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坐席外包业务坐席外包业务中心2024/5/22 2024/5/22 周三周三周三周三坐席外包业务介绍坐席外包业务案例目录2产品定义：联通提供呼叫中心的平台技术，设备，场地和服务座席人员，外包客户只需提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用就可以获取专业的呼叫中心服务呼叫中心座席外包产品面向企业客户提供多种形式的资源外包及服务。服务内容：能满足客户有关呼叫中心从平台租用、人员输入到培训管理的全方位需，并可与客户自有的业务应用系统相结合形成具备客户个性化特点的专业呼叫中心。坐席外包业务介绍产品定品定义及功能及功能3产品功能坐席外包业务介绍产品定品定义及功能及功能 4坐席外包业务介绍产品定品定义及功能及功能 汇接接功功能能多号码接入为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。产品功能5坐席外包业务介绍产品定品定义及功能及功能 产品功能人人工工业务人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务软电话工具支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据根据主叫号码，从数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等。智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。录音管理可以对人工受理的电话进行录音监控。录音方式可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。知识库管理提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。6坐席外包业务介绍产品定品定义及功能及功能 产品功能人人工工业务呼叫统计提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理在需要时，系统可弹出工单。客户二次以上拔打，系统会自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）客户管理可以建立客户资料管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。监控管理提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。7行业行业服务服务金融行业金融行业信息咨询、数据库营销、新业务推广、费用催缴、理财、市信息咨询、数据库营销、新业务推广、费用催缴、理财、市场调研、会议邀请、场调研、会议邀请、满意度调查、客户投诉等满意度调查、客户投诉等政府部门政府部门信息咨询、政策指导、故障受理、客户投诉等信息咨询、政策指导、故障受理、客户投诉等制造行业制造行业咨询、受理、维修服务等咨询、受理、维修服务等旅游行业旅游行业信息咨询、酒店票务预定、配送、客户投诉等信息咨询、酒店票务预定、配送、客户投诉等电视购物电视购物产品咨询、订单受理、配送、客户投诉等产品咨询、订单受理、配送、客户投诉等物流物流搬家搬家快递快递业务受理、物流、客户投诉等业务受理、物流、客户投诉等其他其他房地产、交通、教育、餐饮等房地产、交通、教育、餐饮等目目标客客户群体群体坐席外包业务介绍8 q平台资源合作q平台资源租赁平台资源类q专业客服话务人员外包q专业客服管理人员外包客服人员外包类坐席外包业务介绍业务分分类9q呼入业务q呼出业务座席服务外包类q呼叫中心专业咨询q初级培训q中高级培训顾问咨询类坐席外包业务介绍业务分分类10坐席外包业务介绍业务分分类 呼入业务Inbound Service 座席服务外包类呼出业务Outbound Service客户服务热线预约登记热线技术支持热线信息咨询热线 政府机构热线等电话营销数据库营销市场调查会议邀请客户回访催缴服务等11坐席外包业务介绍业务分分类管理咨询 顾问咨询类培训呼叫中心整体建设规划呼叫中心管理提升咨询全面运营管理咨询电话营销 呼叫中心人力资源管理客户服务的艺术发音训练压力调试及管理电话沟通技巧电话营销技巧12坐席外包业务介绍坐席外包业务案例目录13 2006年8月客服中心与奥组委合作开通北京奥运呼叫中心，面向国内外用户，提供如下服务：奥运志愿者服务、奥运火炬服务 