基于流程再造的医院门诊流程优化研究.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 44 基于流程再造的医院门诊流程优化研究 黄 科 何 平 陆军第 958 医院，重庆 400000 摘要：摘要：现如今，生活水平的提升使得人们越发关注自身感受，尤其是在大医院当中，医院门诊存在拥挤，秩序混乱，患者需求得不到满足，这也是人民群众在医疗卫生领域当中反馈较多的热点问题，而医院传统门诊模式相对来说较为冷漠，对于患者的人文关怀不够。因此现代化医院管理应重视门诊的优化再造，进行门诊服务模式改善，从患者出发，以人为本，提高门诊服务质量，做好人文关怀，优化再造服务流程，提升患者满意度。关键词：关键词：流程再造；医院门诊；流程优化 中图分类号：中图分类号：R19 0 引言 我国从改革开放以来对于医疗方面一直非常重视，尤其是在新医改之后，我国的医院数目规模得到了不断扩大，从事医务方面的工作人员也在增长，医疗卫生方面也投入了许多资金，但是许多人民群众仍然认为看病难。尤其是在大医院当中，医院门诊存在拥挤，秩序混乱，患者需求得不到满足，这也是人民群众在医疗卫生领域当中反馈较多的热点问题。因此为了使得医院门诊获得更多人的认可，需要对于医院门诊开展再造流程，使门诊满足看病者的需求，同时合理利用资源，结合门诊智慧化，优化程序，提高患者就诊感受。1 门诊流程服务再造的内涵及意义 1.1 内涵 业务流程再造（BPR）是美国企业管理师 1900 年提出的理论，主要是为了适应 3c 发展起来的，在管理理论当中，业务流程再造非常具有里程碑意义。其中“流程”指的是由于一系列相关的内部事件、行动而出现的活动、结果，这一活动结果和人的意识有预定关系，因此业务流程再造也就是对于业务流程当中的问题进行反思，并对于流程进行重新设计，其核心是显著、流程、彻底和基本，其指标是成本、质量和效率以及服务。BPR 是将客户的需求作为再造的导向，通过设计重组流程来增加业务流程链接有效性，使得无用链接得以消减，提高服务质量以及工作效率，同时降低成本。门诊服务流程再造的基本理念是“以人为本”，打造出快捷简便的服务流程，从而有效的促进医院门诊服务的提升，同时更好的保护患者的健康权和生命权，通过对于门诊原本思维以及形式的转变来对于门诊流程进行创新设计，使其得到优化，在设计当中应当加入信息技术建立一个新流程模式，从而为患者提供更为高效的服务。再造过程当中应当尽量将冗余流程、重复流程等进行合并替换，从而为患者提供流程有机整合，建立新的高效门诊流程，使其更加安全方便、合理高效。1.2 意义 患者满意程度提升：通过对于门诊进行流程优化，使得患者在门诊就诊的过程当中更加的高效顺利，看病的效率得以提高，患者对于就诊的满意度增加，同时信息技术能够有效的实现信息共享，对于出现的医疗纠纷能够进行及时处理从而有效的提升门诊的服务质量，提高患者对于医护人员的依赖度以及信任度，看病满意度也得到了增加。门诊流程得到改善：在开展门诊再造的过程当中，实现会对于门诊服务的流程进行考虑，并展开设计，应用信息技术等将流程进行优化，构建起新服务流程结构，使得门诊服务得到改善，提高门诊的效率以及质量。门诊流程再造制度借鉴：通过流程再造，联合互联网技术，打造出门诊流程优化的互联网医院，通过对于门诊服务流程理念以及服务技术和方式的改变来开展新型管理，促使就诊效率得到提高，这对于其他医院的门诊流程改革有着借鉴作用，为其改变提供借鉴参考模板。2 我国门诊常规流程状况以及问题 首先患者在第一次到医院就医的时候会先到医院门诊大厅的服务台进行详情咨询，而后填写病历本，而后门诊护士依据患者的描述帮助确认拟挂号的科室，中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 45 患者再去窗口进行排队挂号。患者需要依据挂号条来就诊候诊区进行候诊，分诊护士会依据患者状况进行分诊分类，患者依据候诊凭证来进行就诊，分诊的护士按照患者到来的先后顺序来进行进行排队叫号等候就诊。