酒店管理探秘系列.doc

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酒店管理探秘系列
酒店信息管理制度
制 度 号：001
制度名称：信息管理制度
制度目的：最大限度地利用信息资源，把握市场动态，对客提供个性化服务
制约范围：酒店各部门
生效日期：
程 序
标 准
执行部门/岗位
核查媒介
1.信息收集
(1)  市场营销部、前厅部、餐饮部、康乐部、客房部、财务部、人事部等负责信息的收集工作；
(2)  信息的种类主要包括顾客档案、顾客需求、经营状况、同行市场信息、市场动态及发展趋势等。
(1)  市场营销部
(2)  前厅部
(3)  餐饮部
(4)  康乐部
(5)  客房部
(6)  财务部
(7)  人事部

2.   整理
(1)信息资源部根据每日《在住顾客报表》，核查前厅部、 客房部上交的顾客信息情况，从中整理提炼出可使用的信息，核对后录入电脑；
(2)  信息资源部负责将餐饮部、客房部、康乐部、市场营销部、前厅部、质量管理部等部门收集的顾客信息（包括顾客的生活习惯、饮食习惯、投诉及建议等），按照顾客的姓名整理出综合的客史档案，便于各营业部门查询使用，共享顾客信息；
(3)  信息资源部负责各时期酒店各方面宣传资料的收集、整理工作，加大酒店营销力度；
(4)  信息资源部负责从网上收集国内外同行业及相关行业的信息。
(1)  信息资源部
(1)  在住顾客报表
(2)  客史档案
3.       监督使用
(1)  信息资源部每日抽查八间客房，检查客房部对顾客信息的使用情况，并将检查情况填写在《信息检查汇总表》中；
(2)  信息资源部每日根据餐饮部及康乐部各收银站点的消费记录，核查餐饮部、康乐部上交的顾客信息，落实是否每桌（批）消费的顾客都有信息记录，并核对是否输入或登记客史档案；
(3)  餐饮各部（中餐）每日11:30、17:30将当餐的《宴会预定单》报信息资源部，由信息资源部调出餐饮部顾客的客史档案，并跟踪检查餐饮部是否使用客史档案，为顾客提供有针对性的个性化服务；
(4)  前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部及质量管理部增设电脑查询系统，主管级以上管理人员可直接在权限范围内查询和享用客史档案；
(1)  信息资源部
(2)  餐饮各部
(3)  前厅部客房部
(4)  餐饮部
(5)  市场营销部
(6)  质量管理部
(1)  信息检查汇总表
(2)  宴会预定单

(5)  信息资源部负责定期更新网页，做好酒店的网上宣传工作；
(6)  信息资源部负责每周向总经理汇报信息汇总情况，为酒店经营决策提供依据。

酒店管理探秘系列
1． 我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针
2． 企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
3． 宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
4． 每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
5． 把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。
6． 人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
7． 酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
8． 市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。
9． 虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
10．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。
11．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
12．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
13．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。
14．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
15．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
16．广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？
17．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。
18．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
19．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
20．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
21．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
22．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。23．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。
24．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。
25．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。
26．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。
27．人的素质是一流酒店的基础。
28．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
29．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。
30．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
31．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。
32．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
33．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。
34．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
35．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。
36．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
37．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。
38．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
39．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
40．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
41．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
42．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
43．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
44．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
45．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
46．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
47．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
48．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
49．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。
50．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

酒店管理探秘系列—酒店高管九大戒律
1、 永远记住自己是一个外人。管理人员管钱管物管人，是替别人管，自己不得有丝毫私心杂念。钱财是人家的，不是你的，不可公私不分。管理人员不得人心，不仅仅是不懂业务，还有可能是因为装错兜，拿错物，上错床。一个人败了，一个团队就败了。酒店管理顾问做的是信誉，信誉是生命。
2、 大家认可的管理人员应该是不怕脏不怕累的劳模，能打扫洗手间，清理地面污渍，哪里需要，就在那里出现。策划、运作、管理，那是你的分内工作，无需为此报功，做得好是应该的，做不好，该罚。
3、 为了避免误解，个人消费不得在酒店进行，多付款也不行。与年轻女员工谈话，不得在办公室或密闭的包间。管理人员必须襟怀坦荡，没有隐私，好话不背人，众目睽睽之下，多好！
4、 有威信的管理人员习惯于“推功揽过”而不是“推过揽功”。现实中，后者那样的人太少，令人失望。员工们出了问题，多么希望领导们为自己分担一点啊？大家的眼睛都是亮的，非常清楚谁对谁错。高风亮节，会赢得不少印象分。
5、 静坐常思己过，闲谈莫论人非。话有些老，但绝对正确。对酒店老板，务必要尊重，认真听取意见，不可在人后与员工谈论老板的是非。酒店是人家的，与酒店的感情，人家比你深。工资是老板开的，当管理人员与老板发生冲突时，员工们还是听老板的。
6、 与酒店老板沟通，必须站在酒店老板的立场上，考虑老板的利益、能力、顾虑和心理承受。用请教问题口吻谈工作，姿态低一些，老板们更容易接受。要避免口若悬河高谈阔论，引起众怒还浑然不觉。
7、 坚决不经手钱财，以免无法说清。从这个角度讲，管理人员是监督者，不是具体业务人员。
8、 不得接受任何供应商的馈赠或宴请。世界上没有无缘无故的爱，拿人手短，吃人最短，先人们的智慧千真万确。一旦酒店与供应商发生利益冲突时，最先暴露的就是管理人员收受的好处。因为这种事情提心吊胆，犯不上。
9、 不得享用“经理餐”。如果管理人员想败坏自己的声誉，这是最有效的办法。要记得自己是员工，需吃员工餐。

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