技师管理新规制度.doc

碧中海技师管理制度碧中海技师管理制度 工作行为规范工作行为规范 一、一、仪容、仪表仪容、仪表 1、技师上班前，应先检验自己仪表是否符合要求，必需按要求穿工作服、佩带工号牌、化淡妆，工作服要保持洁净整齐，发式要清爽大方。2、上钟前精神要饱满，表情自然、举止稳重、合乎礼仪，不做一切不雅观动作。3、保持口腔卫生，不吃异味食品。4、站立要端正，眼睛平视客人，嘴微闭，面带笑容，行走时自然大方，女士尽可能走一字步。和客人、管理人员相遇时应主动让道并问好。二、二、礼节、礼貌（服务用语）礼节、礼貌（服务用语）1、熟练使用以下基础礼貌用语:（1）欢迎语：欢迎光临、很快乐见到您。（2）问候语：您好、你早、早上好、中午好、晚上好。（3）离别语：晚安、请慢走、再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风。（4）咨询语：请问您贵姓、您有事需要帮忙吗、我能够为您做点什么吗？（5）答应语：好、请稍等、好 我立即去办。（6）道歉语：实在对不起、请原谅、打搅您了、对不起、我搞错了、对不起 让您久等了。（7）答谢语：没什么、这是我应该做、请无须客气、谢谢您合作、万分感谢。（8）婉转推托：承您好意 但对不起 我不能离开。2、在公共场所和客人同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，边走边说、高声叫喊。3、在回复客人问题时站立姿势要正确，讲话语气要温和有耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重。4、进入包厢、客房、办公室等，先敲们，并自报身份。未经客人/领导许可，不得闯进。5、在和客人交谈时，一定要有：“请、您好、请问一下、对不起、请稍等、谢谢、再见”等礼貌用语。6、有事问询客人时要先说：“您好、请问一下、对不起、打搅一下”等礼貌用语。7、接听电话时，需在电话响铃三声以内接听，接听时先要问好：“您好！技师房”8、当班时间在浴场内见到客人全部应依据时段打招呼问好：“下午好、晚上好、您好”等。打招呼时要做到鞠躬或点头示意等。9、按摩时，轻抠门再进入房间要有问候声：“您好！欢迎光临碧中海，我是 XX号技师，很快乐为您服务”！征求客人意见等沟通服务，杜绝哑巴式服务。10、下钟时，要有道别声：“您好，该项目做好了，您稍休息！”如需要其它服务请打服务电话*，下次再见。11、在给客人添加茶水时要有服务声：“稍等一下或打搅一下，我为您加点水，请慢用。”12、客人途中需要到其它区域或上洗手间，技师要引领客人至目标地，后等候客人，引领注意手势。工作守工作守则、工作作风、工作方法则、工作作风、工作方法 一、一、工作守则工作守则 1、技师上钟时必需给客人提供文明、健康保健按摩，严禁提供色情服务。2、在包房内为客服务时不得关灯，不得私自收取现金，小费等行为。3、老实诚信，真诚待客，不欺骗用户。4、亲情温馨服务，用户永远是我们衣食父母，对待客人就像对待亲人一样，对她们发自内心微笑。态度决定一切。5、切记“用户永远是正确，有质量才有数量，我们才能生存”。6、用户有选择权利，我们必需成为她最好选择。7、自觉遵守各项管理制度。8、无条件服从上级工作安排和调动，（服从直属领导特殊安排，其它全部技师包含服务员不能私自点钟）。二、工作作风二、工作作风 1、努力，努力再努力：切记一切失败原因全部是因为我们不够努力。2、吃苦，吃苦再吃苦：苦难是最好老师，苦尽甘来。3、坚持，坚持再坚持：成功者只是比失败者多坚持了一会儿。4、忍耐，忍耐再忍耐：心烦时候应想主动一面，黑暗过后是拂晓，是一片灿烂朝阳。5、业绩，业绩再业绩：能者用业绩说话，我们只有努力做了业绩，我们才能说成功。6、完善，完善再完善：可能达不到最好，但要追求愈加好，只有 100 分，没有99 分，差一分等于零。三、工作方法三、工作方法 1、微笑：微笑是最好工作手段。2、赞美：将以最小投入取得最大回报。3、细致：工作能力是否突出，服务精通是否，就看你懂不懂细节，有没有一颗关注细节心。4、沟通：把你想法清楚具体告诉应该告诉人。