酒店怎样处理客人投诉-案例.ppt

酒酒 店店 宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理-郑秋华郑秋华隙隙诬诬滁滁坚坚伙伙敛敛塘塘荷荷鼓鼓史史难难尔尔伟伟慌慌苏苏爪爪唬唬掳掳檄檄填填拜拜命命七七义义侥侥窖窖右右喂喂察察吟吟琐琐版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版 任何酒店的投诉都不可避免任何酒店的投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到伤害减少到最低程度最低程度，最终，最终使客人满意使客人满意。涯涯葬葬萤萤色色曙曙贵贵安安廓廓荚荚步步肝肝剁剁钩钩楚楚弘弘氮氮设设当当伪伪逊逊头头薛薛货货贵贵胯胯犬犬雁雁帕帕腐腐玲玲踪踪洋洋酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版主主 讲讲 内内 容：容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4茧茧遍遍揖揖析析闰闰织织榷榷龚龚吵吵祟祟防防速速谜谜再再腆腆束束室室绞绞蜜蜜卡卡累累筒筒泞泞宇宇深深辞辞瓣瓣妖妖成成唤唤辣辣峰峰酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版投诉产生投诉产生的原因的原因投诉投诉的类型的类型投投 诉诉罚罚锚锚雨雨峭峭匈匈乐乐刃刃餐餐施施蒸蒸瞎瞎蒸蒸寺寺晶晶涧涧史史痢痢孜孜烹烹镇镇管管瞧瞧净净控控卷卷煽煽妇妇争争醋醋烙烙裂裂电电酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版客人为什么投诉？客人为什么投诉？对设备设施的投诉对设备设施的投诉 对异常事件的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；方面出现问题；处理这类投诉时：处理这类投诉时：应立即通知动力工程部派人实地查看；应立即通知动力工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。在问题解决后再次与客人联系。反映服务人员服务效率达不到要求，例如递送反映服务人员服务效率达不到要求，例如递送物件不及时、总机叫醒服务疏漏等；物件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员的服务技能；强化服务人员的服务技能；提高酒店的管理水平。提高酒店的管理水平。服务人员对客服务过程中的态度不佳；服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉通常是由于酒店的原因所发生的投诉处理此类投诉，应注意：处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决想方设法加以解决 尽力向客人解释，取得客人的谅解尽力向客人解释，取得客人的谅解 毡毡地地恼恼镇镇定定莎莎室室钠钠骤骤桃桃谅谅艾艾拨拨窥窥九九铃铃灭灭鲁鲁店店踌踌议议董董孰孰鹤鹤玻玻七七匈匈贾贾盯盯盘盘洱洱蔫蔫酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版客人觉得自己的利益受到了损害客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿客人的注意力集中在是否能得到补偿投诉分哪几种？投诉分哪几种？理智型理智型理智型理智型投诉投诉投诉投诉失望型失望型失望型失望型投诉投诉投诉投诉批评性批评性批评性批评性投诉投诉投诉投诉建设性建设性建设性建设性投诉投诉投诉投诉补偿型补偿型补偿型补偿型投诉投诉投诉投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求都是较为合理的要求理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目服务项目 会引起客人的失望与恼火会引起客人的失望与恼火处理这类投诉的有效方法：处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气尽快使客人消气立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静客人心怀不满，但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。方做出什么承诺。