全球研究：2024年消费者反馈渠道.pdf

数据快照全球研究全球研究：消费者反馈渠道消费者反馈渠道，2024 年年2024 年 2 月版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。执行摘要执行摘要本报告中的主要发现本报告中的主要发现作为 Qualtrics XM Institute 2023 年全球消费者研究的一部分，我们询问了超过 28,000 名消费者在与组织的好或坏互动后是否以及如何分享他们的经验。为了了解自 2021 年以来消费者首选的反馈渠道如何变化，我们将这些结果与 2021 年第一季度全球消费者研究的结果进行了比较。从我们的分析中，我们发现：+如今如今，消费者不太可能直接向公司提供反馈。消费者不太可能直接向公司提供反馈。经过良好的体验后，33%的消费者直接与一家公司分享反馈，比 2021 年下降了 5.1 个百分点；在经历不良体验后分享直接反馈的消费者比例下降更多，下降了 7.2 个百分点。+人人们们最最经经常常与与朋朋友友和和家家人人分分享享反反馈馈。消费者最有可能告诉朋友和家人非常好（45 ）和非常糟糕（50 ）的体验，而他们最不可能在良好体验后告诉任何人有关互动的信息（17 ）。+消消费费者者通通过过网网站站和和电电子子邮邮件件分分享享负负面面反反馈馈。在经历不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，他们最有可能通过向公司发送电子邮件（45 ），然后在公司网站上提交反馈（43 ）。+网站调查偏向正面网站调查偏向正面，而电子邮件偏向负面。而电子邮件偏向负面。消费者增加 12 个百分点可能会在公司的网站上提交一份调查后，他们有一个非常好的经验，而不是在一个相反，如果他们有糟糕的经历，他们向公司发送电子邮件的可能性比获得良好的经历后高 12 个百分点。版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。研究关键事实研究关键事实全球消费者研究在线小组研究在 2023 年第三季度进行26 个国家28,400 个消费者oPxPsPnPnNpMqPnMtPnOrO7NbP6MtRnNsQsOfQnNmPeRpNrO6MrQmNNZmMtQxNtRyQ全球研究全球研究：消费者反馈渠道消费者反馈渠道，2024 年年研究概述研究概述本报告的数据来自 Qaltrics XM Istitte 在 2023 年第三季度进行的一项全球消费者研究。XM Istitte 使用在线调查收集了来自 26 个国家/地区的 28,400 名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国，德国，香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。XM Institute 调查了来自每个国家的大约 1,200 名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。以下国家的样本量如下：香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。报告中的数字报告中的数字1.良好体验后的反馈2.不良体验后的反馈3.直接发送给公司的正面和负面反馈（第一部分）4.直接发送给公司的正面和负面反馈（第二部分）5.良好体验后的反馈：美洲6.良好体验后的反馈：EMEA7.良好体验后的反馈：APJ8.经过良好的体验：从 2021 年开始的变化9.经过良好的体验：从 2021 年开始的变化10.经过良好的体验：直接反馈渠道，美洲11.经过良好的体验：直接反馈渠道，EMEA12.经过良好的体验：直接反馈渠道，APJ13.糟糕经历后的反馈：美洲14.不良体验后的反馈：EMEA15.糟糕经历后的反馈：APJ16.经历了一次糟糕的经历：从 2021 年开始的变化17.经历了一次糟糕的经历：从 2021 年开始的变化18.经历糟糕之后：直接反馈渠道，美洲19.经历糟糕之后：直接反馈渠道，EMEA20.经历糟糕之后：直接反馈渠道，APJ21.用于直接反馈给公司的渠道Methodology版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。良好体验后的反馈良好体验后的反馈KEY TKEAWAYS+一半的消费者在经历了非常好的体验后告诉朋友或家人，在与一家公司进行了非常好的体验后在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者消费者.直接告诉朋友或家人发表评论或评分50%最频繁的反馈活动。+33%的人在经历了非常好的经历后直接向公司发送了反馈。+17%的消费者没有告诉任何人他们的经历。关于公司的第三政党评级网站直接将反馈发送到公司在社交媒体网站上发布了一些关于它的内容24%34%33%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究我没有告诉任何人关于这次经历17%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。