酒店必须为客人提供的十项服务.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店必须为客人提供的十项服务 随着那些最具想象力的酒店落户世界各个角落，典型的酒店入住体验再一次升级，从水下酒店到树屋，无论是酒店的整体设计或是配套设施都超乎想象。但无论这些酒店如何创新，仍然有些基本服务，是酒店需要为入住的客人提供的，让他们的入住之旅既温馨又舒适。下面列举的十项基本需求需要酒店经营者和酒店的工作人员密切关注，从而确保酒店可以满足客人的期望。1. 整洁度：这绝对是重中之重。酒店，无论我们谈论的是简洁式的红屋顶旅馆或高大上的宝格丽度假村，最需要坚持的便是最高水准的整洁程度，包括整洁的公共场所、浴室、卧室和所有配套设施。因此，酒店绝不能允许因为考虑重复使用而忽略卫生等级。2. 足够安全：对许多入住的客人来说，酒店就像他们在外的家一样。因此，他们都希望得到最大限度的安全保障。许多酒店现在专注于提供个性化的安全保障措施，根据客人的类别，如妇女、儿童和老人，提供专项服务。虽然科技的进步可以让酒店提供更好的安全措施，但有些客人还是认为人文关怀更为重要。3. 网络：入住酒店的客人根据个人需要对网络的要求等级也不尽相同，但通常，商务酒店是必须提供更高性能的网络环境。客人希望在许多酒店都是能获得免费上网功能，因为他们其中的一些人认为免费的 WiFi 就如同我们呼吸的空气一样重要。4. 舒适的床：每天结束的时候，酒店就需要满足可以一个最基本的需求：就是为他们提供休息和放松的地方，所以这就要求酒店的床保证高质量、舒适整洁、设计人性化。当然，床位的摆放也要十分考究，以确保空气流通。有些酒店的枕头和毛毯用品是经过创新改良的，只要客人感觉舒适，这当然很好。5. 浴室设施：这里特意设置 浴室设施 为标题，是为了有别于通常我们所提及的淋雨设施或水暖卫浴，侧重整个卫生间的水管设置。简单举例说明就是如果淋浴器不能正常使用，即使浴室提供热水也是无用的 ; 或者如水槽和马桶的渗水不正常，也会为客人带来负担和不便。所有客人都期望酒店提供洁净的饮用水 ; 淋浴时持续水量的热水 ; 畅通的水槽和冲水马桶设施 ; 并且没有任何漏水情况。6 . 耐心的接线员：通常，酒店规定中都会要求：电话响铃三声必须有应答，但可惜，事实往往与我们的预期形成反差。甚至，有时候电话直接转接给一些毫不知情的不相关人士，他们唯一存在的意义就是使电话有应答 . 或者再继续将电话转接下去 ! 这会让顾客非常恼火。因此，无论什么级别的酒店，都应有专人负责接线，高效地解决客人关心的问题，如果有必要，再将他们转给相关部门进行解决。7. 照明：照明系统是许多酒店的一个相当大的问题。其中大多数酒店的客房都不能为客人提供足够完善的照明系统，从浴室到床头灯，影响他们的正常生活。改善照明系统，即可提升客房体验，还可带给客人安全感。8. 芳香氛围：无论当客人进入一间酒店，还是酒店的房间，整座建筑的香味会对旅客的第一印象产生重大影响。客人往往对新建酒店装修味或由于地毯、浴室带来的不新鲜气味非常敏感，严重影响他们对一家酒店的清洁度，甚至整体质量的判断。9. 精简的美食：根据酒店的服务水平，食物和饮料的供应水平也不尽相同。但是，某些东西如一顿丰盛的早餐则是酒店必须要为客人提供的，并且一顿丰盛的早餐可以大大提升客户体验。即使是经济型酒店，为了满足客人的需求，也应选址在毗邻美食街的地方。所以，慢慢地，酒店提供经济实惠的早餐已经从附加值变成必须。10. 入住 / 退房：如今，前台办理入住和退房手续的服务也在不断提升，从使用平板电脑办理入住已发展成使用个性化的 iPad 办理。但即使这些科技进步着实令人兴奋，酒店仍需要专注于整个入住、退房过程中人性化的服务，这才是真正与客人息息相关的重要项目。A ) 清晰的指示牌：当客人走进酒店大堂，应有指示让客人清晰知晓到哪儿里，办什么手续。B ) 方便的办理过程：无论使用 iPad 还是工作人员接待，客人应可立即办理入住、退房的手续，以及其他费用问题。C ) 一致性：无论是什么互动的过程，酒店必须为客人时刻提供相同的体验，使客人在入住期间可以一直感觉舒适，充分对酒店信任。最后一点，服务不是一种简单的保证，而是彰显热情周到的最基本要求。梵文中有一句谚语，意思是顾客就是上帝，或许这才是如何对待客人的真谛。不论是什么级别的酒店，从豪华的四季酒店到经济型的 Premier 旅馆，所有客人都必须受到热烈的欢迎、周到的服务、衷心的感谢，让他们知道酒店就是他们的在外的家。-精品 文档-