服务创造价值.ppt

用用户至至 上上 用用 心心 服服务Customer First Service Foremost 服服务创造价造价值2024/5/21 周二1-课程程纲要要 情情绪篇篇技能篇技能篇 客客户服服务重要性重要性 优秀客服品格素秀客服品格素质影响服影响服务情情绪的障碍分析的障碍分析 与解决之道与解决之道 优质服服务技巧技巧 服服务助力助力销售售 四个同步化解抱怨四个同步化解抱怨经典案例分析2024/5/21 周二2-新新时期期 新船票新船票l2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸春秋五霸进入三国鼎立三国鼎立的局面；l电信重组后，全全业务时代代已经到来 l2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼天翼让中国电信如虎添翼添翼l聚焦客聚焦客户战略略是应对全业务时代挑战的重中之重l对于3大运营商来说，2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，从2010年开始短兵相接的竞争将会轮番上演，而所有的竞争核心都指向客户的争夺；l未来的竞争是客客户数量和数量和质量量的竞争2024/5/21 周二3-越来越朝三暮四2024/5/21 周二4-越来越冷漠无情无所无所谓2024/5/21 周二5-你的你的选择？服服务的目的是？的目的是？A:解决了这个客户B:帮客户解决问题 C:让客户满意2024/5/21 周二6-你的你的选择？你你认为服服务与与销售的关系：售的关系：A:服务和销售是一对矛盾体，顾此失彼B:服务可以促进销售，但又做销售又做服务，接待客户的单位时长过长，客流高峰，我又没有三头六臂，怎能面面俱到？C:销售和服务本就是融为一体的，通过有效的方法可以又好又快的达成与客户间的双赢2024/5/21 周二7-课程程纲要要 情情绪篇篇技能篇技能篇 客客户服服务重要性重要性 优秀客服品格素秀客服品格素质影响服影响服务情情绪的障碍分析的障碍分析 与解决之道与解决之道 优质服服务技巧技巧 服服务助力助力销售售 四个同步化解抱怨四个同步化解抱怨经典案例分析2024/5/21 周二8-服服务者的品格素者的品格素质服务意识服务态度需求理解度服务速度 （顾客成本）服务风险预见度 服务分寸的把握服务品质的衡量度 2024/5/21 周二9-智力测试ABCD2024/5/21 周二10-服服务者的品格素者的品格素质服务意识弹性与适应爱与宽容同理心持续学习积极热情2024/5/21 周二11-课程程纲要要 情情绪篇篇技能篇技能篇 客客户服服务重要性重要性 优秀客服品格素秀客服品格素质影响服影响服务情情绪的障碍分析的障碍分析 与解决之道与解决之道 优质服服务技巧技巧 服服务助力助力销售售 四个同步化解抱怨四个同步化解抱怨经典案例分析2024/5/21 周二12-何何谓情情绪服服务者者l1.工作者是以声音或肢体语言的方式与大众接触。l2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。2024/5/21 周二13-案例：情绪是否会影响最终结果l路易斯被一只苍蝇杀死了2024/5/21 周二14-提提问情情绪对服服务品品质有影响有影响吗？l非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）l行为促成行为l什么在影响情绪？l情绪是思想刺激身体之后的反应l著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。2024/5/21 周二15-ABCABC理理论 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j.Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。你有怎你有怎样的思想的思想就有怎就有怎样的生活的生活2024/5/21 周二16-消极的情绪体验来自“错误的翻译”2024/5/21 周二17-分享l要想有少许的改变，只须改变自己的行为，要想有跃进式的改变，就得改变自己的思维模式。