餐厅选址与布局.pptx

餐餐厅选址与布局址与布局1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.二、盈二、盈二、盈二、盈亏亏平衡平衡平衡平衡问题问题中的成本和中的成本和中的成本和中的成本和销销售分析售分析售分析售分析企业的盈亏主要取决于企业产品销售收入和产品的成本费用。销售收入大于总的成本费用时，企业就盈利；否则企业就亏损。即：58盈利区生产费用销售费用原材料直接劳动生产费用销售费用总固定成本总可变成本销售与成本亏损区盈亏平衡点(总销售等于总成本)销售量盈盈盈盈亏亏平衡点：就是企平衡点：就是企平衡点：就是企平衡点：就是企业经营业经营达到达到达到达到这这一点一点一点一点时时，总销总销售售售售额额与与与与总总成本完全相等。成本完全相等。成本完全相等。成本完全相等。企业利润=销售收入-总成本费用.产产品成本品成本品成本品成本费费用用用用结结构构构构59原材料费工资及附加费燃料动力费废品损失费车间经费企业管理费利润(S)可变成本变动费用(V)固定成本(F)生产费用(C)出厂价格(M).60.61.62.63.64.（一）餐厅面积（二）餐位配备（三）餐位面积（四）餐厅布局餐厅设计65.（一）餐厅的面积和餐位配备1、餐厅面积 按照国际惯例，各类旅游饭店餐饮经营场所服务设施的面积，大致占饭店总面积的5 12。影响餐厅面积指标的因素还有以下一些方面，采用圆形餐台比采用方形餐台的面积指标要高，小型餐厅由于受出入人口多的影响，平均面积指标较大型餐厅要高，主题酒吧、主题餐厅因增加其他服务吸引物，其面积指标也较高，雅间单房因受四面墙壁的约束，其面积指标也较高。66.67.2、餐位配备(1)根据饭店客房数确定餐位数1休闲度假型、会议中心型旅游饭店：客房数：餐位数1：1.522商务型饭店：客房数：餐位数1：0.513酒吧、酒廊等酒水服务场所设施，客房数：餐位数1：0.250.5 如，一座380间客房的城市中心商务型旅游饭店的餐位数应分配如下：餐厅：380间0.8位/间304位，普通餐厅：192位；豪华餐厅：112位。酒吧：380间0.5位/间190位；大堂酒吧：50位；主酒吧：140位。68.(2)根据销售额和客流量确定餐位数在市场调查的基础上，确定餐饮企业经营的类型、规模，合理地进行市场定位，制定菜单，根据餐饮销售收入和客源量的预测决定餐位数。69.根据根据营业营业收入的收入的预预期来确定期来确定2 2、餐位数的确定、餐位数的确定例：某小型餐例：某小型餐饮企企业预计年最低年最低营业收入收入为200200万元万元 每天每天营业收入收入为2000000/365=54802000000/365=5480元元/天天餐餐别营业收入所占比收入所占比例（例（%）营业收入收入（元）（元）顾客平均消客平均消费额（元）（元）就餐人数就餐人数（人）（人）早餐7383.6848午餐3016442082晚餐633452.43599根据用餐人数根据用餐人数9999人的最高人的最高标准来确定准来确定该餐餐馆所需的餐位数，所需的餐位数，如如预测餐餐厅座位周座位周转率率为1.51.5，且加，且加20%20%的空位率，的空位率，则该餐餐厅的餐位数的餐位数为：99/1.5+99/1.5+（99/1.5*20%99/1.5*20%）=80=80（餐位）（餐位）70.2 2、餐座数确定方法、餐座数确定方法预测预测方式方式餐座数=预计就餐人数/座位周转率71.座位周转率=供餐时间/客人平均就餐时间（1+空位率+撤桌摆台率）例，某餐例，某餐厅厅高峰高峰营业时间为营业时间为2 2小小时时，留出，留出20%20%的空位率，的空位率，10%10%的座位需要服的座位需要服务员务员撤台，平均撤台，平均每位客人的就餐每位客人的就餐时间为时间为2525分分钟钟，则这则这段段时间时间内内座位周座位周转转率率为为：72.根据客房数确定餐座数根据客房数确定餐座数例，某例，某饭店有店有300300间客房，高峰期客房出租率客房，高峰期客房出租率为88%88%，双开客房，双开客房率率为1.71.7，晚餐住店客人就餐比例，晚餐住店客人就餐比例为65%65%，非住店客人就餐人数，非住店客人就餐人数为住店客人就餐人数的住店客人就餐人数的60%60%，晚餐供，晚餐供应时间为3 3小小时，平均每位，平均每位客人就餐客人就餐时间为6060分分钟，空位率，空位率为18%18%，撤桌，撤桌摆台率台率为15%15%，该餐餐厅所所设餐座数餐座数为：计计划就餐人数划就餐人数划就餐人数划就餐人数=客房数客房数客房数客房数高峰期客房出租率高峰期客房出租率高峰期客房出租率高峰期客房出租率双开客房率双开客房率双开客房率双开客房率住店客人就餐比例住店客人就餐比例住店客人就餐比例住店客人就餐比例（1+1+1+1+非住店就餐客人相非住店就餐客人相非住店就餐客人相非住店就餐客人相对对住店就餐客人住店就餐客人住店就餐客人住店就餐客人比例）比例）比例）比例）73.