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河南省酒店业优异服务案例征文和演讲比赛百篇参赛案例集4月目 录前厅篇（3-32）餐饮篇（33-66）客房篇（67-92）会议篇（93-102）后勤篇（103-124）前 厅 篇“难缠”客人 河南天地粤海酒店 王银龙 我们生活在自由、开放、张扬时代，每一个人全部主动地向她人展示着自己个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间竞争力，很大程度上表现在怎样认识尊重迎合客人个性。所谓个性化服务，就是强调双向沟通，主动求变，多方位服务，迎合客人个性，客人提供区分式服务。2月29日凌晨，酒店大堂仍然陆陆续续来着客人，我像往常一样在前台认真地为客人办理着登记入住手续，一位先生走到我面前说：“服务员，给我一间豪华单间。”于是，我娴熟地做好各项工作，把房卡交给这位先生，并祝她住店愉快。客人走后，我发觉这位名叫陈东先生之前入住过我们酒店两次，而且印象中记得其它同事对她全部有点害怕。说她脾气似乎不太好，尤其是她不许可服务员问问题，比较自我，不给对方解释机会，对酒店各个方面全部比较挑剔。想到这些，我就针对这位客人特点在交班本上进行了关键交班：1723房客陈东先生脾气不太好，对于服务比较挑剔、要求完美，请大家尤其关注、注意服务。这几天，我发觉陈先生常常早出晚归，总是在晚上7、8点钟回来到前台交押金，房间也是房间打出电话就会尤其留心，说话方法上愈加注意。三天后，也就是3月4号中午，大约11点35分左右，陈先生从楼上下来到前台，告诉我要退房，下午再回来结账，说罢就快速走出了酒店。我一看是1723陈先生，就立即通知房务中心查房，谁知房务中心查房后发觉客人行李全部全部在房间，没有要收拾痕迹，而且东西比较多，摆放也比较凌乱、随意。当我听到这个查房结果后就立即决定，1723房间先不退，先延迟到下午两点，看客人能否在两点之前赶回来。假如能够赶回来话就由客人亲自去收拾东西，以免引发客人不快，像是在赶她离店似。时间在一分一秒地过去，立即就要超出下午两点了，但客人还是没有回来，于是我立即联络了前台接待主管，向其问询应该怎样处理陈先生行李，此时我们面临两个问题：一是假如我们私自为客人收拾行李话，依据陈先生脾气，回来肯定会暴跳如雷，因为这个客人脾气比较怪，一旦有财务纠纷，酒店会处于被动状态，况且，客人还是一个比较难缠客人;二是假如不为客人退房，一旦超出下午两点钟，酒店就要多加收客人半日房费，若让客人单方负担这半日房费，客人肯定会不情愿而且会一直纠缠，而且会以：“已经通知过前台退房”为由拒绝，势必也会造成投诉。类似这么事情我也碰到过，但大全部是客人已经将行李收拾好放在房间，而只需大堂副理、礼宾和楼层主管一起将客人行李取出，将房间退掉。可是，陈先生这个事情就有点棘手了。首先，因为客人本身就挑剔难缠，部分问题不好沟通;其次，也是包含到行李问题，陈先生行李较多，而且摆放比较杂乱。最关键是没有收到客人让我来为她收拾行李授权，一旦发生财务纠纷，就处理很麻烦了。此时我正在想怎样在财务制度不受影响情况下来灵活完美处理这个问题。思索片刻后，我立即联络到前台接待主管，向她具体说明了整个事情情况，并尤其通知陈先生脾气和个性。前台接待主管仔细地了解了各方面情况后，立即和大堂副理商讨处理方案。经过商议后一致决定：因周末房间预订不多，空余房间较多，所以陈先生房间物品一律不动，房卡终止。不过电脑系统正常操作退房，退过后，房间占黄，提醒她人勿动。随即我联络房务中心，向房务中心说明情况，通知此房间先不做打扫，等候客人回来。大约下午15：00左右，陈先生出现在前台，我通知房务中心让服务员给客人开房门。陈先生回房间收拾了东西，二十分钟后下来办理结账、退房。在最终走前，陈先生向我说了声：“谢谢。”此时，我感到了客人对酒店认可，认为她也没有那么难缠和挑剔了。“客人永远是正确”，这一酒店业经典名言，强调是酒店应该站在来宾角度去考虑问题。在对客服务程中，对来宾经过细心地观察、揣度客人心理，然后认真地分析、研究和判定，做出决定，主动主动地、设身处地为客人提供完美服务。入住酒店人形形色色，每一位客人个性全部不一样，所以对服务具体要求也各不相同。