2024/5/21 周二18-ABCABC理理论 一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐；坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来的人，就是我们所说的“情绪化”的人。事实上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是情绪问题的本质。2024/5/21 周二19-ABCABC理理论视频2024/5/21 周二20-注意力就是事实l一念天堂 一念地狱2024/5/21 周二21-客我关系的定位l矛盾冲突关系l不平等关系l交易关系l人走茶凉2024/5/21 周二22-影响服影响服务品品质的的执行者情行者情绪孕体分析孕体分析l我们VS你们l份外VS份内 l受害者VS给予者l忍者VS恕者 l不讲理的人VS不讲理的自我l贴标签VS善解人意2024/5/21 周二23-懂人性才能善沟通我我2024/5/21 周二24-经典测试l在一个风雨交加的夜晚，你独自 一人开车在路上，当经过公交车站时，遇到3个人，老人、医生和他（她），如果只能让一个人上车？人生就是一个取舍的智慧人生就是一个取舍的智慧2024/5/21 周二25-影响服影响服务品品质的的执行者情行者情绪孕体分析孕体分析l我们VS你们l份外VS份内（仙女）l受害者VS给予者l忍者VS恕者 l不讲理的人VS不讲理的自我l贴标签VS善解人意2024/5/21 周二26-案例l小张为用户缴费用户办理无线网卡你每你每时每刻接人待物的每刻接人待物的态度度将决定命运将决定命运对待你的待你的态度度2024/5/21 周二27-为什么人会不快乐？l身心分离l身体 本能想要做的和理智告诉我们的存在矛顿（思维认同身体反抗）2024/5/21 周二28-面对“咆哮”的用户我们又不能这样2024/5/21 周二29-忍l案例：小灵通转网l“我已经尽到了通知义务，是否换网是您的选择，但是如果您没有在规定时间内办理手续，由此产生的后果您自行承担。”恕恕2024/5/21 周二30-影响服影响服务品品质的的执行者情行者情绪孕体分析孕体分析l我们VS你们l份外VS份内l受害者VS给予者l忍者VS恕者 l不讲理的人VS不讲理的自我l贴标签VS善解人意2024/5/21 周二31-境由心生l哈佛大学实验l（天使VS魔鬼）l积极的心态 善解人意2024/5/21 周二32-面面对咆哮的客咆哮的客户时的四重境界的四重境界l他这样做一定是有原因的！l他有多大愤怒，就有多大痛苦l用【善】意【解】读他【人】的【意】图l行为促成行为，我是一切问题的根源理性思考理性思考 善意表达善意表达2024/5/21 周二33-案例l聪明的一休哥 之 有生命的雨伞2024/5/21 周二34-真正的沟通高手是有影响力的高手l接收l接受l行动情感接受情感接受事事实判断判断2024/5/21 周二35-案例：善待别人，才能善待自己l用户投诉过年期间给异地移动联通发的信息都没有收到，而且扣费了。l经过查询，用户在发送号码前加了11808A、非常感谢您对11808业务的支持，我知道您使用11808业务是想拨打长途更加优惠，可能由于您经常拨打，在存号码时候存入了前缀11808。B、非常感谢您对11808业务的支持，我们可能在宣传的时候不够清楚，目前11808只适用于长途，暂时对发短信没有优惠，很多用户也遇到过您这样的问题。2024/5/21 周二36-课程程纲要要 情情绪篇篇技能篇技能篇 客客户服服务重要性重要性 优秀客服品格素秀客服品格素质影响服影响服务情情绪的障碍分析的障碍分析 与解决之道与解决之道 优质服服务技巧技巧 服服务助力助力销售售 四个同步化解抱怨四个同步化解抱怨经典案例分析2024/5/21 周二37-服服务次次级化化 规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。执行中的次级化陷阱机械执行，而忘记灵魂；2024/5/21 周二38-优秀的服务人员思维方式why what how why what how 2024/5/21 周二39-l如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是紧箍咒；只有领会服务的灵魂，服务标准才是金箍棒，收放自如！