不同顾客心理分析.ppt

如何抓住客户的心理苏州佰尚舒适家居-员工内部培训2024/5/22 周三1销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。因为销售的结成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想象，一个不喜欢不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想象，一个不喜欢你的人会购买你的产品。你的人会购买你的产品。因此，对于销售员而言，了解客户的心理就是重中之重。要想因此，对于销售员而言，了解客户的心理就是重中之重。要想操控客户的心理，就要多接触客户，多观察客户，多了解客户操控客户的心理，就要多接触客户，多观察客户，多了解客户的需求。从工作的第一天起，你就必须明白，你只有想客户之的需求。从工作的第一天起，你就必须明白，你只有想客户之所想，急客户之所急，才能赚客户口袋里的钱。所想，急客户之所急，才能赚客户口袋里的钱。2024/5/22 周三2几种典型的客户类型几种典型的客户类型杀价型杀价型唠叨型唠叨型和气型和气型经济困难型经济困难型完全拒绝型完全拒绝型完全拒绝型完全拒绝型吹毛求疵型吹毛求疵型骄傲型骄傲型刁酸型刁酸型 暴躁型暴躁型暴躁型暴躁型2024/5/22 周三3杀价型杀价型 特点特点特点特点明明已表现出想购买的兴趣，却还是在明明已表现出想购买的兴趣，却还是在挑三拣四，找尽缺点批评产品挑三拣四，找尽缺点批评产品 客户一直抱怨自己没钱，买不起客户一直抱怨自己没钱，买不起 办法办法办法办法要识破客户的伎俩，不要贸然降价，要识破客户的伎俩，不要贸然降价，即使要妥协也不能让他完全得逞，不能即使要妥协也不能让他完全得逞，不能全依他的要求全依他的要求 不断强调商品本身的价值绝对是物超不断强调商品本身的价值绝对是物超所值，虽然价格无法再降，但保证他买所值，虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔回去后绝对不会后悔 注意：注意：注意：注意：不断的强调品质上的优点，也是对付这类不断的强调品质上的优点，也是对付这类不断的强调品质上的优点，也是对付这类不断的强调品质上的优点，也是对付这类型客户有效地办法之一型客户有效地办法之一型客户有效地办法之一型客户有效地办法之一2024/5/22 周三4 特点特点特点特点说话爱控制主导权，很难将谈话内容拉说话爱控制主导权，很难将谈话内容拉回到销售主题上来回到销售主题上来 过于爱说或不停地唠叨，占用你大量宝过于爱说或不停地唠叨，占用你大量宝贵时间贵时间 天生爱说能言善辩，经常用长篇大论武天生爱说能言善辩，经常用长篇大论武装自己而中断你地销售使你无法销售装自己而中断你地销售使你无法销售 唠叨型唠叨型注意：注意：注意：注意：要特别小心的是，这类型的客户转换话题要特别小心的是，这类型的客户转换话题要特别小心的是，这类型的客户转换话题要特别小心的是，这类型的客户转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题主题主题主题 办法办法办法办法在他得言语中偶尔出言附和他，协助在他得言语中偶尔出言附和他，协助他尽快做结论不断强调商品本身的价值他尽快做结论不断强调商品本身的价值绝对是物超所值，虽然价格无法再降，绝对是物超所值，虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔但保证他买回去后绝对不会后悔 不要用询问的方式，否则容易引起他不要用询问的方式，否则容易引起他的口若悬河的口若悬河 设法将他得演讲四两拨千斤的导入销设法将他得演讲四两拨千斤的导入销售的商品中来，让他讲一些与产品有关售的商品中来，让他讲一些与产品有关的东西的东西 2024/5/22 周三5 特点特点特点特点优柔寡断买与不买之间总要思考好久优柔寡断买与不买之间总要思考好久 耳根子软，别人的意见往往能立即促使耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、后悔他变卦、后悔 和气型和气型注意：注意：注意：注意：只要他一决定购买，就立即请他在契约上只要他一决定购买，就立即请他在契约上只要他一决定购买，就立即请他在契约上只要他一决定购买，就立即请他在契约上签字吧！