我们就要快速掌握不一样客人个性特点，提供所需服务，提升客人满意度，从而为酒店赢得回头客发票事件河南天地粤海酒店 楚莉因为我们酒店是河南省投资集团下属单位，开据发票是从省地税局购置，省地税局发票没有改版，而外面酒店用发票全部是郑州市地税局发票，市地税局发票全部换成带防伪条码发票，所以一段时间以来，不停有客人前来投诉或打电话问询。一日，我在酒店中餐收银台值班，在值班过程中接到外线电话，语气很难听：“你们那是什么破发票，在网上查全部查不到，那么大酒店还造这种假，你知不知道给我造成多大损失，你们要给我恢复声誉，现在我们企业全部认为我拿假发票套钱呐，我要告你们去。”当值收银员听到这里立即感到问题很严重，但因为在日常培训中已做过这方面培训，所以并没有慌张，而是静下心来耐心聆听完客人陈说后，对客人进行抚慰：“先生，您先别生气，您是在郑州地税网站查吧，我们这里发票是省地税局，您在省地税网站上就能够查到了，假如方便，您记一下网址和电话好吗?网址是进入后点击“发票流向查询”输入发票代码和号码。查询电话号码是，假如您还有疑问请致电咨询负责发票管理会计，好吗?”但因为客人愤怒根本不听我们收银员解释而是要求要财务责任人给她解释，而且很无礼说道，这是声誉损失，我把电话给你，你们下班之前，我没接到回复就要投诉你们，去媒体投诉!我很无奈记下来电话并再次给客人道歉并请客人宽心我们一定会给回复。事情反应到我这里后，首先就事情经过做了一个了解，确定了客人在我们单位消费时间，地点及开票金额，在确定属实开票后，把这个事情向财务责任人做了汇报并请示了领导回复客人方法，得到了领导首肯后，我拨打了客人留下电话，在报明来意后客人还是很愤怒，但鉴于我们酒店对此事重视，所以说到，你们开发票我到企业报销查不到，财务人认为我拿是假发票，你说这对我声誉是多大损失!我首先向客人解释了发票情况，确保只要是我们单位开出发票绝对不会假，并再次通知查询方法和查询电话!客人听到这里语气已经缓解好多，但要求我给她们财务证实，打电话给她们财务，为了完善我们服务，表现我们酒店形象，只要是客人合理正当要求我们作为服务业从业者就要给客人满意回复。依据客人留下财务部电话我打过去，再次通知了发票查询方法及，表示假如需要其它证实，我们单位将给。她们财务说假如查询正确就行，让我稍等，几分钟后，发票确实查到了，她们也感到很不好意思给我们单位造成了麻烦，我当然代表单位也对给她们工作造成不便深表歉意。事后我再次拨通了投诉客人电话，并证实了发票真实性，客人也感到很快乐，并对我们服务表示了认可及对前期态度表示了歉意，表示以后还会到我们单位消费。经过这件事情，客人确实成为了我们酒店常客，并在后期和企业签署了挂账协议，给酒店留住了一位长久消费用户。我也感觉到，客人投诉无小事，即使说有时我们明知是客人不对，能够无须理会，但作为服务行业这是行不通，在酒店行业竞争日益猛烈今天，多留住一个客源，多留住一个潜在用户，无疑也会提升我们竞争力，您认为呢?奇怪客人嵩山饭店钟宝玲记得在年底，临近春节前一天，我那天上早班，刚进总台，准备下夜班接待员就告诉我：“钟姐，2307房间昨晚住了一个奇怪客人，衣服破了，裤子也短了一截，而且说话也语无伦次，交了一天押金，今天退房。” “好，我知道了。”交接完工作关键点，我查询了2307客人入住登记单，资料显示这是一位从安徽过来客人，因为临近春节，我在想：她是不是途经郑州，要回家呢?还没容我多想，会议退房客人就陆陆续续来办理手续了，不知不觉中已临近中午十一点了，我正在查询会议退房情况，就感觉总台前方有些人，抬头瞬间，紧接着说：“早晨好，有什么能够帮您。”看见客人第一眼，我就能够确定，这就是2307客人，只见她穿着一件烂了一个大洞上衣，一条短了半截裤子，完全符协议事给我说客人特征。做服务行业，最忌讳就是以貌取人，或许，她穿成这么，有不得已苦衷呢，所以我仍然保持着良好服务态度，先查对了她房号，确实是2307房客人。又问询了她：“先生，是否有事需要帮助?”客人坐在总台前面椅子上，闭着眼睛喃喃自语道：“我想买衣服，鞋，最近商场在哪儿?”问了她所接收衣服价位，我想了一下，对她说：“距我们饭店不远，有个中原商贸城，那里应该有您需要衣服。”接着我把具体地址告诉了她。她想了一下又问：“最晚退房时间是几点?”我看了一下时间，此时已是十一点十五分，我估算了一下她来往及买衣服时间，对她说：“我们正常退房时间是十二点，您拿着行李去买东西，也不方便，我给您延长到下午两点，您看能够吗?”