2024/5/21 周二40-服服务内涵的解内涵的解读l服务就是要满足客户的需求；l满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；l需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；l客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；l如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；l客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；l服务者存在的价值就是要创造价值！l服务的终极目标就是客我双赢！2024/5/21 周二41-案例客户到营业厅办理一项业务，叫做畅听无忧，当地的公司规定，月底最后一天不能办理变更业务，刚巧用户是在最后一天过来办理，这时候服务人员对用户做出说明：“不好意思先生，最后一天不能办理变更业务。只能是下个月办理，再下下个月生效了。”客户一听就急了，“我就差了一天，你让我等一个月啊，你就给我办了吧！”。2024/5/21 周二42-案例：畅听无忧需求和需要之需求和需要之间的关系的关系我我饿了了 VS 我要吃康我要吃康师傅方便傅方便面面能能能能够满够满足需求的需要足需求的需要足需求的需要足需求的需要绝对绝对不是唯一不是唯一不是唯一不是唯一的的的的有有有有有有时时时候客候客候客候客候客候客户说户说户说出来的需要不一定能出来的需要不一定能出来的需要不一定能出来的需要不一定能出来的需要不一定能出来的需要不一定能满满满足他的需求足他的需求足他的需求足他的需求足他的需求足他的需求需要是手段，需求是目的需要是手段，需求是目的需要是手段，需求是目的需要是手段，需求是目的2024/5/21 周二43-优秀的服务人员思维方式why what how why what how 请问请问XXXX营业厅营业厅的地址在哪儿的地址在哪儿的地址在哪儿的地址在哪儿2024/5/21 周二44-运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！需要的不是需要的不是经济学，而是心理学！学，而是心理学！日本全面日本全面质量管理量管理专家家 司司马正次正次设身身处地地身身临其境其境感同身受感同身受2024/5/21 周二45-优质服务技术 优质服务的过去时话术技术优质服务的现在时互动技术合适的时间合适的地点合适的方式合适的人合适的话2024/5/21 周二46-案例 一个大雪纷飞的傍晚，非常的寒冷，一辆出租车停到了一家5星级酒店的门前，车刚一停稳，这时候门童一个箭步一把打开车门（迎宾拿行李），但是他停顿了大约2秒钟的时间，又把门给关上了。为什么？勤工俭学：珍珠项链 剃须刀 2024/5/21 周二47-案例：台湾大学生毕业论文l在他家乡一条街的东西两侧，有两家面店，面口味差不太多，这两家面店开业时候的起点都差不多，（店面积），但是3年之后，东边的这家面店盖了3层楼的一个饭店，但是西边这家面店，还是小小的一个面馆。l面积小的一家店，怎么能挣钱？2024/5/21 周二48-案例l1993年，摩托罗拉有一个产品特别的风靡，BB机，当时摩托罗拉就向当时的寻呼机用户做了一个市场调查，了解一下当时人们对寻呼机有什么样的意见和建议。信息延迟 外观太大 外观单一没有个性 不能充电铃音太小音太小 排在首位排在首位2024/5/21 周二49-服服务内涵的解内涵的解读l服务就是要满足客户的需求；l满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；l需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；l客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；l如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；l客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；l服务者存在的价值就是要创造价值！l服务的终极目标就是客我双赢！2024/5/21 周二50-案例：石田三成VS丰臣秀吉l这一天，庙里来了一个路人，口渴难耐，到这儿来讨一杯茶，石田三成为他准备了3杯茶，但是杯杯不同，是哪三杯茶呢，第一杯一大碗温茶，第二杯一中碗温茶，第三杯，一小碗热茶，来人问，为什么你给我准备的3杯茶杯杯不同呢。