接入码12308 奥运特许商品咨询服务 接入码8008100010 奥运票务服务 952008奥运呼叫中心坐席外包业务案例案例一案例一14以12308为例北京奥组委 明确业务需求 督促信产部相关部门责成各运营商在规定时间内配合中国联通工作 提供中英文的志愿者信息咨询服务资料 至少在3个工作日前提供需要修改、添加的信息咨询服务资料 信息收集、翻译和审核工作确定志愿者信息咨询服务的语音流程 对座席代表的专业业务知识培训 对呼叫中心收集上报的信息进行处理反馈 组织、领导应急事件的处理 提供专家座席的支撑提供呼叫中心场地提供呼叫中心软硬件平台、系统搭建、测试和集成提供相关通信线路提供联通呼叫中心现有数据接口将业务部门专业信息文件整理导入呼叫中心系统提供中英语言座席代表、业务支撑座席代表提供呼叫中心主管人员及项目经理提供座席代表所需呼叫中心通用知识培训提供呼叫中心相关统计报表负责呼叫中心运营管理工作负责呼叫中心业务管理工作提供呼叫中心IVR中英文语音录制服务中国联通案例一案例一坐席外包业务案例服务责任界面划分15 专业信息文件整理导入坐席外包业务案例案例一案例一以12308为例 中国联通负责将北京奥组委提供的相应业务知识文档，经整理后输入奥运呼叫中心知识库，并通过专用软件为座席代表提供信息查询支持；也可通过开发专用接口与北京奥组委其他数据库系统相连，以扩充知识库范围。座席代表通用知识培训 中国联通将提供完整的奥运呼叫中心座席人员基础技能培训，培训周期为30天，内容包含：呼叫中心理念、客户服务的艺术、沟通技巧、口腔训练、头脑体操等。奥运专业知识培训由奥组委对志愿者服务的座席代表进行为期3天的奥运知识专项培训。后续培训 根据志愿者座席运行的情况和奥组委的具体要求，随时安排人员的培训。奥运呼叫中心16 运营管理人员坐席外包业务案例案例一案例一以12308为例 座席代表：联通公司提供中英文座席代表、业务支撑座席代表 运营管理工作 运营管理人员：联通公司提供项目经理、业务主管、现场值班经理、质检人员1 奥运咨询受理业务工作流程 重大问题反馈流程 突发事件应急流程 数据库资料更新工作流程 服务质量管理流程 奥运IVR处理流程 统计分析工作可提供系统具备的各项呼叫接入指标，也可根据客户需要，定制开发个性化的报表。奥运呼叫中心17坐席外包业务案例案例一案例一以12308为例 客服中心独立的话务分台 中国联通为奥运提供的呼叫中心系统由东四和皂君庙两套接入平台组成，两套平台之间构成网络呼叫中心，实现所有话务量的全网均衡、负荷分担以及部分容灾备份功能。当其中某一套平台的处理能力不够或者出现故障，另一套接入平台可以通过网络呼叫动态分配模块(配置在皂君庙机房)获得相关的控制信息,完成全部或部分奥运业务。相关通信线路 东四、皂君庙两中心分别与中国联通北京分公司4个汇接区的8个汇接局相连。每一个接入中心均采用大型局用交换机作为主要的前端接入设备，通过排队机的数字中继，采用7号信令方式与传统PSTN网络连接，为客户提供语音、传真服务。场地奥运呼叫中心18坐席外包业务案例案例二案例二北京市非紧急救助服务热线12345 2007年5月15与北京市政府合作开通北京市非紧急救助服务热线。热线的开通，是企业与政府共同承担社会公众服务的一个成功范例。北京联通利用强大的网络资源优势、先进的运营管理优势，帮助市政府建设了一个具有北京特色、符合中国国情、号码统一、反应灵敏、救助及时、资源共享、高效协调、安全可靠的现代化非紧急救助服务体系，为社会公众服务提了更加完善的服务。19坐席外包业务案例案例二案例二北京市非紧急救助服务热线12345 非紧急救助服务热线，由联通公司专业人员统一接听受理市民咨询、救助电话，对其中需要处置的问题派单至非紧急救助服务分中心处理。同时提供对紧急、非紧急电话的转接功能。20坐席外包业务案例案例三案例三北京市青少年服务台12355 北京市青少年法律咨询、心理咨询及奥运城市志愿者招募咨询的服务台，是全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务专用号码。12355以“倾听青少年心声，维护青少年权益，陪伴青少年成长”为理念，全面跟踪我市青少年的成长历程，帮助青少年走出困境，增强自信、健康成长。座席数量：青少年法律咨询、心理咨询：6席奥运城市志愿者招募咨询：10席 21案例四案例四坐席外包业务案例工商局 北京市工商行政管理局是主管北京市市场监督管理和行政执法工作的市政府重要直属机构，是我公司最重要的客户之一，使用我公司专线近30、Centrex600门，月通信产品收入贡献值近20万元。12315