她睁开眼睛面无表情看着我，扭身就走，走到二分之一，又回来坐在椅子上闭着眼睛说：“你带我去!”因为当日我当班，岗位上就我一人，我走，工作岗位就空岗了，我想了一下，对客人说：“你看这么能够吗?我帮您联络一辆出租车，直接把你送到商场门口，你回来时候，拿着我们酒店订房卡，在商场门口打车，您看行吗?”她点了点头，表示同意，我立即拨打了出租车企业电话，请她们通知嵩山饭店周围空车过来，出租车企业经过电台呼叫后，对我说，临近春节，此时又近中午，出租车不好拦，让我另想措施。这可怎么办?忽然，我想起旅行社有小型面包车，赶快和她们联络，她们听说是在客人要去中原商贸城，又拦不住车，同意以出租车价钱把客人送过去。太好了!我征求客人意见后，把客人送上了车。下午两点客人以焕然一新形象来到总台，整个人全部散发出自信神态，办理退房手续同时，给我说了一声：“谢谢!”。短短两个字，却表示了客人对我肯定和满意。一次真诚地服务，却温暖了本素不相识人。我想说是，不管碰到什么样客人，她们全部在不自觉地等候着被关注，等候着我们随时“单独给”帮助，所以只要用心去做，用真诚去服务，一定会让客人感到宾至如归感觉。特殊生日礼品中全部饭店王少杰我是来至中全部饭店总台接待王少洁，总台班组作为酒店窗口，在服务中我们不仅要宣传树立酒店形象，还要广泛获取来宾信息，经过和来宾短暂接触，了解掌握来宾喜好及服务需求，适时为来宾提供优质服务，自饭店开展“亲情大家庭，宾主双满意“活动以来，我在工作中配协议事，留心到店每位来宾，关注服务细节，在服务中得到了多位来宾认可，也成为了她们值得信赖好友，每当看到来宾满面笑容问我：“少洁，今天你值班呀!”我全部感到无比欣慰，我知道是我用心服务使她们记住了我。 还记得去年9月12日，在家休息期间我接到酒店常客沈先生电话，原来13日是沈先生女好友生日，因为她本人不在郑州，但又想在13日赶回来给她女好友一个惊喜，所以想请我帮忙策划一下，来宾信任就是我服务职责，即使好不轻易轮休一天，但能成就沈先生心愿我好不犹豫就答应了。和沈先生沟通了相关标准及细节后。我首先在咱酒店帮她预定了一个相对平静商务单人间，住地方安排了，既然想要惊喜，那用餐地点一定要选即浪漫又有意义，在网上搜寻了数次，我决定给她们预定中原福塔旋转餐厅，在用餐时即能俯览郑州又能观赏夜景，于是经过12580打通了中原福塔电话，帮其在靠窗位置预订了一个两人台，吃和住全部有了，那一定少不了鲜花、蛋糕和美酒呀!在家周围蛋糕房苦苦寻求了1个小时全部没有选到让我满意蛋糕和鲜花，我决定骑车去功夫不负有心人，我最终在离家3公里以外西萨蛋糕店找到了上面充满草莓果酱心形蛋糕。确定了蛋糕后我又赶往鲜花店，精心挑选了11朵红玫瑰、2枝白百合花和其它配花.在画册上反复看过多束花束不一样扎法后，我才和老板确定下来要扎别致而又高雅，做完这一切已经是下午1点钟了，当我打电话给沈先生告诉她一切全部按要求办好，并将我选蛋糕和鲜花以彩信形式发给她时。电话那端沈先生对我说：“少洁，真谢谢你啊!”即使一句简单谢语，但我能真切感受到沈先生是发自内心!是喜悦! 13日我中班，因近期一直下雨，我想何不趁沈先生到店之前将鲜花、蛋糕给她送到酒店房间，方便于她们一到房间就能看到提前准备好一切。考虑到这些我立即通知了蛋糕房、鲜花店，在3：20分将花、蛋糕送到总台，又配置了一份精美果盘，亲手写上一张祝福卡送到房间，在电脑房同事配合下我们又在房间电脑上精心设计了唯美浪漫动画画面，以生日祝福为背景，以爱情天长地久，永远幸福为祝福语，看到眼前这个画面我也露出了快乐微笑，即使累点，但看到自己亲手部署这一切心中却是幸福甜蜜!16：00左右沈先生及其女友到店，我早早准备好房卡交和沈先生。 次日我收到了沈先生短信，她告诉我这份生日礼品让她女友十分感动和幸福!她一再向我表示她谢意!其实在繁忙工作中象这么受客人之托办理多种代办及服务案例太多，我想工作中能尽自己微薄之力或举手之劳得到来宾满意和惊喜是我最快乐事!因为我知道对客人没有真情就无法表现我们亲情，没有精心和尽心就无法取得来宾满意和信任!工作是繁忙，但提供优质服务是不可推卸，客人是多面，但一直如一保持微笑是我工作准则，委屈和误解是时常发生，但怎样打动和将“对”让和来宾是很关键，服务是我们职责用心服务更是我不停最求!我相信只有这么我们才能将中全部窗口擦得越来越洁净越来越明亮! 