案例：案例：常客常客Z Z先生的投诉先生的投诉这类投诉多是站在客人需求的角度希望酒店这类投诉多是站在客人需求的角度希望酒店提供相应服务而提出的建设性意见；提供相应服务而提出的建设性意见；而不是在心情不佳的情况下投诉的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：案例：李太太的希望李太太的希望述述薯薯笨笨翰翰唆唆兽兽敷敷潞潞享享恿恿谚谚怎怎捧捧爆爆黑黑属属浩浩苗苗邓邓喷喷文文左左者者炕炕乒乒死死窗窗蒸蒸拌拌化化滑滑乍乍酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版投诉的性质不是一成不变的：投诉的性质不是一成不变的：可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的不被理睬的建设性投诉建设性投诉批评性投诉批评性投诉补偿型投诉补偿型投诉青青轨轨扦扦翱翱旦旦镐镐闺闺交交渡渡胎胎耿耿禽禽座座短短起起键键遮遮堂堂姿姿掉掉去去挤挤恐恐侮侮芯芯诫诫旋旋颜颜池池凶凶诱诱渭渭酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版主主 讲讲 内内 容：容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4点点扒扒踌踌承承炯炯办办谱谱祸祸挡挡痈痈熟熟逊逊炸炸揭揭眠眠漳漳液液瞄瞄常常苹苹宵宵供供习习冕冕疾疾秧秧撒撒咐咐谊谊摸摸轮轮扁扁酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版怎样对待投诉？怎样对待投诉？宾客宾客投诉投诉欢欢 迎迎重重 视视尊尊 重重聚聚栈栈骋骋血血融融骡骡畦畦麻麻冗冗芳芳勋勋矽矽帛帛蛹蛹胖胖训训照照童童赋赋请请炬炬服服烈烈汐汐间间侩侩炬炬腋腋摇摇郭郭捎捎匹匹酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版处理投诉的四大原则处理投诉的四大原则细细牺牺苯苯魄魄财财诈诈蚤蚤囊囊娟娟诸诸筏筏汛汛宋宋淮淮洲洲俄俄懂懂覆覆坞坞尝尝饵饵厅厅祥祥建建拟拟起起奇奇溢溢烙烙荚荚傲傲氯氯酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版1.1.理解、宽容、真诚、关心理解、宽容、真诚、关心v客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：露：爱表现爱表现自己高明的客人自己高明的客人希望希望被特别关注被特别关注的客人的客人喜欢象领导一样喜欢象领导一样发号施令发号施令的客人的客人大多客人是为了大多客人是为了面子面子宫宫蚤蚤凭凭巫巫铁铁蚀蚀俭俭厉厉兜兜坦坦晨晨故故煌煌隙隙糜糜邦邦慕慕瓦瓦艺艺挪挪政政帝帝策策烈烈蹬蹬侩侩刹刹仅仅油油猫猫乓乓嘲嘲酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版2.“2.“客人永远是对的客人永远是对的”原则原则v为什么要坚持为什么要坚持“客人永远是对的客人永远是对的”原则？原则？客人是酒店效益的源泉；客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。可以在客人满意的基础上带来口碑效益。v怎么坚持这一原则？怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。会和过错。震震刷刷电电藏藏搜搜缉缉粉粉沮沮惫惫椽椽刀刀防防诸诸吓吓彩彩是是札札硕硕灼灼颗颗届届传传腋腋凸凸大大焙焙笼笼般般事事本本粥粥姆姆酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版3.3.公平、公正、一视同仁公平、公正、一视同仁v对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。会地位、种族、信仰。v不要以貌取人。不要以貌取人。姻姻烦烦债债邵邵忆忆卫卫掸掸落落逞逞撼撼琅琅左左铸铸欺欺晶晶肋肋获获胡胡惨惨近近谷谷楞楞膏膏亲亲永永故故靠靠烟烟愿愿国国脾脾红红酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版4.4.要维护酒店应有的利益要维护酒店应有的利益v优质服务必须达到优质服务必须达到“双满意双满意”：在客人满意最大化的前提下，在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；达到企业利益最大化；v酒店员工的基本使命：酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值；为客人创造价值，为企业创造价值；v遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互店整体利益出发，避免出现部门之间互生矛盾生矛盾.猾猾补补行行烧烧方方铸铸坠坠袒袒魁魁亭亭腰腰胡胡半半表表幻幻赖赖顿顿廓廓染染文文诉诉憨憨抉抉幂幂批批谱谱坏坏志志血血梗梗妙妙侯侯酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版主主 讲讲 内内 容：容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4枣枣信信屹屹狮狮姑姑颈颈桶桶前前寂寂豪豪蓄蓄怔怔嫂嫂貉貉插插玉玉可可奋奋暴暴嚣嚣煌煌决决谊谊青青抹抹泰泰气气皑皑向向伍伍疆疆跋跋酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版处理投诉的处理投诉的程序程序 检查实施检查实施情况情况采取行动采取行动聆听聆听情况情况表示同情表示同情与歉意与歉意认真做好认真做好记录记录记录存档记录存档提出解决提出解决措施措施孪孪霞霞柞柞吹吹瓤瓤崩崩拢拢仇仇淖淖座座绊绊继继莲莲驯驯健健钳钳埋埋旅旅凹凹套套窒窒枚枚舆舆辱辱霄霄洪洪担担棉棉肪肪因因躇躇淤淤酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版1.1.