2024/5/21 周二51-易经 一、变易 二、简易 三、不易2024/5/21 周二52-用户的两类需求业务业务 情感情感物物质 精神精神有形有形 无形无形感性感性 理性理性VSVS2024/5/21 周二53-案例 移动公司开展了一个以新换新的活动，就是在XX年12底入网的用户可以到营业厅免费更换一张大容量的sim卡，一个用户到营业厅办理补卡业务，正好符合免费补卡的条件，流动岗说：您来的真是时候可以参加免费补卡的活动。等轮到这个用户办理的时候，前台人员说，麻烦你20块钱。不是免费补卡？（视频）2024/5/21 周二54-小游戏：请大家在一张纸上用一支笔一笔画出这个图形。2024/5/21 周二55-行行为被被认同同 被尊重被尊重被被爱感受感受观点点应对方式方式 果果 因因 行行为的的源源头转换行行为的的触触点点2024/5/21 周二56-课程程纲要要 情情绪篇篇技能篇技能篇 客客户服服务重要性重要性 优秀客服品格素秀客服品格素质影响服影响服务情情绪的障碍分析的障碍分析 与解决之道与解决之道 优质服服务技巧技巧 服服务助力助力销售售 四个同步化解抱怨四个同步化解抱怨经典案例分析2024/5/21 周二57-何何谓营销？通过沟通与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：沟通、建立信任、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。2024/5/21 周二58-案例小张跟朋友到法国旅游，小张一直非常坚定，下定决心，不买东西，但是却在一个店里大手笔的消费了一把。2024/5/21 周二59-营业厅营销通常存在通常存在问题l对非消费用户态度冷淡 l一开口就直奔主题l重视卖点，忽略买点l盲目推荐，适得其反l被动回答问题，未能主动引导客户l言简意改，埋下隐患l重销售，轻服务2024/5/21 周二60-史记以貌取人，失之子羽 孔子2024/5/21 周二61-好的开端是成功的一半好的开端是成功的一半1.建立良好的第一印象（饱满、自信、亲和、真诚、赞美、称呼对方的姓氏）2.欲先取之，必先予之 3.谈及刚服务过的客户(从众心理)4.数据化,客户利益用语5.提问激发好奇心 6.诚恳告诉客户你给他带来什么好处2024/5/21 周二62-1.1.切切记记不要开口就立即推不要开口就立即推销销，从服，从服务客客户过渡到渡到主主动营销；2.2.快速判断客快速判断客户户需求方向和需求方向和对对你的接受程度你的接受程度 3.3.遇到客遇到客户户推托要表示理解并快速推托要表示理解并快速调调整沟通方法整沟通方法 4.4.不要在未了解客不要在未了解客户户需求的需求的时时候就候就报报价价 开开场场白的注意事白的注意事项项2024/5/21 周二63-好的开端是成功的一半好的开端是成功的一半1.建立良好的第一印象（饱满、自信、亲和、真诚、赞美、称呼对方的姓氏）2.欲先取之，必先予之 3.谈及刚服务过的客户(从众心理)4.数据化,客户利益用语5.提问激发好奇心 6.诚恳告诉客户你给他带来什么好处2024/5/21 周二64-案例到屈臣氏买骨胶原护手霜2024/5/21 周二65-营业厅营销通常存在通常存在问题l对非消费用户态度冷淡 l一开口就直奔主题l重视卖点，忽略买点l盲目推荐，适得其反l被动回答问题，未能主动引导客户l言简意改，埋下隐患l重销售，轻服务2024/5/21 周二66-卖点 VS 买点2024/5/21 周二67-FAB法则lF 特点lA 优点lB 利益、好处2024/5/21 周二68-营业厅营销通常存在通常存在问题l对非消费用户态度冷淡 l一开口就直奔主题l重视卖点，忽略买点l盲目推荐，适得其反l被动回答问题，未能主动引导客户l言简意改，埋下隐患l重销售，轻服务2024/5/21 周二69-又好又快又好又快创造双造双赢价价值l峰终给力 HOLD住满意l三个快速 三个赢得2024/5/21 周二70-何何谓峰峰终理理论？管理界开始重视一条“峰-终定律”(peak-endrule)：在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！