--信息化课堂教学--散客行李服务-.ppt

第三第三单元元 前前厅礼礼宾服服务主主题二二 行李服行李服务第一第一课时 散客抵店行李服散客抵店行李服务 1 知知识回回顾：o 礼礼宾部主部主管管驻机场代表门童行李员礼宾部领班2 认识行李行李员：o1、岗位作用和地位位作用和地位：酒店大堂近正门处，行李服务是酒店前厅服务地位“窗口”，因此，行李员的礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平，对客人“第一印象”和“最后印象”形成起着重要的作用。o2、职责:为客人搬运行李，介绍店内服务设施、当地的旅游景点，帮助客人递送物品邮件、传递留言、替客人预约出租车等等。3 3、素素质要求要求：o1能吃苦耐能吃苦耐劳，做到，做到“四勤四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）o2性格活性格活泼开朗，和开朗，和蔼可可亲，思思维敏捷。敏捷。o3熟悉本部熟悉本部门工作程序和操作工作程序和操作规则。o4熟悉酒店内各条路径及有关熟悉酒店内各条路径及有关部部门位置。位置。o5了解酒店内客房、餐了解酒店内客房、餐饮、娱乐等各等各项服服务的内容、的内容、时间、地点、地点等有关信息。等有关信息。o6广泛了解当地名广泛了解当地名胜古迹、旅古迹、旅游景点和游景点和购物点，尤其是那些地物点，尤其是那些地处市中心的市中心的购物、物、娱乐场所，以便向所，以便向宾客提供准确的信息。客提供准确的信息。4 怎怎样做好一名合格的行李做好一名合格的行李员呢？呢？o o 首先必须熟悉行李服务的规程，我们以散客抵店行李服务为例，来看看行李员是怎样为客人服务的？5 请看看视频 散客抵店行李服散客抵店行李服务6 请归纳：散客抵店行李服散客抵店行李服务总流程流程主主动迎客迎客领至至总台台引引领入房入房介介绍房房间礼貌离房礼貌离房123457 模仿练习：演一演，：演一演，评一一评o 分分组练习o上台表演并点上台表演并点评891011121314 复复习巩固：巩固：大家来找茬大家来找茬15 课后作后作业o1、课后，仔细复习散客行李服务规程细则，每组准备好道具（行李牌、工号牌），以便下次课到模拟实训室进行实训。o2、到学校附近酒店实际采访酒店的行李员，写一份调查报告，以电子档的形式提交我的QQ里。16