酒店管理案例-客人需要延伸服务.doc

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案例78 客人需要延伸服务
内地有一家二星级饭店，本来以接待会议为主，生意挺好。不料近年来会议都到郊区去开了，现在接待比较多的是独联体国家的商务散客。有一天，一位哈萨克斯坦的客人在饭店副总经理、销售经理、办公室主任面前表示不满。原来是客人买了很多东西要保存到仓库，仓库门没开，钥匙也找不到，外国客人急得不得了。该饭店仓库的条件确实很差，很潮湿，也不干净。这就涉及到了延伸服务的概念。
讲标准，星级标准不可能制定仓储服务标准。可是这位独联体客人主要不是来游览的，而是来做生意、做贸易的。这家饭店有很好的地理位置，它旁边就是这座省会城市最大的一个贸易市场。客人在这里买货物，需要饭店为他提供放心的仓储服务。这家饭店里的潮州菜做得很好，可是一般独联体的客人能懂潮州菜吗？给他吃潮州菜，口味再好也没用，买来货物才是他的命根子。在这种情况下，饭店为客人提供周到的仓储服务就成为首要的服务项目了。这就是延伸服务。
【评析】
服务是无止境的。管理者的任务是根据酒店能力和供求关系设计服务产品，规划产品线，将服务做长、做深、做宽，并将其作为展示酒店服务质量和员工技能的平台。
延伸服务就是在标准服务的基础上，根据客人的需要提供的标准以外的服务项目。标准是基础的、起码的、共同的。譬如客房、餐饮、娱乐、商场等服务都有基本的要求。现在随着客源市场的变化，客人的需求变得越来越多样化了。许多的需求远远超出了标准的范围。如果酒店拘泥于标准服务，就无法满足客人的特殊需求。本案例说明酒店能为客人提供周到的仓储服务，并变成首要的服务项目，这就是成功的延伸服务。
可以说延伸服务的内容包罗万象，在什么情况下提供什么样的延伸服务只有一个依据——就是从顾客角度考虑，服从顾客的需要。
【思考题】
什么是延伸服务？如何针对本店的细分市场设计相应的延伸服务？

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