2024/5/21 周二71-如何把握如何把握【峰峰终】l把握峰值-创造感动 VS 但求无过l把握终值-回味悠长 VS 人走茶凉（无言结局/虎头蛇尾）注：接触的起点也重要-因为信任，所以简单2024/5/21 周二72-服服务助力助力销售售 马克思曾克思曾经说过：销售就是从售就是从产品品到到货币的惊的惊险跳跳跃！每一个商家在每一个商家在这个跳个跳跃过程中，都是程中，都是战战兢兢如履薄冰。兢兢如履薄冰。如何能如何能够化化险为夷，必夷，必须让服服务为销售保售保驾护航，将航，将销售融在服售融在服务中了无痕迹，中了无痕迹，才能将才能将惊惊险变成成精彩精彩 ！2024/5/21 周二73-又好又快又好又快创造双造双赢价价值l峰终给力 HOLD住满意l三个赢得 三个快速2024/5/21 周二74-您对我们的服务做出评价满意 VS 不满意没有没有2024/5/21 周二75-案例：把握峰值 把握终值买 鞋2024/5/21 周二76-亮点迅速以真诚的心去赞美2024/5/21 周二77-共同点l同流才能交流l交流才能交心l交心才能交易2024/5/21 周二78-主主动营销做到三个做到三个赢得得l赢得客户的信任（形象、技术）l赢得客户的时间l赢得客户的感谢2024/5/21 周二79-营业厅主主动营销做到三个快速做到三个快速l快速识别客户群体l快速挖掘客户需求l快速激发客户兴趣2024/5/21 周二80-FABE法则lF 特点lA 优点lB 利益、好处lE 证据、案例2024/5/21 周二81-案例肖申克的救赎2024/5/21 周二82-单纯的的销售技巧售技巧为何失灵何失灵l西药VS中药l卖产品VS卖自己l满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求l知其然VS知其所以然l话术技术VS互动技术l口袋与口袋的距离VS心与心的距离 2024/5/21 周二83-客客户行行为模式探秘模式探秘生理生理-l客客观和事物通和事物通过感感觉器官器官在人在人脑中的直接反映中的直接反映l（听（听觉/视觉/味味觉/嗅嗅觉/触触觉)创造造生理愉悦感生理愉悦感感性感性认知知行行为l建立在建立在证据和据和逻辑推理基推理基础上的思上的思维方式方式l知己知彼知己知彼SWOT分析从分析从卖点到点到买点，点，从我从我为什么什么卖到你到你为什么什么买，WHY比比WHAT更重要更重要理性理性认知知人的理性是有限的；人的感性是有理性的感性；知己知彼，放大该放大的，弱化该弱化的；但是记住前提是如果你想拥有一个忠诚而稳定的客户，建立客户对你的信任与好感是前提，销售的过程一定是与客户愉悦的互动过程；积极的感知刺激极的感知刺激带来来积极的行极的行为结果果心理心理-通通过知人知心的沟通知人知心的沟通艺术更好的更好的满足足其其被被爱、被、被认同、被尊重同、被尊重的需求，的需求，创造心理愉悦感造心理愉悦感2024/5/21 周二84-沟通因素的比沟通因素的比较面面对面沟通面沟通电话沟通沟通2024/5/21 周二85-“肢体肢体语言言”揭露外交秘密揭露外交秘密英国首相布莱尔与利比亚领导人卡扎菲二战结束的“破冰之旅破冰之旅”翘左脚卡扎菲左脚卡扎菲“泄露天机泄露天机”卡扎菲根本没有把卡扎菲根本没有把布莱布莱尔放在眼里！放在眼里！朱迪朱迪.詹姆斯教授：詹姆斯教授：86-刺激听刺激听觉的不当行的不当行为刺激性刺激性语气气口口头声明反声明反对攻攻击/防防卫反反问服服务人人员使用一种使用一种权威、嘲威、嘲讽、质问、厌烦、不正式的措、不正式的措词或或语气，因而刺激气，因而刺激到客到客户。（。（驾驶证和行和行车本）本）直接否定客直接否定客户说的的话、拒、拒绝客客户的要求。的要求。直接批直接批评客客户，以及，以及对客客户的指的指责提提出出辩解。解。客客户提出提出问题之后，不先予以回答，就向之后，不先予以回答，就向客客户立刻提出另一立刻提出另一问题。打打 断断客客户说话的的时候候 抢话.2024/5/21 周二87-ABCD2024/5/21 周二88-客客户行行为模式探秘模式探秘生理生理-l客客观和事物通和事物通过感感觉器官器官在人在人脑中的直接反映中的直接反映l（听（听觉/视觉/味味觉/嗅嗅觉/触触觉)创造造生理愉悦感生理愉悦感感性感性认知知行行为l建立在建立在证据和据和逻辑推理基推理基础上的思上的思维方式方式l知己知彼知己知彼SWOT分析从分析从卖点到点到买点，点，从我从我为什么什么卖到你到你为什么什么买，WHY比比WHAT更重要更重要理性理性认知知心理心理-通通过知人知心的沟通知人知心的沟通艺术更好的更好的满足足其其被被爱、被、被认同、被尊重同、被尊重的需求，的需求，创造心理愉悦感造心理愉悦感2024/5/21 周二89-工工 具具人人性性特特点点双双赢沟沟通通 知人知心的沟通模型知人知心的沟通模型阿基米德2024/5/21 周二90-分享分享真正的大智慧不是懂知真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性！