投诉及处理案例-.ppt

特特别别事件事件处处理理n在在饭饭店服店服务过务过程中程中经经常会有各种因素而引起各常会有各种因素而引起各类类事件如：事件如：n客人投客人投诉诉、n客人受客人受伤伤、n昏迷或昏迷或饮饮酒酒过过量及量及发发生争生争执执打架、打架、n偷偷窃、窃、n火警停火警停电电、n失物等等事情。所以作失物等等事情。所以作为为服服务务中必中必须认识须认识了解了解如何如何处处理特理特别别事件的手事件的手续续和技巧，和技巧，现举现举例如下：例如下：1n 顾顾客投客投诉诉心理心理求尊重。求尊重。求求发发泄（遇到不泄（遇到不顺顺心的事情）。心的事情）。求求补偿补偿（对对于食品、服于食品、服务务等方面的心理）。等方面的心理）。n对对策：策：nA 细细心听取客人的意心听取客人的意见见，有必要作下，有必要作下记录记录，先不要先不要辩辩解。解。nB 对对客人的投客人的投诉诉表示理解及道歉，采取表示理解及道歉，采取补补救措施。救措施。nC 在自己在自己职权职权范范围围内能解决的尽量解决，内能解决的尽量解决，不能解决的及不能解决的及时时向上向上级汇报级汇报。2善意的投善意的投诉诉n假如假如对对方的方的动动机是善意的，机是善意的，则则不不论论所批所批评评者是否合理，均者是否合理，均应应表示表示感感谢谢。3恶恶意的投意的投诉诉n假如是假如是恶恶意者，也不意者，也不应应自自获获其短而与其短而与之争之争论论，免增，免增恶恶感，很多感，很多时恶时恶意的投意的投诉诉，其中亦常含有至理和其，其中亦常含有至理和其衬衬的的对对照，照，足供我足供我们们的反省。的反省。4客人投客人投诉诉的好的好处处n顾顾客投客投诉诉可反映出我可反映出我们们内部有需要注意改善的地内部有需要注意改善的地方方.n漠漠视视投投诉诉决非适智者所决非适智者所为为；能面；能面对现实对现实，勇于接，勇于接受批受批评评，有，有则则改之，无改之，无则则加勉，个人有加勉，个人有进进步，公步，公司才有司才有进进步，如此公司的服步，如此公司的服务务更能更能发挥发挥效用。效用。n俗俗语语有云有云“良良药药苦口，忠言逆耳苦口，忠言逆耳”，肯接受投，肯接受投诉诉批批评评;就有就有进进步，拒步，拒绝绝;即固步自封，即固步自封，n客人不客人不满满意意饭饭店的服店的服务务或食物又不向或食物又不向饭饭店投店投诉诉，那就表示那就表示饭饭店将会失去一个客人，但店将会失去一个客人，但实际实际上不只上不只是失去一个客人，因是失去一个客人，因为这为这客人会将他的遭遇向朋客人会将他的遭遇向朋友友传传开去，失去了客源，也就失去了开去，失去了客源，也就失去了财财源。源。5处处理投理投诉时诉时的注意事的注意事项项：nA 立即道歉；立即道歉；B 保持和保持和谐谐；C 口吻温和；口吻温和；D 婉婉转转解解释释；E 表示关心，表示关心，寻寻求解决；求解决；nF 尽量尽量满满足客人；足客人；G 通知上通知上级寻级寻求解决。求解决。6如何如何处处理客人投理客人投诉诉程序程序n接待方法：接待方法：n立刻道歉立刻道歉n细细心聆听心聆听n安定情安定情绪绪n诚诚意接受意接受n套取事套取事实实n分析事故分析事故7解决方法解决方法：找出找出顾顾客所需客所需提出解决提出解决办办法法采用客人同意之方法采用客人同意之方法n后跟后跟贴贴：复：复查查是否是否办办妥，客人妥，客人是否是否满满意。意。8营业营业前的准前的准备备工作有哪几种？工作有哪几种？n1.服服务员务员的的仪仪容、容、仪仪表及个人表及个人卫卫生及化生及化妆妆等。等。n2.环环境境卫卫生、家私是否干生、家私是否干净净，地面要保持清，地面要保持清洁洁，工，工作作岗岗位干位干净净及托及托盘盘是否干是否干净净。n3.台布及餐巾整台布及餐巾整齐齐无瑕，破无瑕，破损损及褪色的立即及褪色的立即换换，保，保持餐台美持餐台美观观。n4.餐具一定要消毒，水杯保持干餐具一定要消毒，水杯保持干净净，晶，晶莹莹通透，有通透，有水珠或破水珠或破损损即即时时更更换换。n5.摆摆位有无位有无错错漏，整漏，整齐齐美美观观。n6.熟熟识订识订房，房，订订台客人的姓名或公司名，台客人的姓名或公司名，订订位位时间时间，有没有菜有没有菜单单，位置及特，位置及特别别要求，要求，查查核酒吧有否存酒。核酒吧有否存酒。n7.要熟要熟记记菜菜单单，简单简单菜式的制作与菜式的制作与酱酱料的搭配。料的搭配。n8.最后将个人最后将个人仪仪容、制服、鞋等整理清容、制服、鞋等整理清洁洁，准，准备营备营业业工作。工作。9什么叫什么叫营业营业？