最终一间房 未来康年大酒店 李建丽 夏季是个多雨季节，8月一个夜晚，外面下着雨，天气格外清凉。此时正值酒店会议住房期间，房态十分担心，前台也一如往常地忙碌。这时前台电话响了，是外线。前台服务员小李接起电话，“您好，前台，请问有什么能够帮您?”电话中对方语气有点焦虑，是携程网络订房中心打来，“你好，我这里是携程网，请问你们有没有收到王先生担保预订单?”因为当初时间比较晚，预订部职员已经下班，于是小李告诉对方，“对不起，因为现在预订部已经下班了，我看不到订房传真，不过我这边能够帮您做口头预订。”对方一听更急了，“不是不是，房间已经预订过了，是担保预订。不过客人现在因为天气原因，航班可能会延误或取消。看能不能把担保预订改为一般预订，而且还要保留房间。”这下小李为难了，会议期间用房担心，全部要求保留房间预订全部是担保预订，即使客人不到，也要支付首晚房费，更何况是携程这么一直全部在按规章制度合作订房中心，而且已做了担保预订。所以小李通知无法为其更改预订。正在双方为此在电话中沟通时，前台主管小张示意小李先暂停沟通，并向小李问询了大致情况后接过电话，“您好，我是前台主管小张，您刚才说情况我已经大致了解了。首先跟您说明是，之前从未有过订房中心担保预订取消还要求保留房间先例，况且今天我们酒店房态十分担心，所以您要求我们真是十分为难。”对方听后，回复“是，这件事确实是客人单方面问题，可是也确实因为天气原因。现在北京雨下得很大，飞机可能会无法起飞，张主管，看能不能破个例。”小张犹豫了一下，说“这么吧，因为现在确实已经比较晚了，我也无法和相关部门确定能不能为您更改预订。不过考虑到这也是不可抗力原因，客人也无法确定是不是能够顺利起飞，您把客人联络方法给我，我亲自给客人联络。然后您过十分钟再打过来确定一下，好吗?”携程网工作人员听后立即把客人电话号码留给了酒店，而且一再表示感谢。前台主管拿起电话拨了客人电话号码，“您好，请问是王先生吗?这里是郑州未来大酒店前台，我是前台主管小张。”经过电话小张能感认为到王先生情绪有些焦虑。“噢噢噢，是是，你好小张，我在携程网上预订了贵酒店一个房间，我知道因为房间担心，所以已经预授权给了携程担保房费了。可是现在天气很差，航班可能会延误，甚至可能会取消。我也挺冤枉，你说是不是?”小张说，“王先生，情况我已经从携程那边大致了解了。即使我们酒店今天晚上已经满房，全部预订全部已经担保了房费，不过您情况确实十分特殊，我们酒店决定为您预订取消担保，而且保留这间房，不管您航班是否能够起飞。”王先生听后很感动，说“太谢谢了!真是太感谢你们了。你们服务真是太到位了，真能够站在客人角度上考虑问题，而不是站在利益角度。以后我只要去郑州，一定只住你们酒店。”凌晨3点，王先生航班抵达了郑州，到酒店开了最终一间空房。中油花园酒店王振超 醉酒客人某日深夜3：00点，大堂出现一位醉酒女士，该客人在接待处言语混乱，表示意思模糊，甚至将现金扔在接待台并称是送和职员，因无法正确了解客人心意，接待员寻求当值酒店大堂副理王振超。大堂副理王振超亲自接待该醉酒女士，经沟通了解，此女士是想问询酒店是否能预定至北京火车票，要求现在就要出发去北京，经查，无此时至北京火车，该女士又要求改订飞机票，但从其言语中发觉客人非正常预订票务且非早已准备好出发人士，逐步沟通并试图问询着急去北京原因，确定为酒意驱使造成错误决定。因其醉酒较重，担心客人安危，问询客人信息后查询到住客房号，通知接待员联络责任人并通知此事，务必让其到酒店照料客人以免出现意外。大堂副理王振超临时拖住此客人并等候其责任人到来，因该女士执意要求坐车离开，我方无权阻止其行为，大堂副理王振超通知酒店门口出租车如此女士乘车则只带其在酒店周围行驶。在其乘车后又搭乘出租车在后跟随，已近半小时，接待处仍无法联络到责任人。醉酒女士下车后又搭乘路边其它出租车离开，继续尾随，因红绿灯关系跟丢，返回酒店并再次拨打其责任人手机，联络到此房间责任人并如实相告，此住客为一对夫妻，均醉酒，女客返店后因找不到男宾，在酒意及怒气驱使下，女客直接自行回北京，此时男客已跑至大堂并拨打女客手机，已关机，为男客截下一部出租车，因客人对郑州不熟，第一次来郑，陪同其去寻求。按常理推算，郑州机场夜间无航班，机场应在封闭状态，出租车司机均知道此事故不会将客人拉送机场，率领男客至郑州火车站，因事发仓促且事情较紧急，大堂副理王振超将名片及工卡交于出租车司机并包下此出租车，要求其全程等候并供使用。