而是懂人性！遵循人性遵循人性规律的才是沟通的捷径！律的才是沟通的捷径！2024/5/21 周二91-我我是是谁？l人都是更爱自己的l逃避痛苦，追求快乐l人是有理由的动物l人是感性的动物l每一个人都是独一无二的个体l人是神和魔的混合体l人是无法改变，但是可以影响的l人既不能离他太近，也不能离他太远l渴望被爱、被认同、被尊重l马斯洛五需求层次论2024/5/21 周二92-马斯洛需求层次理论2024/5/21 周二93-客客户行行为模式探秘模式探秘生理生理-l客客观和事物通和事物通过感感觉器官器官在人在人脑中的直接反映中的直接反映l（听（听觉/视觉/味味觉/嗅嗅觉/触触觉)创造造生理愉悦感生理愉悦感感性感性认知知行行为l建立在建立在证据和据和逻辑推理基推理基础上的思上的思维方式方式l知己知彼知己知彼SWOT分析从分析从卖点到点到买点，点，从我从我为什么什么卖到你到你为什么什么买，WHY比比WHAT更重要更重要理性理性认知知心理心理-通通过知人知心的沟通知人知心的沟通艺术更好的更好的满足足其其被被爱、被、被认同、被尊重同、被尊重的需求，的需求，创造心理愉悦感造心理愉悦感2024/5/21 周二94-站在站在对方立方立场思考三个思考三个问题 l l 我为什么要（花时间）给你？l 你们提供什么（对我有价值的服务）？l 你有什么特别（与我接触过的其他人）？2024/5/21 周二95-SWOT哈佛安德鲁斯S 优势W 劣势O 机会T 威胁2024/5/21 周二96-隆中隆中对 今操已拥百万之众，挟天子而令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已历三世，国险而民附，贤能为之用，此可以为援而不可图也。荆州北据汉、沔，利尽南海，东连吴会，西通巴蜀，此用武之国，而其主不能守，此殆天所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之土，高祖因之以成帝业。刘璋暗弱，张鲁在北，民殷国富而不知存恤，智能之士思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若跨有 荆、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚夷越，外结好孙权，内修政理天下有变，则命一上将将荆州之军以向宛、洛，将军身率益州之众出于秦川，百姓孰敢不箪食壶浆，以迎将军者乎？诚如是，则霸业可成，汉室可兴矣。”2024/5/21 周二97-隆中隆中对与与SWOT哈佛安德鲁斯l弱弱势：一、没有地盘，只是借踞在刘表的荆州里面；第二，有将而无兵，只是一个皇叔的名头。l威威胁：两个竞争对手，一个曹操，一个孙权；曹操天时，曹操挟天子以令诸侯；孙权三代在江南，有地利；l优势：人和；刘备在江湖上以道义而闻名，老百姓愿意跟着他，各地的豪杰愿意跟着他，而且是刘家正统血脉；l机会：机会：刘表的荆州，刘璋的益州。战略：北略：北让曹操占天曹操占天时，南，南让孙权占地利，将占地利，将军可占人可占人和和”的的发展展战略和略和“先取先取荆州州为家，后取西川建家，后取西川建业，以，以成鼎足之成鼎足之势，然后以，然后以图中原中原”。2024/5/21 周二98-SWOTSWOT分析分析S S（优势）W W（弱（弱势）O O（机会（机会/快快乐）T T（威（威胁/痛痛苦）苦）知己知己 知彼知彼有备而来扬长避短，避避短，避实就虚就虚放大放大该放大的，弱化放大的，弱化该弱化的弱化的2024/5/21 周二99-总结：十月围城辛亥革命前夕，孙中山到达香港跟所有大陆支持者召开会议，商议各地起义事宜，推翻清朝政府，当时慈禧垂帘听政，他听说了这个消息，肯定是不能坐以待毙，就命清军先一步到达香港，目的就是铲除孙中山，当时保护孙中山的重任落到了两个人的肩膀上，一个是香港日报社社长陈少白，另一个是香港富商李玉堂，这两个人虽然是孙中山忠实的追随者，但是一个是文人，一个是商人，手无缚鸡之力，怎么去保护孙中山，他们肯定要组建一个团队，保护孙中山。