酒店服务质量和员工满意度关系研究文献综述.doc

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酒店服务质量和员工满意度关系研究-以常州万达喜来登酒店为例

文献综述
近年来，酒店行业在我国发展迅速。在酒店行业中，酒店方面向客户出售的是一种特殊商品，即酒店服务。每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则，在酒店行业，这一标准就是服务的质量。影响酒店服务质量的因素有很多种，而员工满意度就是因素之一。分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒店的发展。
近些年来，随着酒店事业的发展，各国学者对酒店的服务质量与员工的服务质量展开了各方面的研究。
首先是对服务定义的研究。1990年,北欧学派的代表人芬兰学者格朗鲁斯(GornrooS)在总结以往学者的基础上,又将服务定义成:服务是一种或一组活动具有无形性特征(部分或全部)的活动,服务最为重要的功能就是通过有形的资源、商品或系统,达到为消费者的提供解决问题的方案。同样在2000年,国际标准化组织(ISO组织)赋予了“服务”新的涵义:为满足顾客需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
除此之外，还有一些学者还提出了内部服务者和内部顾客的关系。他们认为，在酒店管理中，只有内部服务者的工作完成了，内部顾客才能开展相关的工作。
其次就是对服务质量的研究。国内外对于服务质量的研究主要集中在20世纪70-80年代，1982年列迪宁(Lehtinlen)提出将服务质量分成设计·质量、交互质量和组织质量三个方面,他认为服务质量的基本前提是,服务质量的产生是由顾客与服务组织要素间的互动而产生。国内学者林阳助综合多位学者的看法,提出对服务质量的定义:一、服务质量是指顾客对服务整体优劣程度的评价,是一种认知性的服务质量不同于顾客的服务质量;二、服务质量产生于顾客对期望服务质量与认知服务绩效间的比较。因此,服务质是不仅是一种结果,而且还含括了提供服务的过程何方式。服务质量是由期望的服务与认知的服务所组成,而两者之间的差距代表了服务质量的好坏。
1981年Gronroos首先提出把员工视为顾客,以及把组织销售给员工的概念,提出内部营销概念。内部营销,其目的是获得受到激励的有顾客意识的员工,将员工视为组织的内部顾客。公司作出承诺，做一个承诺很容易，但要把承诺兑现则是很困难的事情，需要提供人员进行挑选、培训、提供相应的工具和恰当的内部制度,并对良好的服务作出奖励。内部营销也是以员工满意度和顾客满意度密切相关这个假设为基本点的。”在同样的环境中,内部消费者是指公司内部的职员,他们的工作是依靠组织内部成员提供的产品和服务来完成的。当我们谈到消费者感知和消费者怎样评价服务时,可以假定内部顾客和外部顾客都包括在内,而且那些定义、策略和方法对这两个团体都是适用的。1998年Mihceal和Stna指出在全面质量管理的领域中,顾客是指一个群体,其中外部顾客是向组织购买服务的人,而内部顾客是组织内部的员工,同时提出内部营销的战略和战术方法。简单的说,顾客就是组织提供服务的对象,内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同。内部服务的顾客就是组织的内部员工,而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。

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