n概念：概念：买卖买卖双方同双方同时进时进行的行的经营经营行行为为。n营营：企：企业业的的经营经营、营销营销、推广。、推广。n业业：业务业务（企（企业营业营运操作技能，运操作技能，专业专业水水平，平，业绩业绩）10如何代表公司的形象？如何代表公司的形象？A.衣着服衣着服饰饰 B.精神面貌精神面貌 C.妆妆容自然容自然 D.个人个人卫卫生生 E.神神态举态举止止 F.言行言行谈论谈论 G.敬敬业业精神精神 H.个人涵养个人涵养11用食具实行哪四过关l一冲一冲 二洗二洗 三清三清 四消毒四消毒12如何如何获获得更多的客源？得更多的客源？lA.主主动动沟通，沟通，营营造造轻轻松和松和谐谐的气氛。的气氛。lB.记记住住对对方的姓名，努力方的姓名，努力给给客人留下好的印客人留下好的印象。象。lC.让对让对方方觉觉得受重得受重视视，关注，关注对对方的喜方的喜欢欢。lD.欣欣赏对赏对方的方的优优点，点，对对方自方自认为认为是的事开始，是的事开始，为为求多沟通，可以从中求多沟通，可以从中获获得我得我们们需要的信息。需要的信息。lE.注意注意场场合，尊重合，尊重对对方的身份，善于察言方的身份，善于察言观观色。色。lF.亲亲切切热热情，殷勤适度，做到情，殷勤适度，做到进时欢进时欢喜，送喜，送时时依依惜依依惜别别。lG.风风趣大方，制造活趣大方，制造活跃跃气氛。气氛。13看看见见客人客人进进餐餐厅厅怎么怎么办办？n饭饭店服店服务务工作好坏的关工作好坏的关键键，是迎，是迎宾宾服服务员务员给给客人的第一感客人的第一感觉觉，当客人，当客人进饭进饭店店时时，服，服务员应务员应笑笑脸脸迎客，敬迎客，敬语语当先，当先，问问明人数，明人数，然后按人数把然后按人数把宾宾客客带带到合适的餐桌，拉椅到合适的餐桌，拉椅让让座。座。14在服在服务务中，自己心情欠佳中，自己心情欠佳时时怎么怎么办办？n在工作中，不在工作中，不论论自己的心情好坏，自己的心情好坏，对对客人客人一一样热样热情、有礼。情、有礼。n有些人可能在上班前碰到一些事情有些人可能在上班前碰到一些事情导导致心致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都么情况下都应该应该忘忘记记自己的私事，把精神自己的私事，把精神投入到工作中去，要投入到工作中去，要经经常反常反问问自己在服自己在服务务中是否做到中是否做到脸带脸带笑容和笑容和给给人留下愉快的印人留下愉快的印象。象。n只要只要时时刻刻记记住住“礼貌礼貌”两字，便能两字，便能够够在服在服务务过过程中得到程中得到检检点，点，给给客人提供良好客人提供良好优质优质的的服服务务。15客人向你投客人向你投诉诉怎么怎么办办？n静听客人意静听客人意见见，让让客人把客人把话讲话讲完，不可反完，不可反驳辩驳辩解，解，应说应说“谢谢谢谢”，您的宝，您的宝贵贵意意见见，我，我们们尽快改正，我会把你的意尽快改正，我会把你的意见转见转告告经经理，理，并做好并做好记录记录。n尽可能帮助客人达到合理的要求，及尽可能帮助客人达到合理的要求，及时时向向区域区域经经理理报报告，必要告，必要时时部部门经门经理出面向客理出面向客人道歉，以示人道歉，以示对对客人的投客人的投诉诉重重视视。16客人之客人之间间交交谈谈中服中服务员应务员应注意什么？注意什么？l不旁听、不窃不旁听、不窃视视、不插嘴、如有事、不插嘴、如有事也不能突然打断客人也不能突然打断客人谈话谈话，应应停立停立一旁，向客人点一旁，向客人点头头微笑，待客人理微笑，待客人理解你有事与他商量解你有事与他商量时时，再向客人，再向客人说说；“对对不起不起”，打，打扰扰了您的了您的谈话谈话，然后，然后再再讲讲要要说说的的问题问题。17开餐期开餐期间间突然停突然停电电怎么怎么办办？nA.对对客人加以安客人加以安抚抚，设设法法稳稳定客人情定客人情绪绪，提，提示客人不要离开自己的座位。示客人不要离开自己的座位。nB.应紧应紧守自己的工作守自己的工作岗岗位，不要恐慌，保持位，不要恐慌，保持冷静。冷静。nC.应应留意客人有否未付款离去。留意客人有否未付款离去。nD.落落实实停停电时间电时间，知会客人。若客人赶，知会客人。若客人赶时间时间，应应致歉并致歉并给给予予结帐结帐离开。离开。nE.饭饭店各区各房都有店各区各房都有应应急灯，突然停急灯，突然停电电会自会自然启然启动动照明。照明。18遇到遇到伤伤残人士，服残人士，服务员应务员应怎么怎么办办？v服服务员务员向向伤伤残人士提供服残人士提供服务时务时，要，要为为他他们们提提供方便，使他供方便，使他们们得以所需要的服得以所需要的服务务。