双方分开在火车站寻求女客，在候车厅，售票厅及外围广场寻求近2小时后仍未找到，又率领客人去飞机场寻求，抵达机场经仔细寻求，在机场2楼进口处发觉熟睡女醉客，因机场封闭，女客无法进入候机大厅，坐于车道旁睡着。 X先生十分自责，抱着沉睡妻子搭乘出租车返回酒店，在返回路中女客酒意散去，睡醒，X先生向妻子道歉，双方所以事向酒店表示感谢!独在异乡为异客，关心备至送温情光华大酒店李敏记得那是四月份一天早上，我正在前台帮着办理入住手续，一位来自澳大利亚外宾找到我，略显尴尬向我投诉她房间马桶出现了故障，一直不下水，现在她要外出办公，期望酒店能够在她外出期间安排维修工进行修理。接到客人投诉后，我首先向客人表示了歉意，并确保在她返回酒店前一定能够修好。在送别客人以后，我立即通知房务中心安排人员前往维修，修好后通知我去检验。大约过了十分钟，房务中心接线员电话通知我马桶已经修好了，请我到房间复查。到了房间，服务员告诉我，工程部师傅在维修马桶时发觉客人昨晚可能肚子不舒适，有些腹泻。听到这个消息，我不禁思索起来，是不是因为外国客人刚到中国有些水土不服或吃坏了肚子呢?回到大堂，我立即查找起客人信息，找出了该外宾协议单位及预订人电话，并具体了解了该房间账单情况，没有发觉任何在酒店用餐账目。随即我便拨通了订房人李女士电话，通知她这位外宾可能身体不太舒适，可能是饮食上不太习惯，有点腹泻，问询李女士是否需要为她准备些药品，期望她们能够在工作之余多关注一下她饮食和身体情况。李女士在得悉情况后连声致谢，称这位先生是她们企业老好友，认为酒店做如此细心周到，考虑如此周全，让她们无比感动，也一定会照料好这位远道而来客人。下午14:00左右该外宾用完餐回到了酒店，我看到她独自一人计划乘电梯回房间休息，便立马两步并作一步赶到她身边，说：“先生，您房间马桶已经修好了，同时，我们考虑到您刚到中国，在作息时间上可能有些不太适应，或在饮食上有点不太习惯，所以特意为您房间多配送了两瓶矿泉水，假如您感到身体不适能够先烧些开水，并立即通知酒店大堂副理，我们很愿意为您提供服务和帮助。”客人听后很激动，说在工厂时候，那边工作人员已经提起酒店为她所做一切，用餐时便特意问询了她对饮食要求，她说：“我是一个老外，是一个商人，在洽谈生意时候我为了企业利益往往会斤斤计较，两家企业在合作过程中也曾经发生过争吵，但没想到就是这么一件简简单单普一般通小事却一举击碎了我心中全部怀疑和距离，以后我们两家便是弟兄了，谢谢你，小姑娘，谢谢你无微不至关心，也代我向你们总经理问好，她酒店真棒!”。在随即几天里，我们又数次造访了客人，当得悉这位外宾没多久便完全康复了时，我不由得异常快乐。在她立即离开酒店准备上车时，她递给了送别她礼宾员一封信，信封上面用英文写着“这里将是我在郑州第二个家”。事情到这里已经圆满结束，也让我对自己所从事工作有了深深反思，其实服务就是人和人之间关心和尊重，没有等级、没有形式，完全发自于内心，来自于真挚，也只有这种最淳朴无私服务才会让人真正认为温暖和真实。正是因为我们对这位外宾无微不至关心，才让她从开始投诉最终转变为深深感动和惊喜。在企业文化指导下提升服务水平海容大酒店 丁炎阁首先和大家分享一个案例，7月份一个炎炎夏日中午12:30分左右，我听到大堂有客人大声地叫喊，作为酒店人第一感觉，这位客人可能是醉酒。于是在第一时间抵达客人面前，映入眼帘第一景象：这位正在大声叫喊“客人”满头大汗，手里提着塑料袋，里面放是部分矿泉水瓶。当初我就能够直观确定她不是我们酒店住客或是前来用餐客人，不过秉承每一位来到海容人全部是我们亲人，我们提供服务是亲情服务，我们所要做是对待每一位客人全部要提供一样地服务。所以，立即抚慰了客人情绪，同时考虑到此时正值盛夏，轻易中暑，室外温度很高，客人刚从酒店外进入酒店大堂，热凉交替，随即就又通知餐厅服务人员为客人端来凉茶和毛巾，并耐心相劝客人喝下。看着她一口气把茶水喝完，情绪稍微稳定了部分以后，我就试探着问询了部分相关她家中情况(家庭地址及家人联络电话)、怎么来这里(坐B16路公交车)，此时她全部能够顺利地回复出来。不过在沟经过程中，情绪还是不停间歇性激动，大声穿插部分问询问题之外胡言乱语。待听到所提供电话号码以后，一面继续抚慰，一面立即拨打了此客人提供手机号码，期望能顺利联络到她家人，并能够让家里人来接她离开酒店，但提醒电话无法接通。