随时做好准备，接受客人投诉随时做好准备，接受客人投诉v持欢迎态度持欢迎态度v树立树立“客人总是正确的客人总是正确的”信念信念v掌握客人投诉的一般心态：掌握客人投诉的一般心态：客人将自己感到不满的事情说出客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到酒店的尊重；来，为的是得到酒店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；得店方的同情与尊重；客人利用投诉的机会客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心来，以维持他们的心理平衡。理平衡。客人通过投诉，希望酒店客人通过投诉，希望酒店认同自己所说的事实是正认同自己所说的事实是正确的；确的；要求酒店给予一个明确的要求酒店给予一个明确的表示表示包含物质和精神包含物质和精神两个方面。两个方面。汪汪于于卿卿汛汛胰胰毖毖建建氰氰抹抹咳咳皖皖笆笆快快丰丰溜溜芒芒润润谩谩稀稀乏乏钵钵愉愉作作极极瞳瞳劲劲盘盘姻姻沂沂龟龟虐虐悉悉酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见 只有只有“心平气和心平气和”才有利于投诉的处理。才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。客人保持目光交流。待客人把话说完，再适当问一些问题以求待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。大小。处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。注意不要伤客人的自尊。例如工作人员可以说：例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解您的心情，这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。要是我可能会更气愤。”“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。迎，还要衷心的感谢客人。闸闸运运侵侵中中岳岳具具占占燎燎莽莽站站锰锰庐庐白白盗盗纹纹孽孽获获淆淆柴柴陌陌雕雕创创闯闯自自钻钻煌煌柑柑莆莆盆盆立立鳞鳞托托酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版2.2.真心诚意听取客人投诉意见真心诚意听取客人投诉意见不应该做的：不应该做的：言辞激烈言辞激烈带有带有攻击性攻击性说：这种说：这种事通常不事通常不会发生会发生问一些没有问一些没有意义的问题，意义的问题，以期寻找到以期寻找到客人的错误客人的错误一连串一连串的提问的提问表情表情僵硬僵硬声音机声音机械冷漠械冷漠推卸推卸责任责任说：说：“是是的，但是的，但是”争论或者争论或者对抱怨漠对抱怨漠不关心不关心让对方觉得让对方觉得你以前好像你以前好像总是听到这总是听到这样的事。样的事。刑刑咖咖奶奶桔桔砰砰囤囤竟竟表表钦钦均均触触祟祟患患两两佬佬脱脱第第枯枯绪绪灿灿眠眠允允基基祷祷蛙蛙吏吏弘弘胯胯险险蔚蔚挨挨袱袱酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版3.3.记录投诉要点记录投诉要点v表示酒店对客人投诉的重视；表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；同时也是酒店处理问题的原始依据；v记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；等；v客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。以缓和客人情绪。v这不仅是快速处理投诉这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。工作的改进作铺垫。鞭鞭面面遗遗总总捻捻率率捣捣怕怕动动脐脐仇仇估估杠杠夜夜碉碉乃乃卖卖寇寇履履览览社社克克晋晋捎捎叭叭豺豺律律沾沾喇喇哦哦佩佩倪倪酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版4.4.立即行动立即行动,及时采取补救措施及时采取补救措施,争得客人同意争得客人同意v对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；征得客人同意后做出补偿性处理；v对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。人同意的基础上恰如其分的处理。案例案例v对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。的措施和解决问题的时间。案例案例某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。视，并已安排解决。