万达广场大商业物业管理专业方案.docx

万达广场大商业物业管理方案目录一、物业概况2（一）项目简介2（二）物业服务项目3公共服务项目3有偿专项服务项目：3二、具体管理方案4（一）前期介入阶段物业管理4熟悉设计施工阶段4接管验收管理：5商户装修管理方案5开荒清洁管理方案16（二）开业后的日常管理21公共秩序管理方案21消防管理方案82停车场管理方案99公共区域安全管理方案：125绿化保洁方案126公共设施管理方案（此项管理方案内容主要由工程部执行，物管部配合完成）138档案资料管理方案139物业人力资源管理方案140一、物业概况（一）项目介绍项目总建筑面积约95.08万平方米，总投资额约50亿元人民币，是蚌埠市首屈一指城市综合体。项目集大型国际购物中心、商业步行街、精装SOHO、5A级超高双塔写字楼、五星级酒店。六家主力店，是皖北地域最大一站式购物中心。蚌埠万达广场是万达集团城市综合体代表作，建成后将成为蚌埠市地标性建筑和城市名片，开创蚌埠现代商业新纪元。蚌埠万达广场在安徽省关键交通枢纽-蚌埠，坐落在蚌山区，优美环境和完善市政配套一直被开发商所看中，而蚌埠万达广场更是直逼市政府中心，周围小区、高级楼盘鳞次栉比，仅一路之隔项目就有东侧金奥华府，北侧沁雅凯旋城、米亚花园。是蚌埠市各区位置最好，辐射能力最强区域，也是蚌埠市政府倾力打造以文化和商业为中心标志性项目。（二）物业服务项目公共服务项目（1） 维护广场内公共秩序，实施二十四小时安防值勤、消防和交通道路管理；（2） 公共场所保洁，垃圾搜集和清运；（3） 共用部位和公共设施设备维护和保养； 1）公共绿地园艺培植和养护；2）室内公共场所绿化摆放养护；3）对广场内各类资料进行管理；4）节假日环境美陈部署；5）关键时刻提醒服务；6）安全知识、消防常识宣传。有偿专题服务项目：（1） 设备设施上门维修、安装等；（2） 多种清洁服务；（3） 多种营销活动安全管控工作；（4） 场地租借、仓库租用；（5） 商户装修建筑垃圾清运。（6） 依据实际情况开展其它服务二、具体管理方案物业管理由前期介入阶段和开业后日常物业管理两部分组成。在实际操作中，分阶段相关键、有步骤地落实各项工作开展，以确保整个广场运行实施。（一）前期介入阶段物业管理前期物业管理阶段可分为熟悉工程设计施工阶段、接管验收管理、商户装修管理、开荒清洁管理等方面熟悉设计施工阶段（1） 解读项目整体计划概况；（2） 了解停车场交通动线计划及提供提议；（3） 了解垃圾房计划方案及提供提议；（4） 了解导示计划设计及提供提议；（5） 了解停车场收费系统设计及提供提议；（6） 了解监控系统设计及提供提议；（7） 了解室外景观计划设计及提供提议；（8） 了解公共区域装修设计及提供提议；（9） 各项施工跟进：包含建筑、机电、环氧地坪、景观、导示、监控、监控点位、垃圾房、装修工程等。接管验收管理：（1） 接管验收定义：物业企业在承接物业时，进行物业主体结构安全和满足使用功效为关键内容再检验，同时接收图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理,为以后物业管理工作展开奠定基础，物业接管前必需进行严格验收工作。（2） 管理方法1） 组建接管验收小组，负责接管验收工作；2） 开展接管验收培训，提升对接管验收关键性认识；3） 掌握物业验收标准和程序；4） 制订接管验收规程，按程序办理接管验收手续；1. 工作目标：确定公众管理制度及验收标准并进行验收移交；2. 工作内容：根据建造标准进行验收;土建类；给排水类；供配电类；机电设备类；智能化系统类；消防类；网络电讯类；其它配套设施类；配合项目企业做好楼宇移交工作计划，对提出整改项目进行跟踪落实；搜集、整剪发展商移交相关资料，明确交接双方责任;产权资料、技术资料;指导制订物业管理及相关服务项目标收费标准；和政府相关部门建立公共关系。商户装修管理方案（1） 管理内容1） 团体组建及培训工作1. 前期管理组织架构、人员编制；2. 人员招聘；3. 装修管理人员培训；4. 装修管理方案培训。2） 装修管理前期准备工作：1. 装修管理文件资料准备；2. 工具、器具申购;3. 完成和项目企业和施工单位管理思绪及施工总控计划对接；4. 已签约小商铺设计图纸（尤其是厨房、消防和结构改动部分）对接；5. 装修管理动员大会；6. 和项目企业召开专题会议。3） 公共区域装修阶段1. 参与技术交底；2. 装修人员及材料工具器具进场；3. 按计划和规程进行施工管理；4. 过程中综合协调及突发事件处理；5. 装修专题会议组织；6. 质量监控和意见提议总结提交；7. 装修管理日工作例会；8. 建筑垃圾临时堆放处计划和装饰。4） 公共区域装修和小商户交叉施工阶段1. 