不良体验后的反馈不良体验后的反馈KEY TKEAWAYS+消费者最有可能告诉后的朋友或家人坏在与一家公司进行非常糟糕的体验之后在与一家公司进行非常糟糕的体验之后，消费者消费者.直接告诉朋友或家人45%与一家公司的经验，45%。+34%的消费者在经历不良体验后直接向公司发送反馈，第二最常见的反馈活动。+21 的消费者在最近的不良经历后没有告诉任何人。直接将反馈发送到公司将有关该公司的评论或评级置于第 3 位政党评级网站在社交媒体网站上发布了一些关于它的内容21%26%34%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究我没有告诉任何人关于这次经历21%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。直接发送给公司的正面和负面反馈直接发送给公司的正面和负面反馈（第一部分第一部分）消费者在体验非常好消费者在体验非常好/非常差之后直接向公司发送反馈非常差之后直接向公司发送反馈后一个非常不错不错经验后一个非常坏坏经验KEY TKEAWAYS+印度消费者最有可能直接向印度菲律宾中国泰国41%41%48%46%56%53%52%负反馈偏差+3+4-5-3在经历了好的和坏的最近经历之后的公司。+印尼和阿联酋公司均获得 8 个百分点比更消极消费者的积极反馈。印度尼西亚墨西哥哥伦比亚34%37%43%43%41%40%51%+8-4-6香港新加坡33%40%38%37%-4关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究阿根廷阿联酋新西兰芬兰29%27%35%35%33%34%34%43%-6+8-1-7版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。+2直接发送给公司的正面和负面反馈直接发送给公司的正面和负面反馈（第二部分第二部分）消费者在体验非常好消费者在体验非常好/非常差之后直接向公司发送反馈非常差之后直接向公司发送反馈后一个非常不错不错经验后一个非常坏坏经验KEY TKEAWAYS+巴西公司在反馈偏见方面的差距最大，Germany巴西西班牙25%28%33%33%32%42%负反馈偏差-5+9-7消费者在良好体验后发送反馈比在不良体验后发送反馈高出 9 个百分点。+在良好和良好的情况下，日本消费者最不可能向公司发送反馈糟糕的经历。US法国韩国荷兰UK澳大利亚24%30%31%30%-727%30%-327%29%-228%29%027%28%-1加拿大瑞典23%26%28%-1-1关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究意大利日本10%9%24%24%28%+4+1版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。-1良好体验后的反馈良好体验后的反馈：美洲美洲在与一家公司进行了非常好的体验后在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者消费者.KEY TKEAWAYS在社交媒体上发布直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于 3rd党的网站没有告诉任何人+在所有的美国国家，哥伦比亚消费者最有可能告诉朋友和家人直接在公司的一个非常好的经验。+在最近的良好体验之后，加拿大消费者最有可能不告诉任何人。阿根廷巴西加拿大24%17%11%59%53%48%29%26%42%18%38%37%10%11%32%哥伦比亚21%62%34%35%9%墨西哥27%56%37%41%8%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究US17%50%30%21%27%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。良好体验后的反馈良好体验后的反馈：EMEA在与一家公司进行了非常好的体验后在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者消费者.KEY TKEAWAYS在社交媒体上发布直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于 3rd党的网站没有告诉任何人+在所有 EMEA 国家/地区，消费者最有可能在以下情况下直接告诉朋友或家人非常好的经验，西班牙语芬兰法国20%16%45%49%27%24%26%33%23%20%+消费者最有可能这样做，而瑞典消费者最不可能这样做。阿联酋消费者最可能会直接向公司发送反馈(43%)，而法语Germany意大利荷兰23%13%20%48%48%44%28%28%27%37%24%31%19%20%24%消费者最不可能这样做(24%)。西班牙23%56%25%38%14%瑞典10%40%23%25%31%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究阿联酋UK14%37%49%45%28%43%20%43%9%30%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。