服务经营标准化之二(见面客户分类)-.ppt

1应收月跨月跨月跨月跨月本月过渡月服务经营标准化流程最终月服务销售约访约访+见面见面+客户分类客户分类需求分析需求分析 计划书讲解与促成计划书讲解与促成流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念回访回访+亲访亲访目的：让客户认识并认可缴费成功一周内上门进行做完需求分析后一周内上门2目前队伍在与客户初次见面时经常遇到的问题见面前未能做好准备工作，客户资料不熟悉赞美不恰当，适得其反与客户见面功利心太强，引起客户反感 3明确见面的目的：让客户感受到切实的服务，并为其留下良好的第一印象即可，切忌在此环节出现销售的痕迹。4操作要点：1.在系统内搜集客户信息2.展业资料：保单整理卡、公司宣传单、调查问卷、理财或健康资料等3.可事先模拟场景进行话术演练见面前准备5注意事项：1.着装干净、整洁，注意谈吐，尽可能给客户留下良好的第一印象2.在整理客户保单时，要按一定顺序去写，如：父母孩子，而不要按公司去排序。3.在整理客户保单时，客一边整理一边复述客户信息，如：XX公司，XX产品，给XX人买的（语气要自然，但不可过于频繁）4.在整理客户保单时，每个家庭成员之间要留有几页空白，以便后续填补。5.如果客户表示想要了解新产品，业务同仁应告知下次会附带计划书一起来，切忌当场进行新单讲解。6.从客户家里出来以后，要尽快在自己的本子上记录对该客户的相关信息，如：家庭/单位的情况，是否容易接近，品味，保险意识6相关建议：由于每个人对客户分类的方法和标准都有所不同，建议主管协助组员形成并完善一套符合自己要求的标准。被列入评选标准的条件有很多，比如：客户资产、工作单位、社交面、性格、保险意识等等。客户资料整理该环节需要主管指导，业务同仁自己总结7一般强一般C级B级好强好A级客户分类客户分类经济条件经济条件保险意识保险意识态度态度后续动作后续动作创造时机，重点服务，重点突破好一般好加强联系，持续 关注，择机突破常规服务保持联络一般广影响力影响力广进行客户分类后，填写客户资料卡客户分类参考原则：客户资料卡8话术案例演示9话术示例：业：王女士，您好！我就是新华保险公司您的售后服务专员XXX，我们之前通过电话的。（自报家门）今天公司派我来的目的就是为了帮您做一次保单整理，大约会耽误您15分钟的时间，您看可以吗？（服务切入)客：好的，请坐吧！（不好意思，有点急事要出去！）业：谢谢！您可以把在所有公司投保的保单都拿出来，我帮您在这个保险存折上整理一下，方便您以后的管理和查询。(这项服务最多占用您15分钟时间，您看可以吗？）客：好，你稍等。（现在不行，下次吧！）10业：王女士，您看这是您爱人目前所拥有的保障，我建议在整理您的保单之前，在折子中间空上几页，这样以后他再投保什么产品还可以加进去。（好吧，那您看明天或者后天我再来可以吗？）客：恩，好！业：（边整理边简单复述）XX公司,XX产品，给XX买的1115分钟后业：王女士，真对不起，本来准备是15分钟的，结果这都18分钟了。再次对耽误您的时间表示道歉，我下次一定改进。客：没事没事。业：这是我们公司推出的客户服务满意度调查表，请您对我的服务做出评价并配合填写，谢谢！（拿出亲访卡，请客户填写)今天跟你聊天很愉快，那您先忙，下次有这样的服务，我再上门来拜访您！祝您身体健康，生活愉快！再见！12我们该做的，就是客户想要的我们坚持的，才是客户认可的13