客户挽留技巧及营业厅优秀服务提升.ppt

1服务销售技能之客户挽留技服务销售技能之客户挽留技巧巧2学习内容：学习内容：1 1客户挽留分析客户挽留分析2 2客户挽留技巧客户挽留技巧3一、客户挽留分析一、客户挽留分析【小组讨论小组讨论】什么时候需要做客户挽留什么时候需要做客户挽留41 1、客户挽留的分类、客户挽留的分类业务挽留离网挽留52、客户流失原因分析、客户流失原因分析u资费不满；u网络不满；u欠费销号；u功能不满；u服务失误；u投诉抱怨处置不当；u客户属性；（多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、人情影响、意外事故；）u竞争对手强挖；注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑6二、客户挽留技巧二、客户挽留技巧71 1、价值等式在客户挽留中的运用、价值等式在客户挽留中的运用流流失失挽挽留留8A A、降低问题严重性！、降低问题严重性！9 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。2、提供证据，陈述事实。3、获得客户的理解和认同。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑10 如何降低问题的严重性？如何降低问题的严重性？【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。2、强调整体利益，避开消极一面。3、凸现已有能力的价值。4、获得客户的理解和认同。11B B、增加天平右边的砝码！、增加天平右边的砝码！12如何增加对策成本？如何增加对策成本？寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。（如话费，方便，信号，朋友，机会，生意等）放大隐性成本。记住呈现你的证据！把握要点：基于事实的前瞻预见。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑13成功客户挽留的情景剧成功客户挽留的情景剧142、客户挽留五个关键环节、客户挽留五个关键环节建立建立信任信任达成达成共识共识圆满圆满结束结束探询探询原因原因提出提出建议建议151 1）建立信任）建立信任 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；（1）营造和谐的交流环境）营造和谐的交流环境 （2）让客户愿意说话）让客户愿意说话 （3）礼貌的提出问题）礼貌的提出问题162 2）探询原因）探询原因初步探询提问初步探询提问 为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解客户离为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解客户离网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况提问。网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况提问。注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑17深度探询提问深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意态度的诚恳和微笑。态度的诚恳和微笑。2 2）探询原因）探询原因18探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧1 1）客户不说离网或者取消业务的原因）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的态度，拒绝说出原因。态度，拒绝说出原因。麻木型客户的特征麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消业务的原因，语气中表现出失望和无奈。业务的原因，语气中表现出失望和无奈。技巧：技巧：1、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会造成客户更强烈的抵触情绪。造成客户更强烈的抵触情绪。2、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引导客户的说话意愿。导客户的说话意愿。19客户不愿意说出原因时的深度探询客户不愿意说出原因时的深度探询1 1）倾注感情的提问：）倾注感情的提问：“您这么坚决，为什么？您这么坚决，为什么？”“看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？”“我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？”2 2）聚焦事情的提问：）聚焦事情的提问：“是我们的服务没有达到您的期望吗？是我们的服务没有达到您的期望吗？”“您是觉得话费贵还是服务不好呢？您是觉得话费贵还是服务不好呢？”3 3）以退为进的提问：）以退为进的提问：“您反正不想用了，总可以说说为什么吧？您反正不想用了，总可以说说为什么吧？”“既然您已经用了这么多年了，您总可以给我们一些建议吧？既然您已经用了这么多年了，您总可以给我们一些建议吧？”