘
4
2
0

6
灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹
4
2
0

7
床单、枕头、被子、浴衣等配置规范、无灰尘、毛发、污迹
4
2
0

8
电视、电话等电器及插座无损、有效、安全，无灰尘、无污迹
4
2
0

9
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹
4
2
0

10
绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
4
2
0

11
床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹
4
2
0

12
客房电话机完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔
4
2
0

13
卫生间门（锁）安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹
4
2
0

14
卫生间地面平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通
4
2
0

15
卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹
4
2
0

16
面盆、浴缸或淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
4
2
0

17
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮
4
2
0

18
卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声
4
2
0

19
毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹
4
2
0

标准——客房服务项目
达到
未达到
备注
20
在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水
1
0

21
客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求
1
0

22
客房内有不间断电源插座，安全、有效
1
0

23
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，
1
0

24
房内配有宽带上网接口，方便使用，配有使用说明
1
0

25
提供6种以上手机充电器或多功能充电器和其他借物
1
0

小计
82

实际得分

餐饮部
日期： 时间：

标准—一清洁卫生与维护保养：
优良
中
差
备注
1
温湿度适宜，通风良好，空气清新，无异味
4
2
0

2
照明充足，环境舒适，无噪声；
4
2
0

3
菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹
4
2
0

4
餐台（包括自助餐台）摆设美观整洁
4
2
0

5
地面：完整，无破损，无变色，无变形，无污迹，光亮
4
2
0

6
门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损，无变形，无划痕，无灰尘
4
2
0

7
墙面、天花板（包括空调排风口）：平整，无破损，无裂痕，无脱落，无灰尘，无水迹，无蛛网
4
2
0

8
家具：稳固、完好、有效；无灰尘、无污迹
4
2
0

9
灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹
4
2
0

10
客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹
4
2
0

小计
40

实际得分

行为规范

日期： 时间：

检查项目及标准
优良
中
差
备注
1
制服穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍
4
2
0