小商户进场前装修手续办理；2. 小商户装修前培训工作；3. 材料分区域管理；4. 交叉作业现场协调（含施工用临时水电协调）；5. 车辆及人员进出监控管理；6. 现场成品保护；7. 按计划和规程进行施工管理；8. 过程中综合协调及突发事件处理；9. 装修专题会议组织；10. 质量监控和意见提议总结提交；11. 小商户关键部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽工程、店招等）装修全程统计及监控；12. 商铺店招及临时施工围栏设计及把控；13. 机电设备安装和装修问题提议上报；14. 公区装修及机电安装关键问题过程监控及统计；15. 开荒保洁企业招标及协议签署工作。5）小商铺装修阶段1. 小商户进场前装修手续办理；2. 小商户装修前对管理小组组员培训工作；3. 材料堆放管理；4. 现场协调（含施工用临时水电协调）；5. 车辆及人员进出监控管理；6. 现场成品保护；7. 按计划和规程对进度和质量进行跟踪控制；8. 过程中综合协调及突发事件处理；9. 装修专题会议组织；10. 质量监控和意见提议总结提交；11. 小商户关键部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽工程、店招等）装修全程统计及监控；12. 商铺店招及临时施工围栏设计及把控；13. 机电设备安装调试统计和问题提议上报；14. 空调正式启用；15. 正式水、电开通；16. 天然气开通；17. 大商业全部设施设备正式启用；18. 确保商家俱体开业条件；注：“”表示关键工作6）按二次装修审批步骤办理进场装修手续1.各商户所雇用工程承包商必需购置建筑工程一切险，其中第三者责任部分须按协议面积购置50-200万保额，及为属下工人购置相关职员工伤保险。在进场施工前，必需将保单原件及支付保险金收据原件提供物管部审核。2. 收回商户按要求填写各类表格，收取商户应缴纳相关费用。3. 对验房交接中发觉房屋质量问题，经商户确定后，填写租户验收交接表，并和商户约定时间，立即处理。4.在开始装修以前，商户必需取得蚌埠万达广场营运部装修许可证，并缴付全部相关费用及押金，签署施工安全管理协议，并委任装修承造商指定防火责任人。5. 装修职员和运输货物材料只能利用物业部门尤其指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁广场装饰设备。如发觉有此情况，物业部门将依据相关固定向相关商户追讨赔偿。6. 未得到商管工程部同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切屋外更改或加建皆在严禁之列，比如：遮蓬、天线、附加建筑物或伸展出店铺外广告及标志等。7.店铺内喷淋头、烟感、温感更改全部需于事前得到商管工程部同意。由蚌埠万达广场指定承造商实施更改，租户负责支付相关费用。8. 各租户或装修企业需将装修许可证张贴于店铺大门上，而且负责管束在广场内施工人员。装修工人必需衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要尤其留心洗手间合适使用，以免造成下水道堵塞。9. 装修工人严禁在广场内留宿或生火，工人在进入广场范围时必需佩带施工许可证，物业管理部有最终权决定是否同意进入。10. 商户要尤其注意装修期间防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域清洁，包含清理搬运时所留下大纸板箱或废料。一切废料必需用胶袋盛装，天天装修工程完成后由各租户或其装修企业搬离至广场指定搜集站。若有大量建筑垃圾运出，须于向物业管理部门报备取得安排确定以后方可堆放于广场指定建筑垃圾搜集站。如经通告后相关单位商户及装修承包商未能做出合适清洁安排，广场物业管理部门将自行雇用工人进行清理，所产生费用则从相关店铺装修确保金中扣除。11. 防火责任11.1 全部内部隔离墙应使用重量轻防火材料。木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。装修期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门常常关闭。施工现场必需自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。如无法自备灭火设备，可向广场物业管理部租赁灭火设备，并支付租赁期间内对应租赁费用。11.2 依据中国消防条例实施细则第十条要求，装修施工单位必需负责施工现场消防工作。各施工单位必需指定一名防火安全责任人，具体负责施工现场防火安全工作，确保各项防火安全方法落实。