千万不。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮助他助他们们，使他，使他们们感到你的帮助是服感到你的帮助是服务务而不是而不是同情。因此，我同情。因此，我们们一定要留意一定要留意伤伤残人士所需残人士所需要的服要的服务务。19遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时时怎怎么么办办？n在在饭饭店服店服务务中中绝绝不能以貌取人，要不能以貌取人，要为为所有的所有的宾宾客提供良好的服客提供良好的服务务并要注重文明礼貌。并要注重文明礼貌。n遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时时，应应以友以友好的好的态态度度对对客人表示歉意后，并用婉客人表示歉意后，并用婉转转的的语语言言劝导劝导及提醒客人，使客人能遵守餐及提醒客人，使客人能遵守餐厅厅的的规规则则，切忌与客人争，切忌与客人争论论，绝绝不能在多人情况下不能在多人情况下以生硬的以生硬的态态度指度指责责客人。客人。n因因为为服服务务行行业业是文明礼貌的橱窗，我是文明礼貌的橱窗，我们们要通要通过过服服务务来教来教导导人人们们懂得礼貌，但我懂得礼貌，但我们们本身本身应应是一个榜是一个榜样样，否，否则则便不能起到橱窗作用。便不能起到橱窗作用。20遇到心情不佳的客人怎么遇到心情不佳的客人怎么办办？v客人到客人到饭饭店用餐前，可能碰到很多店用餐前，可能碰到很多问题问题，如生意不如生意不顺顺，合同，合同签签不到，打牌不到，打牌输输了或遇了或遇上什么上什么伤伤心事情等，心情不好，情心事情等，心情不好，情绪绪低落低落或很暴燥，有或很暴燥，有时时甚至故意挑剔甚至故意挑剔.v遇到遇到这这种情况，服种情况，服务员务员更要更要态态度温柔，度温柔，热热情和情和蔼蔼，耐心周到，并要注意，耐心周到，并要注意语语言精言精简简，在合理的情况下尽量在合理的情况下尽量满满足客人的要求足客人的要求.v服服务务操作要快捷得体，因操作要快捷得体，因为为我我们们不是看不是看对对方的方的态态度而度而给给予服予服务务，在任何情况下，我，在任何情况下，我们们均要保持良好的服均要保持良好的服务务，绝绝不能以客人的不能以客人的态态度好坏来衡量。否度好坏来衡量。否则则我我们们的工作会的工作会变变得得很被很被动动。21饭饭店己店己满满座，只有座，只有预预留晚点的座位留晚点的座位空着，客人要坐，怎么空着，客人要坐，怎么办办？n服服务员应务员应礼貌地告礼貌地告诉诉客人此台已是客人此台已是预预留的，留的，稍后客人就到，稍后客人就到，请请您稍等一下，我帮您看您稍等一下，我帮您看看有没有空台，同看有没有空台，同时时要尽力要尽力为为客人找座位。客人找座位。n先招呼客人离座到休息区等候，如客人要先招呼客人离座到休息区等候，如客人要赶赶时间时间，可先，可先给给他他们们点菜，点菜，这样这样，可使客，可使客人人觉觉得他得他们们受到特受到特别别照照顾顾。n饭饭店确店确实实了己没有空位，就要了己没有空位，就要请请客人在休客人在休息区登息区登记记等候。等候。22客人要向服客人要向服务员务员敬酒怎么敬酒怎么办办？n客人客人对对服服务员务员的服的服务满务满意意时时，为为表示表示谢谢意，往往敬服意，往往敬服务员务员一杯酒，遇到此一杯酒，遇到此情况情况时时，服，服务员应务员应婉言婉言谢绝谢绝，或主，或主动动为为其服其服务务，如撤餐具，加茶水等避开，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不致使其客人注意力，不致使其难难堪，或借故堪，或借故为为其他客人服其他客人服务务。23遇到自己的遇到自己的亲亲友来用餐怎么友来用餐怎么办办？n作作为饭为饭店的服店的服务员务员，都，都应应自自觉觉遵守遵守饭饭店的店的规规章制度，在工作期章制度，在工作期间间，如遇自己的，如遇自己的亲亲友来友来饭饭店用餐，在与店用餐，在与亲亲友打招呼后，友打招呼后，应调换岗应调换岗位，位，请别请别的同事的同事为为之服之服务务。n不能离不能离岗岗陪陪亲亲友友闲谈闲谈，或，或为为其服其服务务，更不能，更不能陪陪亲亲友用餐或利用工作之便少收友用餐或利用工作之便少收费费多取物。多取物。24客人因特殊情况在客人因特殊情况在过过了中午的了中午的营业时营业时间间后要用餐怎么后要用餐怎么办办？