黄包车车夫 忠，戏班班主女儿 孝卖臭豆腐的小贩 义（义薄云天）乞丐 情（寻求解脱）赌徒沈重阳？2024/5/21 周二100-SWOTSWOT分析分析S S（优势）W W（弱（弱势）O O（机会（机会/快快乐）T T（威（威胁/痛痛苦）苦）知己知己1.对沈重阳更了解2.有一个小女儿 对自身有抗拒精神需求满足（父亲）1.被妻子抛弃2.保护前妻的丈夫3.如何证明孩子是沈重阳的 4.可能付出生命的代价知彼知彼1.与其物质需求对接未能给高层次的需求物质需求的满足有备而来优劣劣势分析分析主要是着眼于在满足客户需求方面，自身的自身的实力及与力及与竞争争对手手的比的比较；机会和威机会和威胁分析分析将注意力放在影响客影响客户行行为的两个方面：逃避痛苦和追求快的两个方面：逃避痛苦和追求快乐方面，能方面，能够带给客客户快快乐就是机会，就是机会，带给客客户痛苦就是威痛苦就是威胁；充分；充分发挥自身的自身的优势，把握住机会；，把握住机会；扬长避短，避避短，避实就虚就虚放大放大该放大的，弱化放大的，弱化该弱化的弱化的2024/5/21 周二101-马斯洛需求斯洛需求层次的次的补充与延伸充与延伸l人的需求是同时存在的，某一时刻某种需求成为优势需求占支配地位；优势需求会不断变化；l人的行为是由优势需求决定的l影响人的行为就要了解客户的优势需求是什么l如果客户的优势需求与自身优势无法对接，需要引导客户的优势需求调整至与自身优势同步的状态，达成共识；l优势需求如何调整？行为的动机只有两种逃避痛苦与追求快乐，放大利于自身对于客户是痛苦的痛苦，放大利于自身对于客户是快乐的快乐；l何谓快乐？何谓痛苦?子非鱼，焉知鱼之乐？从客户的角度设身处地，感同身受，从感性、理性两个纬度，带给生理（感知刺激）、心理（情绪刺激）、理性（逻辑推理）积极的刺激；l痛苦越大、快乐越大，需求满足的层次越高，行动力就会越强大；总之人的行动力就是和各种需求间的高低强弱的拔河；2024/5/21 周二102-二八法则l20%的用户l80%的效益2024/5/21 周二103-案例：台湾经营之神王永庆2024/5/21 周二104-关关键客客户关系管理的目关系管理的目标 抢夺第一联想！什么时候离开你，什么时候都是一种损失！创造你的不可替代性！彼此成为对方的战略伙伴成为我们的销售团队从满意到忠诚！2024/5/21 周二105-从从【产品品营销】到到【关系关系营销】l从【三句话不离本行】到【谈谈看似和业务无关的话题】l从【看人下菜碟】到【真诚不打折】l从【千篇一律】到【投其所好】l从【公平交易】到【让客户欠一份情】l从【胸牌】到【名片】l从【离店就结束】到【离店新开始】l从【随机服务】到【指定服务】2024/5/21 周二106-课程程纲要要 情情绪篇篇技能篇技能篇 客客户服服务重要性重要性 优秀客服品格素秀客服品格素质影响服影响服务情情绪的障碍分析的障碍分析 与解决之道与解决之道 优质服服务技巧技巧 服服务助力助力销售售 四个同步化解抱怨四个同步化解抱怨经典案例分析2024/5/21 周二107-提升沟通影响力提升沟通影响力 四个同步化解干四个同步化解干戈戈l情绪同步l需求同步l生理状态同步l语言文字同步有爱无爱 能同就同2024/5/21 周二108-案例咆哮帝与话务代表2024/5/21 周二109-三种自我l家长自我l儿童自我l成人自我客客户不一定永不一定永远对的，的，但是投但是投诉的客的客户一定永一定永远是情是情绪的，的，2024/5/21 周二110-投诉的心理学定义 所谓投诉，就是客户的消极情绪在行为层面的外显。2024/5/21 周二111-怒与不怒你怒或者不怒我就在那里不悲不喜你骂或不骂我我就在那里不回不应你挂或者不挂电话电话就在我的手里不舍不弃我只say sorry 或right now默然相对冷酷到底2024/5/21 周二112-面面对消极情消极情绪的的错误态度度l忽略l转移l否定l压制情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去理解、理解、认同、关注和引同、关注和引导，永远不会走2024/5/21 周二113-案例l用户反映凌晨收到10000号的短信，告知密码输入错误一次，用户表示自己并没有输错过，对收到此信息表示不满，如果你是话务代表怎么处理？2024/5/21 周二114-案例早起营业厅一开门，冲进来一个客户，说人家政府8点就开门了，你们怎么8点半才开门啊，我们怎么回应客户。