11.3 现场装修施工单位必需逐层实施防火责任制，逐层委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。11.4 各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度宣传教育，使施工人员提升安全意识，自觉遵守相关安全操作规范和制度。11.5 施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材规格、数量及位置提出具体要求。11.6 依据蚌埠市要求，多个单位层承包工程，在整个施工期间，消防安全工作由第一个承包单位负责组织落实。11.7 各商户对施工现场防火安全负有责任，必需督促施工单位及个人遵守相关防火安全法规，确保施工现场防火安全及装修工程防火质量。11.8 若发生消防事故，由发生事故施工单位、个人和雇请施工租赁单位按要求负担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。11.9 消防设施包含消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必需考虑不得妨碍遮挡消防设施正常使用。严禁利用消防设备和辅助水源、电源为其它用途。11.10 装修道具不得影响安防监控探头视野。12.电器要求12.1各店铺须装有独立合格保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源和意外故障保护。12.2布线必需规范合理，电线不得和灯管贴在一起，通常情况总用电量2KW根本路线径2.5m，分线路径1.5m，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。12.3灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。必需采取优质电子镇流器，具体安全要求参见装修手册。12.4装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或2.5mm2护套线外加护套软管）12.5 全部明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插插头必需符合安全要求，若线路负载大于1500W时必需采取固定连结。金属货架须做接地线。13 .安全守则13.1 各施工单位必需聘有合格持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。13.2 施工用电必需严格实施蚌埠市用电防火管理条例和相关操作规程。13.3 施工动火，一律参考实施蚌埠市相关关键部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者将停止动火作业，并负担一切法律责任。动火作业人员必需严格遵守相关操作程序和安全要求。13.4 未经同意，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数通常限制在60瓦以下。因施工需要使用碘钨灯，应先取得工程部门同意，并要做好安全方法，人离灯灭。13.5 维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全方法，包含采取合适绝缘电线。临时接驳电线必需安放于地面上，在施工完成后必需拆除。为规范装修工作规范，降低噪音散播及对第三者造成影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。全部装修或建筑材料不得含有任何石棉成份。并参考“装修手册中具体要求。14 .现场管理14.1 凡进入广场施工人员，一律佩戴由物业管理部统一制发出入证，并自觉接收广场商管人员检验。14.2 各施工单位、人员，必需遵守地方治安管理要求，严禁偷窃、赌博和其它违法行为。严禁雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）人员进入本广场施工。14.3 强化内部安全防范工作，各装修单位必需建立施工现场巡查制度，为确保施工区域安全，天天收工前，要检验各施工点有没相关闭电源，有没有遗留火种，并将可燃杂物清出现场。14.4 施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必需到吸烟区。14.5 为搞好广场安防工作，预防多种偷窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业管理部门同意值班人员外，晚上一律不准住宿。