古井品牌酒店质量检查表.doc

质量检查表服务质量前厅部日期： 时间：总机、总台标 准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响3声内接起回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10电话预订客房标 准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址或其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10网络预订知识14总台员工熟知瑞景预定网址1015熟知瑞景预定免费电话10叫醒服务日期： 时间：1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客10小计25实际得分问讯/商务服务日期： 时间：标 准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门102正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高，准确无差错1011员工热情友好地问候宾客1012耐心解释各项商务中心服务收费规定1013代发信件、方便、周到、准确无差错1014代办电传、传真、国际长途电话，方便、准确无差错1015有可供客人使用的电脑，性能良好1016提供打字服务，效率高，质量好10小计16实际得分结账服务日期： 时间：标 准达到未达到备注1热情友好地问候宾客102确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次103确认宾客房间号104确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等105出示详细账单，条目清晰、正确完整106结账手续效率高，准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10小计8实际得分客房部整理客房服务日期： 时间： 房号：标 准达到未达到备注1员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理102客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹103客房内所有用具已放回原处104文具用品已补足105用过的洗衣袋/单已补足106烟灰缸、垃圾桶已清空洗净107宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂108所有的鞋子已成双整齐码放109留在房里的零钱和首饰未被移动位置1010报纸和杂志已码放整齐1011用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1012门把手上挂的标志牌已放回原处1013应宾客要求更新用过的毛巾1014浴袍、毛巾已重新挂好1015已应要求补足浴室用具1016已清洁更换水杯1017已将卫生纸、面巾纸补足1018已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10小计18实际得分洗衣服务日期： 时间： 房号：标准洗衣单达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间102洗衣单上包含收/送衣说明103洗衣单上有洗衣服务电话104洗衣单上明确标明价格105洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回106备有专门的洗衣袋10标准收衣达到未达到备注7按宾客要求，及时上门收集衣物108员工亲切礼貌地问候宾客109员工向宾客致谢10标准送衣达到未达到备注10在规定时间内送还1011如果送还时间推延，应该通知宾客1012仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还1013归还所有送洗衣物1014如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价1015所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1016袜子成双折叠1017所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于衣架上1018脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好10小计18实际得分餐饮部项目：早餐服务日期： 时间： 用餐地点：标 准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待102主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）103所有自助餐食及时补充，适温、适量104食品和饮品都被正确标记说明105食品标记牌洁净统一106提供白糖、红糖107适时更换烟灰缸108应客人特殊情况（要求），可否将早餐送至客房109宾客用餐完毕后，及时收拾餐具1010离开餐厅时，服务员向宾客致谢10食品质量评价很好较好一般421小计14实际得分项目：正餐服务（适用于能提供正餐的酒店）日期： 时间： 用餐地点：标准预订达到未达到备注1在营业时间，及时接听电话102员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、宾客房号或电话104重复并确认所有预订细节105向宾客致谢10标准引座服务达到未达到备注6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待107员工亲切友好地问候宾客108在宾客到达餐厅后，及时安排座位109正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕1010协助宾客就坐1011提供菜单/酒水单10标准餐间服务达到未达到备注12及时征询宾客能否开始点菜1013服务员熟悉菜单内容1014点单时服务员与宾客保持目光交流1015主动推荐特色菜肴，并说明其特色1016服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）1017点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢1018上菜时主动介绍菜名1019菜式和订单相符1020宾客用餐及时更换餐具1021适时更换烟灰缸1022服务员询问宾客对服务满意与否1023宾客离开餐厅时，服务员向其致谢10标准结账达到未达到备注24宾客要求结账后，及时提供账单1025账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1026账单条目清晰，正确1027结账手续高效、准确无差错10食品质量评价很好较好一般421小计31实际得分送餐服务日期： 时间： 用餐地点：标准订餐达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起102订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门103订餐员熟悉房内用膳菜单内容104订餐员语言清晰，态度亲切105订餐员重复和确认预订的所有细节106订餐员主动告知预计送餐时间107通话完毕，向宾客致谢10标准送餐达到未达到备注8正常情况下，送餐的标准时间为：10临时订早餐：25分钟内10中餐/晚餐：40分钟内109送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）1010礼貌友好地问候宾客1011征询宾客托盘或手推车放于何处1012送来的食品与点单内容完全一致1013告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）1014送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快1015账单条目清晰，结账准确、及时10标准菜单与送餐推车达到未达到备注16房内用膳菜单中含有两种素食可供选择1017房内用膳菜单外观清洁，保养良好1018送餐推车保持清洁，保养良好1019推车上桌布清洁，熨烫平整1020餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生1021饮料、食品均盖有防护设施1022口布清洁、熨烫平整、没有污迹10食品质量评价很好较好一般421小计28实际得分清洁卫生前厅部日期： 时间： 标准一清洁卫生与维护保养：优良中差备注1各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好4202背景音乐曲目、音量适宜，音质良好4203贵重物品保管箱位置隐蔽、安全，能保护宾客隐私4204地面：无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮4205门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘4206天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4207墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网4208电梯：平稳、有效、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹4209家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配42010灯具：有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配42011盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配42012总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘42013客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹420小计52实际得分客房部日期： 