n遇到此情况遇到此情况时时，首先要向客人歉意，首先要向客人歉意解解释释，说说明明现现在已在已经过经过了了营业时间营业时间，但客人确但客人确实实有特殊情况有特殊情况时时，也要灵，也要灵活掌握，做到既有原活掌握，做到既有原则则性也有灵活性也有灵活性。性。25饭饭店即将打烊，但客人要吃店即将打烊，但客人要吃饭饭怎么怎么办办？饭饭店即将打烊，服店即将打烊，服务员务员不能把客人拒于不能把客人拒于门门外，要知道在服外，要知道在服务时间务时间内做好接待服内做好接待服务务工作是我工作是我们们的的职责职责，故故对这对这些客人更要些客人更要热热情地接待，不能有情地接待，不能有任何不任何不满满情情绪绪，并要主，并要主动带动带客人到离厨客人到离厨房房较较近的餐位上，介近的餐位上，介绍绍容易制作快速的容易制作快速的菜式，菜式，专专人服人服务务。使客人能在使客人能在较较短的短的时间时间内完成其美味的内完成其美味的餐食。客人未吃完，餐食。客人未吃完，绝绝不能有关灯、关不能有关灯、关空空调调、扫扫地等催促客人之意。地等催促客人之意。26遇到两台客人同遇到两台客人同时时需要服需要服务务怎么怎么办办？l服服务员务员在服在服务务工作中，既要工作中，既要热热情、周到，快捷，情、周到，快捷，又忙而不乱，更要面面俱到。又忙而不乱，更要面面俱到。l当遇到两台客人同当遇到两台客人同时时需要服需要服务时务时，服，服务员应务员应做到做到一招呼、二示意、三服一招呼、二示意、三服务务，给给那些等待的客人以那些等待的客人以热热情、愉快的微笑，在情、愉快的微笑，在经过经过他他们们桌子桌子时说时说一声：一声：“我我马马上就来上就来”或或“请请稍等一会儿稍等一会儿”。l这样这样，会使客人，会使客人觉觉得他得他们们并没有被忽并没有被忽视视和怠慢。和怠慢。27发现发现未付未付帐帐的客人要走怎么的客人要走怎么办办？故意不付故意不付帐帐的客人是极少的，如果的客人是极少的，如果发现发现客客人未付人未付帐帐就离开，服就离开，服务员应马务员应马上追上前有上追上前有礼貌的小声地把情况礼貌的小声地把情况说说明，明，请请客人付餐客人付餐费费。如客人与朋友在一起，如客人与朋友在一起，应请应请客人站到一客人站到一边边，再将情况再将情况说说明，明，这样这样可照可照顾顾客人的面子而客人的面子而使客人不致使客人不致难难堪。如果我堪。如果我们们不注意礼貌，不注意礼貌，粗声粗气地粗声粗气地质问质问客人，有可能使客人反感，客人，有可能使客人反感，引起不必要的引起不必要的误误会。会。给给工作工作带带来更大的麻来更大的麻烦烦。28仍有客人在用餐，而又需仍有客人在用餐，而又需为为晚上宴晚上宴会做准会做准备该备该怎么怎么办办？n由于任由于任务紧务紧迫，客人迫，客人还还在用餐，要布置在用餐，要布置晚市接待任晚市接待任务时务时，可先准，可先准备备好好该该接待任接待任务务需用的餐具，在准需用的餐具，在准备备工作中，工作中，动动作要作要轻轻，离客人台位要，离客人台位要远远一点，不可大声喧一点，不可大声喧哗哗，影响客人用餐，以至造成客人，影响客人用餐，以至造成客人误误会。会。29开餐期开餐期间间，服，服务员务员与客人与客人发发生争生争执时执时怎么怎么办办？顾顾客至上是我客至上是我们们的服的服务务宗旨，要宗旨，要记记住，住，客人永客人永远远是是对对的，在任何情况下，均的，在任何情况下，均不能与客人不能与客人发发生争生争执执，一旦，一旦发发生争生争执执，主管要主管要马马上上前向客人道歉，并立刻上上前向客人道歉，并立刻把把该该服服务员调务员调开，不能当着客人与服开，不能当着客人与服务员谈话务员谈话，避免，避免产产生生误误会。会。30当供当供应应品种加价，客人有意品种加价，客人有意见见不愿不愿付增加款付增加款项项怎么怎么办办？饭饭店的熟客店的熟客经经常到常到饭饭店光店光顾顾。各供。各供应应品种的价品种的价钱钱多少，他多少，他们们往往了如指掌。当他往往了如指掌。当他们们吃好后才吃好后才知道品种加价，一定会向服知道品种加价，一定会向服务员务员提出疑提出疑问问。为为客人点菜前必客人点菜前必须须事先告知事先告知顾顾客客该该食品已食品已经经加加价，先把工作做在前面。价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才如果客人在吃完后才发现发现食品加价，并有意食品加价，并有意见见时时，服，服务员务员要要诚恳诚恳地向其道歉，并承地向其道歉，并承认认忘忘记记告告诉诉他他该该食品己加价，然后交区域食品己加价，然后交区域经经理理处处理，并理，并尽快的尽快的给给客人客人满满意解决。