处理投诉的技巧和案例.ppt

处理投诉的技巧和案例什么是投诉？凡是顾客对酒店的服务工作或者出品方面的问题反应，包括电话、书面、当面口述等方式都属于投诉。是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述顾客投诉的原因 投诉投诉服务质量问题自身情绪问题规章制度问题服务技能、服务态度管理问题承诺不兑现问题客人投诉的心理服务质量求补偿心理规章制度解决问题的心理服务态度求尊重心理管理问题求重视心理自身情绪问题求发泄心理承诺不兑现求兑现和合理的解释不满的顾客想要得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待顾客的投诉客人抱怨是给你第二次机会其他客人不说原因但是很难再回来消费调查中显示 100个不满意的顾客4%正确立处理他们会再回来96%他们绝不会回头正确处理客人投诉的原则先处理感情 后处理事件重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级以你所希望的被对待的方式对待顾客决不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客对着你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得是冲着你来的正确处理客人投诉的原则让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”并不表示你或者你的公司真的做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理投诉双赢原则 双赢互利双赢互利顾客的需求公司的利益和要求处理投诉双赢原则我们在处理投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害公司的利益，这就需要处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意，或者在尽量减少酒店损失的情况下给客人最大的满意。处理投诉心态准备 面对客人投诉 理解客户处理准备心态准备承担责任处理投诉心态准备理解客户处理准备承担责任了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动代表公司接受代表公司处理自身工作责任主动处理抱怨冷静、忍耐忍耐、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战处理投诉步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息拿出解决的方法如果客人仍不满意问问他的意见跟踪服务处理投诉应注意避免下列语句1、你可能不明白2、你肯定弄混了3、你应该.4、你弄错了.5、这不可能的6、你别激动.7、你不要叫8、你平静一点处理投诉应注意收集信息时应问的问题也就是说你必须问清整件事情中的所有问题，听顾客的回答，避免你自己下结论1、描述性问题2、澄清性问题3、有答案可选的问题4、有结果的问题客人仍不满意问这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理就尽快处理 如果超出你权利范围则尽快找人处 理。跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度处理投诉错误行为1、争吵、打断客户2、教育、批评、讽刺客户3、直接拒绝客户4、暗示客户有错误5、强调自己正确的方面，不承认错误6、表示或暗示客户不重要7、认为投诉或抱怨是针对个人的8、以为客户很容易打发9、语言含糊，打太极拳处理投诉错误行为10、怀疑客户的诚实11、责备和批评自己的同事，表白自己的成绩12、为解决问题设置障碍，让客户自己打退堂鼓13、假装关注，虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求14、在事实澄清以前承担责任15、拖延或隐瞒语言表达注意事项1、不轻易否定对方2、倾听和记录，表示对客户的重视3、对有道理的问题表示赞同及同情4、主动示好尽可能拉近距离5、以微笑的表情表示无奈6、不要轻易堵死对方或者自己的路学会预测顾客的期望值采集顾客的反馈信息善于接受顾客的意见统计分析意见投诉加强整改措施并检查整改效果投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客优秀的处理结果这是顾客送给我们的礼物投诉是巩固客我关系的桥梁创造顾客忠诚的好机会处理妥当，50%-80%的顾客还愿意与你打交道问题的关键不是顾客的对与错，关键在于解决现有问题的态度案例分析案例1客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，叫你们经理来。主管：谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会如果你是经理，你会怎么处理？怎么处理？处理结果参考客人必须是先付账（可以考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店的责任，则把该餐费全部退还给客人，并愿意接受公安部门的处罚。实际事件结果很可能是这样的因公安部门抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢了包或者故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预，总之，钱包或手提包被盗应归咎客人自己的责任，酒店不负责任何赔偿。案例2 晚到未能入住的客人6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理入住手续。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满，并称他的飞机晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，张先生称非常失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向接待员了解了情况，接待员讲客人确定最后到达的时间是23:00，在最后到达时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而要求入住的客人未能满足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下，且在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟客。问题讨论：1、如何平息此投诉？2、今后如何避免此类事情的发生？