20探询原因过程中遇到情况的处理技巧探询原因过程中遇到情况的处理技巧 技巧：技巧：1、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮上给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助客户澄清未知的原因。助客户澄清未知的原因。2、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为后面的建议做好情感铺垫。为后面的建议做好情感铺垫。3、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。进一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。2）客户说出离网或者取消业务的原因）客户说出离网或者取消业务的原因21客户说出原因的深度探询客户说出原因的深度探询1）离开本地的情况：“是这样的啊，您还有其他的原因吗？”“（没有原因）哪您什么时候还会回来呢？”2）转开其他卡品的情况：“除了月租以外还有其他什么原因吗？”“还有哪些特别的原因让您放弃使用了5年的全球通而选择呢？”“那您有没有注意到全球通和神州行两者之间的区别呢？”3）客户有几个号码的情况：“那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”4）资费太贵的情况：“王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉得贵呢？”“您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？”“相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？”22请记住：请记住：在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的感知反而不利于客户挽留工作的展开。233 3）提出建议）提出建议充分运用价值等式技巧。话务员应该给出完整的建议。244 4）达成共识）达成共识直接建议法达成共识优点补偿法达成共识促销运用法达成共识资费转换法达成共识255）圆满结束成功挽留的结束语运用不成功挽留的结束语运用客户的持续关怀26 两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。客 户：模拟好客户。营 业 员：模拟好话务员。【角色扮演】客户挽留27【行动计划行动计划】目前客服中存在问题分析问题原因所在改善措施2828营业厅服务短板改善、提升建议策略营业厅服务短板改善、提升建议策略营业厅服务短板改善、提升建议策略营业厅服务短板改善、提升建议策略营业厅服务提升方案设计营业厅服务提升方案设计客户细分与分流引导客户细分与分流引导客户细分与分流引导客户细分与分流引导-根根据据客客户户价价值值和和客客户户进进入入营营业业厅厅办办理理业业务务的的频频次次细细分分客客户户，并并针针对对性性地地提提供供服服务务与营销与营销营业厅服务营业厅服务营业厅服务营业厅服务提升策略提升策略提升策略提升策略等候处理策略等候处理策略等候处理策略等候处理策略-根根据据营营业业厅厅忙忙/闲闲时时段段的的不不同同，在在服服务务现现场场人人员员配配置置和和现现场场控控制制方方式式上上进进行行差差异异化管理，以提高服务效率化管理，以提高服务效率-加加强强服服务务现现场场的的工工作作配配合合与与协协同同，保保证证客客户户信信息息的的准准确和及时传递确和及时传递-通通过过运运营营手手段段，缩缩短短客客户户的的等等候候时时间间（绝绝对对时时间间和相对时间）和相对时间）-梳理客户服务流程梳理客户服务流程-提提升升一一线线人人员员的的业业务务办办理效率和业务处理能力理效率和业务处理能力-提提升升营营业业经经理理的的管管理理能能力力业务能力提升业务能力提升业务能力提升业务能力提升现场控制与工作协同现场控制与工作协同现场控制与工作协同现场控制与工作协同通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人员能力，最终提升客户满意度通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人员能力，最终提升客户满意度2929“营业员整体表现营业员整体表现营业员整体表现营业员整体表现”短板优化策略短板优化策略短板优化策略短板优化策略开开展展一一线线服服务务明明星星评评选选，将将评评选结果与绩效、奖励相结合选结果与绩效、奖励相结合实施在岗人实施在岗人实施在岗人实施在岗人员资格认证员资格认证员资格认证员资格认证加强外部加强外部加强外部加强外部人员管理人员管理人员管理人员管理营业员营业员营业员营业员整体表现整体表现整体表现整体表现加强在岗加强在岗加强在岗加强在岗人员培训人员培训人员培训人员培训提高人员提高人员提高人员提高人员服务效率服务效率服务效率服务效率提高提高提高提高服务激情服务激情服务激情服务激情提升服务提升服务提升服务提升服务亲和力亲和力亲和力亲和力要要求求全全体体渠渠道道人人员员通通过过相相应应的的职职业业技技能能认认证证后后方方可可上上岗岗，并并与与员员工工岗岗位位职职级级挂挂钩钩，从从而而有有效效促促进进内、外部员工业务素质的整体提升内、外部员工业务素质的整体提升开开发发基基于于网网络络学学习习和和传传播播的的培培训训系系统统，请请有有经经验验的的一一线线人人员员对对业业务务技技巧巧方方面面进进行行讲讲课课指指导导，为为新新员员工工建建立立完完善善的的培培训训机机制制，形形成成条条理理清清楚楚的的培培训训体体系系，形形成成系系统统性的营业厅人员培训工作制度性的营业厅人员培训工作制度