常用参考常用参考值值饭饭店店店店类类型及餐型及餐型及餐型及餐厅厅每每每每间间客房平均餐座数客房平均餐座数客房平均餐座数客房平均餐座数度假及会度假及会议议型型饭饭店店1.5 21.5 2城市商城市商务饭务饭店店0.5 10.5 1（若本地客人（若本地客人较较多，多，为为1.2 1.51.2 1.5）酒吧、咖啡酒吧、咖啡厅厅0.25 0.50.25 0.5 不同不同类型、不同型、不同规格的餐格的餐厅，其餐位的面，其餐位的面积要要求亦不相同。求亦不相同。74.单单位：平方米位：平方米不同档次的餐不同档次的餐厅，每个餐座位的面，每个餐座位的面积不同。不同。餐厅档次与餐座面积指标餐座面餐座面餐座面餐座面积积大餐大餐大餐大餐厅厅小餐小餐小餐小餐厅厅平均平均平均平均高档餐高档餐高档餐高档餐厅厅1.61.61.61.62.22.22.22.22 2 2 2中档餐中档餐中档餐中档餐厅厅1.51.51.51.52 2 2 21.71.71.71.7低档餐低档餐低档餐低档餐厅厅1.31.31.31.31.81.81.81.81.31.31.31.375.餐餐餐餐厅类厅类型型型型餐座位面餐座位面餐座位面餐座位面积积（平方米）（平方米）（平方米）（平方米）餐餐餐餐厅类厅类型型型型餐座位面餐座位面餐座位面餐座位面积积（平方米）（平方米）（平方米）（平方米）咖啡咖啡厅厅1.4-1.61.4-1.6酒吧酒吧1.2-1.41.2-1.4自助餐自助餐厅厅1.2-1.71.2-1.7豪豪华华餐餐厅厅1.5-1.91.5-1.9普通餐普通餐厅厅0.9-1.40.9-1.4法式餐法式餐厅厅1.4-1.81.4-1.8美式餐美式餐厅厅1.1-1.41.1-1.4宴会宴会厅厅（不含（不含舞台等）舞台等）1.1-1.31.1-1.3不同不同类型餐型餐厅的餐座位面的餐座位面积不同。不同。餐厅类型与餐座面积指标据此，上例中普通餐据此，上例中普通餐厅使用面使用面积应为 1.41.4平米平米/餐位餐位*80*80餐位餐位=112=112平米平米76.二、餐饮服务环境的设定（二）餐（二）餐厅空空间中中华人民共和国行人民共和国行业标准准饮食建筑食建筑设计规范范（JGJ 64-89）1 1、室内高度、室内高度77.2 2、功能空、功能空间就餐空就餐空间 餐台餐椅和通餐台餐椅和通道等道等公共空公共空间 过渡空渡空间、电话间洗手洗手间等等服服务空空间 收款台服收款台服务台台表演区等表演区等78.客人就餐区酒水供应台咨客台宴会主持台菜肴展示柜公共洗手间厨房连接区中餐中餐厅厅79.西餐西餐厅厅客人就餐区服务酒吧咨客台厨房连接区公共洗手间烹调表演区80.自助餐自助餐厅厅客人就餐区食品陈列台服务台咨客台厨房连接区公共洗手间81.酒吧酒吧酒吧台客人活动酒品储藏室公共洗手间82.咖啡厅由服务酒吧、客人就餐区、表演区、公共洗手间等构成。快餐厅由客人就餐区、餐厅结帐、食品供应、公共洗手间等区域构成。83.餐厅布局的原则有方向感有方向感要有明确的方向感要有明确的方向感有秩序感有秩序感整整齐划一，大小划一，大小归类成行成列成行成列疏密有度疏密有度档次越高，每餐位档次越高，每餐位占地面占地面积越越宽敞敞84.3 3、流通空、流通空间 餐桌餐桌间应留出必要留出必要的流通通道。流的流通通道。流通通道有客人通通通道有客人通道和服道和服务通道两通道两种。种。每个餐桌至少有一每个餐桌至少有一侧为服服务通道，通道，其他各其他各侧边为客客人人进出、就座的出、就座的空空间。85.水平距离水平距离 餐餐桌桌边长 项目目 0.750.851仅就餐者通行通道相就餐者通行通道相邻桌角桌角间距距0.920.860.74无客人通行桌角与无客人通行桌角与墙面面间距距0.260.230.17次服次服务通道相通道相邻桌角桌角间距距1.32-1.421.26-1.361.14-1.24次服次服务通道桌角与通道桌角与墙面面间距距1.11-1.211.08-1.181.02-1.12主服主服务通道相通道相邻桌角桌角间距距1.62-1.821.56-1.761.44-1.64主服主服务通道桌角与相通道桌角与相邻厢座座间距距1.41-1.611.38-1.581.32-1.52资料来源料来源 唐玉恩唐玉恩旅旅馆建筑建筑设计86.