良好体验后的反馈良好体验后的反馈：APJ在与一家公司进行了非常好的体验后在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者消费者.KEY TKEAWAYS在社交媒体上发布直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于 3rd党的网站没有告诉任何人+日本消费者在最近的良好体验后最不经常告诉任何人（57 ），其次是澳大利亚消费者（29 ）。+泰国消费者最有可能发布 3rd派对网站经过最近的良好体验（53 ）。所有其他 APJ 国家/地区的消费者最有可能告诉澳大利亚中国香港印度印度尼西亚Japan13%6%38%42%43%34%31%49%55%47%59%53%10%27%41%40%56%51%19%9%50%45%44%48%29%8%8%3%5%57%朋友或家人后直接良好的体验。新西兰菲律宾27%27%46%62%33%52%32%37%16%5%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究新加坡韩国泰国32%24%38%48%54%48%33%27%41%39%32%53%12%17%6%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。经过良好的体验经过良好的体验：从从 2021 年开始的变化年开始的变化KEY TKEAWAYS良好体验后反馈渠道使用的变化良好体验后反馈渠道使用的变化（从 2021 年使用量到 2023 年的百分比变化）没有告诉任何人2.7+与 2021 年的反馈活动相比，2023 年的消费者不太可能增加 2.7 个百分点告诉任何人一个好的经验。+消费者向公司发送反馈的频率比 2021 年低 5.1 个百分点。关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究-5.1-4.4-2.6-0.1版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。张贴在 3rd政党评级网站在社交媒体上发布了关于它的信息直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈经过良好的体验经过良好的体验：从从 2021 年开始的变化年开始的变化KEY TKEAWAYS消费者在获得非常好的体验后如何分享反馈消费者在获得非常好的体验后如何分享反馈（从 2021 年使用量到 2023 年的百分比变化）最大减少最大增加告诉朋友或家人这件事直接直接将反馈发送到company发布在第三方评级site没有告诉任何人+与 2021 年相比，2023 年新加坡消费者直接向公司发送反馈的速度下降了 10 个百分点，而墨西哥消费者对公司的直接反馈率提高了 2 个百分点。+2023 年日本消费者在良好体验后没有告诉任何人 13 个百分点超过 2021 年。在社交媒体上发布了关于它的信息澳大利亚-3-1-5+1+5巴西-5-11-8-3+4加拿大-2-3-6-1+6法国+2-1-3+4+2德国-+13-10-2+11-0印度-13-2-7-8+1印尼-12-12-9-7+1Japan-3-5-6-3+13墨西哥-6-7+2+1-0菲律宾-7-2-8-3+1新加坡-+2-4-10+3-3韩国+2-3-4+6+5西班牙-+3-2-4+6-2关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究泰国-2-8+1-4+1UK-3+1-8-4+8US-120-9-6+9版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。经过良好的体验经过良好的体验：直接反馈渠道直接反馈渠道，美洲美洲消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈最受欢迎KEY TKEAWAYS回应来自company发布于公司社交媒体页面发送电子邮件至company提交对公司的反馈网站提交对公司的反馈移动应用程序打了一个电话给公司已将移动消息发送到company+在所有的美国国家，阿根廷 _62%26%27%29%24%8%3%消费者最常发送直接反馈给公司在一个非常好的体验之后，通过回应来自巴西57%21%18%42%27%5%8%公司。阿根廷消费者最经常这样做，62%。+所有美国消费者加拿大-55%20%31%37%18%9%5%国家最不可能发送通过发送一个直接反馈手机短信给公司。哥伦比亚59%25%22%34%29%11%6%墨西哥-56%28%29%36%32%10%3%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute Q3 2023 全球US61%20%28%44%23%13%3%消费者研究版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。