农村信用社的客户关系管理研究学位.doc

农 业 推 广 硕 士学 位 论 文-县农村信用社的客户关系管理研究研究生姓名校内指导教师校外指导教师领域名称农村与区域发展=分类号 密 级 公开 U D C 单位代码 10537 湖南农业大学农 业 推 广 硕 士学 位 论 文-县农村信用社的客户关系管理研究研究生姓名校内指导教师校外指导教师专业领域农村与区域发展论文答辩日期 学位授予日期答辩委员会主席 论文评阅人 年十月独 创 性 声 明本人声明所呈交的论文是我个人在指导老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得湖南农业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名： 时间： 年 月 日关于论文使用授权的说明本人完全了解湖南农业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和电子稿，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同意湖南农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容，并同意将由此产生的收益捐赠给学校教育基金会用于发展研究生教育。(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)研究生签名： 时间： 年 月 日导师签名： 时间： 年 月 日摘要摘要当前，随着外资银行、民营银行等多元主体的进入和崛起，银行业竞争日益白热化，互联网金融的兴起更加剧了这一态势，使得客户成为银行争抢的稀缺资源，经营维护客户关系也成为行业的重中之重。而长期以来，农村信用社由于经营传统的金融产品，存在业务比较单一，资本质量不高等问题，很容易受到金融市场的挤压很容易受到金融市场的挤压，因此，农村信用社需要创新金融工具，不断适应客户的新需求，以产品换人心，维护良好的客户关系，不断提升行业核心竞争力。以此为背景，本文以-县农村信用社为研究对象，深入探讨-县农信社的客户关系管理问题。论文分为六个部分。第一部分主要对论文研究的背景与意义进行概述，并将与银行业客户关系管理的国内外相关研究进行文献综述，并概述论文研究的主要内容和方法。第二部分简要介绍客户关系管理的基本知识，如内涵、类型等，简要剖析影响客户关系的因素，尝试梳理出客户关系价值理论、关系营销理论等客户关系理论的依据。第三部分结合-县的具体情况，对-县农村信用社客户关系管理的现状进行分析。第四部分对-县农村信用社客户关系管理主要存在的问题及其原因进行分析。目前，-县农村信用社遵循国家相关政策，进一步优化柜面服务质量和效率，但是在管理运营客户关系方面仍有很多不容忽视的问题。主要体现在“以客户为中心”的理念未能落实，缺乏客户信息及市场细分，产品缺乏长信，关系营销滞后，信息化建设薄弱，以及缺乏客户关系管理的指标体系。第五部分运用相关理论，就构建高效-县信用社客户关系管理系统进行探讨，进一步提出完善对策。在构建框架的同时，进行客户关系价值细分，对客户关系进行测评，并建立集成系统，进行客户关系的评估，主要的保障措施包括：梳理“以客户为中心”的经营理念，构建客户导向的组织构架，创新担保产品，创建关系营销团队，建立客户关系管理的绩效考核机制，并争取高层管理者的支持。最后对全文进行总结，并提出研究展望。关键词：客户关系管理；农村信用社；-县AbstractAt present, the competition between banks is becoming increasingly fierce, the entry and the rise of foreign banks and private banks, coupled with the impact of Internet banking, customers become the most important resources in the banking sector. Therefore, the maintenance of customer relationship has become a top priority in the financial industry. For a long time, the rural credit cooperatives, because of the operation of the traditional financial products, the existence of business is relatively simple, capital quality is not high, it is easy to