2024/5/21 周二115-面面对消极情消极情绪的的错误态度度l忽略l转移l否定l压制情绪是一种能量，它会来，也会走当你不去理解、理解、认同、关注和引同、关注和引导，永远不会走2024/5/21 周二116-2F发A feel B felt2024/5/21 周二117-四个复述四个复述l复述事情的复述事情的经过 l复述复述 类似似经过（要（要说细节）l复述客复述客户情感情感 l复述自我情感复述自我情感 愤怒指数1-2颗星：回应关键的痛（带情绪）愤怒指数3-4颗星：复述说出的痛愤怒指数5-6颗星：说出没有说出的痛 求求同同存存异异善善解解人人意意2024/5/21 周二118-answerl先生，24小时呢，我妈妈也炒股，上次赔了2000块钱都茶饭不思的，更何况您这是5000块呢，我知道您这24小时一定还打过其他的电话，但不知道什么原因任然没跟你解决，这24小时您一定等的非常的着急，所以我非常理解您的感受，这个电话虽然我刚刚接到，但是您放心，既然我接到了，我一定会负责给您跟进的，您可以记我一个工号，现在我会放下手头所有的工作，去了解一下情况，不管是什么样的情况，我15分钟之内会给您一个回复，您看这样可以吗？2024/5/21 周二119-情情绪同步同步l进入对方的内心频道。l站在对方的立场为对方考虑。l让对方觉得被了解，被尊重。2024/5/21 周二120-需求同步需求同步l设身这是一个什么样的客户？l处地身临其境客户的情绪感受和环境状态l厘清客户的需求有什么？l排序了解客户的需求排序，明确主导需求 2024/5/21 周二121-投投诉需求分需求分类l理性：理性：l希望了解问题 l希望解决问题 l希望得到补偿l希望避免失误l感性：感性：l希望得到尊重（重视）l希望得以倾诉（理解）l希望体会愉悦 2024/5/21 周二122-情感需求与物情感需求与物质需求之需求之间的关系的关系l此消彼涨l每一个投诉都存在感性需求l满足了物质需求不一定满意，没有满足物质需求不一定不满意；l当理性需求满足不了的时候，通过满足感性需求，客户也有可能满意；2024/5/21 周二123-生理状生理状态同步同步l我们能够关注顾客的呼吸。l我们能够关注顾客的表情。l我们能够关注顾客的姿式。2024/5/21 周二124-语言文字同步言文字同步l要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。l不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话；l人因相似而吸引；2024/5/21 周二125-技技术语言言 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理 表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。人们因情感而接受，以事实来评判。谈话最短的距离不是直线，而是曲线！技技术语言言VSVS服服务语言言服服务语言言关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚 理直气和 动之以情，晓之以理2024/5/21 周二126-用用YESYES的的语言表达言表达NONO的含的含义l 说自己的理由 VS 帮他说出他的理由l 直接拒绝 VS 给予选择l 虽然 VS 但是l 生硬 VS 亲和l 3F法l 三明治法2024/5/21 周二127-分享分享l与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户接受原则；l与客户沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双赢！l与客户沟通的目的不是让客户哑口无言，而是心悦诚服！错就错在只是晓之以理；只会对客户直接说NO！正确方法动之以情，晓之以理；用YES的语言表达NO的含义！2024/5/21 周二128-课程程纲要要 情情绪篇篇技能篇技能篇 客客户服服务重要性重要性 优秀客服品格素秀客服品格素质影响服影响服务情情绪的障碍分析的障碍分析 与解决之道与解决之道 优质服服务技巧技巧 服服务助力助力销售售 四个同步化解抱怨四个同步化解抱怨经典案例分析2024/5/21 周二129-2024/5/21 周二130-