经过良好的体验经过良好的体验：直接反馈渠道直接反馈渠道，EMEAKEY TKEAWAYS消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈最受欢迎回应来自company发布于公司社交媒体页面发送电子邮件至company提交对公司的反馈网站提交对公司的反馈移动应用程序打了一个电话给公司已将移动消息发送到company+EMEA 消费者最经常通过在公司网站上提交反馈或回复公司的一项调查。+所有 EMEA 国家的消费者最不可能通过发送手机来发送直接反馈给公司的消息。芬兰33%26%40%42%30%11%3%法国36%27%40%45%23%16%1%Germany29%34%37%58%35%16%4%意大利38%21%23%37%25%6%4%荷兰27%34%38%47%34%13%4%西班牙41%38%28%41%34%17%3%瑞典49%21%22%38%27%7%3%UK48%19%28%44%22%7%4%关于阿联酋30%34%46%52%46%20%3%底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。经过良好的体验经过良好的体验：直接反馈渠道直接反馈渠道，APJ消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈消费者在获得非常好的体验后如何向公司发送直接反馈最受欢迎KEY TKEAWAYS回应发布于已提交已提交到一项调查从公司company社交媒体页面发送了一个电子邮件至company反馈公司网站反馈公司的移动应用程序做了一个电话呼叫给公司已发送移动消息到company澳大利亚40%27%37%44%22%14%3%中国35%42%38%59%51%17%7%香港(中国)21%42%57%55%42%10%1%印度43%47%42%63%51%19%7%印度尼西亚51%33%31%58%51%11%5%Japan53%17%18%29%9%10%1%新西兰30%37%46%48%37%14%1%菲律宾60%29%27%57%45%7%7%+APJ 国家/地区的消费者最经常通过在公司网站上提交反馈或响应来自公司。香港消费者在获得良好体验后，最常向公司发送电子邮件。+所有 APJ 国家/地区的消费者最不可能通过发送移动设备来发送直接反馈给公司的消息。新加坡33%33%42%49%48%12%3%韩国45%31%35%37%37%16%4%泰国39%44%42%50%44%19%6%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。糟糕经历后的反馈糟糕经历后的反馈：美洲美洲在与一家公司进行了非常糟糕的体验之后在与一家公司进行了非常糟糕的体验之后，消费者消费者.KEY TKEAWAYS在社交媒体上发布直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于 3rd党的网站没有告诉任何人+在最近的一次糟糕经历之后，美国消费者最经常告诉朋友或家人。阿根廷消费者最有可能这样做，占 53 。+加拿大和美国的消费者在最近的糟糕经历后最有可能不告诉任何人(30%)。+墨西哥消费者最有可能直接向公司发送反馈，占 41 。阿根廷巴西加拿大哥伦比亚23%16%12%19%45%48%50%53%35%33%28%40%30%24%17%27%13%21%30%16%墨西哥25%48%41%29%13%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究US15%48%31%16%30%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。不良体验后的反馈不良体验后的反馈：EMEA在与一家公司进行了非常糟糕的体验之后在与一家公司进行了非常糟糕的体验之后，消费者消费者.KEY TKEAWAYS在社交媒体上发布直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于 3rd党的网站没有告诉任何人+EMEA 消费者在最近的糟糕经历后最经常告诉朋友或家人。+阿联酋消费者在经历糟糕的经历后最有可能直接向公司发送反馈，35%，而意大利和瑞典消费者的可能性最小(24%)。+英国消费者在最近的糟糕经历后最不可能告诉任何人(30%)。芬兰法国Germany意大利荷兰西班牙21%19%23%16%18%22%44%47%47%41%44%50%34%30%33%24%29%32%18%27%32%17%26%30%24%21%19%27%24%19%瑞典10%47%24%19%27%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究阿联酋UK14%28%36%47%35%29%17%32%23%30%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。