签字吧！签字吧！签字吧！办法办法办法办法要耐心的询问找他得疑惑，就能轻易要耐心的询问找他得疑惑，就能轻易找到解决的方式找到解决的方式解决第三者的意见，尽量不给他留接解决第三者的意见，尽量不给他留接触第三者的机会触第三者的机会 只要客户一决定购买就立即请他再契只要客户一决定购买就立即请他再契约上签字约上签字 2024/5/22 周三6 特点特点特点特点有些时候并不是真正的经济拮据，而是有些时候并不是真正的经济拮据，而是拿这个当理由拒绝你拿这个当理由拒绝你 他们对钱管理的比较严谨他们对钱管理的比较严谨经济困难型经济困难型注意：注意：注意：注意：协助他既能拥有产品，又在付款上又不致协助他既能拥有产品，又在付款上又不致协助他既能拥有产品，又在付款上又不致协助他既能拥有产品，又在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计於负担太重而危及他的日常生计於负担太重而危及他的日常生计於负担太重而危及他的日常生计 办法办法办法办法强调物超所值的观念是最重要的，对种强调物超所值的观念是最重要的，对种种优势做深入的剖析种优势做深入的剖析 可以制作一张与市场其他同型产品的分可以制作一张与市场其他同型产品的分析比较表析比较表 拆解价格表的方式，也就是分期付款的拆解价格表的方式，也就是分期付款的方式方式 2024/5/22 周三7 特点特点特点特点他不会给你任何回话或解说的机会，购他不会给你任何回话或解说的机会，购物习惯的不同物习惯的不同 真的不喜欢产品或不相信产品真的不喜欢产品或不相信产品 不喜欢推销员不喜欢推销员 完全拒绝型完全拒绝型注意：注意：注意：注意：千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！越快！越快！越快！办法办法办法办法多次访问，接触他心里防卫，或打动多次访问，接触他心里防卫，或打动他他 对产品多做一些解说，探出他真正讨对产品多做一些解说，探出他真正讨厌的理由厌的理由 赢得依赖是你最需要努力地事，千万赢得依赖是你最需要努力地事，千万不要纠缠他不要纠缠他 2024/5/22 周三8 特点特点特点特点事事追求完美，容不得一点瑕疵事事追求完美，容不得一点瑕疵 即使想卖你的产品也会挑出很多你的产即使想卖你的产品也会挑出很多你的产品的不品的不 一旦看你部顺眼就会否定你地产品一旦看你部顺眼就会否定你地产品 吹毛求疵型吹毛求疵型注意：注意：注意：注意：尽力在各方面尽力在各方面尽力在各方面尽力在各方面 ，都不要有被对方挑剔的地，都不要有被对方挑剔的地，都不要有被对方挑剔的地，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类型方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类型方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类型方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类型客人的赞美！客人的赞美！客人的赞美！客人的赞美！办法办法办法办法要注意自己的形象，一定要做好第一要注意自己的形象，一定要做好第一印象印象 遵守最基本的推销法则，中规中矩的遵守最基本的推销法则，中规中矩的理解，客套的寒暄语理解，客套的寒暄语 要反驳他得职责，用一些十分有技巧要反驳他得职责，用一些十分有技巧的方式，使对方的自尊心得到满足的方式，使对方的自尊心得到满足2024/5/22 周三9 特点特点特点特点喜欢自夸自赞，总感觉高人一等一副自喜欢自夸自赞，总感觉高人一等一副自视甚高的样子视甚高的样子 一点成就就得意老半天，喜欢大家将它一点成就就得意老半天，喜欢大家将它捧上天捧上天 骄傲型骄傲型注意：注意：注意：注意：只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了 