餐厅流线分析87.缩缩短服短服务务距离：食品制作点到餐距离：食品制作点到餐厅厅最最远处远处餐桌。餐桌。避免餐避免餐厅厅、厨房人流、物流交叉、厨房人流、物流交叉 厨房和餐厨房和餐厅厅之之间应间应分分别设别设有有进进口口门门和出口和出口门门。出菜服出菜服务员务员路路线线形成循形成循环环圈：第一个停靠点是洗圈：第一个停靠点是洗涤处涤处。88.餐厅与厨房的关系 紧紧密密联联系系餐餐餐餐厅应厅应与厨房相与厨房相与厨房相与厨房相连连，两者之，两者之，两者之，两者之间间的的的的间间距不宜超距不宜超距不宜超距不宜超过过40404040米米米米。餐餐餐餐厅厅与厨房尽量与厨房尽量与厨房尽量与厨房尽量处处于同一于同一于同一于同一层层楼，楼，楼，楼，两者之两者之两者之两者之间间的的的的连连接通道接通道接通道接通道应应无台无台无台无台阶阶。89.90.避免客人的避免客人的避免客人的避免客人的视线视线直直直直视视到厨房内部，到厨房内部，到厨房内部，到厨房内部，厨房厨房厨房厨房备备餐餐餐餐间间出入口宜出入口宜出入口宜出入口宜隐隐蔽，或采用一个蔽，或采用一个蔽，或采用一个蔽，或采用一个过过道道道道间间隔断客人的隔断客人的隔断客人的隔断客人的视线视线。厨房与餐厨房与餐厨房与餐厨房与餐厅厅采用双道采用双道采用双道采用双道门门，并使两个，并使两个，并使两个，并使两个门门交交交交错错开来，再加上厨房的排开来，再加上厨房的排开来，再加上厨房的排开来，再加上厨房的排风风机的作机的作机的作机的作用，使厨房用，使厨房用，使厨房用，使厨房产产生生生生负压负压，防止厨房的油烟，防止厨房的油烟，防止厨房的油烟，防止厨房的油烟味及嘈音味及嘈音味及嘈音味及嘈音窜窜入餐入餐入餐入餐厅厅。防止干防止干扰扰91.客人流客人流线线大大门门到座位之到座位之间间畅畅通无阻，最好通无阻，最好是直是直线线。服服务务流流线线越短越好。可以越短越好。可以考考虑设虑设置置“区域区域落台落台”。92.自助餐餐桌间让客人入座、行走的空间93.二、餐饮服务环境的设定（三）餐（三）餐厅座位座位 餐座桌椅是餐餐座桌椅是餐厅提供提供给客人餐客人餐饮时使用的基使用的基本本设施，其尺寸施，其尺寸规格必格必须符合人体行、坐的行符合人体行、坐的行为功能要求。功能要求。94.常见的餐座形式1 1、方桌、方桌组组合构成合构成2 2、圆圆桌桌组组合构成合构成3 3、长长桌桌组组合构成合构成4 4、火、火车厢车厢桌桌组组合构成合构成95.1 1、方桌、方桌组组合构成形式合构成形式 方桌构成形式一般由一个方桌构成形式一般由一个方桌和四个椅子方桌和四个椅子组组合，形成合，形成四个餐座数。四个餐座数。一般，方桌尺寸一般，方桌尺寸为为0.780.780.90.9米米见见方，西餐方，西餐厅厅四人方四人方桌一般桌一般为为0.90.9米米见见方，中餐方，中餐厅厅四人方桌四人方桌为为0.850.85米左右米左右见见方。方。连连同餐座的周同餐座的周围围外包尺外包尺寸寸为为1.581.582.252.25米米见见方。方。96.布置布置形式形式尺寸尺寸参数参数方桌方桌边长a 0.78 0.8 0.85 0.9 0.78 0.8 0.85 0.9最小最小尺寸尺寸b1.78 1.8 1.85 1.9 1.58 1.60 1.64 1.67舒适舒适尺寸尺寸c2.13 2.15 2.2 2.25 1.78 1.8 1.85 1.9每座面每座面积指指标0.79-1.130.81-1.160.86-1.210.9-1.260.62-0.790.67-0.810.67-0.860.69-0.997.2 2圆圆桌桌组组合合构构成成形形式式 很多餐很多餐厅厅采用采用圆圆桌桌组组合形式，合形式，圆圆桌桌组组合合形式由一个形式由一个圆圆桌和多个靠椅或桌和多个靠椅或围围椅椅组组成。成。大堂吧、咖啡大堂吧、咖啡厅厅、酒吧常用、酒吧常用2 24 4人小人小圆圆桌，中餐桌，中餐厅厅常用常用8 81010人大人大圆圆桌，甚至更大桌，甚至更大的的圆圆桌。桌。