进入诊室医生接诊后，医生会先对于病情进行初步问询，确定大致方向，为患者进行身体诊断以及查体，对于需要进行化验或是检查等患者开具有关的检查申请单，随后患者依据医生的单据进行划价付费，之后患者进入到相关科室当中进行检查，在完成检查拿到结果之后,再到接诊科室，由医生根据检验报告来进行疾病判断，为患者开具治疗方案或者处方，患者拿着治疗单据或者处方去收费处排队缴费，最后再进行专科治疗或前往药房取药。目前在一些医院当中仍然在应用较为原始的门市流程来对于患者进行服务，但是这对于患者来说存在着许多的不便，多次的排队引起患者的不满，存在医患矛盾，在到达医院后，患者需要在许多的环节上等待排队，因此导致患者的看病时间长。可以看出在传统的医疗模式之下，患者经常出现来回奔波的情况，而这就导致了门诊压力大，秩序混乱等情况，门诊服务出现瓶颈，为了能够进一步的使得医院的门诊服务治疗得到提高，提升患者对于医院的满意程度，必须要对于流程进行再造优化，从而缓解门诊的压力，使得就医服务能够更加方便快捷。3 门诊流程再造方案 开展门诊流程再造的核心是将非医疗活动的时间减少，也就是将医疗进行重组，提高效率，主要采用ESIA 法，通过消除（Eliminate）、简化（Simply）、整合（Integrate）和自动化（Automate）四个步骤来开展流程再造。在患者就诊后实现查看其是否有 ID 卡，没有 ID 卡的患者应当在自助卡机或者收费窗口进行ID 号办理，有 ID 卡后询问患者是否进行预约挂号，没有进行预约挂号应当到分诊台进行挂号，有预约的患者直接在分诊台取号，而后候诊区域候诊，到号后进入诊室由医生进行诊断，需要检查的患者检查完成后再去往医生诊室当中进行诊断，而后依据医生开具的单子进行取药或住院，取药患者在药房大屏等待叫号，取完药后离开医院，观察或住院患者直接住院。3.1 智慧化门诊 门诊的开始是从挂号展开的，挂号方式有许多种，现如今我们建立了智慧化平台，在微信公众号、支付宝上开展小程序，从而帮助患者进行预约，对于不会进行网上预约的老年人应当通过电话帮助其开展网络预约。其次是在门诊大厅放置自主挂号机，展开自主挂号，提高信息化建设，有效解决需要排长队的情况。门诊叫号设置分诊叫号平台，在与诊室相靠近的地方配备分诊叫号系统，减少盲目等待。检查结果的出具可以由自助机开展，实现自主领取检查结果。3.2 预约挂号系统 预约挂号是对于非医疗排队时间减少的一个重要手段，为了能够使其不再只属于年轻人，应当开展多种的预约渠道，为患者提供多种选择，从而有效的从各类渠道当中进行预约信息的收集，将信息进行集成，并使其嵌入到 HIS 系统当中，实现预约登记和信息系统的链接，通过辅助系统来进行信息发布以及预约信息建立。预约有好几种方式，本文对于网络预约、电话预约这两种较为重要的方式进行探讨。3.2.1 预约方式 首先是网络预约，通常医院应当给予提前 7 天的预约号，网站当中应当有全面的医生信息，这样对于患者来说能够看到比平时更多的医疗系统信息，依据医院的信息做出选择，这样的方式使得患者自身有较高的选择性，并且能够使得医院的信誉得到有效的提高，同时网站预约可以减少人员介入，只需要患者在网当中进行操作，患者在线进行预约，节省人力资源物力资源，预约网站通常有微信小程序、支付宝等。其次是电话预约，也是只能够放出 7 天的号，在现代，电话预约的方式较为广泛，尤其是中老年群体当中使用的多，尤其是在其他的方式并没普及时，相对而言，电话预约更加简单快速，同时医院的护士能够更加清晰明了的知晓患者所需要传达的消息，当场进行预约请求回复，并对于预约访问实践进行确认。3.2.2 预约准备 在预约挂号之前，应当将这一流程进行分类，分成三大部分，第一部分是进行数据准备，科室会向门诊进行排班表提交，门诊依据排版情况进行排版信息表制作，制定医生进行出诊的事件以及预约数量等，按照就诊一天当中每个时间段进行均匀分布，同时应当让每一个号码都有对应的访问时间，如果预约号剩余应当直接释放为现场号。