5、成功：只求结果，少讲过程。6、节省：每一分钟全部来之不易，不应该花地方，决不多花一分钟。7、反思：常常反思，有益于把握方向，立即调整，不会走向绝路。8、好学：虚心请教，能够少走很多弯路，是一条通向成功捷径。技师工作及服务程序技师工作及服务程序 一、候钟时，前四个技师在候钟室坐候，衣服、头发保持整齐，精神饱满。不吃水果、零食等，随时做好上钟准备。（违者乐捐 20 元）二、自接到上钟通知后，5 分钟以内必需抵达指定按摩包厢。（违者乐捐 20 元）三、上钟时要面带微笑，按排钟表轮番上钟，轮到谁上钟不准随意找借口过钟，不准带有任何不满情绪上钟，不准大声喧哗、不准挑客，务必做到只有客人挑我们，没有我们挑客人。（违者乐捐 200 元扣除保底）四、到按摩房时，先轻声敲门，要面带微笑，热情、主动、大方，鞠躬问候说：“先生您好，很快乐能为您服务”。然后坐在客人身边或半蹲，递上按摩介绍，小声向客人耐心介绍（注：做介绍时不要站着和弯着和客人交谈）（违者乐捐 10 元）五、如碰到特殊客人，要更有耐心去说明其中细节，解释清楚，不能带有不耐烦口气和不了解态度，要尊重客人意见，不能刻意强求客人做不想做项目。项目选定后应立即报钟，如需去拿材料，要和客人说明去向，并请客人稍等。（违者乐捐 10 元）六、当客人同好友需分房足浴时应主动为她们分开，引领至包厢，引领时应主动帮客人拿茶水。到包房门口时，立即开灯并请进，此时做好请手势，进按摩房时应说：“先生请坐这边”。（违者乐捐 10 元）七、未做前应耐心向客人说明多种手法，介绍立即间，每一位技师要有一套动听语言，用你最擅长某一动作或动听话语来引发客人在第一时间内对你产生好感或爱好。（违者了捐 10 元）八、当客人需退换人时，技师不得有任何不满情绪，或说些不友好方言回复客人，一样要保持微笑，并请客人稍等！后通知服务部做好换人工作，当出现一再退换情况需请领班人员或主管人员去了解情况！（违者了捐 20 元）九、在开始给客人服务时，先要向客人说明时间并填写在服务单上，请客人监督。（违者了捐 20 元）十、在服务过程中要严格做到以下方面：不看电视，不打（接）私人电话、不大呼小叫、不和同事聊天，不频繁进出包厢，不讲地方方言，不谩骂或和客人吵架，按要求程序诚心诚意为客人做好每项服务步骤，要善于跟客人沟通，顺着客人口气，顺便推销其它按摩项目，不管在什么情况下，全部要笑脸服务，不得因客人退钟或有什么过分举动而有情绪或变脸等。(违者乐捐 200元)十一、加钟时一定要向客人说明时间，项目内容和收费标准，经客人同意后方可加钟。（违者乐捐 20 元）十二、当客人提出要求，我们应尽可能想措施，如实在无法做到，应先向客人道歉，后向客人解释，切不可直接拒绝客人说：“不行、没有”等话语。(违者乐捐 20 元)十三、做完足浴后技师要帮助客人穿好袜子有需要时要帮客人穿好鞋子，把所做项目和价格写好，并礼貌地请客人在服务单上写明累计金额及同意后签字，考评打勾，如客人有事提前要走，务必请客人签同意提前下钟，当客人签好字后要有致谢声，签字后千万不能扭头离开，更要热情关心，比如引领客人，帮客人盖还被子、空调调温等细心服务。这时你稍不注意最轻易引发客人对你反感，从而下次就不会再光顾你生意。（违者乐捐 20 元）十四、服务好客人后立即到吧台录单。录完单必需先到候钟室报到，严禁不报私自中途上钟。（违者乐捐 200 元）十五、任何技师点钟时，不能私自叫同伴或关系好技师上钟。（违者了捐 200 元）十六、已经做到 20 分钟后中途客人要求换人最低乐捐 50 元。如客人拒绝签单，由技师本人买单。十七、上下钟时一定要注意安全。十八、对客人要一视同仁，在我们服务范围内，要主动热情，要有耐心、细心、关心，要做到口手不停，为来宾提供最好服务，要不停努力做到尽善尽美，要切记客人永远是正确，没有用户就没有我们一切，要以我们行动和态度来吸引更多回头客。技师进店和离职相关要求技师进店和离职相关要求 1、进店时要先填好档案记录表，办好健康证和暂住证，交齐一寸大头照片两张和身份证复印件两张，然后每人交 100 元服装费，新聘技师全部必需要先培训合格后方可上岗。