圆圆桌直径最小尺寸桌直径最小尺寸桌直径最小尺寸桌直径最小尺寸=（0.600.60米米米米 座位数）座位数）座位数）座位数）/3.14/3.14 98.2人3人4人6人8人10人12人14人16人豪华级圆桌直径0.70.85 0.951.31.551.852.252.63餐座面积2.155.15.296.668.4110.2412.9615.618.92舒适级圆桌直径0.60.80.921.251.41.72.12.452.8餐座面积2.044.95.156.417.569.311.914.44 17.22经济级圆桌直径0.60.80.91.21.31.551.852.252.6餐座面积2.044.96.066.167.028.4110.24 12.9615.6常用于咖啡厅常用于餐厅常用于宴会厅99.3 3、长长桌桌组组合构成形式合构成形式 长长桌桌组组合构成形式一般合构成形式一般有有2 2人、人、4 4人、人、6 6人、人、8 8人等人等形式。形式。餐餐厅厅的的规规划中，划中，应应合理合理地搭配不同人数的地搭配不同人数的长长桌形桌形式，人数式，人数较较多的多的组组合形式合形式相相对节对节省占地面省占地面积积，但消，但消费费群体的群体的组组合形式往往是合形式往往是人数人数较较少的少的长长桌形式。桌形式。100.用餐人数长桌长度a*宽度b长桌用餐长度c*宽度d每座面积指标2人0.625*0.82.2*1.151.270.65*0.82.4*1.251.54人1.25*0.82.2*1.750.961.25*0.82.4*1.851.116人1.75*0.82.25*2.20.831.8*0.82.35*2.40.941.45*0.852.85*2.21.041.45*0.853.05*2.41.228人2.25*0.82.85*2.20.782.5*0.83*2.40.91.95*0.853.45*2.20.92.05*0.853.55*2.41.07101.4 4车车厢厢式式组组合合构构成成形形式式 4 4人人0.60.6平米平米/座座5 5人人0.70.7平米平米/座座6 6人人0.82-0.960.82-0.96平米平米/座座8 8人人0.76-0.840.76-0.848 8人人0.71-0.780.71-0.781010人人0.72-0.770.72-0.771212人人0.85-0.960.85-0.96102.餐座布置形式 对对方桌来方桌来说说有两种布置方式：正向布置、斜有两种布置方式：正向布置、斜向布置。正向布置方式整向布置。正向布置方式整齐规齐规整。斜向布置整。斜向布置带带有有一些一些动动感，略感，略显显活活泼泼。斜向布置多采用。斜向布置多采用40404545度度方式，采用方式，采用4141度度较较好。好。103.对圆对圆桌来桌来说说，可采取，可采取错错位布置方式，但位布置方式，但对对空空间间有有一定浪一定浪费费，且通道不明确，且通道不明确，给给客人和服客人和服务务造成一造成一定影响。定影响。对火车厢式来说，也有不同的变化形式。104.105.二、餐饮服务环境的设定（四）室内（四）室内设计1 1、色彩、色彩十二色相环原色原色中中间间色色复色复色106.红红色色：引起心跳：引起心跳过过快，血液循快，血液循环环加速，血加速，血压压上升，皮肤出汗，上升，皮肤出汗，听力成倍降低。听力成倍降低。长长期在期在红红色色环环境下工作的人比常人易境下工作的人比常人易兴奋兴奋，在在红红色条件下工作易色条件下工作易紧张紧张不安、疲不安、疲劳劳、思、思绪绪紊乱，精神紊乱，精神负负担担重。重。红红色能增色能增进进食欲。食欲。橙色橙色：易于引起：易于引起兴奋兴奋和疲和疲劳劳，使人焦急、，使人焦急、烦烦躁，是一种引起躁，是一种引起和促和促进进食欲的食欲的颜颜色。色。黄色黄色：黄色：黄色环环境下工作的人脉搏正常。黄色能启境下工作的人脉搏正常。黄色能启发发思思维维，增，增进进智力。智力。绿绿色色：使人血液循：使人血液循环环减减缓缓，心，心脏负脏负担减担减轻轻，呼吸均匀平，呼吸均匀平稳稳，脉跳减慢，皮肤温度降低，消除人的神脉跳减慢，皮肤温度降低，消除人的神经紧张经紧张。蓝蓝色色：能：能镇镇定神定神经经、降低体温、脉跳减慢、血、降低体温、脉跳减慢、血压压下降，下降，还还能能减减轻晕轻晕眩、减眩、减轻轻神神经经疼痛，促疼痛，促进进睡眠。睡眠。灰色灰色：安定精神，使人血液循：安定精神，使人血液循环环、心、心脏脏跳跳动动平平稳稳。色彩的生理作用色彩的生理作用107.色彩的心理效色彩的心理效应应红红色色色色振奋、激励黄色黄色黄色黄色刺激橙色橙色橙色橙色兴奋、活跃蓝蓝色色色色自由、轻松绿绿色色色色宁静、镇静紫色紫色紫色紫色优美、雅致黑色黑色悲哀、严肃棕色棕色棕色棕色松弛108.