办法办法办法办法把把心心态态摆摆正正，收收起起那那种种主主观观的的好好恶恶之之心，诚心诚意的对待他心，诚心诚意的对待他要要在在人人格格上上、社社会会地地位位上上让让他他得得到到认认同，多用他最喜欢的头衔称呼他同，多用他最喜欢的头衔称呼他附附和和他他言言谈谈中中透透漏漏出出得得理理论论，不不要要与与他起冲突，满足他得自尊心他起冲突，满足他得自尊心 2024/5/22 周三10 特点特点特点特点很难琢磨这类型客户的心理究竟在想些很难琢磨这类型客户的心理究竟在想些什么什么 爱挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很爱挑剔你，故意拂逆你地意思，而且很爱挖苦人爱挖苦人 从来不会赞同销售员的意见，甚至不断从来不会赞同销售员的意见，甚至不断的出言反驳的出言反驳 叼酸型叼酸型注意：注意：注意：注意：包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊中之物的时机了囊中之物的时机了囊中之物的时机了囊中之物的时机了 办法办法办法办法要要学学会会忍忍，压压抑抑自自己己的的情情绪绪，不不要要违违背背他他得得意意思思，不不要要发发怒怒。学学会会包包容容，以以静制动静制动不要在口舌上与其争辩，输赢都是输不要在口舌上与其争辩，输赢都是输可可以以委委屈屈的的说说一一些些自自损损的的幽幽默默话话，以以幽默取代冲突幽默取代冲突 2024/5/22 周三11 特点特点特点特点脾气从不按理出牌，只要不满意的地方脾气从不按理出牌，只要不满意的地方就会直接表达出来，你可以直接观察他得就会直接表达出来，你可以直接观察他得喜恶喜恶 这种客户最没耐心，也不会听你地任何这种客户最没耐心，也不会听你地任何解释解释暴躁型暴躁型注意：注意：注意：注意：知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽想想办法，相信他必定会感激一尽想想办法，相信他必定会感激一尽想想办法，相信他必定会感激一尽 办法办法办法办法全全面面准准备备资资料料，如如资资料料不不全全要要有有诚诚意意道道歉歉请请求求对对方方原原谅谅，不不要要争争辩辩以以免免激激怒怒对方对方探探求求生生气气来来由由，帮帮对对方方想想办办法法，平平息息对方的怒火对方的怒火 2024/5/22 周三12销售过程中如何面对客户2024/5/22 周三13像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码v销售是一个心理博弈的过程。v实际上，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，她所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，所以从这个角度来看，销售人员必须要了解客户的心理，才能更好的完成自己的销售工作。v可以说，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！2024/5/22 周三14如何探寻客户的真实需求如何探寻客户的真实需求不同人群的消费心理不同人群的消费心理不可不知的客户心理不可不知的客户心理客户的消费心理阶段客户的消费心理阶段了解客户购买产品的利益点了解客户购买产品的利益点销售心理操控模板销售心理操控模板一一、二二、三三、四四、五五、六六、2024/5/22 周三15不同人群的消费心理不同人群的消费心理少年儿童（少年儿童（5-15岁）岁）1.购买目标明确，购买迅速；购买目标明确，购买迅速；2.选购商品具有较强的好奇心；选购商品具有较强的好奇心；3.容易受群体的影响；容易受群体的影响；4.购买商品具有依赖性购买商品具有依赖性青年人（青年人（16-29岁）岁）1.表现自我和体现个性；表现自我和体现个性；2.追求时尚新颖；追求时尚新颖；3.容易冲动，注重情感容易冲动，注重情感中年人（中年人（30-45岁）岁）1.购买理性大于冲动性；购买理性大于冲动性；2.购买的计划性大于盲目性；购买的计划性大于盲目性；3.购买有主见，不受外界影响；购买有主见，不受外界影响；4.购买随俗求稳，注重商品的便利购买随俗求稳，注重商品的便利;5.购买求实用，节俭心理较强购买求实用，节俭心理较强老年人（老年人（45岁以后）岁以后）1.富于理智，很少感情冲动；富于理智，很少感情冲动；2.