当初考虑到酒店大堂客人较多，此客人大声叫喊已破坏了大堂环境并影响到了酒店其它客人，便决定同主管一起搀扶着客人并将客人送出酒店，将这位客人随身携带矿泉水瓶加满纯净水，通知她外面温度很高，假如渴了能够喝水，并通知公交车站所在位置，提醒她离开酒店后立即坐公交车回家。即使她精神间歇性不稳定，不过对我们所做一切也一直不停说着“谢谢”。从她眼神中，我知道我们做是正确，在将客人送出酒店同时，我们也看到了酒店其它客人投出“赞许”眼光。海容大酒店全新服务品牌是“亲情成就感动”，“每一位来到海容人全部是我们亲人;海容提供服务是亲情服务;只有被亲情所感动服务才是成功”，所以，我们选择了这么做!我们要为来宾提供“满意+惊喜+感动”服务，这不仅只是口号，我们要去实施，要去实施。怎样在服务中将亲情渗透，怎样在工作中“用心”，怎样让客人从我们服务中得到“满意”和“惊喜”，这也将是我们以后工作当中秉承服务理念。您认可，我奋斗动力海容大酒店 张伟4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人Bema Geau先生到店在办理入住过程中，要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉火车票。因酒店票务预订处仅接收机票预订，在和客人解释时，客人表示不可了解，必需为她预订到火车票，且立即言辞就比较激动，我立即抚慰客人并请示大堂副理。因Bema Geau先生是法籍客人，英文语速较快，在沟经过程中每位接待人员全部显得捉襟见肘，我在此时想到酒店住店客人中有位专业翻译人员李先生，于是寻求李先生帮助，在李先生大力支持下，我们了解到Bema Geau先生在中国生活已经有6年多，能够完全听得懂汉字，只是不用汉字表示而已，同时李先生也提醒我，Bema Geau先生属于比较挑剔型。在和Bema Geau先生连续半个小时沟经过程中，她坚持表示：“作为一个外国人在中国，尤其是对郑州不了解情况下，酒店就应该给火车票预订，必需有此项服务。”因当初火车票代售点已经下班，必需到火车站排队购置，且当日无礼宾人员在岗，我在此时毅然决然向大堂副理请示，到火车站为客人买票，此时Bema Geau先生隐约听到了我汉字请示，立即开始在A4纸上开始写她所需要T97郑州到武汉车次号。因为考虑到所需购置车票是次日，网络查询时显示不到是否还有票，所以为确保能买到客人放心火车票，大堂副理带Bema Geau先生到电脑前利用网络查询车次，同时期望Bema Geau先生能够将比较能接收车次罗列出来。Bema Geau先生在看过车次信息后，进行了依次排序，当然，本着最优标准，当然还是期望能够买到T97车次票。我拿着Bema Geau先生护照和现金，坐26路公交车前往火车站进行购置，离开酒店时是19:30左右，在经过了近一个小时排队后，最终为Bema Geau先生买到了火车票，比较遗憾是买到火车票是所罗列车次中排在了第四位T253，待火车票拿到后，第一时间致电Bema Geau先生，但当初已经是22:00了，等返回酒店并将火车票等送至房间时，已经靠近23点，Bema Geau先生看到火车票，用流畅汉字对我说：“谢谢你，让你跑去火车站买票真很不抱歉，麻烦你了。”我回复Bema Geau先生：“您认可，是我奋斗动力，期望您能够喜爱海容。”在此次买票事件以后，Bema Geau先生又数次入住酒店，对酒店服务很认可。我想我回复同时表露了海容人共同心声，“您认可，是我奋斗动力。”在平凡岗位做不平凡事，没有华丽辞藻、豪言壮语，用朴实无华言行举止，追求来宾认可，用心做事，塑造海容品质，发扬海容文化。小小创可贴尽显大关心海容大酒店 杨茜作为以“品质体验，满意+惊喜”为理念服务酒店，我想大家全部知道，服务就是我们行业关键价值表现，我们关键竞争力就是企业品质。一个酒店不管投入多少钱，装修得多么豪华，使用多么优异产品及设备，全部会被其它酒店所超越，唯有酒店品质不会被超越。这种品质一旦形成，并被用户所习惯，是谁也不能替换!那么价值怎么表现?经过服务来表现。谁来服务?就是我们，在座每一位酒店人。下面给大家分享我一个案例：7月21日会议期间，有两位女士在大堂区域等候她们好友，当初我注意到其中有一位女士不间断地弯腰整理自己鞋子，便主动走上前问询客人：“对不起，打搅您了，我看您一直不时地整理自己鞋子，是不是脚不舒适还是其它原因?”