同时对比109.（1 1）恰当使用淡深色、冷暖色）恰当使用淡深色、冷暖色（2 2）掌握好色彩的）掌握好色彩的缩缩放性放性（3 3）红红、黄色会提高、黄色会提高顾顾客流客流动动率：快餐率：快餐厅厅（4 4）柔和的色彩可以）柔和的色彩可以让让客人停留客人停留使用原使用原则则110.暖暖色色调使使人人感感觉温温暖暖和和热烈烈的的气气氛氛111.冷冷色色调使使空空间显得得比比实际大大并并产生生凉凉爽爽之之感感112.（四）室内（四）室内设计2 2、光、光线最能决定餐最能决定餐厅的格的格调 照明灯光照明灯光 基本照明基本照明烛烛光、白光、白炽炽灯和日光灯等灯和日光灯等 特特别别照明照明制造特制造特别别气氛气氛 装装饰饰照明照明强强化整体化整体风风格、突出格、突出环环境氛境氛围围113.充分利用自然光，选择合理照明方式 自然光自然光114.（四）室内（四）室内设计3 3、温度、湿度、温度、湿度 通常，通常，顾客用餐客用餐时，顾客希望能在四季如春的舒适空客希望能在四季如春的舒适空间，因此餐因此餐厅内温度的内温度的调节与餐与餐厅经营效果相关。效果相关。冬春季：冬春季：18-2018-20夏秋季：夏秋季：22-2422-244 4、背景音、背景音乐115.3、餐厅的空间分隔（1）软隔断分隔，就是用垂珠帘、纬幔、折叠垂吊帘等把餐厅进行分隔。软隔断富丽、高档，一般在有空调的餐厅中使用。（2）通透隔断空间，表现出传统的文化气息，通常是指挂落、落地罩、屏风式博古架、花窗墙隔断等，一般是将大餐厅分隔成若干个雅座时使用。（3）列柱、翼墙是满足特定空间的要求而虚设的，列柱、翼墙有稳定、厚重的感觉。（4）用灯具对餐厅空间进行分隔，有一种隔而不断的感觉，达到一种特殊效果。灯具的布置起到了空间分区的作用，对于西餐厅和酒吧来说，是室内环境设计的常用手法。灯具分区的特点是，既保持了大的整体空间的气魄，又在顾客的心理上形成分隔，而且空气流通良好，视野宽广。116.（5）矮墙分隔空间，使就餐者在心理上产生了一种自我受到保护的感觉，人们既享受了大空间的共融性，又保持了一定心理的隐密性。矮墙分隔同样具有灯具分隔的多种优点。（6）升降高程划分，就是将餐厅室内的地面标高以局部提高或局部下降，用台阶作为联系的通路。一般升高程用得较多，通过突出地面，暗示出两个空间区域。（7）用植物划分，不仅可以限定两个功能不同的空间，还可以阻挡视线，围合成具有相对独立性的私密空间。植物本身就成为一种充满生机的“屏”，隔而不断，使空间保持其完整性和开敞性。植物还可以调节室内空气，调节温湿度，改善小气候，增加视觉和听觉的舒适度。同时，由于人们对回归大自然的向往，对植物也有一种偏爱。（8）装饰物的放置也可以暗示一个空间的结束，另一个空间的开始。此时，它与半部通透的隔断或柱子，具有相同的作用，不会阻碍人们的视线，却阻碍人们的行动，从而给室内带来了丰富的空间层次。117.香港四季饭店稻菊日本餐厅118.上海四季大堂餐厅119.上海四季饭店新太郎日本餐厅120.香港四季饭店Caprice法国菜餐厅121.厅上海四季饭店四季轩中餐厅122.上海四季饭店牛排馆123.上海四季饭店大堂酒吧中国大饭店滩万日本料理124.香港泰皇饭店泰式餐厅125.中国大饭店阿丽雅餐厅126.北京中国大饭店大堂酒廊北京东方君悦大酒店悦庭中餐厅127.案例讨论 李先生和李太太李先生和李太太结婚婚5050年了。在年了。在这5050年的年的岁月里，月里，两人携手走两人携手走过风风雨雨，如今儿雨雨，如今儿孙满堂，非常幸福。堂，非常幸福。在他在他们的的结婚婚纪念日到来的念日到来的时候，儿女候，儿女们想想为老人老人举办一个一个庆祝宴会，祝宴会，请亲朋好友都来参加。朋好友都来参加。请你你设计一个一个让客人感到客人感到满意主意主题宴会，并做宴会，并做详细论述。述。128.西餐用餐西餐用餐时提供提供给用餐者的侍用餐者的侍应招待方式。招待方式。起源于欧洲起源于欧洲贵族家庭和王族家庭和王宫，经过多年演多年演变，各国和，各国和各地区都形成了自己的特色，并逐各地区都形成了自己的特色，并逐渐为饭店餐店餐馆使用使用。西餐服西餐服务常采用的方法有常采用的方法有法式服法式服务、俄式服俄式服务、美式美式服服务、英式服英式服务和和综合式服合式服务等。等。第2节 餐饮服务方式的确定（一）西餐服（一）西餐服务方式方式129.1、法式服、法式服务 French Style Service适用：适用：主要用于高档西餐零点用餐；主要用于高档西餐零点用餐；特点：特点：最豪最豪华、最、最细致和最周密的服致和最周密的服务；注重服；注重服务程序和程序和礼礼节礼貌；服礼貌；服务节奏奏缓慢，需要慢，需要较多的人力，用餐多的人力，用餐费用高用高。