糟糕经历后的反馈糟糕经历后的反馈：APJ在与一家公司进行了非常糟糕的体验之后在与一家公司进行了非常糟糕的体验之后，消费者消费者.KEY TKEAWAYS在社交媒体上发布直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于 3rd党的网站没有告诉任何人+印度消费者最常澳大利亚中国13%27%50%43%28%46%14%36%28%14%在经历糟糕的经历后，直接向公司发送反馈(53%)，而日本消费者最不可能这样做(9%)。香港印度35%37%46%47%38%53%39%41%12%10%+55%的日本消费者在最近的糟糕经历后没有告诉任何人。关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究印度尼西亚日本新西兰菲律宾新加坡韩国泰国22%5%28%19%26%18%32%37%33%42%44%44%48%46%43%9%34%48%37%30%43%36%6%31%30%33%22%36%20%19%12%14%22%11%55%版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。经历了一次糟糕的经历经历了一次糟糕的经历：从从 2021 年开始的变化年开始的变化KEY TKEAWAYS不良体验后的反馈通道使用情况更改不良体验后的反馈通道使用情况更改（从 2021 年使用量到 2023 年的百分比变化）+与 2021 年消费者报告的行为相比，人们没有告诉任何人 2023 年公司最近的不良经历高出 3.8 个百分点。+在 2023 年的糟糕体验比 2021 年低 7.2 个百分点之后，消费者直接向一家公司发送了反馈。关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究-7.2-3.7-3.7没有告诉任何人-2.4版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。3.8张贴在 3rd政党评级网站直接告诉朋友或家人在社交媒体上发布了关于它的信息直接向公司发送反馈经历了一次糟糕的经历经历了一次糟糕的经历：从从 2021 年开始的变化年开始的变化KEY TKEAWAYS消费者在经历非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈消费者在经历非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈（从 2021 年使用量到 2023 年的百分比变化）最大减少最大增加在社交媒体上发布了关于它的信息告诉朋友或家人这件事直接直接将反馈发送到company发布在第三方评级site没有告诉任何人澳大利亚-1+1-6-3+4巴西-5-10-12-5+5加拿大-4-2-9-0+7法国+2-2-6+3+4Germany+9-8+0+11-1印度-13-4-7-10+2印度尼西亚-9-10-9-7+5Japan-3-8-6-4+15墨西哥-9-7-1-1+1菲律宾-6-6-11-4+0新加坡-4-5-9+2-1韩国+1+1-4+1+4+巴西的消费者在 2023 年的糟糕体验比 2021 年减少 12 个百分点后直接向一家公司发送了反馈，而泰国的消费者则发送了 3 个百分点的反馈更多。+2023 年的日本消费者在最近的一次糟糕经历后没有告诉任何人2021.西班牙+2+1-7+2-1关于泰国+3-4+3-4-4底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者UK-2+2-7-3+7资料来源:Qualtrics XM Institute Q3 2023 全球US-11+2-9-9+9消费者研究版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。经历糟糕之后经历糟糕之后：直接反馈渠道直接反馈渠道，美洲美洲KEY TKEAWAYS+在经历糟糕的经历后直接向公司发送反馈时，加拿大消费者最经常向公司发送电子邮件，而阿根廷人消费者最经常回应该公司的一项调查。+美洲的消费者在经历了糟糕的情况后最不经常向公司发送移动消息经验，除了巴西人，他们最不经常给公司打电话。消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈最受欢迎回应一项调查张贴在公司发送了一个提交的反馈提交的反馈做了一个已发送移动从社会电子邮件至company公司的电话呼叫消息到company媒体页面company网站移动应用程序给公司company阿根廷47%28%38%33%16%20%4%巴西33%18%34%44%22%12%14%加拿大-40%20%52%38%16%21%5%哥伦比亚墨西哥-关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者US资料来源:Qualtrics XM Institute Q3 2023 全球消费者研究版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。