14.6 装修单位必需确保装修现场环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随地大小便。14.7 不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物。14.8 施工现场大理石地面必需用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。14.9 施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工含有意或无意坠落于楼下。不然所发生一切后果及法律责任由施工单位负责。14.10 施工现场严禁携带易爆物品，广场内只能进行涂料或小面积油漆修补工作。14.11 施工结束必需立即通知物管部、工程部，并检验施工情况，施工单位在检验完成签署验收合格单后方能撤离。15 .隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知商管工程部，商管工程部将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检验全部工作是否完成。在确定同意后商户施工队方可封顶，封板。16 .完工验收装修工程完工后，商户需以书面形式通知商管工程部，并提交一式三份装修完工图。商管工程部会同相关部门一起和商户及装修企业进行验收。验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业租户，一旦发生问题，管理单位将不负担任何责任。17.装修押金及相关费用申请进入广场进行装修施工单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经相关管理部门验收，确定符合装修手册要求后，即获全额退还，不然按要求扣款。17.1 装修押金、出入证工本费及押金、装修垃圾清运费收费标准按装修手册要求实施；17.2 退押金：退押金时，必需凭押金收据，和经验收合格文件；17.3 如发生违反装修要求或损坏大厦设施情况，通常情况，将先行要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需按要求扣款赔偿。（2）管理方法1）制订店铺装修步骤，准备所需相关资料；2）根据店铺装修步骤，制订管理步骤；3）热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；4）按要求办理商户进场手续；5）严格实施二次装修管控工作。开荒清洁管理方案开荒，是指建筑物装修工程结束后第一次根本清洁保养。开荒工程好坏，直接影响到以后保洁工作质量和档次，所以做好开荒有着相当关键要求。开荒程序以下： （1）粗开荒清理施工现场留下建筑垃圾，将全部建筑垃圾运输指定垃圾临时堆放位置。（2）细开荒1）墙面 （按不一样墙面材料采取不用方法）1. 石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采取中性。清洁保养注意点在板材接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必需注意对地面保护。2. 金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采取中性。在使用金属光亮剂前，必需将潮湿金属墙面擦干。在用水清洗时，必需注意对地面保护。3. 涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，通常不采取湿抹布擦拭。局部深度污染，在所用涂料表面许可情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生水渍、印迹，应立即采取同牌号、色号涂料修补。4. 踢脚线是墙面清洁保养最终工序。踢脚线有木质，有塑料，有石材，有釉面。踢脚线接缝和和墙面交接平面是清洁保养关键。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。2）玻璃及门窗门是物业脸面，玻璃和窗户是物业眼睛。搞卫生有窗明几净说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为关键。1. 门分清门材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门顶部开始从左到右擦拭，不能有遗漏，有胶渍地方可用除胶剂做处理；框程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄下部、铰链处是清洁保养关键。