电器类售后服务.ppt

LOGO电电器器器器产产品售后服品售后服品售后服品售后服务务 售后服务货物物评价价投投诉维权售后售后售后售后2电器售后大家好，我是小明，小明就是我大家好，我是小明，小明就是我3电器产品售后三包三包服服务退退换货与与维修修全全国国联保保4三包服务v案例案例场景：景：v小明于小明于2012年年6月月22日，在网上日，在网上购买了享有三包服了享有三包服务和全国和全国联保服保服务的九阳豆的九阳豆浆机，机，2012年年6月月25日收到日收到货物。在物。在2013年年7月月8日准日准备开始使用豆开始使用豆浆机的机的时候候发现这个型号不是自己当初要个型号不是自己当初要买的型号，的型号，请问小明小明还可以可以换回另一个型号的豆回另一个型号的豆浆机机吗？5七天无理由退换货收到货后，突然不喜欢了这样，可以退换货吗？使用了一次，觉得不好用6七天无理由退换货7七天无理由退换货8关于二次销售9无忧退换货10无忧退换货的流程11全国联保特特别注意：注意：免免费保修期限、故障原因是否人保修期限、故障原因是否人为。A、过了保修期，不再免了保修期，不再免费维修；修；B、如果是人、如果是人为原因造成的故障，原因造成的故障，不不论是否是否处于于 保修期都需要承担保修期都需要承担维修修费。服服务标识12全国联保问题：全国：全国联保保该怎怎样报修呢？修呢？123拨打打 品牌商的品牌商的400报修修热线进行行报修修在在报修之修之时起起24小小时之内得到响之内得到响应在接受在接受报修之日起修之日起30天内向消天内向消费者反者反馈相相应售后信息售后信息点点击“天猫系天猫系统中的中的“使用服使用服务”按按钮，并填写，并填写弹出的服出的服务报修修单进行行报修修点点击供供应商旺旺商旺旺号，与品牌售后号，与品牌售后服服务中心取得直中心取得直接接联系，并在系，并在线咨咨询售后相关售后相关问题13案例场景 小明于小明于2012年年6月月22日，在网上日，在网上购买了保修期了保修期为一年的豆一年的豆浆机，机，2012年年6月月25日收到日收到货物。物。在在2013年年6月月24日日发现豆豆浆机突然无法使用。机突然无法使用。这时候，小明候，小明联系上客服看怎么解决系上客服看怎么解决问题。如果你是那位客服，你会怎么回答小明呢？如果你是那位客服，你会怎么回答小明呢？14运费承担 运费商品描述不符商品描述不符大小颜色功能材质品牌等商品商品质量量问题无法使用配件损坏疑似假疑似假货，卖家未家未举证因因买家自身的原因家自身的原因导致的退致的退换货原原则：谁有有错谁负责，有，有约定按定按约定定处理理卖家承担家承担卖家承担家承担卖家承担家承担买家承担家承担15案例场景1232012年年6月月30日，日，小明想要使用小明想要使用时发现豆豆浆机出机出现故障，故障，要求退要求退货。请问小明可小明可以退以退货吗？如果可？如果可以，运以，运费由由谁负担担小明收到小明收到货后，后，马上使用，因上使用，因为不懂操作，豆不懂操作，豆浆机出机出现小小问题。小明可以免小明可以免费维修修吗，运，运费由由谁承担？承担？小明初次使用小明初次使用豆豆浆机机时，发现声音有点大。声音有点大。请问小明可以小明可以换货吗？如果？如果可以，运可以，运费由由谁承担？承担？16天猫特色服务电保包特色服特色服务远程服务延保服务17天猫特色服务以以换代修代修2无理由保修无理由保修3 3碰摔管修碰摔管修3 118摔碰也管修服务一、含一、含义 笔笔记本本电脑/相机相机/手机在正常使用手机在正常使用过程中由于不慎程中由于不慎坠 落、落、挤压、碰撞而碰撞而产生的硬件故障，消生的硬件故障，消费者可享受由服者可享受由服务商提供的减商提供的减 免免50%以上以上维修修费用的用的优惠惠维修服修服务；若；若严重故障无法修复，服重故障无法修复，服务商将提供折旧商将提供折旧换新机服新机服务。这么漂亮的手么漂亮的手机，摔坏了，机，摔坏了，怎么怎么办？19摔碰也管修服务二、适用品二、适用品类相相机机摄像像机机笔笔记本本手手机机20摔碰也管修服务三、服三、服务识别四、服四、服务期限期限 自笔记本电脑/相机/手机交易成功第31日零时起生效，有效期 一年21摔碰也管修服务五、服五、服务流程流程22以换代修一、定一、定义 1、厨房厨房电器器/生活生活电器器：产品出现国家三包范围或产品厂商标 准服务范围内的无法正常使用的硬件故障，消费者支付支付30元元手续费，即可获得服务商提供的更换新机服务。2、平板平板电脑：产品出现国家三包范围或产品厂商标准服务范围内的无法正常使用的硬件故障，消费者支付最高最高为购机金机金额39%的折旧的折旧费，即可获得服务商提供的更换新机服务。23以换代修二、二、换机机说明明 优先选择跟原机同品牌同型号同品牌同型号机型为消费者进行更换，如该型号已退市已退市，服务商将根据消费者需求选择同品牌或其他品牌 类似性能机型进行更换。