酒店怎样处理客人投诉培训.pdf

酒店客人投诉处理 1投诉的性质、处理投诉的目的:任何酒店投诉都不可避免-关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。-目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。目录投所产生瓯因后定询认识,1痈丽的原则 受理哒投而的程序蕨巧|0 典型案丽分析-M-5S-P投诉 的类型 X_Z投诉产生、的原因,对投诉的 正确认识客人为什么投诉?酒店的设施设备等未能满足客人的要求，。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如 Q通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；C处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决；。尽力向客人解释，取得客人的谅解。2一HI高酒店的管理水平。O-oJ投诉分哪几种?理智型1。这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的0而不是在心情不佳的情况下投诉的，0案例：李太太的希望立即采取必要的补救措施投诉的性质不是一成不变的：3黯懿f批评性投诉f补偿型投诉可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。想想这些统计结果顾客为何不上门搬家,3%和其他同业 一有交情,5%价钱过高,9%产品品质不佳，14%服务不周,L 68%正确认识投诉:投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。:客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。-经研究发现：巴21314154%的客人会告诉你，96%的不满意的客人 不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。正确认识投诉一投诉多是酒店受益设备及服务水准可以获取衡量:所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象:能较有效地提高控制和管理服务质量认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生目录7 生i诵亩高菽识，投存的原则 受理瑟报酬程序与技巧 0:典型案例分析 重视怎样对待投诉?处理投诉的四大原则1.理解.宽容.真诚、关心:客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴蹈爰表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人-喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子2.“客人永远是对的原则:为什么要坚持“客人永远是对的“原则？客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。:怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。3.公平、公正.一视同仁:对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。:不要以貌取人4.要维护酒店应有的利益优质服务必须达到“双满意：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；目录0r反融生函因后正敲识,晒螃的原则 受理客人投诉的程序与技巧 :典型案丽分析 示同 兄 与歉意处理投诉的程序1.随时做好准备，接受客人投诉:持欢迎态度:树立“客人总是正确的信念:掌握客人投诉的一股心态：生II客人通过投诉，希望酒店 承认自己所说的事实是正 确的；要求酒店给予一个明确的 表示包含物质和精神 两个方面。2.真心诚意听取客人投诉意见设法使客人消气同情和理解客人对客人的投诉真诚致谢尽管客天投诉有利于改逋酹服作.但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到 不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或 朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢 迎，还要衷心的感谢客人。2.真心诚意听取客人投诉意见争论或者不关心表情 僵硬推卸 责任让对方觉得 你以触子像 总是听到这 样的事。,虢问一些没有 意义的问题 以期寻找到 客人的错误言辞激烈 带有 攻击性说：这种 事通常不3.记录投诉要点表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据；:记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等；客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；一位客人离店结帐时发现有国际长话费,可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。GRM 耐心倾听后，将客人的话费单详杳一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。应礼 征得客 删V经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。将采取 副列、4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意:提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案应该做的：能首先提出一个方案。7说明这个计划的好处。，注意建议的口吻。不应该做的:X引用先例。.U想方设法用其他的东西 入替代顾客要求的东西。X要求顾客从你的角度看问题。4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意达成一致,应该做的:,计划好交涉的步骤。7 从低起点开始，但是要有抬高的准备。y当对方感到不满意时表示理解.不应该做的:,X立即就给出最大的让步。|才暗示顾客的要求是没有道理贰 M承诺你做不到的好处。彳给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的让步！/5.追踪检查处理结果:若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。:若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定：遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解 决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免 宾客产生其他误会。5.追踪检查处理结果:若客人已离开酒店：店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效 措施防止再发生类似问题。6.及时上报，归类存档:及时上报主管领导:不要遗漏、隐瞒材料:加以汇总、归类存档:作为后期培训内容及时完善宾客档案7.投诉统计分析:对投诉产生的原因和后果进行反思和总结:有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。处理投诉过程的八个注意事项处理投诉过程的八个注意事项投诉处理的技巧 这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。7实时记录要点。IX不要匆忙做出许诺。v?不应该对客人的投诉抱有 大事化小，示重化了的态度.X不要对客人含糊其辞。L_服务的禁言我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞时事不对人 忸“我”来代替你应该/你必须请你/您看是不是可 以这样避免下命令 有礼貌地把命令重新表 述为请求。事关紧要的措辞:负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助投诉产生的原因与正确认识处理投诉的原则受理客人投诉的程序与技巧典型案例分析客房服务最易投诉的十点整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费层住客遗留物品无法寻回房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕-1 m i-9 A-i餐饮服务最易投诉的十点出菜迟缓饭、菜或汤温度不够。