时间： 房号：项目：客房评价 标准一清洁卫生与维护保养：优良中差备注1房门：完好、有效、无破损，无灰尘、无污迹4202地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、光亮4203窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘4204墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网4205家具：稳固、完好，无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘4206灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹4207床单、枕头、被子、浴衣等配置规范、无灰尘、毛发、污迹4208电视、电话等电器及插座无损、有效、安全，无灰尘、无污迹4209客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹42010绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹42011床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹42012客房电话机完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔42013卫生间门（锁）安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹42014卫生间地面平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通42015卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹42016面盆、浴缸或淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹42017面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮42018卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声42019毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹420标准客房服务项目达到未达到备注20在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水1021客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求1022客房内有不间断电源插座，安全、有效1023客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品， 1024房内配有宽带上网接口，方便使用，配有使用说明1025提供6种以上手机充电器或多功能充电器和其他借物10小计82实际得分餐饮部日期： 时间： 标准一清洁卫生与维护保养：优良中差备注1温湿度适宜，通风良好，空气清新，无异味4202照明充足，环境舒适，无噪声；4203菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹4204餐台（包括自助餐台）摆设美观整洁4205地面：完整，无破损，无变色，无变形，无污迹，光亮4206门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损，无变形，无划痕，无灰尘4207墙面、天花板（包括空调排风口）：平整，无破损，无裂痕，无脱落，无灰尘，无水迹，无蛛网4208家具：稳固、完好、有效；无灰尘、无污迹4209灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹42010客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹420小计40实际得分行为规范日期： 时间： 检查项目及标准优良中差备注1制服穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍4202工作铭牌佩戴符合要求、无破损4203鞋袜符合要求4204员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求4205站立、行走、坐姿姿势端正、规范4206表情自然大方、面带微笑4207手势自然、指甲修剪整齐4208使用礼貌用语、规范敬语4209形体语言自然、大方，符合礼仪要求42010行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。42011遇到宾客时主动向宾客打招呼42012不与客人抢道，主动让路请客人先行42013尊重宾客，不对宾客评头论足420小计52实际得分硬件设备大堂检查项目及标准优良中差备注1门窗开闭自如、配件齐全、无破损4202地面平整、无破损4203墙面颜色一致、无开裂4204家具无破损、脱漆、开裂4205装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损4206空调工作正常、无异声4207电梯内外按键使用有效，层标清楚4208电梯内扶手、装饰品安装牢固420小计32实际得分公共卫生间1冷热水龙头开闭自如、开向明确4202换气扇工作正常、噪音低4203烘手器安装牢固、使用方便4204洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常4205装饰镜、画框安装牢固、端正4206墙面瓷砖无破损4207地面平整、无破损4208门窗开闭自如、配件齐全、无破损420小计32实际得分餐厅1地面无破损、地毯无卷边4202墙面颜色一致，无开裂4203电视收视正常、画面清晰、安装牢固4204窗户开闭自如、配件齐全、无破损4205装饰画框安装牢固、端正，花木整齐4206空调工作正常、无异声4207电源面板无损、布线整齐4208餐具无明显破损4209餐桌椅牢固、无破损420小计36实际得分客房1客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如4202防盗链/扣，安装牢固、无损坏4203防火疏散图位置明显、指示明确4204窗帘杆安装牢固、滑动自如4205窗帘无破损、脱钩4206窗户开闭自如、玻璃无破损4207灯具有效、无损坏，照度适中4208开关无破损、划痕、安装牢固，中英文标识正确4209取电器接触良好，安装牢固，防护牌安装牢固42010电热水壶正常使用，电源线无破损42011电视机摆放正确，频道统一、清晰度正常、遥控器完好42012空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效42013墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致42014地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损42015床头板/柜安装牢固，无变形、脱漆42016床垫/架无异声、断裂、缺腿42017台桌面无开裂、脱漆、无水渍、污渍；42018椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线42019装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整42020穿衣镜安装牢固、完好42021电源插座插接紧密、面板无损、中英文标识正确42022电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固42023门窗限位安装牢固、行程一致420小计92实际得分客房浴室1浴室门无变形、脱漆、无破损，开闭自如4202门锁开闭、灵活、安装牢固4203挂衣钩安装牢固、位置适合4204座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好4205面盆无开裂、漏水4206梳妆镜无破损、安装牢固4207恭纸盒安装牢固、使用方便4208毛巾架安装牢固、镀件明亮4209换气扇声响正常、安装牢固42010淋浴喷头安装牢固、镀件明亮42011淋浴水流畅通，水温、水量稳定42012浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮42013浴帘无破损、无霉斑，大小适中42014龙头开闭、调节灵活、无滴漏42015插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如42016灯具有效，无损坏，照度适中42017地面/墙面无破损、区域颜色一致42018地漏排水顺畅42019浴室吊顶无开裂、检查口平整420小计76实际得分酒店总体状况整体情况标 准优良中差备注1酒店门头、广告灯箱设备完好4202酒店告示牌清洁、内容制作保证质量4203饭店外围车道畅通，有停车场4204所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹4205员工进出饭店的通道与客人通道分开4206店外的花木新鲜，修剪整齐4207隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声）4208枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用4209紧急出口与消防设施标志清晰42010有公用电话机，完好、有效、保持清洁42011楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物42012温湿度适宜、通风良好420小计48实际得分古井品牌酒店质量检查表检查数据小 计实际得分简要说明服务质量前厅总机、总台25问讯/商务服务16结账服务8客房整理客房服务18洗衣服务18餐饮早餐服务14正餐服务31送餐服务28清洁卫生前厅52客房82餐饮40行为规范行为规范52硬件设备大堂32公共卫生间32餐厅36客房92客房浴室76酒店总体状况总体状况52总 计700被检查酒店总经理： 检查人： 检查日期： 13