意解决。31客人客人询问饭询问饭店以外店以外业务业务范范围围的事的事时时怎么怎么办办？n作作为为一个合格的服一个合格的服务员务员，除了熟，除了熟练练的技能的技能外，外，还应还应有丰富的有丰富的业务业务知知识识及社会知及社会知识识。n如果客人如果客人询问业务询问业务范范围围以外的事情以外的事情时时，应应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握答没有把握时时要想尽要想尽办办法法给给予予联联系。系。n尽可能地尽可能地满满足客人的要求，足客人的要求，应该应该尽量避免尽量避免使用使用“可能可能”、“我想我想”或或“不知道不知道”的的词语词语。32客人自客人自带带食品要求食品要求给给予加工予加工时时怎么怎么办办？客人自客人自带带食品到食品到饭饭店加工，我店加工，我们们不能拒客人不能拒客人于于门门外，而要尽量外，而要尽量满满足客人的要求，但要向足客人的要求，但要向客人客人说说明明饭饭店的店的规规定，适当收取加工定，适当收取加工费费。33遇到有病的客人到遇到有病的客人到饭饭店用餐怎么店用餐怎么办办？n服服务员务员在服在服务务接待接待过过程中，要掌握每个程中，要掌握每个客人的情况，如表情客人的情况，如表情动态动态等，才能更好等，才能更好地地为为客人服客人服务务，遇到有病的客人要，遇到有病的客人要对对其其关关怀备怀备致，主致，主动询问动询问，细细致服致服务务，安排，安排的菜式的菜式应应少而精，在必要少而精，在必要时设专时设专人服人服务务。34客人在餐客人在餐厅厅跌倒跌倒时时怎么怎么办办？n客人在客人在饭饭店跌倒店跌倒时时，服，服务员应务员应主主动动上上前扶起，安排客人前扶起，安排客人暂时暂时休息，休息，细细心心询询问问客人有无摔客人有无摔伤伤或碰或碰伤伤，并及，并及时汇报时汇报经经理，理，严严重的重的马马上与医院上与医院联联系，采取系，采取措施。事后措施。事后检查检查原因，引以原因，引以为鉴为鉴，做，做好登好登记记，以，以备查询备查询。35客人把吃剩的食品、酒水等留下客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服要求服务员务员代保管代保管时时怎么怎么办办？l客人把吃剩的食品留下来要求服客人把吃剩的食品留下来要求服务员务员代存代存时时，服，服务员应务员应向客人耐心解向客人耐心解释释，说说明食品不能代存的原因，尽量明食品不能代存的原因，尽量说说明明客人把客人把东东西西带带走。（如是走。（如是暂暂放一会回放一会回头头再拿便可）再拿便可）36营业场营业场所同事所同事发发生吵生吵闹闹怎么怎么办办？n应马应马上上前制止，不管是上上前制止，不管是谁谁是非，是非，都都劝对劝对方迅速离开方迅速离开现场现场。并及。并及时时汇报汇报上上级级妥善妥善处处理。理。37有可疑情况有可疑情况发现发现怎么怎么办办？n有可疑情况，有可疑情况，应应密切注意，要及密切注意，要及时时知知会区域会区域经经理，并通知安全部。理，并通知安全部。38不小心不小心损损坏客人的坏客人的东东西怎么西怎么办办？l应应向上向上级级反映情况，主反映情况，主动动向客人向客人赔赔礼礼道歉，如果物品道歉，如果物品贵贵重的重的应应由主管或由主管或经经理陪同承理陪同承认认自己自己过过失，并征求客人意失，并征求客人意见见，根据具体情况，根据具体情况给给予予赔偿赔偿。39客人要求退菜客人要求退菜应应怎怎样样妥善妥善处处理？理？v1.1.一般情况下，如厨房没有制作，可以一般情况下，如厨房没有制作，可以给给予退予退换换。v2.2.若是因原料若是因原料变质变质或不或不卫卫生所致，生所致，应应及及时时退退换换，并保留，并保留该该菜送回出品部菜送回出品部门门。v3.3.若确属烹若确属烹调质调质量量问题问题，也，也应应及及时时退退换换，并表示歉意。并表示歉意。v4.4.由于某个菜肴由于某个菜肴经经多次催促，而没有出品，多次催促，而没有出品，令客人等不耐令客人等不耐烦烦，可，可给给予退予退换换，并表示歉意。，并表示歉意。v5.5.对对无故退菜者，要耐心解无故退菜者，要耐心解释释，婉言，婉言谢绝谢绝。40台面台面摆满摆满了菜不了菜不够够位置放怎么位置放怎么办办？v上菜前，首先要把台面上上菜前，首先要把台面上现现有的菜移有的菜移好位置，留出空位，才能把新的菜放好位置，留出空位，才能把新的菜放上去。上去。v如台面不能挪出空位如台面不能挪出空位时时，切忌不能重，切忌不能重叠放置，叠放置，应应征求客人意征求客人意见见，撤下量最，撤下量最少的菜，把剩下的菜装小碟上，或分少的菜，把剩下的菜装小碟上，或分给给客人。