坚持主见，不受外界的影响；坚持主见，不受外界的影响；3.精打细算；精打细算；4.品牌忠品牌忠诚度较高；诚度较高；5.喜欢方便易行喜欢方便易行女性朋友女性朋友1.追求时髦；追求时髦；2.虚荣心强，喜欢炫耀；虚荣心强，喜欢炫耀；3.追求美观；追求美观；4.感情强烈，喜欢从众；感情强烈，喜欢从众；5.爱占爱占小便宜小便宜男性朋友男性朋友1.比较自信，消费动机形成迅速、果断；比较自信，消费动机形成迅速、果断；2.购买动机具有被动性；购买动机具有被动性；3.购买动机感情色购买动机感情色彩比较淡薄彩比较淡薄2024/5/22 周三16不可不知的客户心理不可不知的客户心理1.喜欢做喜欢做VIP2.喜欢被恭维喜欢被恭维3.想占便宜想占便宜4.有从众心理有从众心理5.爱面子爱面子6.有害怕被骗的戒备心理有害怕被骗的戒备心理7.喜欢故意挑剔喜欢故意挑剔2024/5/22 周三17客户的消费心理阶段客户的消费心理阶段注意注意:注意到商品注意到商品.了解了解:这一阶段，销售人员需要充分利这一阶段，销售人员需要充分利 用视觉、听觉、嗅觉结合的效果告知产品的存在，给消费者传达正用视觉、听觉、嗅觉结合的效果告知产品的存在，给消费者传达正 面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区隔。面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区隔。欲望欲望:让客户产生购买欲望才是真正的营销，要强调产品的硬指标，优势等。让客户产生购买欲望才是真正的营销，要强调产品的硬指标，优势等。比较比较:当客户对产品有了拥有欲，便会与同类商品作比较，消费者困惑，此时是提供建议的最好时时机。当客户对产品有了拥有欲，便会与同类商品作比较，消费者困惑，此时是提供建议的最好时时机。信赖信赖:让消费者产生这种信念主要原因：一是对导购的信赖让消费者产生这种信念主要原因：一是对导购的信赖;二是对品牌、商家的信赖。二是对品牌、商家的信赖。购买购买:当客户信赖产品，便会决定购买。销售员需要做的是坚定信心和观念，让他感觉自己的决定是对的。当客户信赖产品，便会决定购买。销售员需要做的是坚定信心和观念，让他感觉自己的决定是对的。享用享用:在客户享用产品阶段，销售员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决。在客户享用产品阶段，销售员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决。深度营销深度营销:有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。2024/5/22 周三18了解客户购买产品的利益点了解客户购买产品的利益点利益点是客户关注的重点，是打动客户的关键，如利益点是客户关注的重点，是打动客户的关键，如下：下：1.商品整体印象；商品整体印象；2.成长欲、成功欲；成长欲、成功欲；3.便利；便利；4.安全、安心安全、安心5.系统化；系统化；6.价格；价格；7.兴趣、嗜好；兴趣、嗜好；8.服务服务该如何找准客户的利益点在那？该如何找准客户的利益点在那？1.望望，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；2.闻闻，听客户说，必须给客户表白的时间；，听客户说，必须给客户表白的时间；3.问问，客户只知目前需购买东西解决问题，却不知买什么，如何买；，客户只知目前需购买东西解决问题，却不知买什么，如何买；4.切切，实际考察客户的状况。，实际考察客户的状况。2024/5/22 周三19如何探寻客户真实需求如何探寻客户真实需求第一步：探寻客户基本需求第一步：探寻客户基本需求第一步：探寻客户基本需求第一步：探寻客户基本需求 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因 第三步：激发客户需求第三步：激发客户需求第三步：激发客户需求第三步：激发客户需求 第四步：引导客户解决问题第四步：引导客户解决问题第四步：引导客户解决问题第四步：引导客户解决问题 第五步：抛出解决方案第五步：抛出解决方案第五步：抛出解决方案第五步：抛出解决方案第六步：成交之后与客户建立客情关系第六步：成交之后与客户建立客情关系第六步：成交之后与客户建立客情关系第六步：成交之后与客户建立客情关系产品、服务提供者与其客户之间的情感联系产品、服务提供者与其客户之间的情感联系 2024/5/22 周三202024/5/22 周三21销售心理操控模板销售心理操控模板洞悉客户心理最直接，也是最有效的方式就是洞悉客户心理最直接，也是最有效的方式就是提问提问1.