如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养.doc

_ 餐饮管理有限公司初级管理培训资料如何做一名好的服务人员以及服务人员的职业素养 如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养 站立服务的标准： 男：站立要自然大方，位置要恰当，姿势要端正，目视前方，面带微笑。双脚成跨立状态，双脚与肩平齐，双手成交叉状态背于腰部，左手握右手，以便保持随时可以提供服务的姿势。不可叉在腰间，抱在胸前。站立时不背靠墙椅或前扶它物。0女：双手呈交叉状态放于肚脐于小肚之间，不准双手交叉抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿势！（女）行走：步子要轻盈，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好，你早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。手要做到正规的提示当，手掌(） 向上，打请资时，一定要按规范要求，五指自然并拢，掌心向上，不同的去请用不同的手势。如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。三轻四勤说话轻，走路轻，操作轻眼勤，口勤，脚勤，手勤上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。五不要1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。 四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁， 满面愁云。仪容仪表的概念仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪容仪表的规定： 1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。 3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。4、常剪指甲。5、步脚平衡，长度适中。6、穿工鞋、工裤。7、不使用浓重发油和香水。（男）1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。5、套裙无折皱。6、不使用浓重的发油和香水。（女）个人卫生的标准1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。 2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。卫生四勤：1、勤洗手、勤洗澡2、勤理发、勤修面3、勤换衣服4、勤修剪指甲职业道德的概念指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心） 2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。4、自律：自己约束自己的言行举止。5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。礼节礼貌的概念 餐饮服务员应具备的素质1、善于与客人打交道（沟通与解释）2、善于劝说而不是辩解。3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的。）4、具有审美能力。5、具有应变能力。牢固树立顾客至上的意识。具有迅速发现问题的能力。具有辩证分析能力（分析属于重中之重）A、为什么这样做？B、这么做有什么益处？C、不这么做带来的后果。餐饮服务员增加注意力的方法1、增强责任感（麻烦到我这打止）2、提高注意力的持久性3、尽量扩大注意的范围4、提高合理分配注意的能力5、要有较强的情感控制能力服务中的六大技能1、托盘；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；5、铺台和摆台；6、餐巾折花。酒店行业的四种人1、有能力有脾气 人财2、有能力无脾气 人才3、无能力无脾气 人在4、无能力有脾气 人灾、开餐前准备检查事项。（a、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。b、调制配料。（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水，电源是否完好。d、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生）e、检查工作用具是否够用及时清理。F、是否挂上单夹，是否有订席。2、开餐过程：a、打好米饭，保持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称3、收市工作：a、处理当天错漏的菜式。b、台面用具的清理及检修。C、把保温台清理后切断电源。D、整理单据，清理划单台。E、地面卫生、水电的收市检查。席间服务我们任何的服务都是站于客人右手边1、勤于巡视，勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上（避免烟灰四处飞溅）。2、注意观察宾客的表情以及适宜的工作，主动服务。3、服务时态度和蔼，语言亲切，动作敏捷。4、当客人准备吸烟，主动站于客人的右侧，一个火苗不能点两个客人的烟，这是不礼貌的。5、拿放餐具，应该轻拿轻放。6、暂停工作时，于餐台保持距离（80-150公分）站立端正，眼神专注。7、客人的餐具、筷子掉在地上，应予马上更换，然后再去拾起（筷子落地，筷筷乐乐）8、撤换菜时，应及时将转盘上的脏处清理干净。9、当客人用餐时，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）帮助清洁，并盖上，重新更换。10、当客人用完饭以后，假如客人没有结帐走人，我们应先奉上菜水，然后询问餐具是否撤掉。善待回头客1、 记得客人的姓名、称呼（直称），道姓打招呼。2、 2、在餐台主动询问客人上次用餐的经历，感觉怎么样，是否再来一份。3、与客人之间建立良好的友谊关系（了解客人的身份，体貌特征，直称，习俗）潜在服务（肢体语言）所有想法都要围绕我们的服务进行1、当客人不停盯着他们的手表时（等人、赶时间）2、用眼睛不断的扫视房间的不远处。3、小口小口地咀嚼食物时。4、心不在焉的摆弄一个空酒杯时（故意斟酒；假意想事情；专心等待）5、当菜上桌客人立即移开代表这道菜：不合口味 不是他点的 菜品质量（1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 而15cm10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。摆台操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。 4.餐巾折花 （1）餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。 （2）餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种； （3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。 （5）一般主位常用的有： 碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。 杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 （6）注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。 刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。上菜 （1）上菜位置、顺序： 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 （2）要求： 上菜报菜名，有佐料先上佐料； 遵循“右上右撒”原则； 高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人； 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席； 上带壳食品要跟毛巾与洗手水。 6.分菜 （1）分菜用具： 分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 （2）分菜方法： 桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。 （）顺序： 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。 （）注意事项： 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。餐前准备工作1、台椅摆放整齐、美观，是否完好无损，发现问题及时维修。2、装饰摆放是否妥当。3、灯光是否适合，有无坏损。4、台布是否铺放，是否清洁。5、空气是否清新，（空气清新剂）6、墙壁、玻璃、地面、餐台是否干净。7、了解当天的物品、品种、估清单。8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调准备状况。9、台面摆放，餐具整齐。摆放统一，干净无缺口，无污渍，台椅横竖对齐，无歪斜，托盘安放整齐。 韩餐多以长型桌椅为主，摆台时，骨碟离桌边1.5厘米或一指宽，餐具上的店标均朝向对面的客人。摆台时要充分的考虑客人的需求以及方便性。韩餐主要餐具由汤勺，筷子，骨碟，茶杯为主，摆台时应讲究安排合理，美观大方，规定是死的，但服务时活的，一切均以方便客人随时用餐具的最少的时间为主。如需要摆放杯具，如高脚杯，啤酒杯，果汁杯，要按杯的大小和主次依次摆放，保证台面的整洁与大方，更要体现出韩餐业的用心及合理的搭配Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！精品资料