开开展展服服务务技技能能内内部部竞竞赛赛，并并记记入入营营业业厅厅日日常常管管理理记记录录中中，激激发发员员工工自自主主学学习习的的动动力力，开开展展情情景景模模拟拟演演练练，提提高高服服务务人人员员现现场场服服务务技能，引入技能，引入“新员工导师制新员工导师制”提提倡倡“服服务务规规范范人人性性化化、服服务务环环境境舒舒适适化化、服服务务设设施施高高效效化化、服服务务传传播播简简明明化化”，改改善善服服务务过过程程中中的的僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化对对厅厅内内如如手手机机促促销销员员、勤勤工工助助学学大大学学生生等等非非编编制制人人员员加加强强对对服服务务基基础础和和服服务务技技能能的的培培训训与与管管理理，通过必要的考核之后才可上岗。通过必要的考核之后才可上岗。营业厅服务提升方案设计营业厅服务提升方案设计3030“业务办理快捷性业务办理快捷性业务办理快捷性业务办理快捷性”短板优化策略短板优化策略短板优化策略短板优化策略“业务办理业务办理业务办理业务办理”短板优化短板优化短板优化短板优化强化业务强化业务强化业务强化业务预处理预处理预处理预处理业务推广语业务推广语业务推广语业务推广语言客户化言客户化言客户化言客户化信息支撑信息支撑信息支撑信息支撑系统优化系统优化系统优化系统优化在在客客户户等等待待的的时时段段，可可预预先先填填写写好好办办理理的的业业务务类类型型、发发票票抬抬头等信息，缩短业务办理时间头等信息，缩短业务办理时间对对数数据据业业务务进进行行客客户户化化语语言言推广，缩短解释业务的时长推广，缩短解释业务的时长优化前台信息搜索系统；完优化前台信息搜索系统；完善善BOSSBOSS系统功能，如增加系统功能，如增加VIPVIP表示，方便服务人员及时识表示，方便服务人员及时识别客户身份，开展针对性的别客户身份，开展针对性的服务分析和服务推荐。服务分析和服务推荐。营业厅服务提升方案设计营业厅服务提升方案设计3131营业厅服务提升执行营业厅服务提升执行服务规范服务规范管理技能管理技能业务提升业务提升营销服务营销服务环境美化环境美化员工心态员工心态营业厅满营业厅满营业厅满营业厅满意度提升意度提升意度提升意度提升驻地辅导驻地辅导驻地辅导驻地辅导市区主营厅市区主营厅区县主营厅区县主营厅区县辅营厅区县辅营厅乡镇营业厅乡镇营业厅 辅导方式辅导方式辅导方式辅导方式现现场场培培训训、宣宣贯贯、面面谈谈、个别辅导个别辅导 营业厅驻地辅导营业厅驻地辅导营业厅驻地辅导营业厅驻地辅导3232 营业厅服务提升驻地辅导营业厅服务提升驻地辅导营业厅服务提升驻地辅导营业厅服务提升驻地辅导 某营业厅辅导前后效果对比图某营业厅辅导前后效果对比图营业厅服务提升执行营业厅服务提升执行营业厅服务提升执行营业厅服务提升执行33334.1班班组领导组领导4.2班班组计划组计划4.4 班班组资源组资源4.7班组班组绩效绩效4.3内内部客户部客户4.5班班组过程组过程4.6测量、分析与改进测量、分析与改进班组概述班组概述构建卓越班组管理模式构建卓越班组管理模式GPEM学习型学习型 知识经济时代是终身学习的时代知识经济时代是终身学习的时代 善于与时俱进的学习：善于与时俱进的学习：六度学习六度学习创新型：创新型：思想解放，移动通信思想解放，移动通信+互联网的专家互联网的专家和谐型：和谐型：团队、责任、环保、协作团队、责任、环保、协作内部和谐与外部和谐内部和谐与外部和谐服务型：服务型：无边界、一体化服务无边界、一体化服务 思考问题的广度、高度、深度（客户为中心）思考问题的广度、高度、深度（客户为中心）效率型：效率型：速度、节约、质量速度、节约、质量“活力班组活力班组活力班组活力班组”引进引进引进引进GPEMGPEMGPEMGPEM模式和五型班组的国际先进理论模式和五型班组的国际先进理论模式和五型班组的国际先进理论模式和五型班组的国际先进理论3434以管理和学习为驱动以管理和学习为驱动.u建设班组管理制度、建设班组管理制度、u提升班组长队伍提升班组长队伍u打造班组活力文化打造班组活力文化提升服务管提升服务管理水平理水平打造班组活力打造班组活力企业内外部和谐发展企业内外部和谐发展我们的目标我们的目标.例会管理例会管理例会管理例会管理计划管理计划管理计划管理计划管理质量管理质量管理质量管理质量管理学习创新学习创新学习创新学习创新文化沉淀文化沉淀文化沉淀文化沉淀,全面提升团队战斗力全面提升团队战斗力文化传播文化传播我们要达到的效果我们要达到的效果我们要达到的效果我们要达到的效果3535我们的班组创建内容我们的班组创建内容班组宝典班组宝典包括班组管理相关概念、包括班组管理相关概念、好班组长修炼、制度建好班组长修炼、制度建设设班组长培训班组长培训团队建设、执行力、运团队建设、执行力、运营管理营管理班组长管理沙龙班组长管理沙龙各分公司邀请班组长就各分公司邀请班组长就管理或业务的热点问题管理或业务的热点问题进行讨论进行讨论学习创新学习创新例会管理例会管理质量管理质量管理晨会、班前会、班后会、周、月晨会、班前会、班后会、周、月例会；头脑风暴法、例会；头脑风暴法、PDCAPDCA法法QCQC小组小组(QC(QC小组活动新、老七种工具小组活动新、老七种工具 )、5S5S管理、管理、PDCAPDCA模板模板文化传播文化传播 口号图腾文化墙、口号图腾文化墙、班组流行语与大事班组流行语与大事记、员工关怀记、员工关怀文化沉淀文化沉淀OGSMOGSM、计划；桌面日程管理软件、计划；桌面日程管理软件、手机日程提醒、手机日程提醒、OAOA日程提醒日程提醒计划管理计划管理36谢谢谢谢!37網路行銷推廣策略 Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit.38大綱 01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具39推廣組合最常見的促銷活動：02LOREM IPSUMLOREM IPSUM40廣告 n是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者n兩項優點：n它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。