be squeezed by the financial market, therefore, the rural credit cooperatives need to innovate financial tools, to seize the user, a good customer relationship management, improve core competitiveness. Based on this, this paper takes the rural credit cooperatives in Cili County as the research object, and discusses the customer relationship management in Cili county. This paper is divided into five parts. In the first part, the background and significance of the thesis is summarized, and the research on customer relationship management in banking industry is reviewed, and the main contents and methods of this paper are summarized. In the second part, the connotation and types of customer relationship management are summarized, and the main factors that affect the customer relationship are analyzed, and the basis of customer relationship theory is put forward. The relationship marketing theory, customer satisfaction and customer relationship value theory. The third part of the combination of the specific situation of Cili County, Cili County Rural Credit Cooperatives in the status quo and the main problems of the existing problems. At present, Cili County Rural Credit Cooperatives follow the relevant national policies, further optimizing counter service quality and efficiency, but in terms of customer relationship management still exist many problems. Mainly have: ignore the “customer centered” concept, lack of customer information and market segmentation, product lack of long letter, relationship marketing lags behind, information construction is weak, and lack of customer relationship management index system. The fourth part of the application of the relevant theory, the Cili County Credit Cooperative customer relationship management system to build, and put forward the relevant countermeasures. At the same time, the customer relationship value is subdivided, the customer relationship is evaluated, and the integrated system is built. The main safeguard measures include: to sort out the management idea of “customer