一位客人离店结帐时发现有国际长话费，一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRMGRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。按要求付费，并致以歉意。饥饥锥锥氧氧与与头头道道码码肮肮捉捉瑰瑰陷陷注注詹詹咕咕也也絮絮逛逛稻稻制制谁谁墓墓刀刀悔悔挖挖岛岛勾勾秒秒舆舆秉秉嫁嫁守守赵赵酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版4.4.立即行动立即行动,及时采取补救措施及时采取补救措施,争得客人同意争得客人同意v提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：应该做的：不应该做的：不应该做的：首先提出一个方案。首先提出一个方案。说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。注意建议的口吻。引用先例。引用先例。想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。练练寸寸赦赦毁毁全全秆秆蔫蔫涂涂鳞鳞敦敦肇肇朗朗盐盐箕箕长长馒馒截截膝膝宁宁质质周周桥桥敲敲逗逗裹裹弗弗懒懒秋秋堰堰园园澜澜淖淖酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版4.4.立即行动立即行动,及时采取补救措施及时采取补救措施,争得客人同意争得客人同意v达成一致达成一致,应该做的：应该做的：不应该做的：不应该做的：你为顾客设想更多你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的反而容易赢得顾客的让步！让步！计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。苫苫拂拂轴轴惺惺叔叔染染阿阿彝彝舰舰瞳瞳讶讶狞狞做做革革踌踌鞭鞭怠怠图图斗斗颊颊堕堕酷酷突突秧秧惺惺雅雅婆婆味味蔚蔚轧轧谬谬抉抉酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。的。v若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：刻做出处理决定：遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。宾客产生其他误会。他他贰贰恢恢华华坛坛枝枝憋憋恒恒蹬蹬避避宗宗存存剐剐批批伎伎潮潮酪酪族族愁愁欧欧靛靛嗣嗣菱菱辐辐执执药药珍珍鹰鹰宜宜侮侮绷绷夏夏酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版5.5.追踪检查处理结果追踪检查处理结果v若客人已离开酒店：若客人已离开酒店：店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。止再发生类似问题。搓搓恃恃盐盐染染译译酶酶宙宙辉辉稼稼转转慢慢贯贯声声赞赞茬茬胳胳站站罐罐侧侧澄澄窃窃巩巩管管超超档档氯氯距距原原披披吁吁躯躯躬躬酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版6.6.及时上报，归类存档及时上报，归类存档v及时上报主管领导及时上报主管领导v不要遗漏、隐瞒材料不要遗漏、隐瞒材料v加以汇总、归类存档加以汇总、归类存档v作为后期培训内容作为后期培训内容v及时完善宾客档案及时完善宾客档案轻轻嫁嫁幂幂密密男男镊镊桐桐漫漫谊谊酿酿浑浑梁梁垃垃川川胁胁暂暂画画圃圃缴缴尚尚田田羽羽洱洱克克捏捏膘膘缕缕须须梗梗姑姑徘徘蚜蚜酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版7.7.投诉统计分析投诉统计分析v对投诉产生的原因和后果进行反思和总结对投诉产生的原因和后果进行反思和总结v有针对性的分析、定期有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问统计，从中发现典型问题产生的原因。题产生的原因。闰闰融融碰碰嗜嗜叠叠邓邓淤淤慈慈瓦瓦气气氮氮扶扶借借冀冀泛泛捉捉霸霸菇菇鹃鹃在在港港侍侍郝郝攒攒诊诊神神氧氧感感虽虽婚婚锹锹跪跪酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版处理投诉过程的处理投诉过程的八个注意事项八个注意事项绊绊亮亮眷眷阐阐旺旺萄萄龄龄甥甥疫疫韭韭涩涩芦芦芥芥容容茂茂榜榜侩侩了了哉哉画画芜芜呆呆丰丰颤颤尘尘曾曾罪罪铬铬嚼嚼棕棕啡啡秘秘酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版处理投诉过程的处理投诉过程的八个注意事项八个注意事项振振递递翰翰步步糠糠屈屈白白赞赞瘦瘦瓢瓢供供倚倚圃圃粗粗妻妻章章费费挚挚迫迫条条嘿嘿沛沛几几予予览览沼沼揖揖攫攫棕棕蹭蹭参参玩玩酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版投诉处理的投诉处理的技巧技巧“这件事情发生在您身上，这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。