n它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力n傳統的廣告具有兩項限制n無法達到個人化n調整或修改時較缺乏彈性n網路行銷最常被提到的促銷方式n而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源41公共關係 n公共關係(Public Relations)簡稱公關n利用資訊去影響民意n公眾報導(Publicity)n報紙及電視上的新聞報導n不用支付費用的一種方式n組織並無法擁有充足的主控權n具有較高的公信力n若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。42人員推銷 n最傳統的促銷方式n人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感n對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式n限制：n(1)單位成本較高n(2)同時可接觸的總數量有限n虛擬人員n具互動性的網站人機介面，43銷售促進 n除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動n諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進n像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式n網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等n還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自来自 .中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载44銷售點促銷工具 n是廣告的延伸n零售店面所張貼的促銷海報n相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者n在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾n在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具 45直銷 n具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率n網路上特別適合直銷：n(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。n(2)網路上本來就不受到地理限制。n(3)網路本來也具便利與效率的優勢。n(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。n(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。46 人員銷售人員銷售 電話行銷電話行銷 型錄型錄 展售會、研討會與教育訓練展售會、研討會與教育訓練 直接郵件直接郵件(DM)(DM)公共關係公共關係 媒體廣告媒體廣告 窄窄 寬寬 目標客戶涵蓋率目標客戶涵蓋率 每次接觸的成本每次接觸的成本 高高 低 推廣金字塔推廣金字塔 47推廣目標推廣目標(1)(1)n告知(Inform)n針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。n有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求n提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含 48推廣目標推廣目標(2)(2)n說服(Persuade)n說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。n說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。n讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。