centered”, to construct the customer oriented organizational structure, to create a relationship marketing team, to establish the performance appraisal system, and to support the senior management. Finally, summarize the full text, and put forward the research prospect.Key words: customer relationship management; rural credit cooperatives; Cili Countyi目录目录第1章绪论11.1 研究背景与意义11.2 国内外研究概况21.2.1 国外研究概览21.2.2 国内研究概况31.3 研究内容和方法51.4 研究创新与不足6第2章相关理论概述72.1 客户关系管理的内涵72.2 客户关系管理的类型72.3 影响客户关系管理的因素82.4 客户关系管理的理论依据92.4.1 关系营销理论92.4.2 客户满意度92.4.3 客户关系价值理论10第3章-县农村信用社客户关系管理的现状分析12第4章-县农村信用社客户关系管理存在的问题及其原因分析154.1 忽视“以客户为中心”的理念154.2 缺乏客户信息及市场细分164.3 产品缺乏创新174.4 关系营销滞后174.5 信息化建设薄弱194.6 缺乏客户关系管理指标体系20第5章-县农村信用社客户关系管理的构建与完善对策215.1 -县农村信用社客户关系管理的战略定位215.2 -县农村信用社客户关系管理的构建与设计215.2.1 -县农信社客户关系管理的设计思路215.2.2 -县农信社客户关系管理的框架构成225.3 -县农村信用社客户关系管理的具体实施235.3.1 客户关系价值细分235.3.2 客户满意度测评275.3.3 建立集成系统285.3.4 客户关系评估295.4 -县农村信用社客户关系管理的保障措施305.4.1 树立“以客户为中心”的经营理念305.4.2 构建客户导向的组织架构315.4.3 创新担保产品325.4.4 创建关系营销团队335.4.5 建立客户关系管理的绩效考核机制345.4.6 争取高层管理者支持35第6章结论与展望36参考文献37致谢40作者简历41第1章绪论第1章绪论1.1 研究背景与意义农村信用社从1951年在我国诞生以来经历了60余年的发展，它是通过个人的联合集资实现的区域性的金融机构，基本特征与商业银行基本上是一致的，主要的业务也是吸收存款、发放贷款以及转账结算，但是与普通商业银行不同的是，其对象侧重在农业生产以及规模较小的生产企业。近年来，国家对农村金融进行了一系列改革，取得了一些成效，农村信用社的影响力进一步的扩大。但是由于地域的限制，加上农村信用社在硬件设施和软件服务上的不足，农村信用社大部分仍然以服务本地区的用户为主。随着我国经济发展和加入世贸组织后，深化国际实践，客户关系管理（CRM Customer Relation ship Management）已经成为客户管理的一部分，逐步发展成为现代企业的一个最重要的企业管理问题。银行因为他们自己的业务的特点，在信息技术发展的早期企业内部积累了大量的历史数据，在客户关系管理（CRM）应用研究具有独特的优势。然而，银行业正面临很多的竞争，外国金融机构的竞争优势使得国内金融业竞争日益激烈，而相对于国内的商业银行，农村信用社由于历史原因，仍然有许多发展不足的地方，与其它竞争对手相比，在资本实力、人才素质、技术手段等方面都处于劣势，始终在市场竞争中处于不利地位，客户关系管理在国内金融业中起步较晚，为了在未来处于行业竞争的不败之地，农村信用社应该加快建立更适合自己的管理方法和手段。从目前买方市场的环境中可以看出，客户在进行消费活动的时候更加的区域理性，而在金融产品和服务选择上也更加的多元化，对金融产品的需求更加个性化，并且呈现差异化的趋势，而农村信用社同其他商业银行相比，显然并没有很强的业务创新与应变能力，在市场营销战略上忽视了客户的满意度与忠诚度，经营理念、产品开发和客户服务上都是处于不利地位，对目标市场没有进行科学的市场划分，并且不能针对不同客户的发展潜力与需求进行个性化服务，再加上客户经理人员素质有待提高，不能提供全方位的金融服务，使得在金融行业激烈的市场竞争中，农村信用社优质的客户逐渐流向了商业银行。激烈的竞争态势和业绩压力，使一些农村信用社开始认识到经营管理客户关系管理的重要性，有必要对客户管理工作进行梳理与完善。