案例2 分析 点评在经营管理与服务的过程中经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况，在此案例中，客人是路桥公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店的时间比他预订的时间晚了近一个小时，在此期间多次有熟客要求入住，但考虑到张先生未有预订未到的记录，所以接待员才一直保留其房间，直到近一小时后，才将此房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要谨慎处理，稍有不慎可能会影响到酒店和路桥公司的合作关系。案例2 处理1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚这件事情的经过和情况；2、站在客人的角度理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排决客人的入住，如果酒店实在安排不了，则征得客人同意，就近安排同星级的，但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店入住。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施，留下客人的联系方式，方便今后与客人沟通。4、做好客史档案记录，以便为客人提供更优质的服务。案例3 可疑的人物周日下午15:00，安保员工小王在巡视楼层时发现两名男士在楼层东张西望，通过行为小王判断两名男士不是酒店客人，由于楼层还有其他客人，小王只好在旁边观察这两个人，等其他客人离开后才礼貌的上前询问：“你们好，请问你们找哪间客房？我可以帮到你们吗？”客人随口回答：“我们找6018号房。”小王听完后说：“我们这里没有6018号房，是不是你们找错酒店了？我建议你们到附近的酒店问问，或者我带两位去总台问问？”两名男士听说后只好离开，小王立即通知了监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。小王的做法有哪些值得称赞的地方？案例3 点评该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，灵活机变，既能顾及客人的面子，又能站在客人的角度考虑问题，礼貌的得到了客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。说明了酒店日常的安全教育和安全培训非常到位。日常在培训员工时，服务的过程中观察入微也是一项重要的培训内容。案例4 是否食物导致腹泻一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。讨论：出现这些现象的原因有哪些？如果是你接的电话，你会怎么处理？案例5 是住一晚还是住两晚？某住客夜晚11点返回酒店却怎么也打不开房门，便到前台询问，当班的正好是昨天帮他办理入住的员工小刘。小刘告诉他，因为他昨天办理入住的时候说只住一晚，因此过了今天中午12点，房间的钥匙就失效了。客人非常不高兴，说自己明明昨天说的是住两晚。小刘也不示弱，强调自己清楚的听到客人说住一晚。结果，为“一晚”还是“两晚”客人和服务员争执起来。值班经理迅速赶到现场了解了情况后，先制止了小刘，不让她再多说，然后不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以8折优惠，在值班经理的安抚下，客人趋于平静，准备拿钥匙回房休息。但是没想到，不再说话的小刘在做好了钥匙后明显不高兴的将钥匙推向客人，这使得本已经消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。讨论：1、小刘的做法对吗？2、如果你是她的部门经理你怎么处理这件事情？案例5 点评现实中有很多服务员虽然知道“顾客是上帝，顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人我们也是人，为什么明明是客人不对却要我说对不起？这说明了“顾客总是对的”只是贴在墙上，挂在嘴上的行为，而没有真正落实到心里。作为服务人员，不能事事都较真，尤其是和顾客为我们发工资的人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而要磨练自己的宽容心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让客人开开心心消费，高高兴兴离开。在此事件中，小刘如果在发生争执前先道歉，说句“对不起也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小小事化了。要让酒店全体员工树立“把对让给客人”的思想观念，一方面通过不断的培训和思想教育，另一方面要剔除那些不适合从事服务工作的个性员工，同时管理人员也要和员工沟通好，千万不要再去责怪或者惩罚那些已经受了委屈的员工。案例6 多优惠50元7月5日晚上，常客孙先生来到酒店前台办理入住，接待员小黄见是酒店常客，应客人的要求，给予了九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠一些。这时正是酒店接待旺季，小黄的接待权限本不止九五折，但是她不想在黄金季节给客人更多的优惠。孙先生便要求见经理。小黄请客人到大堂的沙发上休息，她说她去找经理（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对孙先生说，“我向经理汇报了您的要求，她听说您是我们的常客，非常重视。尽管我们现在的开房率非常高，但是还是同意了在九五折的基础上再给予您50元的优惠，并要我传达她的谢意，感谢您光临我们的酒店”。稍作停顿后，小黄又说“这是我们经理能给的最高优惠了，您觉得怎么样？”孙先生盘算了一会，满意的点头，递上了证件愉快的办理了入住。讨论：虽然小黄手里有更低的折扣权限，为什么没有在客人的一再要求下给客人呢？为什么又说是经理给的最高优惠，说明了什么？案例6 点评从消费者角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下就把最低折扣给了客人，但是客人并不一定认为是最低折扣，他反而希望再低一点。而且客人的心里也不一定认为这是酒店重视常客的做法，会认为是自己的努力讨价得来的。小黄把折扣的决定权推到了经理的层面，一方面显示了酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人的需求，又不损害酒店的利益。员工要学会平衡酒店利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。资料整理仅供参考,用药方面谨遵医嘱