酒店前厅服务与管理形成性考核作业及参考答案.doc

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《酒店前厅服务与管理》形成性考核作业及参考答案

作业一

一、 单项选择题（共10题，每题2分，共20分）
1、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（ ）
A、服务时间 B、服务特点
C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势
2、在前厅服务工作中，我们所说的提供有针对性的服务是指通过（ ）与客人进行沟通。
A、体态 B、表情 C、肢体语言 D、环境语言
3、客人到店后，应引客人到（ ）办理入住登记手续。
A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台
4、当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（ ）。
A、主动问候客人，问客人要求 B、请客人出示行李提取联
C、请客人当面确认行李件数状况 D、提醒客人行李不能由他人代取
5、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（ ）
A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失
C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失
6、饭店内部沟通，协调的环节不包括（ ）
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈
7、客房部应将客人遗留物品的情况通知（ ）
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
8、总机发现客人对叫醒服务通知无反应，应通知（ ）派人员前去探视。
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
9、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（ ）
A、事先确认客人抵达的时间
B、事先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提高工作效率
C、事先选择好赠送客人的礼品
D、预先与有关部门做好沟通，协调工作
10、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（ ）
A、减少散客与团体间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层
C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作

二、填空题（共5题，每题2分，共10分）
1、前厅部是酒店的（ 　　 ），反映酒店的整体服务质量。
2、预定的种类包括临时性预订、（ 　　　　　 ）（ 　　　　　 ）三种类型。
3、一个酒店有无（ 　　 ）是评定该酒店服务水准的一个标准。
4、客房的分配要根据酒店空房的类型、数量以及（　　　　）和（　　　　）进行。
5、超额预订的目的就是充分利用酒店客房，提高（　　　）。

三、判断题（共5题，每题2分，共10分）
1、预定资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。 （ 　 ）
2、换房，房租变更单不需要收款处的经办人签字认可。 （ 　 ）
3、饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。 （ 　 ）
4、客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。 （ 　 ）
5、客用钥匙一由总台接待员制作和发放。 （ 　 ）

四、简答题（共2题，每题15分，共30分）
1、饭店总机的业务范围包括什么？

2、前台接待工作最基本的工作流程是什么？

五、案例题（共1题，每题30分，共30分）
案例：一天晚上10点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉806房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。
（1） 案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？（15分）
（2） 如何处理来访者对住店客人的查询工作？（15分）

作业二

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）
1、饭店内部沟通，直辖市的环节不包括（ ）
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈
2、客房部应将客人遗留物品的情况通知（ ）
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
3、总机发现客人对叫醒服务通知无反应，应通知（ ）派人员前去探视。
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
4、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（ ）
A、事先确认客人抵达的时间
B、事先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提高工作效率
C、事先选择好赠送客人的礼品
D、预先与有关部门做好沟通，协调工作
5、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（ ）
A、减少散客与团队间的相互干扰 B、将同一团队中的管人分在不同的楼层
C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作
6、下列人员不属于VIP范围的是（ ）
A、一般单位的领导 B、国际组织的高官
C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士
7、客人抵店前的准备工作内容不包括（ ）
A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算
8、（ ）不属于的换房的主要内容
A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期
9、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（ ）
A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午
10、客人超过预定时间抵店，而房间已经出租是，下列做法欠妥的是（ ）
A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已经出租的原因
C、问清缘由 D、礼貌和客人提出能否联系去其他饭店

二、填空题（共5题，每题2分，共10分）
1、前厅部是酒店的代表，是建立（ 　　　　　　 ）的重要环节。
2、预订是指酒店与客人之间达成的一种预期出租或（ 　　 ）的协议。
3、前厅部是酒店的信息中心，要能够在任何时候正确的反映（ 　　　　 ）。
4、经客人换房前要问清客人（ 　　　　 ）。
5、（商务楼层）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，而专门设立的楼层。

三、判断题（共5题，每题2分，共10分）
1、客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。 （ 　 ）
2、客用钥匙统一由总台接待员制作和发放。 （ 　 ）
3、客人入住时，房间状况由空房变为住客房。 （ 　 ）
4、客人外出回来取钥匙时，应该请客人出示证件。 （ 　 ）
5、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通，协调的主要内容不包括通报客人退房情况。（ 　 ）

四、简答题（共2题，每题15分，共30分）
1、饭店总机的业务范围包括什么？

2、商务中心的工作内容有哪些？

五、案例题（共1题，每题30分，共30分）
广州正举行广交会，一位客人通过其公司驻地办事处在该地某酒店预订了一个单人间，预住三天。但当客人在总台办理入住手续时，接待员告诉客人，他的预订只有两 天，第三天的单人间难以安排。客人听了后十分生气，声称自己让公司驻地办事处为他订房时明确要住三天，一定是饭店在订房时出现了差错。
1、 你认为案例中的问题出现在哪里？如果你是当时的接待员，你认为应该怎样去处理？（15分）

2、 写出预定的程序要点。（15分）
作业三

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）
1、饭店内部沟通，协调的环节不包括（ ）
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈
2、客房部应将客人遗留物品的情况通知（ ）
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
3、总机发现客人对叫醒服务通知无反应，应通知（ ）派人员前去探视。
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
4、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（ ）
A、事先确认客人抵达的时间
B、事先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提高工作效率
C、事先选择好赠送客人的礼品
D、预先与有关部门做好沟通，协调工作
5、在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是（ ）
A、减少散客与团体间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层
C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作
6、下列人员不属于VIP范围的是（ ）
A、一般单位的领导 B、国际组织的高官
C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士
7、客人抵店前的准备工作内容不包括（ ）
A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算
8、（ ）不属于的换房的主要内容
A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期
9、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（ ）
A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午
10、客人超过预定时间抵店，而房间已经出租是，下列做法欠妥的是（ ）
A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已经出租的原因
C、问清缘由 D、礼貌和客人提出能否联系去其他饭店