49推廣目標推廣目標(3)(3)n提醒(Remind)n被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現 n消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標n再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感50反應層級模式AIDA(Attention,Interest,Desire,and Action)模式n消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,and Action)模式n注意(Attention)n興趣(Interest)n慾望(Desire)n行動(Action)51推廣效果的衡量推廣效果的衡量 消費者購買決策流程消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標推廣目標告知說服提醒AIDAAIDA模式模式注意興趣慾望行動52整合性網路行銷溝通整合性網路行銷溝通(Integration Marketing(Integration Marketing Communication,IMC)Communication,IMC)n透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，n整合性行銷溝通的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群 53整合性網路行銷溝通(Integrated Internet Marketing I2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(Integrated Internet Marketing)54品牌廣告與直接回應廣告品牌廣告與直接回應廣告 n廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。n廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自来自 .中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载55品牌廣告與直接回應廣告品牌廣告與直接回應廣告行銷溝通效果衡量行銷溝通效果衡量AIDAAIDA模式模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告56網路行銷溝通效果衡量nI1=知覺效率指標(Awareness Efficiency)nI2=吸引力效率指標(Attractability Efficiency)nI3=接觸率效率指標(Contact Efficiency)nI4=交談效率指標(Conversion Efficiency)nI5=留存效率指標(Retention Efficiency)I1=Q1/Q0I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4I5=Q5/Q4Q0=Surfers 瀏覽者人數 Q1=Aware Surfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=Active Visitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數57網路線上遊戲與置入性行銷n將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。n線上遊戲與廣告活動結合，成為有效吸引新顧客的網際網路行銷工具 58網路線上遊戲置入性行銷效果 AIDAAIDA模式模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲動畫、遊戲互動情境互動情境與與角色扮演角色扮演電子折價卷電子折價卷59網路線上遊戲廣告效果 網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)60網際網路與公關網際網路與公關 n公共關係(Public Relationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。n在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。n網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網際網路進行市場研究，吸引新顧客與企業關係。61網際網路與公關實例一網際網路與公關實例一台灣飛利浦科技大亨台灣飛利浦科技大亨(1)(1)n活動時間：2003年7月25日至2003年10月27日 n電子化工具：網路互動遊戲 n活動網址：.philips.yam.吸引2萬多人網註冊會員，遊戲滿意度高達七成，增加年輕族群對飛利浦品牌認識。品牌喜好度在玩過遊戲後明顯提升：遊戲前70%，遊戲後83%。84玩家認為科科技大亨對認識飛利浦有幫助。71.9的玩家也願意再次參與科技大亨二代遊戲。活動成效62網際網路與公關實例二黃箭口香糖n酷炫變裝Show則是讓網友在遊戲中找尋隱藏的黃箭新包裝，n完成遊戲後，畫面中的男女造型人物就變成穿著黃箭新包裝裝飾的服裝，黃箭新包裝不知不覺地深植網友腦海中，達到品牌認知的目的。n參與式的互動溝通以及網路的強大感染力是網路公關成功的重要因素63網際網路促銷工具網際網路促銷工具電子折價券電子折價券n網際網路出現之後，發行電子折價券讓消費者直接上網下載，大大節省印刷與郵寄的成本。n折價券的目的是促進交易的發生。n行銷最終的目的是在於不斷地取得新客戶或者維繫既有客戶，特別是電子折價券，是比較適合針對吸引新的客戶上網瀏覽或購買的誘因。64網際網路促銷工具網際網路促銷工具 電子折價券電子折價券n電子折價券網路行銷實例：n麥當勞優惠券精靈讓使用者只要利用滑鼠，並搭配優惠的組合，再按下列印鈕，就成了一張自製優惠券。充分運用科技及網路族喜歡自主的心態，引導消費者參與設計優惠券，使得使用率也跟著提高；平均每月列印數為過去相似內容的傳統優惠券的2.3倍8。