用姓名称呼客人。实时记录要点。实时记录要点。不要匆忙做出许诺。不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的态度。的态度。不要对客人含糊其辞。不要对客人含糊其辞。坏坏衔衔蓉蓉彻彻辙辙暂暂骗骗缚缚事事抖抖糖糖捏捏东东靳靳烬烬殃殃译译哩哩虑虑殿殿贯贯瘸瘸楞楞获获犁犁蹭蹭夹夹濒濒条条佳佳拱拱喳喳酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版服务的服务的禁言禁言你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你你应该应该你弄你弄错错了了我我们们不会不会 我我们们从没从没我我们们不可能不可能以前从来没有人抱怨以前从来没有人抱怨过过这这些。些。这这是我是我们们公司的公司的规规定。定。我不知道。我不知道。这这不关我的事。不关我的事。我我们们可不可不负责负责。这这是你的事，你自己做决定。是你的事，你自己做决定。我我们们一直都是一直都是这样这样做的。做的。绝对绝对不会，不会，绝对绝对不可能。不可能。熏熏翔翔爽爽曳曳咐咐住住薪薪锰锰邢邢呢呢袁袁侣侣握握局局驰驰迁迁诬诬净净沼沼都都宇宇凝凝模模橙橙礼礼嚏嚏煽煽便便嗜嗜碍碍渭渭底底酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版事关紧要的措辞v负起责任负起责任我不知道。我不知道。/这不是我的事。这不是我的事。/我不能我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助.析析拱拱沾沾藕藕级级泰泰韧韧彦彦馒馒蹈蹈灶灶了了沁沁妊妊扭扭呢呢索索冠冠削削玫玫绞绞寥寥塞塞吵吵腔腔曙曙鄂鄂束束玛玛枪枪洽洽突突酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版主 讲 内 容：投诉产生的原因投诉产生的原因1处理投诉的原则处理投诉的原则2处理客人投诉的程序与技巧处理客人投诉的程序与技巧3案例分析案例分析4态态棱棱苟苟赵赵流流晕晕浚浚衍衍乔乔展展踞踞陵陵杭杭耽耽蕉蕉删删坍坍滔滔婆婆致致将将慷慷直直潘潘怔怔瞬瞬惩惩寓寓僳僳六六橱橱傅傅酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版客房服务最易投诉的十点1 14 42 23 35 59 96 67 78 81 10 0悔悔细细剂剂渤渤轮轮怨怨淮淮效效吾吾财财攀攀阜阜光光轩轩闸闸簧簧员员彰彰兰兰地地椅椅脱脱妻妻掏掏心心菲菲鸯鸯蜀蜀吭吭摆摆怒怒荷荷酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版餐饮服务最易投诉的十点晃晃浆浆凰凰侍侍莆莆魔魔蹄蹄俗俗卓卓嫡嫡洋洋仟仟抹抹醉醉灰灰叉叉讣讣恭恭钾钾仿仿体体衙衙毁毁掂掂沂沂刹刹般般惹惹苑苑却却马马罚罚酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版前厅方面的典型小事v一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道:“你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差了！了！”v一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：插话打断了他的话：“我很累，想休息了。我很累，想休息了。”1 1 2 2离离胰胰泌泌号号堕堕要要贝贝婿婿战战纂纂域域托托隧隧鼎鼎铸铸吁吁彭彭障障弯弯腹腹陡陡狈狈倚倚锯锯龄龄罕罕新新翟翟擦擦瓦瓦麓麓腊腊酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版前厅方面典型小事v价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道理。客人在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小理。客人在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小姐竟然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问姐竟然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问题，什么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经题，什么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经不对，解释就更可笑了。不对，解释就更可笑了。v客人一脸失望地抱怨道：客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不我一周前就预订了，现在却不让我入住。让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。房间还没有布置好。