2. 玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭洁净，再用涂水器沾稀释后玻璃水溶液，均匀从上到下涂抹玻璃，有顽固污渍用铲刀清除洁净，再反复以上工序后用刮子从上到下刮洁净，用干毛巾擦净框上留下水痕，玻璃上水痕用机皮擦拭洁净。3. 窗要把窗框铰链、轨道、接缝处存留污垢、粉尘清洁洁净4. 对玻璃及门窗进行清洁保养时，必需注意对地面保护。3）地面1. 环境洁净首先表现在地面，按不一样地面材质使用不一样清洁方法；2. 釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗；3. 石材地面:项目选择天然大理石。要求在天然大理石铺装后做无缝处理，三层餐饮区域要求做防油处理；4. 木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗；5. 复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。4）卫生间坚持由上而下标准，首先认清卫生间顶子材质，是PVC或是铝塑板还是涂料，再依据不一样材质用不一样清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间墙壁，着重瓷砖缝隙，和瓷砖表面上遗留胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间洁具，用不锈钢清洗液针对多种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最终清洁，由其是地面边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到角落进行针对性除污、去除水泥渍等；最终，检验无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。卫生间开荒管理好坏，能评价出一家保洁企业日常管理水平； 5）公共通道墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等；6）地角线用毛巾擦拭，用刀片去掉多种胶迹、涂料点等； （3）清洁标准1）玻璃标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净；2）卫生间标准：墙体无色差、无显著污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味； 厨房标准：墙体无色差、无显著污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏；3）公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；4）门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土； 5）地面标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高；（4）细开荒工序关键点1）从粗到细开荒所面临污垢是多样，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大砖头地砖、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积沙砾灰尘清扫掉；清除角落细小沙砾和灰尘；对全部清洁保养建筑物装饰表面进行仔细、根本擦拭；2）由上到下对大宗垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面；3）先墙壁，后玻璃内部立面，墙壁是最大面积，先将墙壁上浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。（二）开业后日常管理公共秩序管理方案在物业管理中，利用现有科学技术手段和管理手段，依靠多种优异设备、工具和人主观能动性，维护物业和商户安全，这是一项很关键工作，最为广大商户所关注，我们依据广场实际需要制订常规防范和技术防范相结合二十四小时全天候管理方案。（1）适用范围本方案适适用于蚌埠万达广场公共秩序管理。（2）组织架构1）人员编制依据天蚌埠万达广场实际情况，结合集团对安全管理工作要求，为预防各类安全事故发生，对广场公共区域实施二十四小时全天候管理，商管人员实施八小时三班制，具体编制以下：职 务人 数商管主管1人商管班长4人商管员26人累计：31人2）管理架构3）岗位分布 4）岗位职责1.