45%21%40%38%24%18%5%37%24%44%39%26%17%8%40%17%43%40%23%24%6%经历糟糕之后经历糟糕之后：直接反馈渠道直接反馈渠道，EMEAKEY TKEAWAYS消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈最受欢迎回应到一项调查，从company发布于公司社会媒体页面发送电子邮件至company已提交已提交对公司公司反馈的反馈网站移动应用程序打了一个电话给公司已将移动消息发送到company+EMEA 消费者最常芬兰27%20%42%50%23%9%0%向公司发送直接反馈在一次糟糕的经历之后，通过发送47%38%19%16%3%法国35%27%电子邮件或提交反馈在公司网站上。46%45%41%17%4%Germany28%32%+所有 EMEA 国家的消费者最不频繁发送了一个移动意大利24%24%39%38%19%9%2%消息到companywhen在之后提供直接反馈荷兰23%23%53%44%27%23%4%糟糕的经历。西班牙28%28%47%38%28%27%5%瑞典32%16%46%37%19%15%4%UK32%17%56%39%14%11%2%关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute Q3 2023 全球50%39%19%6%阿联酋27%27%47%消费者研究版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。经历糟糕之后经历糟糕之后：直接反馈渠道直接反馈渠道，APJ消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈消费者在经历了非常糟糕的体验后如何向公司发送直接反馈最受欢迎KEY TKEAWAYS回应发布于已提交已提交到一项调查从公司company社交媒体页面发送了一个电子邮件至company反馈反馈公司网站移动：上的应用程序做了一个电话呼叫给公司已发送移动消息到company澳大利亚28%18%50%40%21%17%4%中国24%29%35%54%42%32%11%+APJ 消费者最常香港(中国)23%50%57%46%31%14%1%向公司发送直接反馈在一次糟糕的经历之后，通过发送印度35%40%51%57%48%22%8%电子邮件或提交反馈在公司网站上。印度尼西亚37%25%41%52%45%15%9%Japan34%12%44%24%8%15%5%新西兰19%28%53%48%34%18%1%菲律宾46%21%40%51%36%10%13%新加坡25%20%48%52%40%11%2%关于韩国26%26%32%38%38%28%5%底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute Q3 2023 全球泰国29%33%45%48%39%22%6%消费者研究版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。用于直接反馈给公司的渠道用于直接反馈给公司的渠道消费者如何在非常好消费者如何在非常好/非常差的体验后直接向公司发送反馈非常差的体验后直接向公司发送反馈KEY TKEAWAYS后一个非常不错不错经验后一个非常坏坏经验负反馈偏差+当消费者在经历糟糕的经历后向公司发送直接反馈时，他们最经常向公司发送电子邮件在公司网站上提交的反馈回应一项调查从公司32%45%43%43%+2+12（45 ），最常见在一个非常好的体验后，在公司网站上提交了反馈(45%)。发送电子邮件至company33%45%-12+有 12 点发送的电子邮件中的负反馈偏差对一家公司的影响和调查回复中的 12 点正反馈偏差。关于底座:来自 26 个国家的 28,400 名消费者资料来源:Qualtrics XM Institute 2023 年第三季度全球消费者研究提交对公司移动应用程序的反馈发布在公司社交媒体页面上打电话给company已将移动消息发送到company12%4%5%18%25%28%30%33%+5+5-6-1版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。Methodology数据计算数据计算负反馈偏差图图 3、4 和和 20是通过从非常糟糕的体验后使用每个反馈渠道的消费者百分比中减去非常好的体验后使用每个反馈渠道的消费者百分比来计算的。从 2021 年到 2023 年指标的变化图图 9 和图和图 16是通过从 2023 年使用每个反馈渠道的消费者百分比中减去 2021 年使用每个反馈渠道的消费者百分比来计算的。图图 8 和和 15根据图 9 和图 16 中计算的每个反馈渠道的所有国家的平均值进行计算。只有 2021 年和 2023 年采样的 16 个国家被包括在此分析中。中的指标图图 10-12 和和 17-19是通过使用每个直接反馈渠道的每个国家/地区的消费者数量除以每个国家/地区的消费者数量来计算的。图图 20是通过对每个直接反馈渠道的所有国家的平均值进行计算的，如图 10-12 和 17-19 所示。AUTHORSJames Scutt,XMP-首席 XM Catalyst Talia Quaadgras-研究项目经理出版日期2024 年 2 月版权所有 2024 Qualtrics 。保留所有权利。