第二部分是预约登记，根据不同时中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 46 段进行预约，完成预约之后对患者进行短信等信息提示，其中含有患者就诊的基本信息，包括日常、号序、时间段等。第三部分是现场确认，在患者就诊前将 ID卡在分诊台刷取号码，有预约的 ID 卡系统自动进行提示获得预约凭条。在预约系统开放当中可以发现，老年以及中年人群较少，因此为了能够使得门诊预约真正派上用场，应当加大宣传，除了在网站主页当中开展公布宣传之外，医院诊室当中以及医疗就诊大厅当中的墙壁可以进行利用，粘贴相关的宣传，在分诊台可以放置手册，在人员开展分诊的时候可以给患者分发手册，使其了解，其中中老年患者应当为重点的宣传对象，在允许的情况下可以为患者进行讲解，减少其不好意思麻烦别人的心理，主动在其手机上进行号码以及快捷键录入，让中老年患者知晓如何进行预约。3.2.3 预约医生以及患者管理 预约诊治的过程当中，医生的管理是非常重要的，如果在进行预约后患者本来预约的医生没出现，而是另外以为医生在坐诊，这时会让患者对于医生的信任度降低，同时也会增加患者的不安心理，因此需要对于医生出诊管理进行加强，通过罚款、评估挂钩等方式对于门诊医生随意停改诊的情况进行严格管理，杜绝这种状况的发生，保障医务人员能够按时出诊，消除医生任意停改诊治的情况。在预约诊治的时候应当鼓励医生多看预约号，采用奖励的方式提高收入和预约之间的关联，利用医生向患者宣传预约。此外还需要对于患者的爽约机制进行制定，患者在预约后会实时扣费，同时医院也对于取号的截止时间进行确定，没有按时进行取号的人员被视为放弃，并将该号放给现场人员，三次以上则进入黑名单，不提供预约服务。3.3 门诊药房智慧化 门诊不断增长的急诊就诊量以及住院量使得传统的人工配药方式每天疲于药物配备，对于门诊患者来说等待的时间更长，因此为了使得药师的效率的大道有效的提高，降低药物配备当中的调剂错误率以及损耗率，开展智慧化信息化数字化药房非常重要，对于药品的运转以及成本施行信息化管理控制，将门诊药房变为技术服务型，提高配药效率，减少等待时间。智慧化门诊药房应当有相对于的设备配备，应当有冷藏柜、专用管控药品柜、存储药品柜、温湿度控制系统、计算机、分析天平、紫外可见分光光度计、发药系统、发药显示屏、自动化分包装系统、药品管理系统等。通过智慧医疗系统接收到处方信息，普通处方整合药品通过整盒发药机来实现，药师检验药品是否完整，完整直接传送到缓存架，通过显示屏通知患者拿药，如果不完整则应当去补药区进行补药，而后传送缓存架等待发药。拆零的药品通过全自动药品分包机来进行分配，而后将打包好的药物传送到补药区等待药师进行补药；对于特殊的毒麻药品应当通过终端管控柜来进行分配打包，有专业的药师进行发药。智慧化门诊药房能够规避原本费时费力的摆药方式，减少出现差错或者交叉污染的可能，全自动的开展药品分包，实现药品分类、分配、存储等功能，提高机械服务层次，同时也为医院管理提供更加可靠的数据，减少人员等待时间。在离地三十厘米处进行只能传输系统的建设，打造无障碍设计，节省药房空间，同时自动对于处方进行完整度识别，传输到对应缓存架上，智能装篮系统应当预防 60 个药品篮子，发药机自动进行装篮传输。补药区应当存储一百种以上的非基础药物，便于进行补药，节省药房空间。4 结束语 流程再造使得医院门诊就诊流程发生改变，为患者提供一站式全面服务，帮助门诊部完善医疗服务，通过信息化以及相关的设备来改善流程，提供更加高校便捷的服务，推动医疗保健服务的健全优化，在不断的流程再造当中提升医院门诊服务质量。参考文献 1陈柯羽,唐武军,刘东国.三级甲等中医医院多学科联 合 团 队 门 诊 流 程 再 造 建 设 探 析 J.广 西 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