客人。41客人客人买单时买单时要求打折要求打折该该怎么怎么办办？n先生您好先生您好!很抱歉，本很抱歉，本饭饭店店暂时还暂时还没有没有设设定打折定打折这这一一项项。如果您方便留个。如果您方便留个联联系系号号码码，我，我们们有推出会有推出会员员卡我通知您好卡我通知您好吗吗。n如果客人如果客人较较真不听解真不听解释释，服，服务员应该说务员应该说您您“请请稍等稍等”,”,服服务员应务员应及及时时找区域找区域经经理理处处理。理。42客人投客人投诉诉菜价高如何菜价高如何处处理？理？XXXX先生，很抱歉，我先生，很抱歉，我们饭们饭店是店是A A级级饭饭店，各店，各项项收收费费都是根据物价局都是根据物价局规规定的收定的收费标费标准而制定的，不会超准而制定的，不会超过过规规定范定范围围。43客人投客人投诉诉毛巾不毛巾不卫卫生、气味生、气味不好如何不好如何处处理？理？“对对不起，不起，XX先生，我先生，我马马上上为为您更您更换换，并找出异味的原因及，并找出异味的原因及汇报汇报区域主管。区域主管。应应做好餐前的准做好餐前的准备备工作，杜工作，杜绝绝此此类类投投诉诉44 客人投客人投诉诉服服务务不周到不周到该该如何如何处处理？理？n“对对不起，不起，XXXX先生，我非常愿意先生，我非常愿意为为您您服服务务，有不周到的地方，有不周到的地方还请还请您多批您多批评评，谢谢谢谢您的指教。您的指教。”n在在为为客人服客人服务务的前提需要努力、的前提需要努力、认认真真的的为为客人服客人服务务好。好。45客人投客人投诉诉上菜上菜时间时间太慢如何太慢如何处处理？理？n“对对不起，不起，XXXX先生，我先生，我马马上去跟上去跟进进。n服服务员应务员应了各系菜的制作所需的了各系菜的制作所需的时间时间，把握好，把握好时间时间，主，主动联动联系系传传菜部，保菜部，保证证客人的才菜能在客人的才菜能在正常正常时间时间内上内上齐齐。避免出。避免出现现客人投客人投诉诉的的现现象。象。n如如经经多次催促，菜多次催促，菜还还是上不来，在客人是上不来，在客人还还没投没投诉诉之前，要及之前，要及时时通知区域主管或通知区域主管或经经理，以最快理，以最快的速度通知部的速度通知部门门部主管跟部主管跟进进。n如客人已如客人已经经投投诉诉，要及，要及时时通知区域通知区域经经理，以最理，以最快的速度通知快的速度通知总总厨厨 部部门门主管跟主管跟进进。上菜。上菜时时由由区域主管以上人区域主管以上人员亲员亲自上菜并向客人表示歉意。自上菜并向客人表示歉意。46客人投客人投诉诉收取酒水服收取酒水服务费务费如何如何处处理？理？n“对对不起，不起，XXXX先生先生,饭饭店店规规定不能自定不能自带带酒酒水，如果您水，如果您坚坚持要喝自持要喝自带带的酒水，的酒水，饭饭店店规规定要收取您的酒水服定要收取您的酒水服务费务费，希望您能，希望您能理解。理解。n原原则则是按本是按本饭饭店相等的酒店相等的酒.价格收取价格收取20%20%一瓶。一瓶。47客人投客人投诉诉菜肴出品菜肴出品质质量如何量如何处处理？理？1.1.如果有异物的情况下；如果有异物的情况下；应应立即立即说说：“非非常抱歉；常抱歉；这这是我的失是我的失误误；对对不起不起我我马马上帮你取消上帮你取消这这道菜。或者我帮你重新做一道菜。或者我帮你重新做一道好道好吗吗?”?”服服务员应马务员应马上把菜撤下，叫同事帮忙上把菜撤下，叫同事帮忙把菜拿开客人把菜拿开客人见见不到的地方不到的地方”。2.2.如果有菜品如果有菜品质质量量/咸咸/淡淡问题问题“应说应说我我马马上上为为你重新做一道可以你重新做一道可以吗吗?/?/或者我帮你或者我帮你换换一道其他菜可以一道其他菜可以吗吗?应应将菜放在旁将菜放在旁边边客人客人见见得到的地方得到的地方,等等另一道菜上来后再端回另一道菜上来后再端回该该出品部。出品部。发发生以上的生以上的问题应问题应及及时时通知区域通知区域经经理理处处理。理。48客人投客人投诉诉海海鲜鲜不新不新鲜鲜如何如何处处理？理？n首先首先应该应该相信自己的出品，公司是不会相信自己的出品，公司是不会卖卖不新不新鲜鲜的的产产品。品。n如果客人如果客人坚坚持自己的持自己的观观点，服点，服务员应说务员应说“非常抱歉，非常抱歉，“请请你稍等一下你稍等一下”我去我去请请我我的上司的上司过过来来处处理。服理。服务员应务员应及及时汇报时汇报区区域域经经理。理。