女士听了以后回复：“可能是因为鞋子新买缘故吧，刚开始穿不舒适，有些磨脚，今天又走了那么多路，脚上起了水泡一不小心磨破了，有些疼。”了解情况后，通知客人“我们酒店有备用医药箱，能够无偿为你提供创可贴并进行酒精消毒以防发炎，您脚一定很疼吧，提议您先回房间休息，您告诉我您房间号，稍候我们将药品送到您房间去”。以后立即同房务中心联络，在客房服务员帮助下快速将创可贴及酒精取回后送至8008房间：“您好，张女士，这是我们无偿为您提供创可贴和酒精，您能够优异行消毒然后把创可贴贴在磨脚处，这么就能够临时缓解疼痛，考虑到晚上洗脚时沾到水会发炎，特意为您多领了多个创可贴给您留下备用，请您收好。”客人听后接收了我服务并夸赞道：“这真是太感谢了，你们服务真很周到很细心，让人感觉就像是在自己家一样，真是谢谢你们了!”我笑着对客人说了一声“没关系，感谢您对我们酒店及服务肯定，很愿意为您服务，这些全部是我们应该做。”回到工作岗位以后在酒店管理系统中进行了备注，对该客人进行关注，7月22日8008房间张女士退房时问询客人脚是否有所好转。客人通知“真是太感谢你了，今天还有一天会议，正是因为有了你们贴心服务，才能使我工作继续连续，很感谢”。“尊重自己服务，你将得到来宾对您无比尊重，又将从中取得无比愉快”。这也是海容大酒店服务文化箴言。服务，就是超越来宾期望，把简单事情做根本就是不简单。即使在工作一天时间中我们可能要多说很多话，多走很多路，不过我们帮客人处理了问题，没了烦恼一天肯定是舒心，愉快。我相信，我们这一天也所以而变得舒心，变得愉快!细心做事，用心做人，付出一份真诚，收获一份微笑。来吧!让我们全部行动起来，抓住一切机会，给客人意外惊喜和超值享受，给每一位客人留一点值得回想，最美好东西，让客人牢牢地记住我们，记住我们每一位为之付出海容人!店外客人惊喜百利中州国际饭店 于冰我是一名一般酒店服务人员，入行已六年之久。六年间我挥洒着青春和热血，经历从年少轻狂逐步向着成熟稳重层层蜕变过程。在这六年里每一天，我全部燃烧着青春，面对到店每一位客人，献上最真诚服务，给最无私帮助。作为国际金钥匙组织中国区学员，我铭记“用心极致，满意加惊喜”关键价值观，并实践于工作中，理论实际相结合，也收获了属于自己最宝贵财富-“赢得愉快”。“愉快工作，用心服务”是我天天上岗服务前心中吹响号角。工作中，每当客人用渴望帮助和寄托信任眼光看着我们这些酒店工作人员时候，我使命感就会油然而生，我全部会用尽所能想到一切方法来帮助这些需要帮助客人，而且，做到服务周密性，考虑到可能出现任何问题，在我服务标准里，这才是从事服务工作最高追求!经过酒店行业六年打拼，我也收获了自己处理成功案例，下面就和各位同行一起分享!那是一个周五下午，我刚刚接班很快，正在前台查看当日离店来宾报表，一对母子来到前台，问询房价、房间环境等相关信息。但从那位母亲字里行间内我觉察到订房间不是她关键目标。她对我说：“我想看看你们房间，另外请问你们酒店在广州有没有分店?”在我带着她们去看房间时候，我告诉这位母亲，我们在广州市场还没有项目。她眉头紧锁，脸上闪过一丝焦虑神色，说道：“那我们就不看了吧!假如广州有你们分店我就看看”。在这位母亲神情中我看到了无助、担忧、焦虑我试探地说道：“没相关系女士，假如你有需要咨询尽管问我好了。”那位母亲很无助道出了事件原尾。原来她孩子当日下午要去广州参与动漫展，但她们在广州没有好友，也没有订好要住地方，然而最棘手是此次出行没有大人一起跟着，只是四个孩子一起结伴，而且全部没有身份证。听说中州国际饭店是个品牌酒店，就来咨询一下情况，看广州是否有分店，办张会员卡，让孩子自己去也就放心了。听到这么情况我一刻也不敢怠慢，心里分析着所掌握情况、盘算着怎样帮助这位既无助又爱子心切母亲。我在心里盘算着：当日火车是次日早上抵达，假如没有地方落脚就一定会延误参与当日会展，而且一行只是4个只有15岁孩子，没有家长陪同，这么一来，多个孩子入住登记就很麻烦。其次，会展当日已经开始，极难确定周围酒店是否还有房间可供她们住宿。想到这里，我刹那间感到一个无形压力侵袭着我内心，但看到那双无助、焦虑眼睛后，我下定决心，一定要想方设法为她安排好一切。在接下来时间里，我开始担心并有序安排一切：首先，我留下了这位女士电话，并告诉她不要着急，我现在就开始帮她们联络酒店，等安排好了会给她打电话;其次，劝说这位女士陪孩子回家等候，并帮孩子整理出行所备行李，以节省时间。