二、填空题（共5题，每题2分，共10分）
1、前厅部是酒店的（ 　　 ），反映酒店的整体服务质量。
2、预定的种类包括临时性预订、（ 　　　　　 ）（ 　　　　　　）三种类型。
3、一个酒店有无（ 　　 ）是评定该酒店服务水准的一个标准。
4、客房的分配要根据酒店空房的类型、数量以及（　　　　　）和（　　　　　）进行。
5、超额预订的目的就是充分利用酒店客房，提高（　　　）。

三、判断题（共5题，每题2分，共10分）
1、预定资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。 （ 　 ）
2、换房，房租变更单不需要收款处的经办人签字认可。 （ 　 ）
3、饭店接待贵宾时，必须由总经理出面提供服务。 （ 　 ）
4、客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。 （ 　 ）
5、客用钥匙一由总台接待员制作和发放。 （ 　 ）

四、简答题（共2题，每题15分，共30分）
1、饭店总机的业务范围包括什么？

2、前台接待工作最基本的工作流程是什么？

五、案例题（共1题，每题30分，共30分）
案例：一天晚上10点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉806房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。
（1） 案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？（15分）
（2） 如何处理来访者对住店客人的查询工作？（15分）

《酒店前厅服务与管理》形成性考核作业参考答案

作业一
二、 单项选择题
1.D 　2.B 　3.D 　4.B 　5.D 　6.C　　7.C　　8.B 　9.B 　10.B

二、填空题
1、 代表
2、确认类预定 、等候类预定
3、 星级
4、宾客特点、宾客要求
5、出租率

三、判断题
1、 ×
2、 √
3、 ×
4、 ×
5、√

四、简答题
1、答：饭店总机的业务范围包括：
（1） 长途电话服务；
（2） 饭店内线电话服务；
（3） 住客电话服务；
（4） 提供叫醒服务。
2、答：前台接待工作最基本的工作流程包括：
（1） 入住登记的准备；
（2） 客人有无订房；
（3） 客人填写入住登记表；
（4） 核对身份证件；
（5） 安排房间确定房价；
（6） 确定付款方式；
（7） 发给客人房卡及房间钥匙；
（8） 引领客人进房；
（9） 将有关信息输入电脑，建立相关表格。

五、案例题（共1题，每题30分，共30分）
答：（1）案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。
应这样处理：先打何先生客房的内线电话，询问何先生是否接听吴先生电话，如果何先生愿意接听就接到外线，如果何先生不愿意接听，就打回外线电话，婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。
（2）可以向来访者报客人的房号不报姓氏、报姓氏不报房号。若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等，再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者，如果接就转到外线让来访者接听，如果不接听便婉转告诉来访者没有宾客的入住记录或客人暂不在房内，做好对宾客的保密工作。

作业二

一、单项选择题
1.C　2.C　3.B　4.B　5.B　6.C　7.C　8.D　9.C　10.A

二、填空题
1、 良好宾客关系
2、消费
3、 宾客信息
4、换房原因
5、商务楼层

三、判断题
1、 ×
2、 √
3、 √　
4、√
5、 ×

四、简答题
1、答：饭店总机的业务范围包括：
（1） 长途电话服务；
（2） 饭店内线电话服务；
（3） 住客电话服务；
（4） 提供叫醒服务；
2、答：商务中心的工作内容主要有：打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议室记录等）翻译、票务、Intermet服务、委托代办、办公设备出租等业务。

五、案例题
⒈答：宾客与酒店工作人员两方面都出错，一方面是宾客表达不清楚导致酒店出错，另一方面是酒店工作售货员听错导致出错误。
作为接待员应当这样处理：先对客人道歉，表示歉意，再查一下客人的入住单，联系客房部看有无房间尽量安排第三天的客房，如有便立即改正过来，让客人在第三天入住另外一间房，通知前台的工作人员，做好沟通工作。
⒉答：预定的程序：
通信联系——→明确订房要求——→接受或婉拒预订——→确认预订——→记录、储存订房资料——→预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作。

作业三

一、单项选择题
1.C　2.C　3.B　4.B　5.B　6.C　7.C　8.D　9.C　10.A

二、填空题
1、 代表
2、确认类预定 、 等候类预定
3、星级
4、宾客特点、宾客要求
5、出租率

三、判断题
1、 ×
2、 √
3、×
4、 ×
5、√

四、简答题
1、答：饭店总机的业务范围包括：
（5） 长途电话服务；
（6） 饭店内线电话服务；
（7） 住客电话服务；
（8） 提供叫醒服务。
2、答：前台接待工作最基本的工作流程包括：
（10） 入住登记的准备；
（11） 客人有无订房；
（12） 客人填写入住登记表；
（13） 核对身份证件；
（14） 安排房间确定房价；
（15） 确定付款方式；
（16） 发给客人房卡及房间钥匙；
（17） 引领客人进房；
（18） 将有关信息输入电脑，建立相关表格。

五、案例题（共1题，每题30分，共30分）
答：（1）案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。
应这样处理：先打何先生客房的内线电话，询问何先生是否接听吴先生电话，如果何先生愿意接听就接到外线，如果何先生不愿意接听，就打回外线电话，婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。
（2）可以向来访者报客人的房号不报姓氏、报姓氏不报房号。若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等，再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者，如果接就转到外线让来访者接听，如果不接听便婉转告诉来访者没有宾客的入住记录或客人暂不在房内，做好对宾客的保密工作。

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