n先了解出品情况，并及先了解出品情况，并及时时的的给顾给顾客回复，客回复，根据情况根据情况进进行行处处理。理。49客人要求提供客人要求提供药药品或外出品或外出购药购药如何如何处处理？理？l“非常抱歉，我非常抱歉，我们饭们饭店没有店没有药药品，而品，而且且饭饭店店规规定工作定工作时间时间不允不允许许外出，外出，请请您您谅谅解，我可以告解，我可以告诉诉您您这这里最近的里最近的药药店位置。店位置。l如果是普通外如果是普通外创药创药，少量公司可以提，少量公司可以提供。如供。如时间时间允允许许也可以代也可以代劳劳。50 客人投客人投诉诉海海鲜鲜斤两不足如何斤两不足如何处处理？理？l饭饭店有店有严严格的格的检检斤程序斤程序,如果客人不是在如果客人不是在现场现场现现点点现现称，称，还还有一道有一道 验验活活程序，把海程序，把海鲜鲜送送到客人台前到客人台前检验检验，并告知客人的斤两。，并告知客人的斤两。l如果是大小或分量有差距，有跟如果是大小或分量有差距，有跟错单错单原因原因导导致致上上错错台，要及台，要及时汇报时汇报区域区域经经理理处处理。理。51客人投客人投诉诉酒的酒的质质量量问题问题如何如何处处理？理？n XXXX先生，您好！先生，您好！请请您放心，我您放心，我们饭们饭店各店各类类酒都是有酒都是有质质量保量保证证的，如果是假酒我的，如果是假酒我们们会假一会假一赔赔十的。十的。52客人投客人投诉诉烟烟质质量量问题问题如何如何处处理？理？nXXXX先生，您好！先生，您好！请请您放心，我您放心，我们饭们饭店各店各品牌的香烟是从烟草公司直品牌的香烟是从烟草公司直购购的，不可的，不可以是假的，可能是香烟批号不同，稍有以是假的，可能是香烟批号不同，稍有差异。差异。“如果你不喜如果你不喜欢欢，可以，可以换换个品牌个品牌再再试试一下。一下。n给给客人拿烟前客人拿烟前应应在烟盒底部用在烟盒底部用铅铅珠笔做珠笔做好好记记号。避免有号。避免有调调包的包的现现象。象。53客人投诉房间太小如何处理？l预订时应预订时应依据依据订订餐人数加以安排，餐人数加以安排，如如临时临时增加人数，尽可能帮助客人增加人数，尽可能帮助客人调换调换房房间间，或更，或更换换台面。台面。l先生先生/女士女士请请您稍侯，我您稍侯，我们马们马上上为为您您调调整。并及整。并及时时通知区域主管及通知区域主管及营营业业部。部。54用餐用餐过过程中客人要求造假酒如何程中客人要求造假酒如何处处理理？n原原则则上不支持，如是主人要求，可以交有上不支持，如是主人要求，可以交有经验经验的同事的同事处处理。理。n白酒：白酒：矿矿泉水，把白酒杯在白酒里浸一下，泉水，把白酒杯在白酒里浸一下，让让杯子上杯子上 有酒味就可以有酒味就可以n啤酒：用苹果汁加雪碧，有气泡啤酒：用苹果汁加雪碧，有气泡n黄酒：用王老吉凉茶或王老吉，操作方法与白酒一黄酒：用王老吉凉茶或王老吉，操作方法与白酒一样样n红红酒：酒：1.用葡萄汁加用葡萄汁加矿矿泉水倒一点泉水倒一点红红酒酒n 2.用冰用冰红红茶加适量冰茶加适量冰绿绿茶倒一点茶倒一点红红酒酒n注：所有杯子都需要放在酒水里浸一下，特注：所有杯子都需要放在酒水里浸一下，特别别是杯口。是杯口。55发现发现客人客人遗遗留物品如何留物品如何处处理？理？客人离店前，服客人离店前，服务员应务员应仔仔细细代客代客检查检查，并提示客人并提示客人带齐带齐物品。物品。而事后而事后发现发现有有遗遗留物品，留物品，应应及及时时上交上交区域区域经经理，并尽快与客人取得理，并尽快与客人取得联联系，系，将物品将物品归还给归还给客人。客人。56客人投客人投诉诉服服务费过务费过高如何高如何处处理？理？nXX先生，您好，按本市物价局先生，您好，按本市物价局规规定；定；特甲特甲级饭级饭店服店服务费标务费标准是在准是在15%以内。以内。而我而我们饭们饭店所收的服店所收的服务费务费并未超出此并未超出此范范围规围规定，属合理性收定，属合理性收费费，请请您理解。您理解。”57客人客人询问询问薪水等薪水等问题时问题时如何如何处处理？理？lXXXX先生，您好，我先生，您好，我们们的薪水是企的薪水是企业业封封闭闭式式发发放的，与社会同放的，与社会同类类酒酒店相比，我店相比，我们们的薪水是令人的薪水是令人满满意意的。的。”58 遇到醉酒客人如何遇到醉酒客人如何处处理？理？v将客人身将客人身边边的餐具的餐具.用品撤离，通知同用品撤离，通知同来的客人，尽量将其送到一个无人的来的客人，尽量将其送到一个无人的房房间间，并，并备备部分用品部分用品（温毛巾、蜂蜜（温毛巾、蜂蜜温水、干温水、干净净的下的下栏盘栏盘等）。