酒店服务在哪些方面函待加强.docx

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酒店服务在哪些方面函待加强
　　全球的经济危机对酒店等服务行业造成了严重的打击，但这对中国市场似乎创造了一个发展机会，国际跨国知名酒店品牌都开始涉足中国市场，带动中国高端酒店市场的同时也带来了高端的服务标准。完善的服务不仅是酒店品牌的诠释，也是吸引客人入住的最有效的方法。随着客人需求的不断增加，完善的服务尤其是个性化的酒店专属服务项目成为了酒店宣传的一个重点，也是酒店在标准化服务中标新立异的一个突破点。
　　什么是个性化的酒店服务
　　不同的人对个性化的服务理解可能有所不同，中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化服务是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的服务，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对酒店留下深刻的印象，从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化服务是指服务员在标准化的基础上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的服务，并且具有鲜明的针对性和灵活性。北京大学经济学院副教授张延认为，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，以上几种说法是比较有代表性的，每位学者对于个性化服务的出发点不同，有的以顾客为出发点，有的是在标准化的基础上进行等。
　　个性化服务有哪些?
　　个性化服务一般是服务人员针对不同的客人需求提供相应的个性化服务，满足客人特殊的临时的要求等，其次个性化的服务还要通过个性化对客人提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现提供大于100%标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。另外丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店也会给酒店增色不少，当客人入住酒店，客房里的数字多媒体系统就会自动启动，电视屏幕自动打开并出现欢迎客人的界面，然后进入系统主界面，并有电视、电脑、客房服务、旅游介绍等多个选项内容可以选择，这个被称为“智慧e房”酒店多媒体的系统给酒店带来了个性特色的酒店服务。
　　个性化服务所存在的问题
　　个性化服务体验度差，很多酒店现在还不是很重视这种个性化的服务，不能引导客人进行有效的消费。另外，由于现在酒店市场大多数还是被一些经济性酒店所占据，入住的客人对这种个性化服务的需求程度也不是很高，这个对酒店提供的个性化服务也有一定的影响。最后，个性化的服务对酒店服务人员的素质也是有很高的要求，所以酒店要提供个性化的服务理念，就要首先从酒店员工素质抓起。

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