基本原基本原则：主服主服务员负责接收点菜、烹接收点菜、烹饪加工最后程序、桌面服加工最后程序、桌面服务及及结账等等环节；辅服服务员负责传递 单据、物品、据、物品、摆台、撤台等台、撤台等环节。右上右撤，左右上右撤，左边上面包、黄油、配菜上面包、黄油、配菜130.（一）法式服务源于源于20世世纪初初欧洲豪欧洲豪华大大饭店的店的一种服一种服务方式。方式。又称又称里里兹服服务131.1.服务人员 在法式服在法式服务中中,一般一般都是由两名服都是由两名服务员同同时为一桌客人服一桌客人服务,此外此外还有一有一名名负责引引领客人入座的客人入座的领班和一名班和一名专侍酒水的服侍酒水的服务员.132.分工服服务员领班不在班不在时，引，引领客人入座客人入座接受客人点菜接受客人点菜为客人上客人上饮料料客前分割装客前分割装盘或客前烹制或客前烹制递送送帐单，结帐收款收款133.分工分工服服务员助助手手将服将服务员开好的点开好的点菜菜单送入厨房送入厨房把厨房的出菜用推把厨房的出菜用推车送到客人餐桌旁送到客人餐桌旁准准备客前烹制客前烹制车把装好的菜肴的餐把装好的菜肴的餐盘送到客人面前送到客人面前撤餐具、收台服从撤餐具、收台服从服服务员的指的指挥134.客前烹制车135.客前烹制136.2.服务规则用服用服务车推出菜肴，服推出菜肴，服务员在客人在客人的面前的面前进行切割装行切割装盘和客前烹制表和客前烹制表演演服服务员助手从客人的右助手从客人的右侧送上每一送上每一道菜道菜面包、黄油和配菜从客人左面包、黄油和配菜从客人左侧送上送上从客人右从客人右侧斟酒或上斟酒或上饮料料从客人右从客人右侧撤撤盘137.3.优点法式服法式服务是一种最是一种最讲究礼究礼节的豪的豪华服服务注重在客人面前注重在客人面前进行切割和燃焰行切割和燃焰表演表演能吸引客人的注意力和烘托餐能吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛气氛服服务周到，每位客人都能得到充周到，每位客人都能得到充分的照分的照顾138.4.缺点投投资大，大，费用高用高需配需配备较多的多的专业侍者，培侍者，培训费用笔和人工成本高用笔和人工成本高空空间利用率和餐位周利用率和餐位周转率率较低低服服务节奏奏缓慢，是一种慢，是一种缓慢的服慢的服务方式方式用餐用餐费用昂用昂贵139.2、俄式服、俄式服务 Russian Style Service适用：适用：主要用于高档西餐宴会用餐；主要用于高档西餐宴会用餐；特点：特点：大量使用大量使用银质餐具；餐具；讲究礼究礼节、风格典雅；体格典雅；体贴个个人照人照顾；基本原基本原则：厨房加工完厨房加工完毕后的每一道菜肴配一个后的每一道菜肴配一个银质大浅大浅盘；服服务员用用右手右手、顺时针从客人从客人右右侧将餐将餐盘依次放在客人面依次放在客人面前；前；服服务员左手左手托大浅托大浅盘，右手拿服，右手拿服务叉匙，从客人叉匙，从客人左左侧、逆逆时针派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夹；140.3、美式服、美式服务 American Style Service适用：适用：一般西餐零点和宴会用餐；一般西餐零点和宴会用餐；特点：特点：简单和快捷，一名服和快捷，一名服务员可以看数可以看数张餐台；餐台；基本原基本原则：菜肴在厨房中烹制装好菜肴在厨房中烹制装好盘，服，服务员用托用托盘将菜肴从厨房运送将菜肴从厨房运送到餐到餐厅的服的服务桌上；桌上；服服务员用用右手右手、顺时针从客人从客人右右侧上菜；上菜；服服务员用用右手右手、从客人、从客人右右侧撤掉餐具；撤掉餐具；服服务员用用右手右手、从客人、从客人右右侧斟倒酒水。斟倒酒水。141.1.服务规则菜肴各客制，在厨菜肴各客制，在厨房准房准备好好用右手在客人右用右手在客人右边上菜上菜,在客人右在客人右边撤撤盘从客人右从客人右边上上饮料料142.2.优缺点服服务快速、廉价快速、廉价空空间利用率、餐位利用率、餐位周周转率率较高高餐具成本低，人工餐具成本低，人工成本低成本低用餐用餐费用低用低客人得到的个人照客人得到的个人照顾较少少143.