口味不好R原材料不新鲜服务员态度冷漠，说话不礼貌前厅方面的典型小事一位外国客人乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道：你们的饭店要客人自己搬行李？在欧洲没有这种怪事。你们的服务太差了！:一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬 到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：我很累，想休息了。H2J前厅方面典型小事客人抱怨饭店的服务态度：办理入住手续时干嘛问我什 么时候走？是赶我们走吗？客人一脸失望地抱怨道：我一周前就预订了，现在却不让我入住。原来，是因为前面的客人延时退房，此时,房间还没有布置好。:住宿客人从客房打电话到总台：我昨天交代过要一份报 纸，怎么还没有？还有一位客人这样抱怨：我是常客,上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！JL0客房方面典型小事 客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七 八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想 个办法吗？“另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电,还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”客人叫来客房服务生，说：“你看看，这是什么！原来,两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。餐饮方面典型小事客人说：我觉得你们的菜一直不错，可这道菜的搭配很 糟糕，最贵的主料，却配上了最廉价的白菜.萝卜，味道 虽说还可以，但总是不协调，让人觉得不值这个价 饭店常客叫来主厨，说：这道菜是我的最爰，你们现在 是不是换了调料？还是方法以身试法了？原来是换了个 厨师。客人不高兴，说：这种事应该先跟我讲一声。实 际上，还是应该考虑一下原来的烹饪方法的，有些老客户 还喜欢以前那位厨师的风味餐饮方面典型小事:客人要特辣咖哩饭，服务生说：对不起，我们 店的咖喔本身就是辣味的，怕破坏品味，所以，只可以加一点。客人很生气。:宴会预订部员工紧张地正在工作，一位客人进来 o 一位正在接听电话的员工用手势请他坐下，然 后，继续电话交谈。客人渐渐变得不耐烦起来。员工的电话终于打完，道歉，客人已经愤怒了:你们眼中根本没有客人！li 血 3HJ餐饮方面典型小事:客人抱怨道:手忙脚乱，上茶时打翻了茶杯，上菜的时候又乱摆一通，点菜时，叫了半天才来，到底有没有训练，真是糟糕透了！:后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面 条之类的简餐。客人非常不高兴餐饮方面典型小事:服务生在等一位客人点菜时说：对不起，请问可以点菜 了吗？客人反问道：你做了什么对不起我的事了吗？我没有啊”“那说什么对不起！冬天最冷的时候，饭店餐厅来了一位客人。因为她穿着气 派的皮草外套，服务生趋前问道：您好，让我帮您寄放 大衣吧。客人一脸不屑地说：不用了，放在旁边就可 以了。服务生继续说：大衣很贵重，弄脏了会很麻烦,这是我们的规定。客人真的生气了：到底是你们怕 麻烦，还是怕我麻烦？你们不要管了，我想放在哪儿就放 在哪儿！TE3J0 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。附一：处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。well try our best,but I cannot guarantee anything.2.非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在 接待处。I must say that we cannot be held responsible,you should have deposited valuables with the reception.3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意 思。Im sure the waiter didnt mean to be rude,perhaps he didnt understand you correctly.4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。Im sorry sir,there must be some mi sunderstanding.附一：处理投诉时的常用客套话5.很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。Im terribly sorry,but that is the situation.Please take a seat.Ill soon have something arranged for you.6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。Thank you for telling us about it,Ill look into the matter at once.7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。Sorry,sir,Ill solve the problem for you as soon as possible.8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？Im afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.附一：处理投诉时的常用客套话9.对于我的粗心大意我非常抱歉。Im awfully sorry for my carelessness.10.先生请别激动，让我来想办法。lease sir,if you calm yourself,Ill try to help you.11.很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry,we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.附二：如何回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。I am sorry,it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在对不起。Indeed,we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。I wish I could render you that service,but I couldnt.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。I must refuse to meet your request,as it is against our hoteTs regulation.附二：如何回决客人的不合理要求6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。I must refuse to do as you wish,otherwise it will give harm to our hoteTs reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。Excuse me,but I should say its against our hotel regulations.8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国外汇管理条例不允许这样；It cannot be done,as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.附二：如何回决客人的不合理要求11.您的所做的为已经违反了安全条例；What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们将对您所做出的事提出抗议。We shall make a protest against what you have done.