等那位母子离开后我才开始真正忙碌，首先是确定会展中心周围酒店是否还有房间;其次，因为没有身份证，多个孩子入住手续需要怎么办理;第三点，她们到了以后，要怎么抵达会展中心，路线是什么样情况;最终，返程车票需要在第一时间购置等一系列需要考虑问题。我首先在网上查到了一家酒店，并问询了具体情况，了解到了未成年人只需要拿着户口本到当地公安机关开个证实就能够了，而且这家酒店距离公安机关很近，能够很快办理;其二，这个酒店距动漫展会场很近，步行也不过20分钟，也能够坐地铁，有1站路;其三，酒店价格比较经济，比较适合大众家庭消费，在了解了具体信息后，用那个孩子名字订了两间房，并留下我电话号码，假如有其它问题，请她们随时联络我;其四，我经过在广州好友，把会展中心周围路线和地铁路线全部问清楚，尤其是将客人从火车站下车到酒店及抵达会展中心全部路线完整通了一遍。最终，将客人需要乘坐返程车次查了一遍，包含始发时间、车次和到站时间、票价等全部统计下来。当我将查到全部信息通知那位女士时候，她很惊讶，根本没有想到并不是在酒店入住来宾也能得到如此重视。我告诉她，只要是能够帮助到她，我们全部会竭尽全力。我给女士留下自己电话号码，让她也告诉自己孩子，叮嘱她把路线和酒店名字记好，假如有问题随时联络我本人。客人挂电话时我能清楚感受到她惊讶和兴奋，但此时我一刻也不能放松，紧接着又给广州预订酒店打了电话，告诉她们我这几位特殊小客人到店时间，和相关证件办理帮助后才敢放松心情。当日晚上，那位小客人给我打了个电话，说她们已经登上火车，十分感谢我，我再次叮嘱她们到广州后要注意事情，并把全部相关信息发给这位小客人。一个星期以后，我意外接到这位女士来电，告诉我这次多个孩子行程很顺利，而且在广州玩尤其快乐，孩子们让她向我表示感谢。同时，她感觉孩子这一趟旅行后仿佛一下子就长大了，十分快乐和欣慰，再次向我表示感谢!听到这个消息，我十分快乐，想着我为她们所做一切，真正体会到了 “富有些人生”含义所在，感到帮助她人给自己带来精神满足远远比物质更有意义;真正体会到作为一个酒店服务人员，即使能力有限，但服务精神是无限，我们即使不是无所不能百事通，我们却能够竭尽所能，让我们内心深处那颗服务精神种子，生根、发芽、开出灿烂之花!您能帮我查对一下账单吗？百利中州国际饭店 李夏一天早上，我们像往常一样交接完班后，正在做退房高峰前准备工作。这时，一位客人手持9928房卡来到前台办理退房手续。我微笑着向客人问好后，立即通知客房进行查房，同时开始整理客人多种明细账单。查房完成后我立即打印出账单递给客人。客人看着账单，忽然很生气地对我讲：“你们真是乱收费，我不可能有这么多消费!而且我明明前几天结过账，怎么还需要付这么多钱?”听到客人这么说，我心里立即咯噔一下：“不对呀，我刚才整理账单时明明查对过，没有问题呀?”面对情绪如此激动客人，我知道解释、争辩是没有任何意义，于是我静下心来微笑问道：“对不起，王先生，您能让我再查对一下原始单据，好吗?”“我还急着赶火车呢!真过分!我要投诉，让你们经理来。”“很抱歉，王先生，我们经理现在应该正在来酒店路上，为了不耽搁您时间，你看这么好吗，我们一起来查对您账单，确保很快处理问题”。我仍然微笑着告诉客人。王先生看我态度很好，也就不再继续发怒了，并点头表示默许，而且和我一起查对起账单来。我认真仔细地针对账单金额一笔一笔向客人解释着：“这是您5号房费，6号中餐消费，这是餐厅明细单，这个580元是您6号结清前一天房费和餐费.”经过我和王先生共同查对，总消费金额并没有犯错，仍然和刚开始打印账单金额一致。这时，王先生表情轻松下来，我立即向她表示：“谢谢您帮助我查对了账单，耽搁您时间啦!”王先生看到我不厌其烦为她查对全部账目而没有任何错误。又听到我礼貌致谢，此时也认为不好意思，她态度便缓解了下来，讲出了自己疑问：“消费金额是没啥问题了，不过我不明白，我明明刷了好几次卡，其中1000元全部有两次吧，又交了几次现金，你怎么说还得刷我1000多，我这总共也没消费那么多啊?”“是这么，王先生，您之前刷金额只是预授权，这是临时冻结金额，我们还需要使用一下您信用卡，确定您实际消费金额，剩下金额会在一周之内自动返还到您信用卡账户”。“预授权?”客人眼神里充满不解，我又将信用卡使用方法细细道来，可客人表情还是云里雾里。我想了想，拿