通过进行客户关系管理，真正让“以客户为中心”的理念深入管理层和全体员工的内心，以真诚的态度和细致的工作，找到影响客户满意度的重点因素，并且对现有的客户管理机制进行一定的改革与完善，创新客户关心的金融业务，从而对产品与服务进行改进，采取差异化的客户服务策略，从而在激烈的市场竞争中留住优质客户，并且保持自身的优势。-县位于湖南省张家界的东部，总面积3480平方公里，属于山区县。近几年，-县逐步深化开放，加快市场经济的建设，邮电事业得到了飞速的发展，乡镇全部覆盖了电信与移动网络。金融保险行业也取得了快速的发展，2013年末，金融机构储蓄存款余额97.48亿元，较2013年初增长20.1%，占各项存款的79.1%，金融机构中长期贷款54.35亿元，增长18.1%，短期贷款11.58亿元，比2013年初增长29.2%。2013年发放中小微企业贷款7.65亿元，涉农贷款7.92亿元，投放下岗失业人员再就业贷款余额1098万元。然而，由于对于客户关系管理的起步晚，基础差，对于客户没有很好的细分，并且在产品和服务上不能够提供准确、差异化的服务，客户流失严重。作为在农村地区生存的银行机构，-县农村信用社应当利用先进的科学的管理方法对客户管理管理进行构建与优化，最终留住客户，保证利润，并且促进其长远的发展。因此，本文尝试结合-县情，就客户关系管理在-县农村信用社的具体实践进行探讨，分析存在的主要问题，运用相关理论，构建与实际相结合的客户关系管理系统，促进-县农村信用社客户关系管理水平的进一步提升，以优质的服务和较强的综合实力留住客户的心，从而实现自身竞争力的不断提升。1.2 国内外研究概括1.2.1 国外研究概览时至今日，国外已有一定数量的学者、研究人员和银行从业人员对于银行进行客户管理进行了大量的研究，取得了比较多的研究成果，并且得出了许多具有借鉴意义的相关结论。客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）理论最早可以追溯到上世纪90年代，一家叫做Gartner Group的美国咨询顾问公司在工作中首次提出了客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）概念，开始将客户关系管理视为企业全方位管理的重要一部分，并且让企业能够更好的与客户进行交流，让客户的收益最大化，这一概念被广泛的认可并且大范围的应用，客户关系管理逐步发展起来。到了90年代末，全球500家大规模银行有超过20%的银行建立了客户关系管理系统，全球银行业在CRM系统的投资超过了50亿美元。其中，作为金融行业巨头的美国1999年客户关系管理的增长率就达到了14.9%。美国花旗银行、First American银行的客户关系管理系统数据量高达十几个TB，客户被细分为上千个类型，为客户提供各种个性化的服务，使业务快速成长。Michael Helms（2005）将商业银行实施客户关系管理战略分为运营型客户关系管理和分析型的客户关系管理两种类型，并且认为两者对于成功实施客户关系管理是同等重要的地位。Reinartz（2004）构建了CRM流程与企业绩效的关系，并认为客户关系管理流程对企业绩效有着正向关系的影响。Joseph A Ness（2001）认为要实现客户关系管理价值最大化，需要加强对客户管理成本的分析。根据对企业贡献的价值来对客户进行细分，然后有针对性的进行资源的分配。罗兰.T.拉斯特（2006）从客户价值的角度来提出客户关系管理模式，认为对客户贡献度的分析衡量，不能局限于从某一时间段来分析，客户价值应该属于终身的一个分析，是一种计算现值的管理。Lawrence（2007）则认为实施客户关系管理的目的不仅是对现有客户信息进行简单地收集、处理、分析，更重要的是在分析客户信息、客户关注焦点和客户过往行为习惯的基础上，深度挖掘、激发客户潜在需求，使之向现实需求转化，从而使实施方的利益最大化。其认为客户关系管理跟以往的被动营销模式是截然不同的，它彻底颠覆了过往的营销模式，变被动为主动，变坐等客户上门为主动上门服务，为客户服务的方式带来了颠覆性变化。Pauline AWiIcox（2010）认为成功实施客户关系管理的前提是建立起以客户为中心的企业文化。关注客户需求并尽最大可能地满足客户需求，从而与客户建立起长期的合作协作关系，进而提高客户忠诚度。Burghard C，Galimi J（2010）则将客户关系管理分为六个主要的功能和技术要求，具体包括：信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与 ERP 功能的集成 商业银行客户关系管理研究刘天明-沈阳大学硕士论文-2014-12-28。1.2.2 国内研究概况20世纪90年代末，客户关系管理才被引入中国，中国企业界和学术界开始研究这一领域，结合我国实际也涌现出了一批研究成果。总的老说，我国的客户关系管理研究虽然起步较晚，但是却受到了研究人员的广泛关注，取得了丰硕的成果。