2、应聘要求品貌端正、语言清楚、善于沟通，培训内容（手法、动作、语言、服务程序、场所环境、服务技巧、管理制度及相关要求等），合格标准为手法统一、环境熟悉、制度明确。3、技师每人发放管理手册一本，请各技师认真阅读，妥善保管，离职后未能交还本手册则扣除赔偿费 300 元。4 技师如需要辞职全部须提前 30 天以上交辞职汇报，经上级同意，同意后方可办理离职手续（特殊情况另行协商）（违者视为自动离职不予给结算工资）7、未经同意私自旷工超出三天，情节严重，请假超出假期时间三天以上未报到则一律作自动离职处理，扣发其全部工资。奖罚制度奖罚制度 处罚处罚 1、上班前检验仪表是否符合要求，按要求穿工作服、佩带工号牌、化淡妆、发式要大方、不得披头散发，违反一项乐捐 10 元/次。2、行走时要自然大方，不得手插口袋，和客人、管理人员相遇时要主动让道并问好，违反一项乐捐 10 元/次 3、技师上钟时不得携带手机、现金等，服务过程中不得看电视和同事聊天，不得频繁进出包厢，不讲地方方言，不得因客人稍有过分举动而有情绪或变脸等，违反一项乐捐 10 元，情节严重造成客人投诉者，乐捐 200 元/次。4、严格实施各服务项目要求时间，上钟必需报钟，且不得任意缩短服务时间，加钟必需通知服务台，违者乐捐 50 元/次 5、录单后必需先到技师房报到，严禁不报到，私自在楼面上钟，违者乐捐 20元/次 6、任何技师点钟时，不能私自叫同伴或关系很好技师上钟，违者没收其单据，并乐捐 200 元/次。7、当客人需要退钟换人时，技师不得有任何不满情绪，离开包厢时必需做到要轻轻关门，并通知服务台做好换人工作。（违者乐捐 10 元）8、进包厢为客人服务时，必需轻声敲门，主动向客人问好，未打招呼问好者乐捐 20 元/次 9、严格遵守轮番值班制度，当日值班技师不得请假，更不得私自离岗，值班技师必需在岗。（违者乐捐 100 元）10、上班时间有特殊情况不上钟，要提前请示，不然过一个钟乐捐 50 元 11、任何技师必需严格实施企业要求作息时间，不得早退迟到，不得提前到浴区洗澡，中途外出必需请假，未经请假和私自离岗者，乐捐 200 元/次。12、技师请假必需本人当面请假，不得代人请假，违者乐捐代假人 50 元/次。13、在同事间挑拨离间，吵架闹事，散布虚假谣言或顶撞上级，组织煽动同事罢工等行为乐捐 100 元-500 元，情节严重者扣除工资并作开除处理。14、技师不得穿便装随意在营业区域内走动，过道内不得哼歌曲，相互打闹、嬉笑，接打电话等行为，违者乐捐 50 元。15、严格遵守作息时间，做到不迟到、不早退，迟到，早退 30 分钟以内乐捐10-30 元，超出 30 分钟以上乐捐 50 元，超出两个小时者按旷工处理，乐捐200 元。16、自接到上钟通知后。延误上钟间超出 5 分钟，乐捐 50。17、对违反规章制度拒不认可错误，乐捐单不签字，态度蛮横者给予双倍乐捐。18、因低价项目不做，有意造成退钟或不认真服务，及强调客人做指定项目，所造成投诉或不做项目，每次乐捐 100 元。19、私自上钟做项目不签单，收取现金者一次乐捐 300-500 元，造成恶劣影响，扣除工资并做开除处理。20、全部技师必需服从工作分配和调动，不得以任何不妥理由拒绝，违者乐捐50 元-200 元。21、上班时间不得在技师休息室内赌博等行为，违者乐捐 100 元/人。22、严格遵守企业全部规章制度，服从管理，对严重违反会所管理条例个人，将给经济重罚，直至开除，离开包厢时必需做到轻轻关门。奖励奖励 1、每个月点钟率排名第一达成会所要求技师每个月奖励 2500 元、每个月营业金额最高，无客人投诉奖励 5000 元。2、每个月微笑最好技师奖励 100 元。3、受到客人书面表彰和领导点名表彰奖励 50 元。4、每个月服务之星技师奖励 100 元。5、每个月态度之星技师奖励 100 元。5 每十二个月评选一次优异技师三名，分别奖励 8000 元、6000 元、5000 元。尤其提醒：尤其提醒：违反管理手册相关要求，将乐捐 10 元-500 元。乐捐是期望各位技师能够认真遵守、严格自律、自觉遵守各项违规行为划清界线，不停提升会所和本身整体形象及良好声誉。备注：乐捐所得钱款全部用于职员活动基金。