2
工作铭牌佩戴符合要求、无破损
4
2
0

3
鞋袜符合要求
4
2
0

4
员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求
4
2
0

5
站立、行走、坐姿姿势端正、规范
4
2
0

6
表情自然大方、面带微笑
4
2
0

7
手势自然、指甲修剪整齐
4
2
0

8
使用礼貌用语、规范敬语
4
2
0

9
形体语言自然、大方，符合礼仪要求
4
2
0

10
行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。
4
2
0

11
遇到宾客时主动向宾客打招呼
4
2
0

12
不与客人抢道，主动让路请客人先行
4
2
0

13
尊重宾客，不对宾客评头论足
4
2
0

小计
52

实际得分

硬件设备
大堂

检查项目及标准
优良
中
差
备注
1
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
4
2
0

2
地面平整、无破损
4
2
0

3
墙面颜色一致、无开裂
4
2
0

4
家具无破损、脱漆、开裂
4
2
0

5
装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损
4
2
0

6
空调工作正常、无异声
4
2
0

7
电梯内外按键使用有效，层标清楚
4
2
0

8
电梯内扶手、装饰品安装牢固
4
2
0

小计
32

实际得分

公共卫生间
1
冷热水龙头开闭自如、开向明确
4
2
0

2
换气扇工作正常、噪音低
4
2
0

3
烘手器安装牢固、使用方便
4
2
0

4
洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常
4
2
0

5
装饰镜、画框安装牢固、端正
4
2
0

6
墙面瓷砖无破损
4
2
0

7
地面平整、无破损
4
2
0

8
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
4
2
0

小计
32

实际得分

餐厅
1
地面无破损、地毯无卷边
4
2
0

2
墙面颜色一致，无开裂
4
2
0

3
电视收视正常、画面清晰、安装牢固
4
2
0

4
窗户开闭自如、配件齐全、无破损
4
2
0

5
装饰画框安装牢固、端正，花木整齐
4
2
0

6
空调工作正常、无异声
4
2
0

7
电源面板无损、布线整齐
4
2
0

8
餐具无明显破损
4
2
0

9
餐桌椅牢固、无破损
4
2
0

小计
36

实际得分

客房
1
客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如
4
2
0

2
防盗链/扣，安装牢固、无损坏
4
2
0

3
防火疏散图位置明显、指示明确
4
2
0

4
窗帘杆安装牢固、滑动自如
4
2
0

5
窗帘无破损、脱钩
4
2
0

6
窗户开闭自如、玻璃无破损
4
2
0

7
灯具有效、无损坏，照度适中
4
2
0

8
开关无破损、划痕、安装牢固，中英文标识正确
4
2
0

9
取电器接触良好，安装牢固，防护牌安装牢固
4
2
0

10
电热水壶正常使用，电源线无破损
4
2
0

11
电视机摆放正确，频道统一、清晰度正常、遥控器完好
4
2
0

12
空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效
4
2
0

13
墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致
4
2
0

14
地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损
4
2
0

15
床头板/柜安装牢固，无变形、脱漆
4
2
0

16
床垫/架无异声、断裂、缺腿
4
2
0

17
台桌面无开裂、脱漆、无水渍、污渍；
4
2
0

18
椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线
4
2
0

19
装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整
4
2
0

20
穿衣镜安装牢固、完好
4
2
0

21
电源插座插接紧密、面板无损、中英文标识正确
4
2
0

22
电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固
4
2
0

23
门窗限位安装牢固、行程一致
4
2
0

小计
92

实际得分

客房浴室
1
浴室门无变形、脱漆、无破损，开闭自如
4
2
0

2
门锁开闭、灵活、安装牢固
4
2
0

3
挂衣钩安装牢固、位置适合
4
2
0

4
座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好
4
2
0

5
面盆无开裂、漏水
4
2
0

6
梳妆镜无破损、安装牢固
4
2
0

7
恭纸盒安装牢固、使用方便
4
2
0

8
毛巾架安装牢固、镀件明亮
4
2
0

9
换气扇声响正常、安装牢固
4
2
0

10
淋浴喷头安装牢固、镀件明亮
4
2
0

11
淋浴水流畅通，水温、水量稳定
4
2
0

12
浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮
4
2
0

13
浴帘无破损、无霉斑，大小适中
4
2
0

14
龙头开闭、调节灵活、无滴漏
4
2
0

15
插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如
4
2
0

16
灯具有效，无损坏，照度适中
4
2
0

17
地面/墙面无破损、区域颜色一致
4
2
0

18
地漏排水顺畅
4
2
0

19
浴室吊顶无开裂、检查口平整
4
2
0

小计
76

实际得分

酒店总体状况
整体情况

标 准
优良
中
差
备注
1
酒店门头、广告灯箱设备完好
4
2
0

2
酒店告示牌清洁、内容制作保证质量
4
2
0

3
饭店外围车道畅通，有停车场
4
2
0

4
所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹
4
2
0

5
员工进出饭店的通道与客人通道分开
4
2
0

6
店外的花木新鲜，修剪整齐
4
2
0

7
隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声）
4
2
0

8
枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用
4
2
0

9
紧急出口与消防设施标志清晰
4
2
0

10
有公用电话机，完好、有效、保持清洁
4
2
0

11
楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物
4
2
0

12
温湿度适宜、通风良好
4
2
0

小计
48
实际得分

古井品牌酒店质量检查表

检查数据
小 计
实际得分
简要说明
服务质量
前厅
总机、总台
25

问讯/商务服务
16

结账服务
8

客房
整理客房服务
18

洗衣服务
18

餐饮
早餐服务
14

正餐服务
31

送餐服务
28

清洁卫生
前厅
52

客房
82

餐饮
40

行为规范
行为规范
52

硬件设备
大堂
32

公共卫生间
32

餐厅
36

客房
92

客房浴室
76

酒店总体状况
总体状况
52

总 计
700

被检查酒店总经理：

检查人： 检查日期：

13