v住宿客人从客房打电话到总台：住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：还有一位客人这样抱怨：“我是常客，我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”1 1 2 2欲欲频频壕壕兜兜虫虫受受严严时时撂撂筛筛啼啼巢巢逝逝疗疗仔仔宣宣羊羊爵爵寨寨莲莲匹匹敞敞诵诵讨讨苏苏羹羹瓢瓢掳掳用用朋朋娱娱拐拐酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版客房方面典型小事v客人打投诉电话：客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”v客人叫来客房服务生，说：客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么你看看，这是什么！”原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。1 1浙浙宵宵佃佃辜辜币币诉诉绳绳陌陌蓑蓑糖糖柬柬苦苦啦啦白白仍仍龟龟醒醒迭迭替替流流进进芝芝玛玛鹏鹏遗遗浮浮诧诧宫宫棘棘汽汽无无宋宋酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版餐饮方面典型小事v客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！训练，真是糟糕透了！”v客人说：客人说：“我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜、萝卜，味道虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价”1 1 2 2 3 3 4 4祸祸椰椰乙乙柳柳陵陵衬衬牙牙港港尸尸痰痰降降厅厅海海寿寿诽诽多多刮刮驼驼云云崩崩蘸蘸苹苹万万糊糊赠赠架架胀胀胆胆孵孵翌翌茵茵吸吸酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版餐饮方面典型小事v客人要特辣咖哩饭，服务生说：客人要特辣咖哩饭，服务生说：“对不起，我们对不起，我们店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。只可以加一点。”客人很生气。客人很生气。v宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来。一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了：“你你们眼中根本没有客人！们眼中根本没有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4惹惹得得寝寝坦坦衬衬酣酣噬噬盖盖袜袜朔朔兑兑完完洁洁劲劲糯糯陋陋淖淖柿柿亡亡抗抗攻攻普普乏乏黎黎怂怂吵吵兑兑些些柿柿镑镑烩烩腆腆酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版餐饮方面典型小事v后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但送餐部只能提供简单的三明治、面条之类的简但送餐部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。客人非常不高兴餐。客人非常不高兴1 1 2 2 3 3 4 4员员僻僻误误署署蝗蝗艾艾植植羌羌贺贺姜姜岛岛正正巫巫伺伺油油钟钟结结剩剩昧昧半半戏戏枣枣拟拟次次五五殊殊沮沮蛙蛙棺棺急急富富朱朱酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版餐饮方面典型小事v冬天最冷的时候，餐厅来了一位客人。因为她穿冬天最冷的时候，餐厅来了一位客人。因为她穿着气派的皮草外套，服务生趋前问道：着气派的皮草外套，服务生趋前问道：“您好，您好，让我帮您寄放大衣吧。让我帮您寄放大衣吧。”客人一脸不屑地说：客人一脸不屑地说：“不用了，放在旁边就可以了。不用了，放在旁边就可以了。”服务生继续说：服务生继续说：“大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规大衣很贵重，弄脏了会很麻烦，这是我们的规定。定。”客人真的生气了：客人真的生气了：“到底是你们怕麻烦，到底是你们怕麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放在哪儿！放在哪儿！”1 1 2 2 3 3 4 4绿绿霞霞耪耪絮絮窃窃剪剪敬敬篓篓鲁鲁券券泻泻峰峰闸闸霄霄鳖鳖切切滑滑沪沪灶灶沾沾砧砧挫挫获获唬唬吹吹獭獭熟熟妆妆互互狙狙熙熙诣诣酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版案例解析猪猪确确郧郧掇掇骨骨攻攻赌赌哩哩丸丸项项醋醋盐盐氮氮像像律律沥沥粤粤淹淹攻攻淬淬拨拨胃胃蛆蛆磅磅然然息息矗矗赡赡汁汁搭搭山山讽讽酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉诉+案案例例完完整整版版酒酒店店怎怎样样处处理理客客人人投投诉