酒店服务质量评定检查表.docx

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前厅服务质量评定检查表

项 目
标 准
检查 分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装

服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10

服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8

不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
5

着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
10

着装效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10

2、服务人员礼貌程度
端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情
40

3、服务人员纪律性
无扎推聊天、擅离岗位等现象
20

4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利，说明清，听得懂
15

5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10

二、服务质量（态度、效率）
1、门卫服务
态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动
5

2、行李服务
态度好、效率高、安全
20

3、接待服务
态度好、效率高、周到
20

4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10

5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10

6、结帐服务
态度好、效率高、准确无差错
15

7、电话总机服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
15

8、留言服务
态度好、准确无差错、效率高
5

9、贵重物品保存服务
态度好、准确无差错、安全措施好
5

10、前厅温度
23℃~25℃
10

11、背景音乐质量
音质好、音量柔和和适度
10

12、为残疾人的服务
态度好、效率高、周到
5

13、其他服务（每项4分）

5

14、前厅服务效果
以上14项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
20

本页小计（实际得分率：____________）

总 计

实际总得分

总得分率

检查日期：2014年 月 日 检查员：

客房服务质量评定检查表

项 目
标 准
检查 分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装

服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10

服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8

不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
5

着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
10

着装效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10

2、服务人员礼貌程度
端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情
40

3、服务人员纪律性
无扎推聊天、擅离岗位等现象
20

4、服务人员的普通话水平（是否符合必备条件）
流利，说的明清，听得懂
15

5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10

二、服务质量（态度、效率、周到）
1、客房服务中心
态度好、效率高、周到
30

2、整体客房服务
整洁、效率高、用品齐全
15

3、电话服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
20

4、洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
10

5、闭路电视节目质量
图像清晰、音质好
5

6、音响质量、效果
音质好、调节有效
5

7、叫醒服务
态度好、准确无差错
2

8、开夜床服务
态度好、效率高、周到
2

9、擦鞋服务
迅速、准确、质量好
5

10、饮用水
有保证、及时、卫生
10

11、为残疾人提供的服务
态度好、效率高、周到
2

12、其他服务（每项4分）

4

13、客房服务效果
以上13项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10

本页小计（实际得分率：____________）

总 计

实际总得分

总得分率

检查日期：2014年 月 日 检查员：

餐厅服务质量评定检查表

项 目
标 准
检查 分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装

服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10

服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8

不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
5

着装统一程度
外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一
10

着装效果
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10

2、服务人员礼貌程度
端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情
40

3、服务人员纪律性
无扎推聊天、擅离岗位等现象
20

4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）
符合本标准规定能流利，说明清，听得懂
15

5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差
10

二、服务质量（态度、效率、周到、规格）
1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）
语言能力好，推荐食品能力强、管理监督效果好
30

2、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）
能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好
20

3、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）
态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好
30

4、餐厅温度
22℃~24℃
5

5、餐厅背景音乐效果
音质好、音量适中
5

6、餐食和饮料质量
根据客人反映打分、出现问题酌情扣分
40

7、菜式美观程度
色、形、味俱佳
20

8、食品卫生
符合地方规定的打满分，凡食品变质、变味、有异味酌情扣分
40

9、零点服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
40

10、团队就餐服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
20

11、宴会服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
10

12、自助餐服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
10

13、酒吧服务效果
态度好、效率高、服务周到、规范化
20

14、会议服务
态度好、效率高、规范化
30

15、总印象
摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高
20

本页小计（实际得分率：____________）

总 计

实际总得分

总得分率

检查日期：2014年 月 日 检查员：

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