梁玉堂（2002）对客户关系管理战略方面的内容进行了研究，他认为关系营销是其中非常重要的一个方面，能够在客户关系管理战略实施中扮演重要角色，但是并不能单纯的认为就是对客户的信息进行搜集，然后同信息技术对数据进行处理，并对所需要的信息进行获取，然后依据客户的需求来对金融产品进行创新。它需要在对信息进行处理的基础上，在这些数据中运用先进的信息技术对目标用户的需求进行捕捉，从而建立起一个完善的机制，组建一个合适的营销团队，从而进行服务水平的提升，实现关系营销的目标，把握更多的客户。王广宇（2001）指出客户关系管理理念的引入，为中国银行业的发展创造了契机，同时也应该充分利用好信息管理技术，真正打造自身的核心竞争优势 莒南县农村信用社客户关系管理策略研究李品颂-山东大学硕士论文-2013-05-30。其将客户关系管理划分为以下几板块，即先进的信息化技术支持、团队考核和风险掌控、管理者的决策支持及优秀的关系营销团队。认为在日益激烈的金融业竞争中，设法有效的整合优秀客户资源并提高自身的市场竞争力，是运用好客户关系管理理念的关键。另外一位学者田同生则认为我国金融机构在将客户关系管理的引进过程中，并没有更好的对其内涵有比较深刻的认识，并且往往非常的注重对于高新技术的支持，而没有把客户关系管理系统方面的目标摆在重要的位置。因此，金融机构在进行客户管理管理的过程中，需要对于各种资源进行良好的配置，并且基于高新技术的支持，时刻注意客户的需求，将客户的需求作为进行客户关系管理战略的重要指导。李宗怡认为在满足客户需求的同时，需要与金融机构自身的基本情况相适应，有针对性的进行客户服务。依据银行内部所制定的经营管理策略，根据经营目的细分客户，进而聚集吸引适合银行自身经营理念、业务服务的客户群体，集中银行的优势资源来对这一部分的客户群体进行产品和服务的创新，进而提升银行自身的竞争力。姜旭涛（2010）总结和综述了基于客户关系管理的客户风险识别理论，剖析了深圳市分行客户关系管理的现状，详细讨论了深圳市分行对客户关系管理的迫切需求及在应用过程中存在的问题；其次，基于对理论的认识、对现存问题的总结和对未来发展方向的把握，提出了深圳市分行客户关系管理的“客户（R）+产品（P）+C（执行）”三维一体（简称RPC模式）、集成数据库和结合CRM的银行授信风险管理的综合客户关系管理优化方案，制定出了合理的目标、规划和策略，建立了科学的客户关系管理系统框架。其中R代表建立和维持与客户接触界面+了解客户动态+取得客户信任+收集客户的所有金融需求；P代表按专业需求细化客户需求+制定客户需求的解决方案+营销解决方案；C代表执行解决方案+提供日常服务。要实施该优化方案，需要清晰明确的客户经理与客户的一一对应关系，建立有客户列表模块；推出客户服务集成平台、以全新方式、新工具服务客户，以达到降低成本和提高客户满意度的目的；梳理并建立部门岗位的职责定义和工作流程 兴业银行广州分行客户关系管理研究彭英姿-华南理工大学硕士论文-2013-12-18。胡静（2010）则通过分析我国商业银行实施CRM的现状和面临的障碍，从战略上提出商业银行应从自身机制、策略与技术手段以及管理理念等方面进行革新的具体设想。她提出为了适应CRM战略的要求，我国商业银行的企业文化建设应突出下列重点：提升银行业以客户资源为主的外部资源利用能力；提升客户利益在银行业经营理念中的地位；提升客户个性需求的关注度 基于徽商银行蚌埠分行的银行客户关系管理研究周婷婷-安徽财经大学硕士论文-2014-04-01。宋振雷（2011）认为，加强客户关系管理，做业务先要做客户，做客户先要学做人。这是客户关系管理的真谛。要按照客户类型、业务规模、信用等级、回报率等，对客户市场进行细分，量身打制适应客户个性化需求的产品，不断提升完善服务功能。王昕（2014）从客户关系管理基本概念引起，就客户关系管理的中心以及功能、分类和实施过程，进而通过分析客户关系管理在商业银行中的必要性及应用现状和存在的问题，最后给出相关建议，以利于商业银行的发展。肖雪（2014）认为客户关系管理是提升商业银行竞争力关键，但现实是国内商业银行对客户关系管理的认识仍较为肤浅，没有意识，在具体客户关系管理中仍存在一些问题。本文拟就客户关系管理的重要性进行论述，尝试找出我国商业银行客户关系管理存在的一些问题，并针对这些问题提出有效的对策。总的来看，国外学者对于客户关系管理的相关研究丰富，但是由于大多数是从自身的银行业环境出发的，忽略了市场环境、政府政策等因素，而中国银行业受到市场环境、政府政策等的影响较大。我国客户关系管理的研究虽然较晚，但是研究广泛，在实际应用中还没有推广到整体的行业，对于实践的需求来讲还是存在很大的滞后性的。正是基于这一考虑，本文以实证为角度，围绕农村商业银行的客户关系为主要内容，对客户关系管理进行定性及定量研究。