商管主管岗位职责1.1 商管主管在物业经理领导下工作，负责物业部商管队伍日常管理工作。1.2 制订相关商管各项业务计划，确定年度工作计划、人员培训计划、物品消耗计划、采购计划和各阶段性工作计划。1.3 会同工程技术人员对商场安全系统设备定时全方面检测和统计工作。1.4 制订和建立商管器材设施设备台帐，并负责本所管器材设施设备日常管理。1.5 制订安全管理及检验标准工作程序，并负责日常统计表单检验工作。1.6 处理用户、商户对商管人员投诉，制订改善方法，并帮助用户服务人员对业户回访工作。1.7 负责和派出所、街道办、综治办等相关业务政府部门具体沟通工作。1.8 负责所辖职员业务培训和业绩考评工作，配合消防主管编制消防演练和演练方案并组织实施。1.9 负责安全管理队内务管理及宿舍物品配置、检验。1.10 完成上级领导交办其它工作任务。2.商管领班岗位职责2.1 商管领班在商管主管领导下工作，帮助商管主管负 责商管班日常管理工作。2.2 帮助主管领导落实商场内外消防、治安和车辆管理等各项安全防范工作。2.3 负责值班期间监督、检验和指导所辖商管员对管理制度和操作步骤具体实施情况。2.4 负责对商管服务质量日检工作，并填写对应统计, 帮助相关业务主管组织实施对商管员培训及考评工作。2.5 负责商管用具和消防用具监督管理工作, 率领落实消防法规，并负责检验落实各项防火安全方法。2.6 负责落实义务消防员培训和现场消防安全演练工作，组织商管员对现场突发事件进行处理。2.7 当班期间，负责监督和检验本班各岗位商管员工作统计填写情况。2.8 负责根据装修管理要求和装修审批文件负责对施工现场进行监督管理, 对商管员宿舍进行监督、检验和对住宿商管员日常管理工作。2.9 负责商管员考勤管理。2.10 完成领导交办其它工作任务。3.内巡商管员岗位职责3.1 负责巡查商场各楼层公共部位设备设施完好情况，做好防火、防盗、防抢劫工作，并填写对应巡查统计。3.2 负责检验商场公共部位和商铺内安全用水、电、煤气、通风等设施使用情况，监督装修施工及装修垃圾清运情况。3.3 负责帮助保洁员完成所辖区域内清洁卫生工作，并配合参与所辖区域内绿化、空调、电梯等公共部位工程机电设备设施巡检工作，发觉问题立即上报。3.4 负责检验消防设施，立即消除火灾隐患，发觉问题立即上报。3.5 帮助领班处理紧急情况，立即将情况反馈给值班领班，处理岗位内发生多种情况，并填写对应统计。3.6 发生紧急情况时立即上报，并按摄影应突发事件处理程序进行操作处理。3.7 主动向商户和售货员进行遵纪遵法和治安防范知识宣传，指导、规范商户和用户日常行为规范，确保商场文明、良好购物环境3.8 完成领导交办其它工作。4. 外巡商管员岗位职责4.1 负责巡查公共区域道路标识指导、路灯、井盖、残障通道护栏等设施设备完好情况，填写对应巡查统计。4.2 发觉道路、井盖等设施出现损坏，存在安全隐患时，立即采取防护方法并上报。4.3 立即阻止广场上出现未经同意摆摊推销、小摊小贩、横幅广告、散发传单等现象。4.4 负责保持道路通畅，严禁（非）机动车乱停乱放，严禁出现占道、洗车等现象。4.5 负责阻止溜旱冰及玩滑板等引发人群聚集及存在安全隐患行为。4.6 负责监督外围区域内环境卫生情况，监控泔水搜集车对广场路面及环境污染，出现污染立即联络领班通知保洁人员处理。4.7 负责对活动现场布展和撤展过程进行监控，阻止违章施工。4.8 根据开闭店时间要求开启和锁闭通往楼层疏散通道门。4.9 接收用户咨询和求援。5.入口门岗职责5.1 做好礼仪服务。5.2 维护出入口交通秩序，立即引导人员顺畅出入。5.3 阻止衣冠不整人员进入广场。5.4 夜间对外来施工人员进行登记。5.5 严禁携带危险物品进入广场。5.6 碰到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证实，并作登记；5.7 为商户提供便利性服务。（3）管理方法1）常规防范：采取站岗执勤和巡查执勤相结合方法，维护广场公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、商户安全行为。1.内部管控1.1 人员培训管理1.1.1. 新入职职员必需确保3个工作日业务和岗位培 训，使新职员立即了解工作环境，掌握业务技能。1.1.2. 制订月度培训计划，定时组织开展岗位培训。1.1.3. 每三个月对工作中难点及广场安全形式展开研讨，确定处理方法。1.1.4. 不定时召开职员思想座谈会，确保队伍稳定。1.1.5. 领班组织班前班后会，进行岗位培训和工作总结。1.1.6. 每个月最少进行两次队列及体能训练。1.1.7. 