漫谈式提问漫谈式提问:目的，了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。目的，了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。提问模式：您最近在忙些什么？提问模式：您最近在忙些什么？2.探寻式提问：探寻式提问：目的，寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。目的，寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。提问模式：您为什么对这件事感兴趣？提问模式：您为什么对这件事感兴趣？3.提示性提问：提示性提问：目的，提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的目的，提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的危害。危害。提问模式：如果这个问题不及时解决会提问模式：如果这个问题不及时解决会.？4.确认性提问：确认性提问：目的，对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备目的，对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。往产品上引导。提问模式：你同意这个观点吗？提问模式：你同意这个观点吗？2024/5/22 周三22先对客户掏心，后让客户掏钱对销售而言，谁，谁就将赢得市场和竞争。当你以客户为尊客户为尊，把客户的利益放在首位时；当你把买卖关系变成朋友关系朋友关系，并不断增加感情储蓄时；当你能换位思考换位思考，真正为客户着想时；当你明白“投入和付出越多，回报就越多投入和付出越多，回报就越多”的道理时;你会发现客户都喜欢和你做生意，都的购买你的产品。2024/5/22 周三23真诚是赢得客户的前提真诚是赢得客户的前提为客户省钱你才能赚钱为客户省钱你才能赚钱换位思考必然能获得客户的信任换位思考必然能获得客户的信任向客户展示发自内心的微笑向客户展示发自内心的微笑良好的亲和力能让客户更愿意靠近你良好的亲和力能让客户更愿意靠近你把客户当作真正的朋友把客户当作真正的朋友一一、二二、三三、五五、六六、七七、不隐瞒自己产品的缺点不隐瞒自己产品的缺点四四、以感恩的心态对待客户的异议以感恩的心态对待客户的异议八八、2024/5/22 周三24真诚真诚是销售的第一步。真诚永不过时。其实，对人真诚，也是销售的第一步。真诚永不过时。其实，对人真诚，也就意味着对自己负责任。就意味着对自己负责任。真诚，就是要用热情感染客户，用真情打动客户，用过硬的真诚，就是要用热情感染客户，用真情打动客户，用过硬的产品质量赢得客户。可以说，真诚是赢得客户的前提。产品质量赢得客户。可以说，真诚是赢得客户的前提。销售人员如何训练并且表现自己的真诚那？销售人员如何训练并且表现自己的真诚那？1.不夸大事实不夸大事实2.别为他人做掩护别为他人做掩护3.用宽容调和矛盾用宽容调和矛盾真诚是赢得客户的前提真诚是赢得客户的前提2024/5/22 周三25为客户多节为客户多节省省一分钱，客户对你的信赖就会增加一分，你销一分钱，客户对你的信赖就会增加一分，你销售售成功成功的可能就会增加一分。的可能就会增加一分。几乎所有的人对钱都很感兴趣，几乎所有的人对钱都很感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，作为销售员，帮助客户省钱就是帮助他们赚钱，引起客户的兴趣，作为销售员，帮助客户省钱就是帮助他们赚钱，也只有为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。