特点：特点：家庭的气氛很家庭的气氛很浓，用餐的，用餐的节奏奏较缓慢；慢；基本原基本原则：服服务员从厨房将烹制好的菜肴从厨房将烹制好的菜肴传送到餐送到餐厅，由，由顾客客中的主人中的主人亲自自动手切肉装手切肉装盘，并配上蔬菜，服，并配上蔬菜，服务员把装把装盘的菜肴依次端送的菜肴依次端送给每一位客人。每一位客人。4、英式服、英式服务 English Style Service144.5、综合式服合式服务综合式服合式服务是一种融合了法式服是一种融合了法式服务、俄式服、俄式服务和和美式服美式服务的的综合服合服务方式；方式；通常，使用美式服通常，使用美式服务上开胃菜、沙拉和上开胃菜、沙拉和汤，使用，使用俄式服俄式服务上主菜，使用法式服上主菜，使用法式服务对某菜某菜进行烹行烹调或切配表演。或切配表演。通常不同的宴会主通常不同的宴会主题，餐，餐饮服服务组合方式也不同，合方式也不同，这与宴会的种与宴会的种类和需求，宴会消和需求，宴会消费水平相关。水平相关。145.是以中国是以中国传统的餐的餐饮服服务、地方特色的餐、地方特色的餐饮服服务为基基础，结合法式服合法式服务、俄式服、俄式服务、美式服、美式服务和英式服和英式服务等服等服务方法而成。方法而成。由于中国地域广，民族多，因此各地中式服由于中国地域广，民族多，因此各地中式服务各有特各有特色。色。常常见的有的有共餐式服共餐式服务、转盘式服式服务、分餐式服分餐式服务。（二）中餐服（二）中餐服务方式方式146.（五）大（五）大陆式服式服务大大陆式服式服务没有一个没有一个统一的固定的程式一的固定的程式是一种融合了法式、俄式及是一种融合了法式、俄式及英式的英式的综合服合服务方式它根据方式它根据不同的菜肴特点来不同的菜肴特点来选择服服务方式方式147.（六）自助餐服（六）自助餐服务菜肴丰富，自助餐台菜肴丰富，自助餐台陈列和列和装装饰精美，引人入精美，引人入胜客人各客人各取所需，就餐速度快，餐位取所需，就餐速度快，餐位周周转率高服率高服务人人员分工：分工：值台厨台厨师、布餐台服、布餐台服务员、餐、餐桌服桌服务员148.自助餐服务149.二、中餐服务方式1 1、共餐式服、共餐式服务方式方式共餐式服务比较适用于2-6人左右的中餐零点服务。传统的共餐式服务，由就餐者用自己的筷子到菜盆中挟取菜肴，今天的共餐式服务已在此基础上作了较大改进，就餐时客人用附加的公匙、公筷、公勺盛取喜爱的菜肴。150.2 2、转盘式服式服务方式方式转盘式服务式在一个大的圆桌上，安放一个直径为90厘米左右的转盘，将菜肴等放置在转盘上，供就餐者挟取的就餐服务形式。151.3 3、分餐式服、分餐式服务方式方式分餐式服务主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。分餐式服务是吸收了众多西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式看作是“中餐西吃”时所用的服务方式。这种方式又可分为“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。152.郑州分餐制婚宴153.柜台服柜台服务：快速流快速流动，便捷服，便捷服务，客人在柜台，客人在柜台边点菜，可以在餐桌点菜，可以在餐桌边用餐，用餐，也可以在也可以在带走，例如餐前小吃、寿司等走，例如餐前小吃、寿司等经常使用常使用该形式。形式。自助服自助服务：客人自取食品，客人自取食品，统一一结帐，分，分为一次付一次付费与按取用菜品付与按取用菜品付费两两种。种。优点点可以展示食品，利于客人自由交可以展示食品，利于客人自由交谈，选择机会多，所需服机会多，所需服务员少；少；缺点缺点客人需排客人需排队取用，需附加取用，需附加设备，份量，份量难控制，不如餐桌服控制，不如餐桌服务优雅；雅；外外卖服服务：便捷，成本低；无法完全控制便捷，成本低；无法完全控制质量与量与卫生，餐生，餐饮流程不完整。流程不完整。包装密包装密闭、上、上门速度的重要性。速度的重要性。客房送餐服客房送餐服务：餐用具的餐用具的齐全，菜品外全，菜品外观、口感的保持，、口感的保持，结帐与撤台的与撤台的速度与准确。速度与准确。（三）其他服（三）其他服务方式方式154.中餐服务流程155.西餐服务流程图156.第3节 餐饮服务质量管理1、服务质量的概念 服服务质量是指服量是指服务水准能水准能满足服足服务需求的特性的需求的特性的总和。和。“服服务”包含包含为顾客所提供的有形客所提供的有形产品和无形品和无形产品；品；“服服务需求需求”是指被服是指被服务者者顾客的需求。客的需求。