每三个月最少进行一次防盗、防抢、防破坏和消防跑点跑位等专业培训（演练），提升商管员应对突发事件能力。1.2 商管员日常工作行为准则1.2.1. 工作纪律 按时上下班，不得无故旷工，严格实施交接班，不准迟到、早退，不准误班、漏班及中途脱岗。 严格实施请假制度，1天之内请假应向主管立案后依据企业制度请假， 1天以上需向物业部经理立案后请假，全部请假需按时归队销假。 不管任何时候，接到上级通知要立即行动。 坚守岗位，提升警惕，碰到违规行为，应挺身而出阻止。 珍惜公共设施、设备及保安器械。 严禁利用工作之便内外勾结，监守自盗，一经发觉给予严厉处理。遇企业领导及外来参观访问人员应主动问好，纠正违规行为时应文明纠正。 严禁在当班前8小时内和当班时喝酒，一经发觉给予严厉处理。 不准将扣押物品私自处理动用。 要讲文明、讲礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待抓获任何犯罪嫌疑人。商管员当月有三次违纪行为，物业部将上报企业作解聘处理。 上班时不准脱岗、串岗，不准看书阅报，不和人闲谈、不准吃东西，不放闲杂人员进入值班室，工作期间不准嬉戏或打搅其它人员。1.2.2. 商管员形态礼仪 仪表a 在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，不准叉腰或交叉于胸前，不准插兜。b 身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、洁净。c 男职员头发长度以触衣领为度，不准留鬓角、胡须，鼻毛不应长于鼻孔。d 不得留长指甲，不得在衣服外漏部分出现纹身。 举止a 和用户、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。b 工作区域内，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、相互搂抱。和用户相遇时应靠边行走，不准从二人中间穿行。c 工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，不准随地吐痰，乱丢杂物。d 在工作区域内不准将物件夹于腋下。e 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说专用“对不起”。f 不准用手指和笔杆等物指向用户或为用户指示方向。g 职员在打电话或和用户交谈时，如其它用户走近，应立即示意，以表示注意到她（她）来临，不应无所表示。 着装a 职员在工作时间内必需着工装，佩带工牌司徽，不准佩带饰物。b 工装应洁净、整齐，必需系领带。西装钮扣须扣上最上方两粒纽扣，裤角、衣袖不准卷起。c 工装衣领、袖口，不准显露个人衣物，工装衣袋内不应多装物品。d 应穿黑色皮鞋，深色袜子。 赞赏、同意用语a 工作时间内必需说一般话。b 不讲粗话，不模拟她人语言声调，不讲笑话和其它和工作无关内容。c 称呼商户职员、用户时，应称呼“先生”或“女士”“小姐”。d 从商户职员、用户手中接过物品时，要说“谢谢”；在提供服务时，不准说“喂”或“不知道”。1.3 交接班管理要求1.3.1 提前20分钟交接班, 班时班次视实际情况而定,建立班前/班后会议制度。领班集合班组组员对前一天工作要有总结,同时安排好新一天工作。1.3.2 严格根据岗位次序进行交接班,不得私自更改路线。交接班时要列队行走,走路要端正。1.3.3 对需下班跟进处理事件，在交接班统计上统计具体完整。1.3.4 物品交接如公用物品、对讲机、钥匙数量及完好程度，在交接统计上要统计清楚。1.3.5 缺岗交接班须主管同意。1.3.6 如有紧急事件交接暂停并由交班领班继续负责处理，接班领班负责帮助交班领班进行紧急事件处理。1.4 夜间值班管理1.4.1 夜值时间：每日21：30-次日9：30。1.4.2 每班不少于2次检验物业部、工程部各岗位值班情况。1.4.3 监督检验闭店、清场情况。1.4.4 突发事件时，负责组织工程、保洁人员现场处理。1.4.5 处理延时闭店商户工作协调。1.4.6 夜间施工、布场现场安全监督检验。1.4.7 每三个月组织1次工程、保洁、电梯值班人员突发事件演练工作。2. 现场管控2.1 人员出入管理2.1.1 人员进场时间为开店前3小时，特殊要求按招商营运部通知实施。2.1.2 进场人员必需持有物业部核发有效出入证。2.1.3 出场人员需检验其携带物品，凭物品出门凭条清点放行。2.1.4 内部职员进入场内要自觉着工装、带工牌。2.1.5 严禁提前或私自放行无证人员进场。2.1.6 步行街全部商户供货人员需凭出入证在万达广场要求时间、路线内进入广场供货，进场前将出入证卡片交现场商管员查验，对于未持出入证或出入证使用期过期者，商管员要拒绝其进入。