也只有为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。为顾客省钱你才能赚钱为顾客省钱你才能赚钱2024/5/22 周三26汽车大王福特说过一句话：汽车大王福特说过一句话：假如有什么成功的秘诀，就是设身处假如有什么成功的秘诀，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。地替别人想想，了解别人的态度和观点。换位思考的作用：一：换位思考才能正真了解客户的需求一：换位思考才能正真了解客户的需求二：通过换位思考能找到产品或服务的不足二：通过换位思考能找到产品或服务的不足换位思考必获得客户信任换位思考必获得客户信任2024/5/22 周三27无论做哪一行，无论做哪一行，诚信是第一诚信是第一。如果做销售没有诚信，最终会自食其果。如果做销售没有诚信，最终会自食其果。作为销作为销售员要牢记：售员要牢记：隐瞒，永远是失败的祸端；明理，隐瞒，永远是失败的祸端；明理，是走向成功的台阶。是走向成功的台阶。不隐瞒自己产品的缺点不隐瞒自己产品的缺点2024/5/22 周三28发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上，发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上，微笑是世界通用语言微笑是世界通用语言，无论双方的语言表达方式或生活习，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂。惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂。但是，不是所有的微笑都能轻易的打动客户。但是，不是所有的微笑都能轻易的打动客户。那么如何才能打动客户？那么如何才能打动客户？首先，微笑并不是简单的脸部表情，他应该体现整个人的精首先，微笑并不是简单的脸部表情，他应该体现整个人的精神面貌。神面貌。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏于使客户感到过分客气和生疏。向客户展示发自内心的微笑向客户展示发自内心的微笑2024/5/22 周三29如何打造与客户的亲和力：如何打造与客户的亲和力：1.主动攀谈，求得客户的了解和认可主动攀谈，求得客户的了解和认可2.积极联系，对客户表示积极联系，对客户表示“我喜欢你我喜欢你”3.随和坦率，赢得客户的信任随和坦率，赢得客户的信任4.寻找共同点，拉近与客户的距离寻找共同点，拉近与客户的距离5.大度宽容，善待客户大度宽容，善待客户亲和力让客户更愿意靠近你亲和力让客户更愿意靠近你2024/5/22 周三30做销售就是和客户交朋友。做销售就是和客户交朋友。其实，销售员与客户的其实，销售员与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正的关系好比鱼和水，只有两者真正的建立朋友关系才能赢建立朋友关系才能赢得双赢。得双赢。作为销售员，我们应把客户当做自己的朋友，对待他们就像作为销售员，我们应把客户当做自己的朋友，对待他们就像自己的朋友一样，从朋友的利益点出发，先让他们得到利益，自己的朋友一样，从朋友的利益点出发，先让他们得到利益，其次自己在得利益。在过年过节时问候一下，这样你会得到其次自己在得利益。在过年过节时问候一下，这样你会得到更多的朋友。更多的朋友。把客户当做真正的朋友把客户当做真正的朋友2024/5/22 周三31感谢感谢客户对你提出的异议，客户对你提出的异议，因为这是客户送给你的礼因为这是客户送给你的礼物物让你有了改进产品和服务的机会让你有了改进产品和服务的机会。当客户感觉到你的。当客户感觉到你的感恩之情时，必然会信任你，青睐你。感恩之情时，必然会信任你，青睐你。当然，作为销售员，在对客户异议表示感谢的同时，还要想当然，作为销售员，在对客户异议表示感谢的同时，还要想法设法解决异议。法设法解决异议。这就需要了解客户异议类型和产生原因这就需要了解客户异议类型和产生原因:1.异议类型：异议类型：一、真异议；二、假异议（一种是客户提出很多异议；一种一、真异议；二、假异议（一种是客户提出很多异议；一种是客户用借口、敷衍的方式应付）是客户用借口、敷衍的方式应付）2.