新机的价格不超新机的价格不超过原原产品的品的购买价格。价格。三、服务识别24以换代修四、服四、服务期限期限v厨房厨房电器器/生活生活电器器：自产品交易成功第31日零时起生效，有效期一年v平板平板电脑：在产品交易成功次日零时起生效，有效期一年 25无理由保修 一、定一、定义 冰箱冰箱/空空调/洗衣机洗衣机/电视等大家电产品出现国家三包范围外的因灰因灰尘、受、受热、内部潮湿、内部潮湿/冷凝、冷凝、动力高峰力高峰/电压不不稳所引起的故障，本服务将提供免免费维修修；由于疏忽或不慎跌落、碰撞、疏忽或不慎跌落、碰撞、挤压而造成的意外而造成的意外损坏坏导致致产品无法使用品无法使用的功能故障，消费者可享受减免减免80%维修修费用用的优惠维修服务；前述两类故障发生时，服务商除修复产品故障外，还额外提供100元元/次的服次的服务满意金意金现金，在维修完成后五个工作日内直接支付至消费者支付宝账户中。如产品被严重损坏经检测判断故障无法修复无法修复或维修修费用高于用高于故障故障产品市品市场零售价零售价时，消费者支付少量的折旧支付少量的折旧费，即可获得服务商提供的更更换新机新机服务；26无理由保修 二、服二、服务识别 27以换代修 三、服三、服务流程流程四、服四、服务期限期限 大家电：自产品交易成功次日零时起生效，有效期一年28电保包常见问题 1、如何确认已获得“电保包”？用户购买的“电保包”硬件确认到货后，可直接在“我的我的淘宝淘宝”-“已已买到的宝到的宝贝”-“订单详情情”中查看“电保包保包”服 务条款（即“电保包”有效凭证）。2、使用“电保包”时用户需要承担什么费用？用户根据不同产品需要承担一定的手续费或折旧费，用户购机后即可通过“电保包”服务条款明确知晓服务发生时需承担的费用。维修/换机前客服会明确告知按条款约定用户需承担的费用，无隐形费用。29电保包常见问题3、为什么店铺已经支付电保包费用，用户维修/换机时还需要 支付费用？店铺付费为用户承担了一定的服务成本，但不是全部成本，因 此用户享受的是减免服务费用的权益，非完全免非完全免费的服的服务。4、更换后的新机还能再次享受“摔碰也管修”服务吗？更换后的新机不再享受不再享受“摔碰也管修“服务，但依然享受由新厂家提供的三包服务。5、电保包相关服务由谁提供？由国内专业的中立延保服的中立延保服务提供商提供商-北京英睿得科技服务有限公司提供产品维修及更换服务保障。天猫对服务商的服务过程及品质进行统一监督管理。30延保服务 一、定一、定义 产品自厂家整机保修结束之次日起，本服务提供国家三包规定或产品厂商标准服务范围外，还提供以下额外增值服务：对 由于灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起的产品功能故障，本服务将提供免费维修或更换，免收检测 费、备件费及维修费，且大型电器免收上门费。二、适用品类笔记本电脑、平板电脑、台式电脑、手机、相机、摄像机、冰箱、洗衣机、空调、电视机、生活电器以及厨房电器。31延保服务 三、服务期限 延保服务自产品厂家整机保修结束之次日起生效，至消费者所购买的延长保修期限（1-3年）届满之日自然终止。厂家保修 期的规定，以放置在产品包装内的三包凭证为准。四、服务标识 32延保服务 五、服五、服务流程流程 33远程服务一、定一、定义 天猫远程服务是专业工程师通过人工远程的方式为您提供针对个人电脑、智能手机、家用无线路由器、耳机耳麦、平板电 脑和数码相机等数码产品的各种安装维修服务，包括电脑故障维修、手机权限获取、耳机远程煲机、无线路由器等无线设 备的安装设置等多项实用服务。34远程服务二、服务识别35三、三、远程服程服务标准准远程服务36电器售后常见问题案例一案例一37电器售后常见问题 货物物这么好，他么好，他们为什么不什么不满意呢？意呢？38电器售后常见问题 使用方法使用方法39电器售后常见问题40电器售后常见问题发票票问题41电器售后常见问题42电器售后常见问题包装包装问题43电器售后常见问题产品功能品功能44电器售后常见问题45电器售后常见问题 物流物流问题46电器售后常见问题货物物损坏坏47电器售后常见问题 48电器售后常见问题49电器售后常见问题案例二案例二50电器售后常见问题案例三案例三51电器售后常见问题案例四案例四52电器售后常见问题案例五案例五53电器售后常见问题案例六案例六54电器产品售后服务特别需要注意的地方产品功能品功能 使用方法使用方法发票问题包装包装问题55课堂小结运运费承担承担2电器售后常器售后常见问题4天猫特色服天猫特色服务3 3三包服三包服务3 156课后作业 以小以小组为单位，位，选取一个取一个电器，器，详细分析分析讲述它的售后述它的售后问题的解决方法。的解决方法。下周一上交，下周一上交，纸质版。版。57LOGO