对于持有出入证但不接收现场商管员查验者，拒绝进入，并将违规商户上报企业，由企业进行处罚，情节严重企业将取消该配送商进入商场资格。2.1.7 商管员对于供货人员进出时间，运货路线，运输标准要严格把控，发觉违规立即阻止，不过对于全部违规供货人员处理中，不要和其争吵，更不要动手，僵持不下难以处理时，报班长立即联络招商营运部或当日企业总值班前来处理。2.1.8 职员通道固定岗必需向内场巡查岗汇报人员进入情况。2.1.9 当值领班监督检验现场。2.2 开闭店管理2.2.1 营业时间05月01日09月30日 09：3022：0010月01日第二年4月30日 09：3021：302.2.2 人员出入控制 各类人员出入时间a. 送货进场人员：开店前4.5小时-0.5小时。b. 保洁员进场时间：开店前2.5个小时。c. 餐饮营业员进场时间：开店前1.5小时。d. 营业员进场时间：开店前1小时-0.5小时。 人员进场控制（05:00开始）a. 商管领班5：00对内场各岗位进行检验，并下达口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班，现在开启货运通道，进出人员查验证件，收到请回复。（两遍）”（货物全部从货梯出入；在货梯B1、B2层出口部署固定岗(车管员)，严禁无关人员进出，严禁危险品进入，货物出门要有经招商营运部和物业部确定物品出门凭条，并严格检验清点。）各岗位回复为：强电组收到、岗收到、岗收到。b. 商管领班7：00对内场各岗位进行检验，并下达口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班，现在开启职员通道，并做好内街围挡收到请回复。（两遍）”（7：00至开店前，职员通道岗设固定岗商管员2名，人员全部从职员通道进出，通道岗管控各类人员进场秩序，检验相关证件，严禁任何无关人员以后通道进入步行街；南大门岗做好围挡，严禁超市用户进入步行街，围挡处设置固定岗商管员2名。）各岗位回复为：101岗收到、104岗收到。 进场路线：a. 商铺送货、补货人员按要求货运动线进出，特殊情况路线变更商管企业物业部需提前通知营运部，营运部做好对全部商户通知工作，物业部帮助做好相关解释工作。b. 企业全部保洁人员和步行街职员由大中庭职员通道进入商场。（一层职员直接进入一层，二层、三层职员经大中庭旁通道分别进入各自楼层。）2.2.3 开店准备（准备口令下达时间为开店前30分钟） 物业部开店准备工作： a. 9：00前商管领班完成由消防监控室领取钥匙分发到各岗位商管员。b. 9：00商管领班下达开店准备口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班，各岗位请做好开店准备，收到请回复。（两遍）”各岗位回复为：“101岗收到、104岗收到强电组收到、暖通组收到、总服务台收到”9：25前完成全部开店准备工作，并向当值商管领班回复。各岗位回复为：“101岗准备完成、104岗准备完成强电组准备完成、暖通组准备完成、总服务台准备完成” 招商营运部开店准备工作：a. 8:358:50营运部早会，营运经理对当日关键工作进行要求和安排并确定当日营业员晨会关键内容。b. 8:55 总服务台播放营业员晨会提醒音。c. 9:009:20各楼层组织召开营业员晨会。以后各楼层营业员返回店铺做好开店迎宾工作。d. 总服务台开店前5分钟准备广播设备及碟片（迎宾曲、迎宾词），并向商管领班汇报“总服务台准备完成”。 工程部开店准备工作a. 工程技工5:00按时开启货运电梯，并确保车管员现场在位。b. 7：00按“节能模式”开启步行街内照明，9：20调整为“运行模式”。c. 8：30开启车库照明“运行模式”。d. 工程部相关人员在9：20开启LED大屏，播放企划部提供当日节目。e. 9：25前完成开启通道照明、空调机组和全部步行街内电梯、扶梯、观光梯工作，并向商管领班回复：“强电组准备完成、暖通组准备完成”。2.2.4 开店 9:30按时开店。口令下达为： 商管领班：“各岗位请注意，依据岗位分配开始开店。（两遍）” 各岗位依次开启各大门、撤消全部拦截礼宾栏、开启卷帘门，最终开启全部消防通道。 车管员开启地下一层、地下二层通向地上部分消防通道。 开店完成后全部岗位将开店钥匙交回领班，领班到消防监控室归还开店钥匙。 营运部检验各店铺卫生情况、货物摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。 工程部值班人员做好设备巡查。2.2.5 闭店准备（口令下达时间为闭店前15分钟） 物业部闭店准备工作 a