1.3 研究内容和方法本文的研究主要包括六个方面的内容，主要内容如下：第一部分为绪论。介绍本文研究的背景、意义等外围性问题，并将与银行业客户关系管理的国内外相关研究进行文献综述，并概述论文研究的主要内容和方法。第二部分为相关理论概述。从理论角度分析客户关系管理的内涵、类型，找出、分析影响客户关系的主要因素，最终引出客户关系理论的依据：关系营销理论、客户满意度和客户关系价值理论。第三部分结合-县的具体情况，对-县农村信用社客户关系管理的现状进行分析。第四部分对-县农村信用社客户关系管理主要存在的问题及其原因进行分析。目前，-县农村信用社遵循国家相关政策，进一步优化柜面服务质量和效率，但在客户关系管理方面仍有较大的提升空间。具体表现在：“以客户为中心”的理念不够，缺乏客户信息及市场细分，产品缺乏长信，关系营销滞后，信息化建设薄弱，以及缺乏客户关系管理的指标体系。第五部分结合前文提出的理论，尝试构建-县信用社客户关系管理系统，并尽力提出完善对策。在构建框架的同时，进行客户关系价值细分，对客户关系进行测评，并建立集成系统，进行客户关系的评估，主要的保障措施包括：梳理“以客户为中心”的经营理念，构建客户导向的组织构架，创新担保产品，创建关系营销团队，建立客户关系管理的绩效考核机制，并争取高层管理者的支持。第六部分为全文总结及研究展望。本文研究过程中所用到的研究方法有：（1）文献研究法对国际国内相关专著、期刊、论文及其它有关银行业客户关系管理的理论的相关文献，作为本文研究的理论基础。（2）理论结合实际研究法本文分别对营销、管理理论涉及客户关系管理的部分予以探讨，进一步理清国内外相关研究状况与实践，尝试构建起本文的理论研究基础，并与-县农信社的客户关系管理实际状况相结合，剖析-县农信社客户关系管理当前面临的现状与问题，对其客户关系管理系统进行构建，并提出实施和保障措施。1.4 研究创新与不足本文将客户关系管理的理论与-县农村信用社的实践结合起来，揭示和分析了-县农村信用社在建立、巩固和维系客户方面的问题与不足，根据-县农村信用社内外部经营环境和能力分析，对-县农村信用社客户关系管理的构建以及相应的具体措施，为-县农村信用社寻找实施客户关系管理的途径，同时也为农村信用社今后建立和发展客户关系管理战略提供参考。本文在选题属于银行管理理论与实践的结合，在研究思路上有所创新，可以充分利用经济学、金融学及管理学的相关研究成果。另外本选题研究视角较新，着重研究我国银行业全面放开、竞争更加激烈的市场环境下农村信用社的客户关系管理研究，具有银行业客户管理的推广价值。由于理论功底还不够深厚，自身认知程度的限制及时间、精力等多方面的原因，本文多从现实情况入手展开论述，可能还不够严密，论据可能还不够充分，将继续学习，在今后的具体工作中不断探索和加以完善。45第2章相关理论概述第2章相关理论概述2.1 客户关系管理的内涵客户关系管理是互联网技术方面的专业术语，它属于其中的一个前端的应用，并且通过应用客户关系管理，能够对客户信息，无论是已经获取的还是潜在的，都能够进行搜集、融合、处理和共享。客户关系管理的过程在企业的市场开拓、产品销售和服务阶段是始终存在的，其管理的目的是，能够让企业更好快速的、精准的赢取新客户的青睐，由此是的跟客户的互动交流越来越密切。常见的对于企业与客户之间关系理解有以下几个角度：首先，客户关系长度，是指企业维持与客户关系的时间长短。通常以客户关系生命周期来表示。分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。客户生命周期主要是针对现有客户而言，要延长客户关系长度可以采取许多措施，如可通过提高客户忠诚度，减少老客户流失、挽留有价值客户、去除不具有潜在价值的客户等来提高客户关系生命周期平均长度，发展与客户的长期关系，将老客户永远留住。其次，客户关系深度，指企业维持与客户关系的质量。评价客户关系深度的指标通常有重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入、客户口碑与谁推荐等。最后，客户关系广度，也就是拥有客户关系的数量，既包括获取新客户的数量，又包括保留老客户的数量，还包括重新获得的已流失的客户数量 商业银行客户关系管理研究刘天明-沈阳大学硕士论文-2014-12-28。客户作为企业生产与发展生存前提，也是企业发展的基础内容，企业在发展壮大过程中，需要不断的挖掘客户这一资源，一方面防止客户的流失，同时还要维护老而客户。这是因为，进行新客户的开发，其成本是非常高的，比维护一个老客户的成本要高出四倍。所有，进行老客户的维护能够节约企业的运营成本。另外一个方面，老客户对于价格等敏感度相对角度，这对企业满意而言会产生非常重要的影响。对于可能流失掉的客户应当进行强有力的争取，减少客户的流失，并且争取他们对于企业的重新信任。