一、一、餐餐饮服服务质量概述量概述157.餐餐饮顾客的需求客的需求 物美与价廉 热情与诚恳 及时与周到 礼貌与尊重 安全与卫生 亲切与友好 舒适与方便 谅解与安慰158.1、有形产品质量餐餐饮设备设施施质量量餐餐饮实物物产品品质量：量：菜点酒水、客用品、菜点酒水、客用品、服服务用品用品服服务环境境质量量 二、餐二、餐饮服服务质量的内容量的内容2、无形产品质量礼貌礼礼貌礼节职业道德道德服服务态度度服服务技能技能服服务效率效率安全安全卫生生其他：其他：劳动纪律、服律、服务方式、服方式、服务规范化、程范化、程序化等序化等159.日本的杉木辰夫日本的杉木辰夫对服服务品品质的界定：的界定：u 内部品内部品质：看不：看不见的的卫生、合作精神、适度生、合作精神、适度u 硬件品硬件品质：菜品：菜品质量，装潢，建筑物的外量，装潢，建筑物的外观u 软件品件品质：氛：氛围、广告的真、广告的真实度度u 即即时反反应：速度：速度u 心理品心理品质：服：服务员的的态度度u 整体服整体服务产品品质量的衡量量的衡量u 实物物产品：菜肴、品：菜肴、饮料料u 服服务：熟：熟练、优雅、从容雅、从容u 氛氛围：舒适、：舒适、协调160.（一）控制基础 1 1、制定服、制定服务规程程 1 1）标准化准化 标准化是指在向准化是指在向宾客提供各种具体服客提供各种具体服务时所必所必须达到的达到的标准，准，应达到以下要求：达到以下要求：u 设施、施、设备的的质量量标准必准必须和餐和餐厅的等的等级和和规格相适格相适应；u 产品品质量量标准必准必须和价和价值相吻合，体相吻合，体现质价相符的原价相符的原则；u 服服务质量量标准必准必须以以“宾客至上，服客至上，服务第一第一”为基本出基本出发点，做出具体点，做出具体规定。定。三、三、餐餐饮服服务质量控制量控制161.制定制定标准是一准是一项非常复非常复杂的工作，主要有以下的工作，主要有以下8 8方面内容：方面内容：设备、设施施质量量标准准接待服接待服务标准准 服服务操作操作标准准 语言、言、动作作标准准产品品质量量标准准安全安全卫生生标准准礼礼节、仪容容标准准工作效率工作效率标准准 162.2 2）程序化）程序化程序化是指接待服程序化是指接待服务工作的先后次序，以工作的先后次序，以标准化准化为基基础，通通过服服务程序使各程序使各项服服务工作有条不紊地工作有条不紊地进行。行。要研究服务工作的客观规律，即在制定标准程序的同时,要分析各项工作的先后次序，使之形成一个整体。要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对的灵活性.分析宾客的风俗习惯和生活需求，根据不同接待对象和服务项目来制定。各项服务工作程序的制定和执行要有一个过程。163.3 3）制度化）制度化制度化是指用制度化是指用规章制度的形式把餐章制度的形式把餐饮服服务质量的一系列量的一系列标准和程序固定，使之成准和程序固定，使之成为质量管理的重要量管理的重要组成部分。成部分。一种是有关直接为宾客服务的各项规章制度；另一种是有关间接为宾客服务的各项规章制度。2 2、收集收集质量信息量信息3 3、抓好全抓好全员培培训164.（二）管理分析 1 1、ABCABC分析法分析法 1 1）收集服）收集服务质量信息；量信息；客人意客人意见书、投、投诉处理理记录、各种原始、各种原始记录等方式等方式 2 2）分）分类统计制作服制作服务质量量问题统计表；表；质量问题问题数量比率%累计比率%a.菜肴质量1737.7837.78b.服务态度1533.3371.11c.服务技能613.3384.44d.安全卫生48.8993.33e.其他问题36.67100.00E.g.E.g.某餐某餐饮部在上季度共部在上季度共发现服服务质量量问题4545例，其中例，其中:165.3 3）根据）根据统计表表绘制巴雷特曲制巴雷特曲线图；17402040608010037.78%71.11%84.44%93.33%100%abcde频数数频率率影响影响质量的各种因素量的各种因素左左纵坐坐标为频数，即某数，即某质量量问题出出现次数，用次数，用绝对数表示；数表示；右右纵坐坐标为频率，常用百分数来表示。率，常用百分数来表示。横坐横坐标表示影响表示影响质量的各种因素，按量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出数的高低从左到右依次画出长柱排列柱排列图，然后将各因素，然后将各因素频率逐率逐