等）。v如客人醉的如客人醉的较严较严重重应应通知同来的客人通知同来的客人将客人送往医院将客人送往医院。（如客人要求。（如客人要求让让酒酒醉者留在包房睡醉者留在包房睡觉觉;是不可以的）是不可以的）59 客人随地吐痰如何客人随地吐痰如何处处理？理？n尽量不要用尽量不要用语语言提示客人，言提示客人，应应在客在客人注意的情况下清理地面，并人注意的情况下清理地面，并给给客客人准人准备备好餐巾好餐巾纸纸放在客人旁放在客人旁边边。60客人餐后要客人餐后要带带走小毛巾如何走小毛巾如何处处理？理？nXX先生，不好意思，我先生，不好意思，我们们的小毛巾的小毛巾不是一次性的。不是一次性的。n应应在客人吃完餐后水果，就可以将小在客人吃完餐后水果，就可以将小毛巾全部收走。毛巾全部收走。n避免从客人手中要回的避免从客人手中要回的现现象。象。61结帐结帐后，后，还还有未打开的酒水要求有未打开的酒水要求退掉如何退掉如何处处理？理？l可以帮助客人寄存，也可以帮助客人可以帮助客人寄存，也可以帮助客人退掉或打包退掉或打包给给客人客人带带走。走。62客人用餐后要求挂客人用餐后要求挂帐帐如何如何处处理？理？如没有挂如没有挂帐记录帐记录：XX先生，您好，方便告先生，您好，方便告诉诉我您的我您的单单位名称和您全名位名称和您全名吗吗？我帮您？我帮您查查一下。一下。.“迅速迅速记录记录客人客人单单位及名字位及名字”，XX先生，您先生，您请请稍等一下。稍等一下。应应及及时时通知区域通知区域经经理，理，联联系系财务经财务经理，理，询问询问是否可是否可以挂以挂帐帐。如不可挂如不可挂帐帐，应应把客人叫到一旁把客人叫到一旁单单独独说说明，明，“对对不起，不起，XX先生先生.您的您的单单位在位在这这里里还还没有挂没有挂帐记录帐记录及及协议协议，是否可以是否可以换换一种方式一种方式结帐结帐呢？呢？”不不赞赞同用同用证证件挂件挂帐帐。如果是事如果是事业单业单位客人想位客人想办办理理签单签单，应应由由营业经营业经理跟理跟进进。先取得客人名片，改日登。先取得客人名片，改日登门办门办理。理。需需经过调查经过调查后后办办理理63客人之客人之间间在用餐在用餐过过程中程中发发生生争争执执如何如何处处理？理？n要及时发现这样的事故苗头，n通知部门经理，安全部加强区域巡视，如发生争执，用最快时间将客人带离分开，保护其它客人，不要有跑单，通知总经理进步处理。64客人客人给给小小费对费对于我于我们们拒收表示不拒收表示不理解如何理解如何处处理？理？l应先要婉言谢绝。“为您提供良好的服务是我应该做的，只要您能满意。就是对我最好的奖励。l”客人诚意要给，可以收下为私有，并及时汇报区域经理。65客人提出多开客人提出多开发发票如何票如何处处理？理？nXX先生先生,非常抱歉，非常抱歉，发发票有票有严严格的格的规规定，不可以多开。定，不可以多开。请请您您谅谅解。解。n（有特殊情况客人愿意（有特殊情况客人愿意给给税金，可以税金，可以灵活灵活处处理，必理，必须经过财务经须经过财务经理同意，理同意，并并报报呈呈总经总经理批准。）理批准。）66客人要点客人要点饭饭店菜牌没有的菜式如何店菜牌没有的菜式如何处处理？理？n应应尽量尽量满满足足顾顾客，如果出品部有客，如果出品部有这这菜的原料菜的原料.而工序不多，制作而工序不多，制作时间时间不不长长，属普通的小炒，属普通的小炒菜，可以菜，可以满满足足顾顾客。客。n出品部没出品部没这这菜的原料，可以推介口味或做法菜的原料，可以推介口味或做法相近的菜相近的菜给顾给顾客。客。XX先生，先生，“非常抱歉，我非常抱歉，我们们没有没有这这菜的原料，本店有道特色菜，菜的原料，本店有道特色菜，类类似似的做法，您看；帮您来份好的做法，您看；帮您来份好吗吗？67客人在台布、口布上写字如何客人在台布、口布上写字如何处处理？理？v如客人不听如客人不听劝劝阻，要及阻，要及时时通知区域部通知区域部长长开开单单收取收取费费用。用。v如是客人无意如是客人无意间间造成的，可以灵活掌造成的，可以灵活掌握。握。v服服务员务员每人都需每人都需备备有白有白纸头纸头，及，及时时送送上交上交给给客人就可以避免客人就可以避免类类似似现现象。象。68客人使用信用卡客人使用信用卡结帐结帐，由于，由于电脑电脑故障，故障，不能使用如何不能使用如何处处理？理？nXXXX先生，您好，非常抱歉，先生，您好，非常抱歉，电脑电脑出出现现故障，故障，暂暂时时不能刷卡，不能刷卡，请请您付您付现现金好金好吗吗？n如果客人没如果客人没带够现带够现金，可以