客户异议产生的原因：客户异议产生的原因：一、客户原因；二、销售人员原因一、客户原因；二、销售人员原因以感恩的心态对待客户的异议以感恩的心态对待客户的异议2024/5/22 周三32其他2024/5/22 周三33言出必中，客户才会心动言出必中，客户才会心动1.找到你和客户的找到你和客户的“共同点共同点”2.用客户的观点说服客户用客户的观点说服客户3.要多说要多说“我们我们”少说少说“我我”4.专业性太强的术语不要说专业性太强的术语不要说5.投其所好，把话说到客户的心坎里投其所好，把话说到客户的心坎里6.喋喋不休往往会起到反效果喋喋不休往往会起到反效果7.提出成交要求要找准时机提出成交要求要找准时机8.和客户闲谈的方法技巧和客户闲谈的方法技巧9.这些话销售人员绝不能说这些话销售人员绝不能说10.倾听也是最好的说话策略倾听也是最好的说话策略2024/5/22 周三34掌握人性弱点，找准客户心理突破口掌握人性弱点，找准客户心理突破口2024/5/22 周三351.利用适当的沉默给客户施压利用适当的沉默给客户施压2.“最后时限和出价最后时限和出价”往往能打破僵局往往能打破僵局3.永远不要接受客户的第一次报价永远不要接受客户的第一次报价4.在谈判中要有预谋的发火在谈判中要有预谋的发火5.适当的适当的“威胁威胁”往往会产生好效果往往会产生好效果6.掌控谈判中说掌控谈判中说“不不”的艺术的艺术7.面对包夹，故意表现出惊讶面对包夹，故意表现出惊讶8.不防揣着明白装糊涂不防揣着明白装糊涂9.自己的底牌不要轻易亮出自己的底牌不要轻易亮出10.销售谈判的艺术销售谈判的艺术让步让步11.成交信号一定要抓住成交信号一定要抓住谈判就是谈判就是“谈心谈心”，心理博弈招数，心理博弈招数2024/5/22 周三36要能把客要能把客户的拒绝户的拒绝当家常便当家常便饭饭消除对大消除对大人物的恐人物的恐惧心理惧心理没有放弃购没有放弃购买的客户，买的客户，只有放弃销只有放弃销售的销售员售的销售员用自己的推用自己的推销热情调动销热情调动客户的购买客户的购买热情热情想操纵客户的心理，自己的心理必须要过硬先推销自先推销自先推销自先推销自己，然后己，然后己，然后己，然后再推销产再推销产再推销产再推销产品品品品借用第三借用第三方的力量方的力量给自己加给自己加分分相信自己，相相信自己，相信自己的产品信自己的产品和公司和公司先控制自己的先控制自己的情绪，再操控情绪，再操控客户的心理客户的心理2024/5/22 周三372诚心诚意的推销诚心诚意的推销3 有丰富的市场资讯，商品知识有丰富的市场资讯，商品知识4 能尽其所能为客户服务能尽其所能为客户服务5 肯定行销工作的尊贵性肯定行销工作的尊贵性1 受客户欢迎受客户欢迎销售员必备的几个条件销售员必备的几个条件2024/5/22 周三38销售员必备的能力销售员必备的能力 10234567891期许自己成期许自己成为一个市场为一个市场专家专家 能充实各项对能充实各项对产品开发有益产品开发有益的资讯的资讯 善于制定各种善于制定各种营销战略，以营销战略，以协助商品的推协助商品的推销销 善于经营销售善于经营销售的管道，有能的管道，有能力掌控对手公力掌控对手公司的情报司的情报 对商品具有对商品具有全盘知悉、全盘知悉、掌握的能力掌握的能力及知识及知识 对价格策对价格策略有独到略有独到的看法的看法 良好的人际关良好的人际关系式销售员提系式销售员提高营业额的最高营业额的最大资源大资源 有耐心的倾有耐心的倾听顾客的满听顾客的满腹牢骚腹牢骚 有敏锐的观有敏锐的观察力去发掘察力去发掘顾客整整需顾客整整需求求 时时保持时时保持谦虚的态谦虚的态度度 2024/5/22 周三391、开朗的笑容，感染客户、开朗的笑容，感染客户2、不给客户压力，尊重客户、不给客户压力，尊重客户3、站在顾客的立场、站在顾客的立场4、永远以、永远以“顾客至上顾客至上”为第一原则为第一原则5、解答顾客的问题，满足顾客的要求、解答顾客的问题，满足顾客的要求6、产品知识全面，市场分析精准、产品知识全面，市场分析精准 7、真心关怀客户、真心关怀客户8、提供长期优良服务、提供长期优良服务2024/5/22 周三40For your kind Attention 2024/5/22 周三42