2.2 客户关系管理的类型菲利普科特勒探讨了企业与客户之间关系水平，得出了以下5种程度的关系水平，如表2-1所示 商业银行客户关系管理研究刘天明-沈阳大学硕士论文-2014-12-28。表2.1企业与客户之间的5种关系类型基本型企业与客户的联系仅限于产品销售过程，售后基本上不再与客户发生任何联系。被动型企业鼓励客户与企业取得联系，尤其是在客户对产品使用存在困惑和问题时，但企业较少主动联系客户。责任型企业在售后时常联系客户，征求客户的意见和建议，询问客户对售后产品的不足和缺陷，从而帮助企业设计新的产品，提高产品性能，满足客户的最大需求。主动型销售人员持续地主动联系客户，请教客户关于售后产品功能的改进建议，并借机向客户宣传企业新产品的有关资料伙伴型企业视客户为合作伙伴或合伙人，最大程度上帮助客户成长，支持客户的发展，帮助客户解决问题，以客户的成长促进自身的发展。以上这5种客户关系类型不是一个简单的递进顺序，没有绝对的优劣之分。企业采用何种客户关系类型不是单纯由企业自身决定的，其他决定因素包括产品以及客户的情况。图2.1是客户关系类型表格，据不同企业的客户数量多少以及产品的边际利润水平高低帮助企业选择适合自己的客户关系类型。图 2.1 五种客户关系具体来讲企业选择哪种客户关系，或者说企业客户关系管理的水平高低程度，并不是一成不变的，而是伴随着企业发展变化、产品更新升级、战略调整、客户自身变化等因素的变迁时刻处于变动之中。只有建立并且维护企业与客户之间的关系，才有可能实现企业为客户的价值的实现。并且，用户才能够在获取企业的产品和服务，这样企业才能实现收益与成本之间的差额。高价值的客户关系价值的实现是表现在各种各样的方面，通常来讲，企业提供的优秀的产品、优质的服务，能够为企业带来良好的口碑与较高的客户满意度，这些表现都能够更好的吸引客户，另外还需要进一步密切与老客户的关系。2.3 影响客户关系管理的因素面对不断变化的环境，客户每天也在发生变化，很多因素影响着客户及其行为，进而影响着客户与企业之间的关系，改变着客户对企业的价值。影响客户关系的因素主要表现为客户自身因素、客户外部因素、竞争性因素、购买体验几个方面 商业银行客户关系管理研究刘天明-沈阳大学硕士论文-2014-12-28。一是客户自身因素影响客户关系。客户自身因素，客户自身因素包括生理、心理两个方面的因素。客户生理、心理心态，尤其是他们的心理因素对其购买行为都有影响。人类的心理过程带着普遍性，是所有个体客户或客户代表在消费行为中必然经历的共同过程，是客户购买心理的共性。二是客户外部因素影响客户关系。外部影响因素，社会环境因素如经济、政治法律、文化、科技宗教社会群体社会阶层等，自然环境因素如地理气候资源生态环境等都会对客户关系产生重要的影响。三是竞争性因素影响客户关系。竞争性因素，竞争性因素包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。竞争对手的价格策略、渠道策略、促销活动、公共关系状态和政府关系等都直接影响着客户的购买行为。四是客户的购买体验，客户决策过程分为认识需要收集信息评价选择决定购买购后感受等阶段。2.4 客户关系管理的理论依据2.4.1 关系营销理论理论界普遍认为关系营销就是一种相互作用，只是这种相互作用是一个比较复杂的过程，在企业的关系营销中，涉及到供应商、企业、竞争对手、用户、建构机构和公众等参与者，其中核心部分是对与企业相关的参与者之间的良好的关系进行构建、维护和发展。关系影响强调用户这一重要主体，根据用户，从而针对不同的用户需求采取个性化的营销策略，从而执行相应的营销方案和措施。互动性是企业互动营销中非常突出的一个特征，它能够实现企业在营销中的全面化策略。同时，进行互动营销还能够对客户的购买程序进行无必要的简化，从而降低了交易的成本，使得客户的购买效率得到了有效的提升。2.4.2 客户满意度客户满意（Customer Satisfaction），是指客户对一件产品满足其需要的绩效（Pcrceived Performance）与期望（Expectations）进行比较所形成的感觉状态。客户满意度在很多领域均有涉及，与各行各业息息相关，现今在营销理论界、经济、金融学的很多学者都对影响客户满意度的因素进行了深入的研究分析，也形成了很多理论和研究方法，为后者的研究提供了比较全面的理论依掘。1965年，著名的美国学者Cardozo首次提出客户满意的研究方向，至今已经发展了将近2万多的论文和著作对客户满意度和涵义、测量客户满意度的指标以及影响客户满意度的因素进行了大量的分析与讨论研究历城农信社信贷顾客满意度提升策略研究王辉-山东大学硕士论文-2013-05-30。国外学者一般采用以下两类定义：（1）客户满意是指客户仅仅在某一次消费体验中所得到的满意感受。（2）客户满意是指客户在进行多次购买后所积累的对产品或服务总体的满意状态与情感认同。由于客户满意的主观